某国际大酒店质检部管理手册

质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。第一节 质检部简介1、 质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。5.完成上级交办的其它各项临时任务。2、 质检部人事设置质检部经理质检专员质检专员质检专员质检专员质检专员第二节 各岗位说明书一、质检部经理 (一)基本信息岗位名称质检部经理所属部门质检部直接上级岗位总经理职位编号LX-001直接下级岗位 质检专员简明角色描述负责酒店整体质量的巡查监督和协调工作(二)职责描述(三)绩效指标1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力 (四)权 限对酒店各部门工作的检查监督权；依据酒店相关制度，有奖罚建议权；(五)任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验： 3年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：二、质检经理 (一)基本信息岗位名称质检专员所属部门质检部直接上级岗位质检部经理职位编号LX-002直接下级岗位 简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查； (二)职责描述(三)绩效指标1、 负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤 对酒店进行巡回督导、检查。2、 以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、 仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。 、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。 5、负责对违纪员工进行辅导及处罚。6、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 7、每周日汇总宾客意见表，汇总成宾客意见汇总表报质检经理。 8、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。9、参加酒店每月一次的质量分析会。10、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 重要任务完成 情况 员工满意度质检结果判断能力沟通能力 计划与执行能 力 （四） 权 限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；（五）任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验： 1年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：第三节 操作程序与实施细则一、 质检体系酒店实行二级督导体系，即综合大联检、酒店质检部。1、 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。2、 酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。3、 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）9、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）三、专项质检项目1、会议质检对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。2、 重大接待质检对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。3、专项问题质检对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。4、部门工作质检指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、严重的服务质量问题，酒店督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究联带责任，经执行 总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据；五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：酒店各项规章制度员工守则； 各部门工作程序及标准； 酒店各岗位职责及酒店奖惩条例。2、质检督导工作的基本程序：质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写质检通知单。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）质检部每周一例会下发质检通知单。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。（部门接到质检通知单后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通） 质检部将前日质检报告10点前汇总到总经办，并发于各部门第一负责人 各部门负责人早晨签到时，将前日质检部下发的质检通知单第一联，送达质检部。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。 质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查。六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检，每十天进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。2、酒店质检部, 每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成质检通知单下发部门，并跟催整改。3、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。4、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示。5、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。6、综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。7、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖罚通知单。8、由质检部下发的质检奖/罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同 报至行政部及财务部，在月工资中体现。第四节 质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织。2、综合大联检不得出现迟到及早退现象；每周进行一次，具体时间由质检部另行通知。3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门其它负责人担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖罚通知单。9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通知。10、质检部在质检报告限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。二、质量分析会制度1、质量分析会每月1次，由质检部组织。2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工。3、质量分析会内容及流程：对本月质检出各部门普遍存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。对本月各部门的质检情况进汇总报告。 执行总经理对各部门下达要求。总经理对各部门下达要求。 4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。 三、培训质检制度 1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。 2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。 3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退； 4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。6、质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。7、根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。 四、质检部日常工作流程 1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。 2、质检部分为早班、中班、行政班、晚班四个班次；早班：凌晨7：00至下午15:30，行政班：正常行政班，中班：下午15:00至23:30，晚班：23:00-7:30。早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中西餐厅的开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重：员工餐厅，中西餐厅收餐情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理。 3、质检部同时实行定时抽查与不定时抽查相结合的管理方法，不定时抽查时间为23:00-7:30。 4、当班质检经理须将当班发生发现的问题区别其情况形成质检系列表格，在下班前交质检部经理处。 5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午18：00,18：30将各项质检情况表格反馈至质检部经理。 6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检部经理抽查。 7、质检部下发的奖、罚通知单，由质检部月初5日内统一交至行政人事部。5、 质检部人员规定1、 质检部人员要认真遵照考勤制度上班，不迟到，不早退，无脱岗、漏岗现象。如有特殊情况不能到岗，须提前跟质检部经理请示。2、 每日做好检查记录，每天都要认真总结工作并作出工作分析，提交质检部经理。3、 凡是质检部有关重大决策必先请示经理，经经理批准后方可执行。4、 在各项工作当中必须秉公执法，一视同仁，严以律己，以身作则。 第八章 附则质检部管理手册由质检部负责解释。后附质检部相关表格。龙鑫国际大酒店质检通知单质检时间： 质检人员：检查内容序号存在不符合规范的问题复查情况责任部门部门确认（签字） 年 月 日责任部门将采取何种措施进行纠正并预防：备注:责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检部将复查落实整改情况。经本部门协调仍解决不了的问题请与质检部联系。责任部门： 质检人员： 日期： 质检报告龙鑫国际大酒店质检汇总单突出问题细节记录整改建议汇总时间： 时间: 年 月 日 年 月 日 质检部经理： 龙鑫国际大酒店质检表质检人: 质检时间: 年 月 日 时 年 月 日 时本周质检主题部门存在不符合规范的问题奖励分值项目处理措施分值注:此表用于质检部每日每班内部记录。 龙鑫国际大酒店质检细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。一、奖励分为四种：(一)、口头表扬（略）(二)、书面表扬（略） (三)、加分表扬（略）(四)、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖5-30分2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-30分3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）3-5分；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖3-5分；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖10-15分； 6、拾金不昧500元以上的奖3-10分；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖5分；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖10-30分；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖10分； 10、在工作中能力较从前有较大提升的奖3-5分； 11、仪容仪表规范出众者奖3-5分； 12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖3-10分；二、处罚分四种：1、 警告 5分以下（包括5分）2、严重警告 15分以下（包括15分）3、记过 30分以上（包括30分）4、解聘或辞退 80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上第一章 公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣2分11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分12、工作时间不使用普通话。扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。扣5分15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分16、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有异味。扣1分23、电话礼仪不合酒店规定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分27、因工作失误，引起客人投诉。扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分39、向客人索要小费或不找零。扣5分40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分41、超越职权之外的其他工作。扣10分42、弄虚作假、欺瞒上级。扣20分43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分44、培训考核不合格的。扣3分45、未经许可，擅借部门物品的扣5分46、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分47、不讲团结，挑拨事非的。扣5分48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分51、在服务中漫不经心。扣2分52、未经许可进入非员工区域。扣10分53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣30分55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣10分56、酒后上班。扣5分57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣100分59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分61、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣1分64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣10分66、不遵守员工更衣室规定。扣4分67、未经许可更改工作班次。扣10分68、违反员工餐厅规定。扣10分69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣5分70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分71、报告工作时不详实。扣1分72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣4分73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分74、员工无故不参加本部门的培训。扣4分75、漏报或错报员工考勤。扣3分76、不及时上交相关报表或表格。扣3分77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分78、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣5分79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分81、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分82、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。扣4分85、对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣10分87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣5分88、当班睡岗.扣30分89、不尊重酒店领导。扣30分90、随手乱扔垃圾。扣3分91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分92、消防栓前有杂物堆放。扣3分93、各项罚款未按时间交纳。扣1分94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分95、随意与别人调换工号牌。扣3分96、部门培训未按时；内容未按计划执行。扣1分97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。扣3分98、宾客交办的事情未按时、按质完成。扣4分99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。扣3分100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分101、接电话未使用文明礼貌用语。扣2分102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣4分103、所属区域灯未关闭。（每盏）扣1分104、卫生区域卫生不符合要求。（每处）扣1分105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。扣1分106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。扣1分109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。扣1分110、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分111、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分112、未按规定时间上交各类宾客意见书。扣3分第二章 各部门/岗位质量监督细则一、行政部质检细则1、工资奖金发放审核出现错误。扣5分2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。扣5分3、工资总额控制不严，指标突破。扣5分4、人事编制控制不严，指标突破。扣5分5、人事档案管理不善、内容缺漏。扣5分6、招收入店人员不符合要求。扣1分7、未及时做好补员工作。扣3分8、员工违规处理不当。扣5分9、培训计划不全，考核不及时。扣2分10、考勤考核管理不严格。扣10分11、未及时办理有关人事手续。扣4分12、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣5分13、宣传栏内容过期，管理不善。扣3分14、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。扣10分15、培训档案不全。扣5分16、未妥善组织好各项活动。扣10分二、员工餐厅1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣2分2、食品不新鲜、菜食品种不足。扣5分3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣3分4、厨具及设施未及时清理。扣3分5、未及时关闭煤气阀门。扣20分6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料扣10分7、一周三次未按菜谱供应员工餐。扣3分8、负责管理区域水电未关。扣5分9、物品未来及时报修。扣5分10、食物中有异物。扣5分11、物品未按分类入池清洗。扣3分12、冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。扣3分13、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。扣3分14、半成品、成品未加罩（每处）。扣1分15、非餐厅人员出入餐厅。（每人）扣1分三、财务部1、报表不及时、出现差错。扣4分2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分3、违反支票领用手续。扣2分4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分5、收银员违反收银操作程序。扣3分6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣1分7、漏帐、逃帐。扣3分8、帐单错误或漏结帐。扣3分9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。扣1分10、表单填写不规范。扣1分11、表单制作错误。扣1分12、进仓和食用手续不全。扣1分13、验收把关不严。扣2分14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3分16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣3分17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分18、工资奖金发放审核出现差错。扣1分19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分20、夜审程序不规范。扣1分21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分23、成本控制不严。扣3分24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1分25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。扣1分26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。扣1分27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。扣1分28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。扣2分31、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分33、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。扣2分34、帐单不连号使用，无故跳号者。扣1分35、交接不清，物品未交全者。扣1分36、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3分37、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣4分39、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。扣2分40、入帐明细不正确。扣1分41、私自用外币兑现者。扣5分42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分43、每日催付程序不到位。扣2分44、帐单乱涂乱画者。扣1分45、不按程序输挂帐手续的。扣2分46、投封包无监督人签名者。扣1分47、未能按规定时间出财务报表。扣5分四、采购员质检细则1、采购不及时。扣2分2、采购物品与要求不符合。扣3分3、采购部擅做主张多购物品。扣3分4、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分5、重复采购或擅作主张多购物品。扣3分6、丢失采购物品。扣5分7、采购物品以次充好。扣5分8、因采购物品质量、时间影响重大接待。扣30分9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。扣3分10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分11、发票报销不及时。扣1分五、仓库1、仓库物品堆放杂乱，不清洁扣1分2、仓库危险品未分柜摆放扣1分3、仓库物品保管不善造成损失扣5分4、进仓和领用手续不全扣1分5、验收把关不严扣5分6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣3分7、仓库核算错误扣1分8、仓库账物不符扣3分9、仓库保管员服务态度差扣1分10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣1分11、仓库重地让无关人员进入扣1分六、销售部质检细则1、接待宾客不主动、不热情。扣1分2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2分5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣3分6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分7、会议标牌未及时落实办理。扣2分8、签到台未及时落实办理。扣2分9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。扣5分12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。扣2分15、未及时上交销售报告和销售计划。扣2分16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣10分17、协调事宜未落实到位。扣2分18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务扣10分19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。扣2分七、前厅质检细则1、员工工作效率不高、欠熟练。扣2分2、宾客进出店，礼宾未能及时拉门，或未问候及微笑。扣2分3、礼宾未及时引领客人。扣1分4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。扣3分6、行李寄存工作不规范。扣1分7、酒店介绍不规范。扣1分8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。扣2分9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。扣4分10、对骚扰电话控制不力。扣1分11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣3分12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等。扣4分13、未做好各类统计、报表工作。扣1分14、大堂区域员工状态不佳，未指出。扣1分15、客用报刊杂志管理不善。扣1分16、VIP接待程序不规范。扣3分17、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分18、未及时、正确答复客人问询。扣3分19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣1分20、宾客资料保存不善。扣2分21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣2分22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分23、双重售房。扣20分24、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣3分25、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣40分26、续住手续办理不及时。扣5分27、已接受的预订未预留。扣4分28、制卡失误，所制门卡无法开门。扣3分29、延误宾客订票。扣3分30、私自利用电脑上网、玩游戏。扣5分31、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。扣3分32、客人杂志、报纸管理不善。扣1分33、利用工作便利接打私人电话。扣2分34、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。扣1分35、私自插入，偷听电话。扣3分36、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。扣5分37、叫醒服务不及时准确。扣3分38、转错电话。扣1分39、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。扣1分40、未及时给大堂休息区客人上茶。扣1分41、私人物品放置前台区域。扣2分42、客人寄存物品丢失或数目不符。扣5分43、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。扣1分44、对已签订的协议单位，打折不清楚。扣3分45、未及时补充和整理报纸架扣1分46、未及时整理宣传物品扣1分47、未按时分发报纸、宾客邮件扣3分八、房务部质检细则公共区域1、洗手间卫生不整洁，台面有水渍，客用品补充不及时。扣2分2、干手器失效未能使用且未及时报修扣1分3、公共区域有积尘或蛛网。扣1分4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。扣2分5、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。扣2分6、明显异物未及时清理。扣1分7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣1分8、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣2分9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面蛛网。扣2分10、烟灰缸未及时清理。扣1分11、电梯有异味、有划痕、污迹。扣2分12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。扣1分13、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。扣2分14、私自开通长途电话。扣5分总机、房务中心1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分2、电话叫醒误时。扣5分3、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。扣2分4、夜班人员工作状态差。扣1分5、总机代拨手机错误（每次）。扣3分6、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分楼层1、楼层区域有杂物未及时清理。扣1分2、画框、装饰品积尘（每个）。扣1分3、宾客离店查房不及时，欠准确。扣3分4、查房时错报客人消费。扣3分5、物品消毒不到位。扣2分6、丢失酒店总钥匙。扣5分7、VIP服务不规范。扣2分8、洗衣服务不规范或出现错误。扣2分9、未及时收取客人洗衣。扣2分10、客用品未及时更换和补充。扣2分11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分12、未验证客人身份即让其进入客房。扣4分13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。扣1分14、未按规定程序敲门进房。扣1分15、灯光、空调控制不当。扣1分16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。扣1分17、马桶堵塞、漏水（未及时报修）或者不洁。扣1分18、设备、设施报修不及时。扣1分19、楼层、客房有异味。扣1分20、茶杯不洁，有污渍。扣2分21、客房物品，卫生间物品摆放不规范。扣1分22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣3分23、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。扣3分24、床垫翻转不按时。扣1分25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。扣1分26、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。扣1分27、窗帘钩、浴帘钩脱落。扣1分28、客人的用具有缺口或破损等现象。扣1分29、地漏阻塞（未及时报修）。扣1分30、灯泡不亮（未及时报修）。扣1分31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳椅摇摆。扣1分32、翻看、挪动客人物品。扣2分33、未及时补充食品、饮品、用品。扣1分34、食品、饮品过期。扣3分35、衣架损坏或缺漏。扣1分36、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理。扣4分37、印刷品折皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。扣1分38、电话使用无效（未及时报修），有灰尘、污迹。扣3分39、未及时上交宾客意见书。（包括各类宾客评价表）扣3分40、电视机画面、音质差。扣1分41、服务员整房用具随意放置。扣1分42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。扣1分43、楼层钥匙卡丢失。扣3分44、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。扣4分45、客人叫唤服务，二声内无应答。扣2分46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞。扣1分47、工作车内物品摆放不符合标准。扣1分48、画框积尘（每只）。扣1分49、客房门积尘（一扇）。扣1分50、空调风口明显积尘。扣1分51、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。扣2分52、玻璃窗未擦干净或皮条脱落（一扇）。扣1分53、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）。扣1分54、床单上有明显污渍或发丝。扣3分55、窗钩或浴帘钩脱落（每只）。扣1分56、墙纸翘角未修补（每处）。扣1分57、OK房内留有整房员遗留用品。扣1分58、客房电话簿严重破损或污渍。扣3分59、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍。扣1分60、对楼层的一些