某房地产公司销售控制管理手册

*房地产发展股份有限公司销售控制管理手册（试行）营销策划部2007年6月20日60目录1总则 .52 管理目标53 职责分工53.1分公司53.1.1分公司总经理53.1.3项目销售负责人53.1.4置业顾问63.1.5客服部63.1.6工程部63.1.7财务部63.2总公司73.2.1项目评审委员会73.2.2 营销策划部74 销售管理工作流程及规范84.1客户来电、来访接待流程及操作规范84.1.1客户来电、来访接待流程图84.1.2客户来电接待操作规范84.1.3客户来访接待操作规范94.1.4相关表格94.2预留房流程图及规范104.2.1预留房流程图104.2.2预留房操作规范114.2.3相关表格114.3认购流程及操作规范124.3.1认购流程图124.3.2认购操作规范124.4认购客户退房流程及操作规范144.4.1认购客户退房流程图144.4.2认购客户退房操作规范144.4.3 相关表格164.5认购客户更名流程及操作规范164.5.1 认购客户更名流程图164.5.2认购客户更名操作规范164.5.3相关表格184.6认购客户换房流程及操作规范184.6.1 认购客户换房流程图184.6.2 认购客户换房操作规范184.6.3相关表格194.7特殊优惠申请流程及操作规范204.7.1 特殊优惠申请流程图204.7.2特殊优惠操作规范204.7.3相关表格214.8内部员工优惠流程及操作规范214.8.1内部员工优惠流程图214.8.2内部员工优惠操作规范214.8.3相关表格224.9签约流程及操作规范234.9.1签约流程图234.9.2签约操作规范234.9.3相关表格264.10收款流程及操作规范264.10.1 收款流程图264.10.2收款操作规范264.11按揭贷款流程及操作规范274.11.1按揭贷款流程图274.11.2按揭贷款操作规范284.12.工程款抵房款流程及操作规范304.12.1工程款抵房款流程图304.12.2工程款抵房款操作规范304.12.3相关表格324.13销售面积确认与变更流程及操作规范324.13.1销售面积确认与变更流程图324.13.2销售面积确认与变更操作规范334.14工程变更流程及操作规范354.14.1客户提出的工程变更流程及操作规范354.14.2第三方工程变更流程及操作规范374.15补退面积差流程及操作规范394.15.1补退面积差流程图394.15.2补退面积差操作规范394.16办理入住流程及操作规范414.16.1办理入住流程图414.16.2办理入住操作规范424.17大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻流程及操作规范444.17.1大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻流程图444.17.2大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻操作规范445 监督检查476附则 .48附录：相关表格481总则为规范和统一公司各项目销售控制管理工作，规避项目在运作过程中可能带来的风险，营销策划部特制定本管理办法。2 管理目标2.1保证销售管理过程有序、规范、高效；2.2保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中风险，防范销售过程中的差错和舞弊；2.3保证销售管理信息的真实、完整。3 职责分工3.1分公司3.1.1分公司总经理（1）分公司销售管理的组织、决策和监督权；（2）负责组织拟定销售政策、销售价格和销售计划； （3）在授权范围内签定销售合同及协议；（4）主持协调处理部门和人员之间的工作关系；（5）负责所属各项目的商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作的组织落实。3.1.2各部门负责人销售部门、客服部门、财务部门、工程管理部门负责人对相关本部门的业务具有指导、审核、监督的职责。3.1.3项目销售负责人（1）负责拟定整体销售思路、销售计划、产品销售价格方案；（2）全面理解和执行销售政策，掌握销售会计管理知识；（3）负责审核销售合同、协议；（4）负责销售台帐的维护和管理； （5）按月提供应收帐款清单，组织对销售应收款项进行清理和分析；（6）对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议；（7）负责置业顾问业绩奖金的核对；（8）根据销售业绩及提成管理办法，编制和维护销售业绩提成台帐，计算销售人员业绩工资和奖金；3.1.4置业顾问 （1）执行公司制定的销售政策和销售价格；（2）协助办理按揭贷款手续；（3）配合财务部审核交款信息单内容，收款、开票、记帐，保证账实相符；（4）负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，签定销售合同和协议，销售回款，维护客户关系；（5）反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析和竞争动态研究工作；（6）对销售政策提出意见和改进建议。3.1.5客服部（1）销售后台支持；（2）负责登记维护销控表及销售台帐，提供销售信息，管理所有销售档案；（3）反馈客户意见，处理销售过程遗留问题,对客户投诉建档;（4）销售合同及协议的管理、合同台帐的维护；（5）按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核；（6）负责商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房地产权证办理、按揭贷款保证金解冻等工作。3.1.6工程部（1）负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开发项目销售信息，计算商品房销售面积。（2）与财务部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。3.1.7财务部（1）财务部负责监督、审核销售合同签定；负责销售收款；监督特殊优惠额度使用，定期对特殊优惠使用额度进行总结，并向分公司总经理及总公司反馈。（2）与工程部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。补充说明根据实际情况，若分/子公司不设总工岗位的，本管理办法中总工相应职责由工程部履行。3.2总公司3.2.1项目评审委员会负责对分/子公司按要求上报的各类方案、计划、请示等进行审批并下发执行。3.2.2 营销策划部（1）负责公司销售管理标准化制度建设，建立和维护公司的销售管理平台（2）负责和参与分公司各种销售、策划方案、计划等的审核、审查和评估，指导并监督分公司销售工作执行。（3）检查和监督各分公司商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作情况的落实。4 销售管理工作流程及规范4.1客户来电、来访接待流程及操作规范4.1.1客户来电、来访接待流程图客户来电、来访接待流程图客户置业顾问样板间人员客户来电接待流程结束开始3回访2填写来电来访登记表1接听电话介绍项目情况客户来访接待流程否结束开始3填写来电来访登记表1接待客户来访是是否去样板间4回访2讲解4.1.2客户来电接待操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1接听电话介绍项目情况置业顾问活动程序1 接听客户来电，对客户咨询内容进行引导，作出回答。工作标准1 参照有关来电接听标准；2 主要目的是吸引来电者到现场看房。2填写来电来访登记表置业顾问活动程序1 将客户来电咨询要点，在来电来访表上登记；2 登记来电来访表。工作标准1 登记客户信息要求及时、准确、简明扼要；2 对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。3回访置业顾问活动程序1根据客户购房意向分类，电话回访有较强购买意向客户。工作标准1 回访时间间隔以2至3天为宜。2 当回访超过2次，根据回访情况重新评定其购房意向。4.1.3客户来访接待操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1接待客户来访置业顾问活动程序1 接待客户，询问客户需求；2 向客户讲解项目基本情况及优势；3 根据客户意向和要求带领客户参观样板间。工作标准1 参照客户来访接待标准；2 根据实际情况，案场繁忙时引导客户自己到样板间参观，由样板间工作人员接待；非繁忙时，置业顾问可亲自带客户参观，但时间不宜过长。2讲解样板间讲解员活动程序1 接待参观客户，向客户讲解户型特点、优势。工作标准1 参照样板间工作人员工作标准。3填写来电来访登记表置业顾问活动程序1 送走客户，填写客户来电来访登记表。工作标准1 填写客户信息要求及时、准确，简明扼要；2 对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。4回访置业顾问活动程序1 整理来电来访表，根据客户购房意向分类；2 电话回访有较强购买意向客户。工作标准1 回访时间间隔以2至3天为宜；2 当回访已超过2次，可根据回访情况重新评定其购房意向。4.1.4相关表格详见附录1客户来电、来访登记表。4.2预留房流程图及规范4.2.1预留房流程图预留房流程图客户分公司总经理客服部开始1申请否是否留房结束5补发预留通知单5解冻通知是预留房通知单2预留通知解冻通知单3冻结预留房号登记销控表6继续预留6销控解冻4确认是否继续留房4签约流程否是是否到期签约4.2.2预留房操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1申请客户活动程序1 客户向分公司总经理提出申请。2预留通知分公司总经理活动程序1 分公司总经理，开具预留房通知单。2预留房通知单送达客服部。工作标准1 批准之前需与客服部沟通，保证预留房为未售或未被预订；2 转交预留房通知单要及时。3冻结预留房号登记销控表客服部活动程序1 接到预留房通知单后，冻结房号，登记销控表；2 通知项目销售负责人留房信息。工作标准1 销控登记及时，保证预留房源。4解冻客服部活动程序1 在留房期限到期前7天通知分公司总经理是否继续预留；2 在接到分公司总经理明确通知后解冻房号，或接到补发的预留房通知单继续预留，并通知项目销售负责人相关信息。工作标准1 对预留房源与分公司总经理经常沟通。4.2.3相关表格详见附录2预留房通知单。4.3认购流程及操作规范4.3.1认购流程图认购流程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部结束4客户签字认购协议书开始2领取及填写认购协议书1与客服部确认房号8签约前准备3审核7资料归档5审核6审核、收款4.3.2认购操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1确认销控房号置业顾问活动程序1 查阅销控表；2 与客服部核对确认。工作标准1 保证认购房为未售状态。2填写认购协议书置业顾问活动程序1 事先到客服部领取已编号的认购协议书，并在认购协议书领取登记表上签字；2 向客户说明认购协议书的作用以及双方在认购协议书中所承担的责任、义务和所享受的权利，介绍按揭贷款的条件；3 填写认购协议书，一式三份，置业顾问签字。工作标准1 确保客户对认购协议书内容理解正确；2认购协议书内容填写准确、完整、不得涂改。3审核认购协议书项目销售负责人活动程序活活动程序动程序1 审核认购协议书；2 在认购协议书签字。工作标准1 审核认购房号是否重号；2 审核认购价格是否与价目单相符；3 审核折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；4 审核客户是否已选定付款方式。4客户签字置业顾问活动程序1 单位购房的，要求提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件；2 客户在认购书上签字，单位购买要加盖单位公章。工作标准1 置业顾问严格审核客户和买受人的身份证件，做到万无一失。5审核客服部活动程序1审核认购协议书内容、客户签字情况。工作标准1同项目销售负责人审核内容；2在销控表上做标记。6收款财务部活动程序1 审核认购协议书、客户签字情况；2 开收据、收款。3 留存一份认购协议书备案。工作标准1 收款及时准确，万无一失；2 以转帐支票方式收款，收到转帐支票,待款项进帐后开收据或发票；3 当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明。7资料归档置业顾问客服部活动程序1 置业顾问将认购协议书交客服部、客户各一份；认购协议书交2 客服部登记销控表和销售台帐。工作标准1 置业顾问及时将认购协议书交客服部，不得滞留；2 客服部妥善保管所有资料，销控表及销售台帐登录及时准确。8认购后签约前准备置业顾问活动程序1 预约、跟进签约日期；2 详细告知签约所需全部相关资料，提供资料清单；3 详细告知需交纳的费用，提供交费清单；4 应客户要求，提供销售合同范本资料；5 对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供按揭贷款须知，并向客户提供按揭银行所需资料的样本；6 若客户提出修改销售合同内容，需及时与项目销售负责人沟通协商；7 若客户提出装修、工程变更等要求，须与工程部门沟通解决。工作标准1 客服部妥善保管所有资料，销控表及销售台帐登录及时准确。4.4认购客户退房流程及操作规范4.4.1认购客户退房流程图认购客户退房流程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部分公司总经理结束开始6向客户反馈审批结果1指导客户填退房审批单2审核7登记销控表3审核4审核8收取费用5审核4.4.2认购客户退房操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1指导客户填写退房审批单置业顾问活动程序1 客户提出退房申请后，了解退房原因，努力留住客户；2 在确实无法留住的情况下，请客户提出书面申请，填写认购客户退房审批单，必要时附客户书面申请书；3 审核退房审批单内容；4 转项目销售负责人审批。工作标准1 严格执行公司政策，维护公司利益和信誉。2审核项目销售负责人活动程序1 深入了解客户退房原因，理由是否充分，协调解决 ；2 审批认购客户退房审批单，提出具体处理意见。工作标准1 随时总结和沟通， 预防由于公司管理原因发生退房事件；2 对是否退，退多少，如何退提出意见和建议。3审核客服部活动程序1 审核退房审批单内容并签字确认；2 在销控表做标记，待审批完成后解冻该房号。工作标准1及时与置业顾问 沟通退房审批情况，修改销控信息。4审核财务部活动程序1核对退房理由是否充分，认购金的交纳情况；2审批认购客户退房审批单，签批处理意见。工作标准1 全面了解分析退房原因并做出正确决策。5审核分公司总经理活动程序1 审核退房理由是否充分，协调解决；2 审批认购退房审批单，签批处理意见。工作标准1 全面了解分析退房原因并做出正确决策。6向客户反馈审批结果，预约退款置业顾问活动程序1 通知客户审批结果，如审批同意退房约定客户退定日期，详细说明携带资料；2 持认购客户退房审批单等资料带领客户退认购金，同时交纳退房费；3 通知客服部审批结果，登记销售台帐，如退房需解冻房号。 工作标准1 通知及时、到位。7登记销控表客服部活动程序1 审核信息资料和认购客户退房审批单；2 将原认购协议书作废，加盖“作废”戳记，存档保管；3 登记销售台帐，解冻房号。工作标准1 审核认真、登记销售信息及时准确；2 过程资料保存完整。8退款财务部活动程序1 复核认购退房审批单；2 收回已交认购金收据，请客户打收条；3 按审批金额退款。工作标准1 保证退款金额准确，手续符合财务规定；2 客户以何种形式交款，即以何种形式退款，即以现金收款就退现金，以支票收款即支票退款，且收款人与原出票人一致；以汇款方式收款，同样汇款退回原出票人。4.4.3 相关表格详见附录3认购客户退房审批单。4.5认购客户更名流程及操作规范4.5.1 认购客户更名流程图认购客户更名流程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部分公司总经理开始1指导客户填更名审批单2审核3审核4审核5向客户反馈审批结果7登记销控表8收取费用结束4.5.2认购客户更名操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1指导客户填写更名审批单置业顾问活动程序1 客户提出更名申请后，了解更名原因；2 确实需要更名情况下，请客户（必须为原签订认购协议书客户）提出书面申请，填写认购客户更名审批单，必要时附客户书面申请书；重新填写新认购协议书；3 审核认购客户更名审批单内容，审核原认购客户和变更客户有效身份证明，审核新认购书内容；4 转项目销售负责人审批。工作标准1 严格执行公司有关规定，维护公司利益和信誉。2审核项目销售负责人活动程序1 深入了解客户更名原因，理由是否充分，协调解决 ；2 核对原认购客户和变更客户有效身份证明，审批认购客户更名审批单，提出具体处理意见，审核新认购书内容。工作标准1 对是否准许更名、更名收取多少费用提出处理意见和建议；2 确认原认购客户身份无误；3 新认购书审核标准同认购流程。3审核客服部活动程序1 核对原认购客户和变更客户有效身份证明，审核认购客户更名审批单内容并签字确认，审核新认购书内容。工作标准1 及时与置业顾问沟通更名审批情况，修改销控表客户信息。4审核财务部活动程序1 核对更名理由是否充分，是否符合公司有关规定，及认购金的交纳情况；2 审批认购客户更名审批单，签批处理意见，审核新认购书内容 。工作标准1 严格执行公司公司有关规定。5审核分公司总经理活动程序1 审核更名理由是否充分，协调解决；2 审批认购客户更名审批单，签批处理意见。工作标准1 全面了解分析更名原因后做出正确决策。6向客户反馈审批结果置业顾问活动程序1 通知客户审批结果，如同意更名则约定客户更名日期；2 持认购客户更名审批单等资料带领客户办理更名手续，同时交纳更名费用；3 通知客服部审批结果，登记销售台帐。工作标准1 通知及时、到位。7登记销控表客服部活动程序1 审核信息资料和认购客户更名审批单；2 将原签订认购协议书作废，必须加盖“作废”戳记，与新认购协议书一同存档保管；3 登记销售台帐，认购客户更名审批单备案。工作标准1 审核认真、登记销控表信息及时准确；2 过程资料保存完整。8收取更名费用财务部活动程序1 收回原收据，收取更名费用并重开新收据；2 原认购协议书标注“更名”与新认购书一同保存；3 在认购客户更名审批单上加盖财务公章。工作标准1 严格执行公司更名政策，收取费用准确，手续符合财务规定。4.5.3相关表格详见附录4认购客户更名审批单。4.6认购客户换房流程及操作规范4.6.1 认购客户换房流程图认购客户换房流程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部分公司总经理结束开始5向客户反馈审批结果1指导客户填换房审批单2审核7登记销控表3审核8收取费用4审核4.6.2 认购客户换房操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1指导客户填写换房审批单置业顾问活动程序1 客户（须为认购客户本人）提出换房申请后，了解换房原因；2确需换房的，请客户提出书面申请，填写认购客户换房审批单，必要时附客户书面申请书，重新填写新认购协议书；3 审核认购客户换房审批单内容，审核客户有效身份证明，审核新认购书内容；4 转项目销售负责人审批。工作标准1 严格执行企业政策，维护公司利益和信誉。2审核项目销售负责人活动程序1 深入了解客户换房原因，理由是否充分，协调解决 ；2 核对换房客户有效身份证件，审批认购客户换房审批单，提出具体处理意见，审核新认购书内容。工作标准1 对是否准许换房、换房收取多少费用提出处理意见和建议；2 确认客户身份无误；3 新认购书审核标准同认购流程。3审核客服部活动程序1 复核客户身份，审核认购客户换房审批单内容并签字确认，审核新认购书内容；工作标准1 及时与置业顾问沟通换房审批情况，修改销控表客户信息。4审核财务部活动程序1 核对换房理由是否充分，认购金的交纳情况；2 审批认购客户换房审批单，签批处理意见，审核新认购书内容 ；3 执行换房手续。工作标准1 严格执行公司更名政策。5审核分公司总经理活动程序1 审核更名理由是否充分，协调解决；2 审批认购客户换房审批单，签批处理意见。工作标准1 全面了解分析更名原因后做出正确决策。6向客户反馈审批结果置业顾问活动程序1 通知客户审批结果，如审批同意换房约定客户换房日期；2 持认购客户换房审批单等资料带领客户办理换房手续，同时交纳换房费用及办理房款补退； 3 通知客服部审批结果，登记销售台帐。工作标准1 通知及时、到位。7登记销控表客服部活动程序1 审核信息资料和认购客户换房审批单；2 将原签订认购协议书作废，必须加盖“作废”戳记，与新认购协议书一同存档保管；3 登记销售台帐，保存认购客户换房审批单备案；4 及时解冻原认购房号。工作标准1 审核认真、登记销控表信息及时准确；2 过程资料保存完整。8收取换房费用财务部活动程序1 收回原收据，收取换房费用并重开新收据；原认购协议书标注“换房”与新认购书一同保存；2 在认购客户换房审批单上加盖财务公章。工作标准1 严格执行公司换房政策，收取费用准确，手续符合财务规定。4.6.3相关表格详见附录5认购客户换房审批单。4.7特殊优惠申请流程及操作规范4.7.1 特殊优惠申请流程图特殊优惠流程图客户置业顾问客服部财务部分公司总经理结束开始3签约流程4登记销控表是特殊优惠审批单是否通过2审核否反馈1批准优惠比例或金额4.7.2特殊优惠操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1优惠比例或金额分公司总经理活动程序1 客户在财务部领取特殊优惠审批单，填写客户信息；2 分公司总经理在特殊优惠审批单上签署意见，签批特殊优惠比例和金额。工作标准1 严格执行总公司优惠政策，控制项目总体优惠额度；2 在了解客户的背景后再做出决策。2审核财务部活动程序1 审核特殊优惠审批单，总结特殊优惠情况，及时向分公司总经理反馈。工作标准1 严格执行总公司特殊优惠政策。3履行签约流程置业顾问活动程序1 履行正常的认购或签约程序。工作标准1 执行既定的认购或签约流程；2 签约前认真审阅特殊优惠审批单，核对买受人、房号、优惠比例、金额与销售合同是否一致 ，优惠许可是否在有效期内。4登记销控表客服部活动程序1 在签约手续完成后登记特殊优惠台帐；2 在客户交款时将特殊优审批惠单原件交由财务部留存，客服部保留复印件；3 按月编制优惠汇总表，报总公司营销策划部。工作标准1 及时登记、核对台帐，信息准确完整；注： 为保密起见，特殊客户特殊优惠直接由财务部负责签约。4.7.3相关表格详见附录6特殊优惠审批单、附录7优惠汇总表。4.8内部员工优惠流程及操作规范4.8.1内部员工优惠流程图内部员工优惠流程图内部员工控股人力资源部 员工所在人力部门分公司营销策划部经理分公司财务部结束6员工签约开始1选房认购201填写审批单3审批202审核4审核 5审核 4.8.2内部员工优惠操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1员工选房认购内部员工活动程序1 选房；2 签订认购协议，交纳认购金。工作标准1 未签订认购协议，营销部门不得预留房号。2员工填写审批单员工所在人力资源部门活动程序1 员工填写内部员工优惠审批表报本单位人力部门；2 由人力部门核实人事信息。工作标准1 执行“荣盛控股2005第15号”文件及有关相关政策。3审批控股人力资源部活动程序1 根据公司政策履行审批程序。工作标准1 严格执行公司相关政策。4审核分公司营销策划部经理活动程序1 分公司营销策划部经理核实房号、面积、价格等，并核定优惠比例或额度。工作标准1 严格执行公司相关政策。5审核财务部活动程序1 按照公司相关政策履行审核程序。工作标准1 严格执行公司相关政策。6办理签约手续内部员工活动程序1 内部员工以客户身份到有关销售部办理签约手续。工作标准1 遵循销售签约流程及操作规范。4.8.3相关表格详见附录8内部员工优惠审批表。4.9签约流程及操作规范4.9.1签约流程图签约流程图客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部分公司总经理开始5签字6审核、收款结束1预约客户2签约资料准备签约资料准备预约客户预约客户签约审核签约资料准备预约客户签约资料准备3-1网上填写并打印3-2填写制式合同4签约审核9签约后续工作7审核 8签字4.9.2签约操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1预约客户置业顾问活动程序1 电话联系客户，确认签约时间、付款方式；2 再次提醒客户需携带的资料和款项；3 若客户采用按揭贷款方式，则通知客服部预先与按揭银行预约签约时间并进行客户交底。工作标准1 付款方式必须符合公司规定；2 客户交底要全面、详细、实事求是；3 如果需按揭贷款，另见按揭贷款流程说明。签约时客户提供资料1 买受人本人有效身份证明原件；2 如买受人委托他人签署合同的，应出具买受人签署的授权委托书，且合同中 “买受人”处应填写买受人姓名，被授权人则在“委托代理人”处签字。如买受人是按揭贷款的必须本人办理或出具经过公证处公证的授权委托书 ；3 委托签约的，代理人提供身份证明原件，出示授权委托书；4 如买受人与转帐方式下的付款人不符时，需由付款人提供代买受人购房付款的证明；5 已付款证明（发票或收据）2签约资料准备置业顾问活动程序1 到客服部领取制式商品房销售合同（按揭贷款客户），在合同领取登记表上签字；若为特殊优惠的客户，将特殊优惠审批单复印件一并领取，原件在客服部保留；2 准备好户型图、装修标准和办理入住标准，作为合同附件；3 根据合同内容开交款通知单；4 填写签约审核单，并签字。工作标准1 客服部事先将签约所需资料准备充分，不得拖延和浪费客户的时间；2 填写合同使用黑色或蓝黑色签字笔，除签字处外，不能留有空白，如无相应内容，则应在空白处打叉，合同不能有涂改；3交款通知单签约审核单内容填写准确、完整。33-01网上填写合同置业顾问活动程序1 对于一次性付款客户，直接在网上签定电子销售合同，并打印；工作标准1 正式销售合同及补充协议内容与审批样本一致。3-02签定制式合同置业顾问活动程序1 按揭贷款客户签定制式合同；进入按揭贷款流程。工作标准1 遵循4.11按揭贷款流程及规范4签约审核项目销售负责人活动程序1 审核授权委托书、补充协议等合同附件；2 在签约审核单上签字。工作标准1 重点审核房号、买受人信息资料、面积、价款、付款方式、附加条款是否填写正确；2 审核协议填写是否规范，是否有空白，是否有涂改，是否有擅自附加条款；3 审核签约审核单填写是否准确、完整；4 如有特殊优惠，需执行特殊优惠流程及操作规范（注意回避客户）；5 审核附加条款是否已经公司领导批准同意；6 买受人证件是否齐全、是否合乎相关规定。5客户签字客户活动程序1 置业顾问指导客户在商品房销售合同补充协议上签字；工作标准1 非本人办理签约手续，必须出具经过公证的授权委托书原件。单位购房的提供法人代表签字并加盖单位公章的授权委托书原件；2 置业顾问严格审核客户和买受人的身份证件，核实已交款发票，做到万无一失；3 当买受人超过一个人时，买受人需提供经过公证的财产分割协议，须注明产权和共有证持有人姓名及各自占有份额。6审核、收款财务部活动程序1 核对商品房销售合同和签约审核单；2 核对无误在签约审核单上签字。3 收款并开发票4 登记销售台帐工作标准1 参照收款流程。7审核客服部活动程序1 核对合同房号、价款是否准确。2 核对无误，将合同报分公司总经理签字，并登记销控表。工作标准1 逐份审核合同内容与样本内容是否一致。8分公司总经理签字分公司总经理活动程序1 在商品房销售合同补充协议签字、盖章；2 把完成签字、盖章的合同返回客服部。工作标准1 分批受理，及时、准确；2 在合同上盖章时，履行公司统一的合同盖章流程。9签约后的后续工作客服部活动程序1 盖章后的合同及时通知客户领走，按揭贷款客户产权证由公司代办，客服部需保存办证合同；2 登记销控表，做好销售台帐，向财务部反馈信息，每月末与财务销售会计核对销售台帐3 每周一将销售台帐以电子表格形式报营销策划部备案，台帐记录至少包括签订日期、房号、单价、总额、付款方式、及贷款金额等4 与客户保持联系，逢重要节日可电话问候；5签约审核单存档工作标准1 销控表、销售台帐登录及时、准确；2 客服部保存的相关资料不得遗失。4.9.3相关表格详见附录9签约审核单、附录10交款通知单、附录11客户档案。备注：（签约时已实行直接网上备案的公司适用此流程，暂未实行的，签约时直接使用房管局制式合同，签约完毕后，销售主管需在30日内到房管局完成销售合同备案，其它环节与此流程相同。4.10收款流程及操作规范4.10.1 收款流程图收款流程图客户置业顾问客服部财务部5收交款回执结束发票或收据4收款、开收据或发票交款通知单回执交款通知单回执定期核对 开始1开交款通知单2审核4.10.2收款操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1开交款通知单置业顾问活动程序1 根据认购协议和合同等的签约规定开交款通知单一式两联，财务部、客服部各留存一份。工作标准1 保证内容准确、完整，要注明收款内容和性质，不得涂改。2审核客服部活动程序1 审核交款通知单填写情况，交款信息和内容。工作标准1 全面审核，对不正确和不规范的单据退回重开。3收款财务部活动程序1 复核交款通知单填写情况，交款信息和内容，并收款；2 款项收妥后，将发票或收据给客户；3 款项收妥后，在交款通知单回执签字，交置业顾问，转交客服部留存。工作标准1 首先审核交款通知单填写内容是否完整、有无涂改，收款项目和额度是否符合公司规定；2 收款及时准确，万无一失；3 以转帐支票方式收款，先开收据项目且注明收到转帐支票张数、支票号码、出票人、金额，待款到帐后再换开购房发票；4 当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明。4收交款回执、定期核对财务部和客服部活动程序1 客服部收取交款回执；2 财务部与客服部核对收款情况。工作标准1 财务部与客服部按照每个客户核对收款情况(至少每月一次；日收款量大时，按日核对收款金额) 。4.11按揭贷款流程及操作规范4.11.1按揭贷款流程图按揭贷款流程图客户置业顾问客服部贷款银行财务部分公司总经理进入签约流程202在按揭贷款合同上签字开始201收集审核贷款资料101预约客户203填写签约审核单4取回进帐单和按揭贷款合同206审核按揭贷款资料102预约贷款银行3审核、放款 204代收保险费205在按揭贷款合同上签字4.11.2按揭贷款操作规范活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准1预约01置业顾问 02客服部03财务部活动程序1 置业顾问确认客户已经与银行达成按揭贷款意向；2 置业顾问确认客户已签订商品房销售合同，已交纳首付款；3 置业顾问在与客户预约签约时，要提醒客户需携带的按揭贷款资料和需交纳的款项；4 对不能按时办理按揭贷款手续的客户，置业顾问及时督促其办理；5 客服部预约贷款银行派员到现场办理按揭贷款手续，或督促客户去银行办理按揭手续；6 在客户被提醒提交贷款资料时，财务部根据按揭银行要求预收按揭保险费（无要求可不收）。工作标准1 置业顾问、客服部、客户之间要保证沟通顺畅。2收集审核贷款资料 置业顾问 客服部 银行贷款员 客户 分公司总经理活动程序1 客服部接收按揭贷款资料；2 置业顾问、客服部和银行分别审核贷款资料；3 客户在按揭贷款合同上签字；4 填写签约审核单，银行若委托我方代收保险费，则向客户讲明代收，财务部收款并开收据或发票；5 分公司总经理在按揭贷款合同上签字；6 客服部履行按揭贷款合同盖章程序并登记按揭贷款台帐。工作标准1 资料真实、全面、完整；2 资料均A4纸复印，笔迹必须用钢笔或签字笔，不得涂改；3 提供资料与商品房销售合同内容是否相符；4 银行审核所有原件；5 非完全行为能力人以及18岁以下、65岁以上的人不能办理按揭贷款；6 按揭台帐登录及时、准确。客户应提供下列资料（附说明）1 银行按揭贷款申请表1份；2 销售合同原件1份；3 首付款发票复印件1份；4 夫妻双方职业及收入证明、年薪证明、股份证明（公章或人事部门章）原件各1份；5 个体经营者：营业执照副本、税务登记证、纳税证明复印件各1份，并在复印件加盖公章；6 结婚证复印件1份、户口卡复印件1份；7 身份证复印件夫妻各1份；8 非本地户口人员购房，需由本地户口人员担保。同时提供担保人员的身份证复印件、工资证明、户口卡（首页、变更页、夫妻双方页）复印件各1份；9买受人为单位的银行不予办理按揭贷款（仅指购买住宅）；10 公司与银行签订的担保承诺书（由置业顾问 提供）；11 借款合同4份；12 公证书（附委托书、委托人和受托人不可撤销承诺书）；附说明：以上资料，银行办理贷款时需要核对原件；需复印的资料均用A4纸复印，须用钢笔或签字笔签字，不得涂改。3银行放款贷款银行活动程序1 审核贷款资料；2 按要求保存保险费缴付单据；3 办理放款手续；4 为借款人开还款帐户并发给储蓄卡，批准放款；5 放款，将进帐单和客户贷款合同返还4取回单据登记台账，按揭贷款流程完毕，重新进入签约流程客服部、财务部活动程序1 客服部从银行取回公司进帐单和按揭贷款合同；2 客服部登记按揭贷款台帐；3 客服部开交款通知单；4 客服部将交款通知单和贷款进帐单交财务部开具发票；5 财务部将发票和按揭贷款合同回返客服部存档；6 客服部通知置业顾问贷款到帐，手续办理完毕；7 进入签约流程；8 客服部跟踪客户还贷情况，对滞还贷款即时催还；9 如果银行未能审批通过，客服部及时将全部按揭资料取回，并通知销售负责人处理。工作标准 1 收到银行通知2日内取回进帐单和按揭贷款合同；2 取回进帐单和贷款合同后立即登记贷款台帐，开交款通知单，到财务办理开发票手续，不得拖延；3 在办理完全部贷款按揭手续后，及时将发票、贷款合同等相关客户贷款资料交客服部存档，不得滞留。4.12.工程款抵房款流程及操作规范4.12.1工程款抵房款流程图工程款抵房款流程图施工方负责人项目销售负责人财务部财务经理分公司总经理结束4选房1申请开始5审核签字7认购6签订工程款抵房款协议9签定正式销售合同2审核8转帐3批准4.12.2工程款抵房款操