某机动车检测有限公司行政管理制度

深圳市宝华机动车检测有限公司 行政管理制度目 录一、员工行为规范3二、员工招聘录用管理制度13三、员工调工、调干管理制度15四、员工辞（退）职管理制度16五、员工考勤管理制度17六、车辆管理制度20七、现场巡查管理规范23八、投诉流程管理制度25九、员工宿舍管理办法29十、员工奖惩制度31十一、工资管理制度35十二、财务会计工作内部控制制度37十三、各项开支审批报销制度42十四、印章管理制度44十五、会议管理制度61十六、保密制度63十七、公文管理制度65十八、合同管理规定70十九、文件档案管理规定76二十、员工工装管理规定88二十一、电话使用管理规定90二十二、办公用品及费用管理制度91二十三、办公钥匙管理规定92二十四、安全保卫制度93二十五、环境卫生管理办法94二十六、保安管理制度95二十七、关于加强廉洁自律的若干规定100一、 员工行为规范为创造文明、严谨、高效的工作氛围，保持企业良好的精神风貌，维护企业形象，特制定本规范。第一章 工作环境篇第一条 为保持环境的整洁、宁静，每位员工应于每天提前十五分钟上班，按照最高要求做好本工作岗位区域清洁和整理工作，以保持工作环境的舒适与整洁。第二条 工作场所禁止乱丢废弃物品，不得在工作区域张贴、摆设与工作无关的私人物品。第三条 爱护公物，不擅自移动电话、电器、办公台柜等物品，未经培训禁止擅自操作各种工具、设备、仪器、仪表。第二章 员工仪表篇第四条 着装整洁大方，工作时间按公司规定穿好工作服（新员工暂未订工衣时，应着符合要求的职业装），佩戴工牌，其中男员工按规定须系好领带；女员工须将头发用统一发夹包好，化淡妆，穿着夏装时须穿肤色长袜；男女员工均须穿黑色皮鞋。第五条 在工作区域内，不大声喧哗、不随意跑跳、不抢先行走、不高声谈笑、不聊天；工作时间不谈论与工作无关事宜；不得在工作时间趴靠、躺卧、打瞌睡；不得浏览与本职工作业务无关的书籍、杂志、报刊、网站；工作时间不吃早点、零食；不在办公室化妆。第六条 客人来访应主动起身，并以微笑示礼。第三章 工作情绪篇第七条 上班的每一分钟都应处在良好的工作状态中，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳的情绪对待同事和客人。如因自己的情绪影响到同事的工作和造成失误，应主动进行检讨和采取补救措施。第八条 面对各种不愉快的工作情况，都应以“解决问题为先、保持合作为重”的原则进行处理。第九条 如遇同事的情绪不佳时，应保持自我的心态平静，以平和的态度共同解决工作中的问题。第十条 提倡勤俭节约的精神，稿纸双面使用，下班时做到五关（关灯、关计算机、关打印机、关空调、关门窗）二锁（锁柜子、锁抽屉）。第四章 语言称谓篇第十一条 人际关系从彼此称呼开始，上班时间、公务活动时间、与公司业务有关的场合，均须按以下规范称谓： （姓）董：董事长 （姓）总：总经理、副总经理（姓）主管：站长、副站长、组长 （姓）工（师傅）：工程师、师傅第十二条 同事之间不以外号称呼，沟通时要注意语言的技巧，发生争执时不用攻击性语言。第十三条 工作中每一台电话都是本部门的一扇窗口，员工通话时声音应轻柔自然，音量适中，一般不使用免提，以免影响他人。第十四条 遵照宝华检测站电话规范用语（附件）执行。第十五条 做好通话记录，委托事宜应及时交有关人员处理。第十六条 工作时间原则上不接打私人电话，工作电话力求语言简洁。第五章 工作效率篇第十七条 保持良好的工作状态，积极学习岗位技能，不断创新和改进工作方法，以提高工作效率。第十八条 工作以大局为重，合理安排工作的轻重缓急，积极配合相关工作环节的需要，保证全局的工作效率。第十九条 遇到紧急工作情况，以解决工作问题为先，事后再明确责任分工、总结经验教训。第二十条 合理分配当天的工作任务，今天的事今天完成；如确有加班的需要，应保证加班的正常工作效率。第六章 企业忠诚篇第二十一条 对外注意树立宝华公司的形象，对内严格自我要求，遵守职业道德。第二十二条 不在任何地方散发不利于公司的言论，不私下议论公司事务及同事，严禁谈论工资待遇，严禁泄露公司机密。 第二十三条 财务办公室、技术组、引车组等部门的业务洽谈务必在公司内部会议室、 办公室进行。第二十四条 针对公司存在的问题，大胆提出合理化建议和改进方案，通过各种渠道协助公司发展和进步。第七章 处罚篇第二十五条 本规范的管理部门为总经理和公司办公室。第二十六条 所有员工上班不得穿拖鞋、凉鞋、球鞋、波鞋、黑色以外的鞋，鞋子前不得露脚趾，后不得露脚跟，违者每人每次罚款30元。第二十七条 所有员工上班必须穿袜子，不得光脚穿鞋；女员工着夏装时不得穿肤色以外颜色的长袜或穿短袜，违者每人每次罚款30元。第二十八条 所有员工不得染成彩色头发，不得留长指甲，女员工头发至肩的上班时间必须把头发扎起来，不得散发、披发，不得染彩色指甲，不得佩戴首饰，违者每人每次罚款30元。第二十九条 乱丢废弃物品的，一经发现，每次罚款10元。第三十条 不按规定着装、佩戴工牌的每人每次罚款30元。第三十一条 上班时间趴靠、躺卧、打瞌睡的，大声喧哗、高声谈笑、聊天的，每人每次罚款100元。第三十二条 上班时间浏览与工作业务无关的报刊、杂志、网站的、在办公室化妆的、在工作区域工作时间内大声喧哗高声谈笑聊天的，每人每次罚款30元 。第三十三条 上班时间吃早点、零食的，每人每次罚款50元。第三十四条 接打电话不按规定礼节引起客人或同事投诉，经查属实的。每次罚款100元。第三十五条 散布不利于公司的言论造成负面影响，经查属实的，每次罚款200元。第三十六条 将涉及公司商业机密的文件、资料、软盘、光碟及其它信息载体（注明有“机密”字样）不按规定妥善保管的，视其情节每次罚款501000元。第三十七条 发现问题不及时报告、处理，以致使公司利益造成损失的，视其情节每次罚款50500元。第三十八条 其它违反规范的按公司相关制度处理。第八章 附则第三十九条 本规范未尽事宜，可报公司领导解决，并适时修改完善本规范。第四十条 本规范解释权属本公司。附件宝华检测站电话规范用语一、 公司办公室步 骤行 动对 话 规 范外线电话接听铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司，请问有什么可以帮到您？如果已经响了3次以上您好，宝华公司，不好意思让您久等了。被找的人在接电话（或在外工作）对不起，*在接电话，请问您方便留下电话号码吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，*现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？（如果可以，我有什么能帮您处理的吗？）问好后咨询对方称呼“请问怎么称呼您呢？”等等结束语，等对方挂下电话后再挂断谢谢您的来电！再见！注意事项：说话的声音要温和、明快清楚、面带笑容，不可无精打采。二、 技术部、引车部步 骤行 动对 话 规 范外线电话接听铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司，请问有什么可以帮到您？如果已经响了3次以上您好，宝华公司，不好意思让您久等了。被找的人在接电话（或在外工作）对不起，*在接电话，请问您方便留下电话号码吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，*现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？（如果可以，我有什么能帮您处理的吗？）问好后咨询对方称呼“请问怎么称呼您呢？”等等结束语，等对方挂下电话后再挂断谢谢您的来电！再见！注意事项：说话的声音要温和、明快清楚、面带笑容，不可无精打采。三、 财务部步 骤行 动对 话 规 范外线电话接听铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司，请问有什么可以帮到您？如果已经响了3次以上您好，宝华公司，不好意思让您久等了。被找的人在接电话（或在外工作）对不起，*在接电话，请问您方便留下电话号码吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，*现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？（如果可以，我有什么能帮您处理的吗？）问好后咨询对方称呼“请问怎么称呼您呢？”等等结束语，等对方挂下电话后再挂断谢谢您的来电！再见！注意事项：说话的声音要温和、明快清楚、面带笑容，不可无精打采。四、 财务部结算用语步 骤行 动对 话 规 范结算说明见面起身、微笑、打招呼见面说：“您好！”*先生/小姐，您好！您这次的检测费*元，请问您是现金结账还是刷卡，谢谢！结算完毕结算单盖章后交给车主（微笑）这是找给您的零钱/这是您的卡（刷卡客户），请收好。谢谢，欢迎您下次光临！注意事项： 1、面对客户，姿势要端正，面带微笑。2、耐心倾听客户需求。3、说话的声音要温和、明快清楚、面带笑容，不可无精打采。五、 回访电话拨打及接听语言规范年终回访开头语： 您好，请问是*先生(小姐)吗？我是宝华检测顾问*，非常感谢您选择在我司检测，现在耽误您几分钟时间对您做一个回访，方便吗？问题一： 请问您觉得我司在整个服务过程中有什么需要改进的地方吗？请您直说吧！问题二： 您好，您的汽车已到年审时间了，我司希望能为您服务。谢谢！结束语： 好的，谢谢您的意见和建议。非常感谢您抽时间接听我的电话。谢谢您，再见！注意事项：1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。2、电话内容一定要记录。3、对方的话一定要听完，不要中途插话4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。六、 宝华公司拨打及接听语言规范1、 接听电话步 骤行 动对 话 规 范接听电话铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司*为您服务，请问有什么可以帮到您？如果已经响了3次以上您好，宝华公司*为您服务，不好意思让您久等了。被找的人在接电话对不起，*在接电话，请问您方便留下电话号码吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，*现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？（如果可以，我有什么能帮您处理的吗？）询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问怎么称呼您呢？”“请问这是什么时候发生的呢？”“请问这是怎样一种情况呢？”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，对吗？答复在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难到了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗？需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一段时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？投诉对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”结束语向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？”“我是*部的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”2、 拨打电话步 骤行 动对 话 规 范拨打电话准备资料，了解清楚客户的电话、姓名、上次来检测的时间您好！请问是*先生/小姐吗？不好意思打扰您了，我是上次您车子来检测为您服务的*。如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解并道歉真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随时与我们联系。电话中途断掉时，立即重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起。客户询问及反映问题问清什么事情”“请问这是什么时候发生的呢？”“请问这是怎样一种情况呢？”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，对吗？答复在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难到了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗？需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一段时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？投诉对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”“请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到有关部门进行处理的”结束语向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？”“我是*部的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”注意事项：1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。2、电话内容一定要记录。3、对方的话一定要听完，不要中途插话4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。七、 信息中心回访电话拨打及接听语言规范1、接听电话步 骤行 动对 话 规 范接听电话铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司*为您服务，请问有什么可以帮到您？如果已经响了3次以上您好，宝华公司*为您服务，不好意思让您久等了。被找的人在接电话对不起，*在接电话，请问您方便留下电话号码吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，*现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？（如果可以，我有什么能帮您处理的吗？）询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问怎么称呼您呢？”“请问这是什么时候发生的呢？”“请问这是怎样一种情况呢？”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，对吗？答复在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难到了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗？需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一段时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？投诉对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”结束语向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？”“我是*部的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”2、拨打电话步 骤行 动对 话 规 范拨打电话准备资料，了解清楚客户的电话、姓名、上次来检测的时间您好！请问是*先生/小姐吗？不好意思打扰您了，我是上次您车子来检测为您服务的*。如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解并道歉真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随时与我们联系。电话中途断掉时，立即重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起。客户询问及反映问题问清什么事情”“请问这是什么时候发生的呢？”“请问这是怎样一种情况呢？”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，对吗？答复在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难到了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗？需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一段时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？投诉对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”“请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到有关部门进行处理的”结束语向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？”“我是*部的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”注意事项：1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。2、电话内容一定要记录。3、对方的话一定要听完，不要中途插话4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。二、 员工招聘录用管理制度第一条 为了谋求宝华的可持续发展，并统一招聘录用规范，特制定本制度。第二条 本制度适用宝华所进行的任何类型的招聘录用行为。第三条 招聘录用的原则是公开、平等、竞争和回避。1. 公开：招聘政策、条件、对象公开；招聘时间、地点、方式公开；用人部门、职位、任职资格、招聘指标公开；考察、录用结果公开。2. 平等：机会均等、公正严明；考察方式、方法科学合理。3. 竞争：公平竞争、择优录用；适用：按岗配人、以职聘人。4. 回避：员工与其配偶、子弟姐妹及其他亲属不得在同一部门或同一管理平台任职。第四条 招聘方式：企业内招聘、社会招聘、学校招聘、个人推荐或自荐。第五条 需求分析：部门需求分析，应以公司的经营状况、发展前景、经营目标和经济效益为依据，以部门说明书和职务说明书为基础，制定部门增员申请计划。办公室根据公司总体战略规划及中、短期经营目标，平衡、协调各部门增员需求，在确定公司内部无法调配的前提下，制定对外招聘计划。第六条 应聘资料：应聘人应提交的资料主要有：个人简历（或填写应聘人员申请表）；身份证、毕业证、学位证、荣誉证书、培训结业证、职称证书等。第七条 招聘录用评估：为使公司招聘录用体系不断完善，为公司的可持续发展提供持久的人力资源保证，必须对每次招聘录用进行评估、总结，并提出改进意见。第八条 报到培训：1. 办公室核查证件原件及相关应聘资料、担保书（非深户）和近期区级以上医院体检表；2. 用人部门介绍部门业务、职责分工、人员配备，指定新员工入职引导人，做好工作安排。入职引导人在整个试用期间给员工提供辅导和帮助。第九条 试用考察：1. 员工试用期限原则上为三个月，视其表现情况可适当缩短或延长，但最长不超过六个月。特殊情况可免除试用。2. 新员工属大中专应届毕业生的，其试用（见习）期为一年；应届硕士研究生试用期（见习）期为三个月。3. 试用期原则上不准请长假。特殊情况请长假者，其试用期顺延。若请假超过一个月，则作自动离职处理。4. 试用员工的直接上级和更上一级领导应密切跟踪整个试用期间的工作表现，定期进行工作面谈和沟通（一个月不少于一次），并作好必要的记录，以便能够在试用期结束时作出全面、公正的评价。5. 办公室也要通过多种途径了解新员工的工作情况和思想状况。6. 若新员工表现优秀、业绩突出，用人部门可提出提前转正申请，经办公室和公司领导核准后办理转正考核手续。反之，若新员工在试用期间被证实明显不符合岗位需要或公司用人条件的，应立即办理辞退手续。7. 有下列情况之一者可考虑延长试用期：7.1 经考察，暂时无法确定是否符合岗位工作需要，但工作态度认真、勤奋敬业；7.2 经考察，虽不符合现岗位的要求，但符合另一空缺岗位的基本条件和公司的用人原则。第十条 转正：符合如下情况之一者办理转正考核手续：1. 试用期满，基本符合岗位要求和公司的用人条件；2. 试用期间表现突出，已批准提前办理转正手续；3. 延期试用合格。三、 员工调工、调干管理制度第一条 为了更好的稳定员工队伍，完善调工、调干的管理流程及管理规范，特制定本制度。第二条 适用范围：本文所述调工、调干是指公司帮助将员工的户口及工作关系从市外调入深圳。第三条 工作程序：按深圳市政府有关部门的规定，每年四月份前后，公司将向深圳市劳动局和人事局申报一次调工、调干计划。在此之前，各部门可将自愿调入深圳并符合下列条件的员工报公司办公室汇总，经公司统一审核后，将符合公司和政府要求的人员上报政府有关部门；1. 员工的年龄、学历和所从事的专业等符合公司发展的需要；2. 身体健康；3. 在公司工作满一年以上；4. 符合政府规定的调工、调干条件：城镇商品粮户口、个人档案关系齐全等。第四条 费用与责任：1. 有关调工、调干的各项费用由员工自己负责。2. 凡由公司帮助将户口和工作关系从市外调入深圳的员工，自调入深圳之日起，须自觉为公司服务三年以上的时间（被公司解职的除外）。否则，将视为违约，公司有权要求违约的员工赔偿两万元的损失。四、 员工辞（退）职管理制度第一条 目的：为加强公司劳动合同管理，理顺劳动合同关系，维护公司与员工双方的合法权益，特制定本制度。第二条 适用范围：适用于公司所有员工。第三条 有关规定：1. 所有员工必须按劳动法和宝华的有关规定实行全员劳动合同制。凡进入公司工作的员工必须与公司协商签订劳动合同，时间为1年，并相应办理社会保险（试用期后）。2. 所有员工要求辞职的必须提前一个月向公司提出书面辞职申请，报办公室审核后呈经理及董事长审批。未经审批擅自离岗者,按自动离职处理。人事部不予办理人事调动或辞职手续。离职人员必须填写员工离职确认书。3. 员工在试用期内自动离职的，扣发当月工资。员工在试用期限内，经公司考察不符合录用被辞退的，工资结算到辞退之日止。4. 员工劳动合同期限未满提前辞职，单位不同意者，属单方违约，应扣发当月全部工资作为违约金。5. 员工劳动合同期限未满，未违反公司规章制度，但由于公司内部结构调整需要裁员而提前解除劳动合同的，应按本人在公司工作的年限，每满一年补发一个月基本工资（未满一年的按一年计算）。6. 劳动合同期限届满，员工本人要求不再续职的，工资结算到离职之日止，奖金部分不再予发放。7. 劳动合同期限届满，公司不再续聘的员工，其工资、奖金可发放至离岗之日止，并按本人在公司工作的年限，每满一年发给相当于一个月基本工资的经济补偿金，最多不超过12个月。8. 公司各部门第一负责人离退职之前应经过公司的离职审计。具体由财务部提出审计报告，报公司领导审核。五、 员工考勤管理制度第一条 目的：考勤是宝华管理的基础性工作，是计发工资、奖金、福利等待遇的重要依据。本制度是依据劳动法并结合本公司实际情况而制定。第二条 适用范围：本制度适用于公司所有员工。第三条 管理部门：考勤管理部门为宝华办公室。第四条 主管部门职责：1. 制订和修正考勤管理制度；2. 妥善保管各种出勤凭证；3. 及时汇总各部门考勤结果；4. 严肃考勤纪律，维护工作秩序。第五条 工作时间：公司实行每周六天工作制。从周一到周六，每天上午8：3012：00、下午13：0018：00属工作时间；公司周休一天。第六条 事假：1. 员工因私事不能出勤时，可请事假，但须事前填写请假申请单。2. 1天以内，由本部门经理审核、批准。3. 1天以上由本部门经理审核，董事长批准。4. 请事假的天数原则上每年不得超过10天。5. 逾期无法返回公司或遇到紧急情况确实无法事先请假时，应事先以电话或其方式向部门经理（续假），返回公司后立即办理补假手续。否则以旷工记。6. 事假期间按实际天数扣发基本工资、午餐补贴及当月全勤奖。7. 在与公司工作冲突时，公司有权拒绝请假请求。第七条 病假：1. 因病或非因公受伤（以医院开具的病情诊断书为依据），可以请病假，但事先填写请假申请单。特殊情况允许电话请假，但事后必须办理请假手续。2. 因公受伤须持市级医院出具的证明，病假期间工资受影响。3. 病休假超过1天以上须附市级以上医院出具的证明，由经理审批，报办公室。病假期间扣发当日基本工资的20%及当月全勤补贴。4. 请长期病假，公司有权根据需要重新安排工作岗位。病假1个月以上者，至第二月起按岗位薪金数额的70%为基数发放。第八条 婚假：1. 员工结婚，持结婚证书，可享受7天婚假。2. 晚婚者（男26周岁，女24周岁）增加5天婚假。3. 婚假在结婚登记之日起五个月内有效，公司依实际工作需要有权压缩婚假。4. 婚假为有薪假，扣除当日的午餐补贴及当月全勤补贴。第九条 产假：1. 女性员工生育可享受90天产假(其中含产前休假15天)。2. 产假期间扣除午餐补贴及当月全勤补贴。3. 男性员工在妻子生育期间，可享受10天假期，须在女方生育后一个月内休假。假期扣除午餐补贴及当月全勤补贴。4. 哺育不满周岁的女性员工，公司给予每天两次哺乳时间，每次30分钟，可合并使用。5. 员工做计划生育手术，可按法律规定休计生假，扣除午餐补贴及当月全勤补贴。第十条 探亲假：1. 与配偶分居两地，每年员工可享受一次为期10天的探亲假。2. 未婚、父母均在外地居住，每四年员工可享受为期10天的探亲假，此假应在第四年享受。3. 已婚而父母均在外地居住，每四年员工可享受为期10天的探亲假，此假应在第四年享受。4. 探亲假者，公司将一次性发给500元补贴，不再报销任何费用。5. 假期内扣除午餐补贴及当月全勤补贴。6. 若因工作原因不能享受探亲假的，可按基本工资的两倍进行补偿。第十一条 年休假：1. 工作满一年不足三年的，每年享受5天的年休假。2. 工作满三年以上的，超过三年以上的按每一年递增1天计算。3. 若因工作原因不能享受年休假的，可按基本工资的两倍进行补偿。4. 假期内扣除午餐补贴及当月全勤补贴。5. 若因工作原因不能享受年休假的，可按基本工资的两倍进行补偿。第十二条 丧假：1. 直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡，公司给假5天。2. 丧假可在亲属丧亡一个月内使用。3. 丧假期间扣除午餐补贴及当月全勤补贴。第十三条 调动假：1. 异地办理行政和户粮关系调动手续，给为期5天的假期。2. 调动假期间扣除午餐补贴及当月全勤补贴。第十四条 出勤管理：1. 出勤卡出现工作日空白视为缺勤，由办公室考勤责任人负责核对缺勤原因，并按有关条款处理。2. 上午上班前和下午下班后，员工要记住刷（打）卡，若因公事不能刷（打）卡，应及时填写请假单报本部门负责人签字，然后送办公室备案。3. 如代他人刷（打）卡，每次会扣除双方薪金各50元，违纪三次以上除上述处罚外，本年度薪金级另不予上调。4. 无故不上班或故意不刷（打）卡作旷工处理，并给予行政处分或不超过当月薪金30%的经济处罚。连续旷工超过三天，或一年内累计旷工超过五天者，作除名处理，公司负责其一切善后事宜。5. 迟到或早退5分钟以上15分钟以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上，半小时以下者，每次扣除薪金50元，半小时以上1小时以下扣除薪金80元，迟到或早退超过1小时按旷工处理。6. 请假须填写请假单，员工层由所在部门的经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时请假单应交办公室备案。第十五条 加班管理：1. 公司提倡在工作时间高效、优质完成自己的本职工作，准时上下班，休息时间认真、充分休息，保持身心健康和旺盛的精力，不主张经常加班加点、打疲劳战。因此，各部门负责人要从严控制加班。2. 所有管理人员在业余时间进行的工作一般不作加班处理，只有由公司统一组织的、在业余时间里的值班和工作以及由公司统一安排的一周工作超过六天的轮班才算加班。3. 基层人员业余时间确实需要工作的，如属于一段时间里经常反复出现的工作，则由各部门负责人提出方案，报办公室审核。如属于无规律的零星工作，应事先填报加班申请单，并由各部门负责人从严审批。4. 原则上，应在下班前先将已批准的加班申请单交董事长后再行加班，董事长不在时可先交给经理。六、 车辆管理制度第一章 车辆资源及调配第一条 为规范公司公务车辆使用车辆管理，节约费用，确保车辆安全使用，特制定本制度。第二条本制度适用于所用公务车辆使用人员。第三条 公司对所有公务车辆指定专人管理，每一部车辆均对应的责任人员及责任部门，负责对车辆的维修及保养等工作。第四条 办公室对公司车辆的管理及备案。第五条各部门用车实行申请制度，市外用车需提前一天申请，市内用车需提前两小时申请，由使用人员填写派车单并经部门负责人签字后交办公室调配。紧急情况可申请紧急用车，但事后半小时内必须补单。第六条客户申请使用代步车的按公司代步车申请程序办理有关手续。第七条在行驶途中因突发事件需变更路线与时间安排，应与办公室联系，申请批准，避免造成使用冲突及浪费，如无法联系则应返回公司后及时汇报。第八条车辆钥匙由办公室保管，出车时使用人持经审批后的派车单交于办公室保管， 收车后及时交还办公室并要求填写车辆使用登记表，（非工作时间交车可将钥匙交至办公室或公司领导）第九条公司车辆未经允许任何人不得在下班后将车辆开出公司过夜，但经总经理特别批准的情况除外。第二章 车辆维修及保养第十条办公室建立一车一档，档案材料包括车辆登记书原件、行驶证、副证、税卡、营运检测证、保险证、养路证、车辆购置附件费、移动卡等的附件以及车辆购买日期、年审、维修保养情况等资料。第十一条 各车辆责任部门必需及时向办公室申报车辆年审、以及车辆保险费、税、养路费等，办公室负责人与相关人员协调及时办理年审等手续。第十二条 车辆责任人员要做好车辆的日常清洁工作，并根据车辆实际使用状况进行车辆保养和维护。第十三条 公司车辆实行定点加油。长途行驶在市外需加油的可按实际需要加油，报销时需有用车人在发票后签字，否则不予报销。第十四条 公司车辆必须停放在公司指定停车场，以防车辆被盗。第三章 驾驶员的管理第十五条 本制度所称驾驶员包括专职和非专职司机，非专职司机应由办公室组织相关考核认定后才能使用公司车辆。第十六条 车辆驾驶人员应严格遵守交通规则，加强业务技能学习，熟练掌握驾驶技能，自觉养成良好职业道德，文明礼貌，安全行驶，注意言谈举止，仪容仪表，树立公司良好形象。第十七条 驾驶人员应爱护公司车辆，注意保养和清洁，保证车况良好与卫生清洁，发现问题及时向公司总经理或办公室汇报。第十八条 因违章或证件不全被罚款的费用由个人承担，公司不予报销。第十九条 公司办公室应指定人员定期查询本公司车辆违章情况，若发现车辆违章，应于发现违章当日内通知违章驾驶人员处理，无法确认违章车辆驾驶人的，由车辆管理责任人负责处理。第二十条 违章驾驶人或车辆管理责任人在接到公司办公室通知后，必须在一周内到交警指定机构按规定完成违章处理。第二十一条 如违章驾驶人或车辆管理责任人未规定在规定的时间内到交警指定机构处理违章，则由公司办公室代理，所交罚款通知财务部直接从违章驾驶人或车辆责任人当月工资中扣除，扣除金额除按交警部门实际处罚金额外，另加违章处理代理费。违章处理代办费标准为；市内100元次，市外则按公司差旅费标准收取。第二十二条 因公按规定出车出现意外给公司造成的经济损失，根据交警部门认定的责任标准，由责任人员承担相应比例的费用，因公未按规定出车，或因私用车出现意外造成的经济损失，由责任人员承担全部责任和费用。第二十三条 勤俭节约，妥善保管好随车工具及附件。如有丢失，照价赔偿。第四章 违规处理第二十四条 用车人员不按要求填写派车单，除当次出车费由司机承担外，另每次罚款30元。第二十五条 未履行申请出车或紧急用车事后未按要求补办申请的，每次罚款50元。第二十六条 出车完毕，不按要求上交钥匙的，每次罚款50元。第二十七条 下班后不上交钥匙，私自开车回家者每次罚款100元。第二十八条 未根据公司要求及时进行维修保养的，直接责任人每次罚款100元。第二十九条 未按规定申报年审、养路费等造成的罚款、滞纳金由责任司机承担，未明确责任司机的由公司办公室承担。七、 现场巡查管理规范第一条 为创造文明、严谨、高效的工作氛围，体现员工良好的精神风貌，维护 公司形象，通过现场管理巡查，齐抓共管，特制定现场管理巡查制度。第二条 现场管理的范围：公司的工作环境（含室内、室外），员工仪容仪表、员 工工作行为以及其他有损公司形象的相关事宜。第三条 现场管理巡查人员：公司总经理或经理管理人员。第四条 现场管理巡查采取轮值的形式，一天一轮换。第五条 每天上午、下午工作时间各巡查两次，每次巡查认真做好记录。第六条 现场管理巡查内容及执法依据（见附件一：现场巡查管理履行规范表）： 1员工行为规范； 2微笑服务考评项目。第七条 巡查人员享有现场管理处罚权。第八条 巡查人员必须佩带公司制作的巡查铭牌。第九条 轮值巡查人员必须按规定巡查，发现违规情况及时处理。第十条 总经理、副总经理以及办公室对管理人员的巡查实行督察。第十一条 办公室统计安排巡查值班表，巡查人员在每天下班时做好轮值交接，并务必做好交接记录。第十二条 巡查人员将检查情况在次日员工早会上通报。第十三条 巡查人员如在轮值期间请假或公务，必须知会总经理或由经理另行调整。第十四条 巡查记录由办公室汇总存档。第十五条 巡查人员未按规定巡查，每少一次扣罚20元。第十六条 巡查时走过场，对违反公司规定的行为视而不见或徇私情不处罚的，每发现一次扣罚30元。第十七条 无故没有巡查的，每次扣罚100元。第十八条 没有巡查记录的按没有巡查处理。第十九条 巡查人员未按规定履行交接手续，每次扣罚20元。附件现场巡查管理履行规范表项 目履 行 规 范罚 款 金 额员工行为规范1、不按规定着装、佩带工牌30元2、上班时间穿拖鞋、凉鞋、球鞋、非黑色鞋子，或鞋子前露脚趾或后露脚跟30元3、员工上班时间不穿袜子、女员工着夏装时穿肤色以外颜色的长丝袜或穿短袜；员工染彩色头发或留长指甲，发型不合格、染彩色指甲、佩带首饰30元4、上班时间浏览与工作无关的报刊、杂志、网站，在办公室化妆、在工作区域大声喧哗，跑跳、高声谈笑、聊天30元5、同事间不讲文明礼貌，语言粗俗30元6、上班时间吃早餐、零食50元7、接打电话不按规定礼节，引起客户或同事投诉，经查证属实100元8、上班时间趴靠、躺卧、伏在办公台上打瞌睡100元9、不按规定妥善保管公司机密文件、资料、软盘、光碟等50元-100元10、发现问题不及时报告、处理，致使公司利益损失50元-100元11、因非工作原因而又未请假不参加早会30元12、早会列队不按要求站立第一次警告；第二次罚款30元13、乱丢弃物品，不按规定将杂物倒入指定垃圾桶10元车 辆 管 理1、晚上车门未关直接责任人50元；总经理、经理25元；无法落实责任人领导100元2、车灯未关3、用车人员不按要求填写派车单30元4、未办理外出手续或紧急出车后未补办手续50元5、出车完毕，不按要求上交钥匙50元6、下班后不交钥匙，私自开车回家100元7、未按要求维修保养安排进行日常车辆维护保养100元环 境 管 理1、办公环境杂乱无章或不符合要求30元2、办公用品、检测线工具摆放混乱50元资 产管 理1、不按规定办理资产出入库、调拨、报废处理等手续50元2、因未严格履行手续造成公司损失100元八、 投诉流程管理制度第一条 为进一步增强全体员工的服务意识，增强内部协作，以通过对投诉的有效处理这一途径，达到提高客户满意度的目的，特制定本规定。第二条 投诉的分类：投诉种类分业务投诉和员工内部投诉两大类。业务投诉是指公司员工在服务外部客户过程中，由于服务质量与水平的原因导致客户不满而投诉。员工内部投诉是指公司部门间或部门内部员工由于未按公司制度的规定，出现工作差错、沟通协调不力，导致工作出现差错或员工不满而投诉。第一章 业务投诉第三条 业务投诉的种类：按投诉产生的直接原因可分为以下六种：沟通；服务；操作流程；效率时间；技术与质量；管理。第四条 业务投诉的处理流程：公司经理受理被投诉人所在部门责任人界定经理评估意见总经理评估意见落实处罚责任人（包括连带责任处罚）客户第五条 投诉受理经理负责对投诉的受理、传递、跟踪以及投诉月报分析；对客户投诉在第一时间向客户表达投诉受到重视的诚意，耐心，客气地缓解客户抱怨，并认真做好记录。第六条 投诉受理实行首问责任制。首问员工要真诚对待投诉客户，在第一时间告诉客户受理投诉的经理联系电话等或记录好客户的投诉转交客服中心。第七条 经理受理投诉后，当即将投诉意见传递相关业务部门，业务部门对投诉意见进行分析，查找原因，确定有效投诉或无效投诉。对有效投诉要落实责任人以及改善措施，投诉要在24小时之内向客户反馈处理意见，若客户对处理意见表示满意，则在承诺时限内完成改善工作；若客户对处理意见不满意，应重新研究处理意见，经理处理不了的要上报总经理，由总经理协调，提出最终处理意见。第八条 投诉跟踪：一般投诉在受理后的第二天，由经理对客户进行电话跟踪，客户对投诉处理意见的满意程度在跟踪的当天通报业务部门，若客户对投诉处理表示不满意，并引发再度投诉，经理在向业务部门通报情况时，同时将情况上报总经理，总经理责成业务部门提出改善措施，直至向客户做出满意的解释或改善。第九条 投诉类别的界定 D类 告戒：即使是无效投诉，也要向客户做好耐心细致的解释，向客户传达投诉意见受到重视和今后改善的可能，并引以为戒。 C类 一般投诉： 在服务期间与客户沟通、服务不好导致客户的抱怨； 客户投诉的情绪较平稳； 没有给客户造成经济损失。 B类 严重投诉： 违反操作规程、责任心不强导致客户抱怨； 客户投诉情绪强烈； 给公司造成3000元以下的经济损失； 给公司形象造成一定的负面影响。 A类 重大投诉： 严重违反操作规程，没有责任心导致客户抱怨； 客户投诉情绪极度强烈； 给公司造成3000元以上经济损失； 公司形象在