养生公寓大厅及客房管理制度.docx

精选资料养生公寓客房以及大厅区域管理制度一、照明管理 1.灯具开启时间（1）有重要客户接待时，大厅以及客房样板间可根据接待时间安排全部开启；（2）周一至周五，客户参观时，行进到1楼贵宾接待室以及客房时方可开灯，客户出去后，应及时将灯关闭，做好节能降耗工作；2.下午17：00下班以后，保留适当灯光以满足安保夜间查岗及安全防范需要。二、物品管理1、家具管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；2、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；3、客房洗漱用品管理：不得擅自改变摆放位置或者私自带出；4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；7、样板间所有物品除灯具外不得私自使用。三、卫生管理1、卫生标准（1）地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；（2）客房寝具：表面平整，无发丝，无污迹；（3）家具、饰品：无浮灰、无水渍，沙发抱枕摆放整齐；（4）窗户、镜面：镜面光亮，无污迹、无水渍；（5）灯具、马桶：灯具无浮灰，马桶无污渍无异味；（6）大厦外地面以及绿化树木内无垃圾，烟头；2、保洁员上班时间为早7:00下班时间为晚17：00；3、保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；4、每天9：00前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家具灰尘清除、饰品摆件的擦拭；5、每天14：、00完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家具灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；6、客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持客房样板间的整洁；7、打扫卫生使用的工具、器械不得存放在客户能见区域，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；8、保洁人员负责添加鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；9、客户接待配合养生公寓负责人、保安员的物品清点工作，做好物品的保管；10、保持大厅以及样板间内空气清新，可适当使用空气清新剂。四、安全管理1、养生公寓暂定开放时间为早9：00晚17：00；2、客户接待上班时间为早8：00，下班时间为晚17：0 0；3、样板间钥匙周一到周五8:00-17:00由客户接待保管，周一到周五17:00以后以及周末及节假日由保安员管理，按照规定的时间开门、锁门。4、客户需由销售人员或者公司领导带领方可进行参观，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值接待人员负责赔偿；5、客户接待负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入客房样板间；不能随意坐卧、拍打、触摸样客房板间内的一切物品；6、客户接待负责监督检查参观人员离开时携带的物品；7、养生公寓内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；8、养生公寓在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导； 9、养生公寓大厅区域样板客房间内禁止吸烟。五、物品遗失、损坏的赔偿制度1、若客户不小心损坏物品，由带领其参观的销售人员、样板间管理员共同签名证明后，交上级领导处理；2、若保洁员或公司内部其他工作人员损坏物品，由当事人原价赔偿；3、发生物品丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值保安员和客户接待被共同赔偿；4、因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。六、突发事件预案1、如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行安慰，尽量帮助伤者，同时养生公寓负责人应及时与相关医院联系，以最快方式解决处理；根据伤者的具体情况关注事态发展及时汇报销售部，并协助销售部处理。2、火警：（1）如遇火警发生时，打“119”时应说清所处的位置，在哪条路上，以及是什么火灾。（2）根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。（3）迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员进行疏散、撤离。（4）争取最大范围内保护人身和财产的安全。（5）维护好现场配合公安机关进行事故处理。（6）当班人员做好相应记录。七、接待服务操作规程1、上岗前工作程序（1）上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否整洁、挺刮、工号牌是否配戴端正。（2）进样板间打开所有电源灯光，检查灯光房间内设施设备使用情况是否正常，及时记录异常情况并上报工程部进行维修；（3）巡查大厅以及每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据房间物品清点表内容进行逐项清点，如有出入及时记录报告上级。（4）面带微笑站在站在大厅迎候参观来宾的到来。2、接待参观工作程序（1）见到参观来宾一行应主动亲切问好，“XXX上午好/下午好，欢迎参观国祯健康大厦！”（2）根据参观动线带领客户进行参观并介绍大厦情况若有销售人员带领，辅助介绍以及引领即可；（3）参观客房时从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾。分发时应与来宾目光交流点头微笑。（4）迎领过程中应在客人右方1.5米处，微笑与客户进行简单交流，并用标准手势进行指引：3、参观结束后工作程序（1）客户参观后及时关闭灯光，通知保