绿城物业管家服务工作手册

管家服务工作手册注上海新湖绿城物业服务有限公司二一六年五月绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第1页共47页绿城物业服务集团有限第一部分管家服务工作手册目录人员管理.3管家形象、行为规范.4管家培训管理工作操作指引.12管家服装管理操作指引.17第二部分管家服务管理.19管家交接班工作规范.20业主档案管理工作操作指引.24业主委托事项处理操作指引.27入户维修、保洁管理操作指引.30空关房、空置房管理操作指引.33节点服务工作操作指引.36费用收取代缴服务操作指引.39业主投诉处理操作指引.41紧急突发事件处理操作指引.45注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第2页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第3页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册上海新湖绿城物业服务有限公司管家形象、行为规范1目的为提高管家服务水平，通过对管家工作形象、行为的规范，为业主提供更优质的服务，特制定本规范。2适用范围本规范适用于上海新湖绿城物业服务有限公司（以下简称公司）提供管家式服务项目的在管园区。3职责3.1管家应根据公司要求，严格要求自身的仪表形象、工作行为，为业主提供更满意的服务。3.2服务中心负责人负责对管家的工作形象、行为规范进行监督检查，确保管家工作形象、行为规范符合服务的要求。4工作形象4.1整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。4.2发型勤洗发，理发；梳理整齐，无明显头皮屑，不留怪异发型,不染怪异发色，不用夸张发饰。男士头发前不遮眼，侧不过耳，后不过领；女士刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐。4.3面容面容整洁；男士脸颈及耳朵保持干净，不留胡须，口齿无异味；女士上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。4.4体表注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第4页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无异味。4.5着装4.5.1工作期间着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐。在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净。衬衣不得透明，以白色为主，内衣不外露。4.5.2衣袋、裤兜不宜放太多东西（以袋子不鼓起为宜）。4.6装饰物男士不能佩戴婚戒外的其他首饰。女士不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。4.7手部男士指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女士不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。4.8鞋袜男士着黑色皮鞋，保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。女士着中跟黑色皮鞋，表面干净，只能穿肉色或黑色统一丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露(穿裙子时着肉色连裤袜)。5行为规范5.1称呼礼仪对客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。管家称呼区域内的业主时以“先生”、“太太”、“女士”这三种称呼与其姓氏搭配使用，知道其职业的可以以其姓名再加上职业称呼，例如“张律师”、“王医生”、“林教授”、“李院长”等称呼。5.2问候礼仪5.2.1管家对业主初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见业主可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。5.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第5页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册5.3应答礼仪5.3.1解答业主问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重对方。5.3.2管家在为业主处理服务上的问题时，语气要婉转，如果业主提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。5.4迎送礼仪5.4.1在迎送客人时，管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人、儿童或特殊人群适当加以搀扶。5.4.2在向客人道别或给客人送行时，管家应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。5.5操作礼仪5.5.1引导5.5.1.1为客人引路时，应走在客人的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进。5.5.1.2拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”。5.5.1.3为客人送行时，应在客人的后方，距离约半步。5.5.1.4上楼梯时客户在前，下楼梯时客户在后。5.5.2“请”的体态凡到来的客户，管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。5.5.3向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。5.5.4拉椅让座的体态注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第6页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。5.5.5回答客人的询问的体态5.5.5.1客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。5.5.5.2客人站着时，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前。5.5.6引导客人进出电梯的体态5.5.6.1当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。5.5.6.2等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。5.5.6.3等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。5.5.6.4电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“N楼到了，您请”。5.5.7介绍客人顺序5.5.7.1把年轻的介绍给年长的。5.5.7.2把职位低的介绍给职位高的。5.5.7.3把男士介绍给女士。5.5.7.4把未婚的介绍给已婚的。5.5.7.5把个人介绍给团体。注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第7页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册5.5.8与客人握手礼仪5.5.8.1握手时必须站立，且一定要用右手，必须面带微笑，注视对方并问候对方，避免目光他顾，心不在焉，或目光下垂。5.5.8.2冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。5.5.8.3时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。5.5.8.4握手的先后顺序：上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；宾客之间，主人先伸手。5.5.8.5当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。5.5.8.6握手的姿势：手掌直伸，略微用力表平等、尊重，手心朝上表顺从、谦恭，手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎，双手重叠握住对方，显得真挚、热情。5.5.8.7用力适度，不可过轻或过重：男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。5.5.8.8不可双手交叉和两个人同时握手。5.5.8.9如客人不伸手无握手之意，点头、鞠躬致意即可。5.5.9接受或递送名片给客人礼仪5.5.9.1用双手接受或呈送名片。5.5.9.2呈送名片时，文字正对对方。5.5.9.3接受名片同时念出名片上对方的头衔和姓名。5.5.9.4对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。5.5.9.5若名片未带，要向对方表示歉意。5.5.10电话接听礼仪5.5.10.1接听电话5.5.10.1.1电话三声铃响内接听，不能让电话铃响超过三声。5.5.10.1.2接听座机电话应使用“您好某某服务中心”问候语；接听工作手机，管家看到熟悉的号码应使用“您好，某先生/某女士”问候语。不可用“喂，喂，喂”等用语，问好、自报单位二者开头语顺序不可颠倒。5.5.10.1.3询问是否需要帮助。注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第8页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册5.5.10.1.4接听电话时做到：细心倾听，音量要适中，语音愉悦自然，面带微笑。5.5.10.1.5电话中途与人交谈应用另一只手捂住话筒。5.5.10.2接到无声电话5.5.10.2.1接到无声电话，应耐心、礼貌对待。5.5.10.2.2在连续三遍“您好，某某服务中心，请讲话”或“您好，某先生/某女士”后，仍无回音，应回复“对不起，您的电话没有声音，请稍后再拨或稍后给您回复”，轻轻地挂断电话。5.5.10.2.3根据来电显示及时回拨。5.5.10.3终止电话5.5.10.3.1应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”5.5.10.3.2等对方先挂断之后再放下听筒。5.5.10.3.3轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。5.5.10.4拨打电话5.5.10.4.1组织好讲话的内容，把相关资料放在电话旁边。5.5.10.4.2问候对方：“您好”。5.5.10.4.3表明自己的身份（所在部门或岗位）。5.5.10.4.4转入正题。5.5.10.5电话沟通5.5.10.5.1话筒和嘴唇距离2.5厘米至厘米，以免靠太近，声音效果不好。5.5.10.5.2保持自然音调，不可大喊大叫。5.5.10.5.3电话机旁或随身常备有一些便条纸和一支笔。5.5.11车座礼仪5.5.11.1五座小客车，“尊位”的确定主要依据司机的身份而定：5.5.11.1.1如果司机是专业司机，不具备主人身份，则后排右侧靠窗的座位是“尊位”，其次是后排左侧靠窗处，再次是副驾驶，最次是后排中间的座位。5.5.11.1.2如果主人是司机，则“尊位”在副驾驶座位，其次是后排右侧靠窗处的座位，再次是后排左侧，最次是后排中间。注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第9页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册5.5.11.2七座商务车，“尊位”的位置按如下而定：5.5.11.2.1七座商务车，则后座泛指中间排座位。5.5.11.2.2如果主人是司机，则副驾驶座为“尊位”（这个副驾座位实际在行驶中为最不安全的座位，但出于对开车人的尊重，所以该座位为“尊位”）。5.5.11.2.3如果司机是专业司机，则又分两种情况：一般情况下副驾座位后面的座位为“尊位”（原因：在中国行车靠右，一般停靠也是靠右停靠上下，该座位最方便上下；该座位为后座，也相对比较安全；另外当前面副驾座没人的时候，该座位的视野相对较开阔）；但是如果在某些时候是一些很重要的重量级保护客户对象，则司机后座为“尊位”（原因很简单，这个座位为小车中最安全的座位）。5.5.11.2.4最后一排为随行人员座位。5.6管家仪态礼仪5.6.1站立要领5.6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式。5.6.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。5.6.1.3双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）。5.6.1.4女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。5.6.1.5男子站立时，双脚与肩宽。5.6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右。5.6.1.7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。5.6.1.8站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。5.6.2行走要领5.6.2.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳。注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第10页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册5.6.2.2女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。5.6.2.3男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）。5.6.2.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑。5.6.2.5因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。5.6.2.6走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。5.6.2.7尽量靠右行，不走中间。5.6.3交谈要领5.6.3.1目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。5.6.3.2谈话时注意身体距离，60-100cm左右为宜，不要过分亲昵地拍肩搂臂社交距离。5.6.3.3跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力。5.6.3.4跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。5.6.3.5与客人谈话时，突然打喷嚏，须用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。5.6.4让路要领5.6.4.1迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。5.6.4.2迎面遇见客人时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转。5.6.4.3客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一边向客人微笑问好。6相关文件无注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第11页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册上海新湖绿城物业服务有限公司管家培训管理工作操作指引1目的为切实做好管家式服务项目的物业服务，对专属管家进行结构化、系统性的培训，以便提供满足业主需求的管家式服务，特制定本指引。2适用范围本指引适用于上海新湖绿城物业服务有限公司（以下简称公司）提供管家式服务项目的在管园区。3职责3.1公司综合管理部负责制定管家入职培训方案，负责与绿城物业服务集团对接管家入职培训的时间、场地、教师组织安排，以及后续的培训考核事项。3.2公司物业管理部负责制定管家资格认证培训方案，负责与绿城物业服务集团对接管家资格认证的时间、场地、教师组织安排，以及后续的资格认证事项。3.3服务中心负责管家制定管家日常培训方案（岗前、岗中培训），负责指定人员带教，以及培训绩效考核。4工作流程4.1入职培训4.1.1培训时间新入职管家应进行为期23天的集中脱岗入职培训。综合管理部根据具体情况确定培训日期。4.1.2培训内容4.1.2.1必修1）新员工入职培训（企业文化、司歌、董事长禁令、员工手册等）；2）员工BI十项基本点；注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第12页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册3）8S管理；4）物业管理基础知识；5）公共设施设备基础知识；6）物业相关法律法规知识。4.1.2.2选修1）社会心理学和人事心理学2）公共关系学3）行为学4.2资格认证培训4.2.1培训时间管家上岗前应安排为期1-2周的时间进行资格认证培训，包括脱岗集中培训和轮岗实操。4.2.2培训内容4.2.2.1必修1）管家手册；2）管家服务准则；3）管家式服务项目的日常管理；4）房屋及私家庭院工程问题的基本鉴定；5）高效管理沟通；6）绿城物业服务集团品质服务、督导标准：a)二十触点服务标准；b)二代高层服务标准；c)六大模块品质督导标准等。7）装修管理；8）客户关系管理及投诉处理；9）高端物业服务；10）金钥匙管家服务；11）业主眼中的管家服务；12）管家服务礼仪礼节；注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第13页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册13）轮岗实操；14）资格认证考试。4.2.2.2选修1）餐饮服务；2）茶道和香道；3）基于业主满意的全周期、全触点服务解析；4）物业服务风险管理；5）管家形象策划。4.3日常培训4.3.1培训时间在入职培训和资格认证培训考核后，在岗不定期进行日常业务培训。4.3.2培训内容4.3.2.1岗前培训1）项目应知应会培训：2）项目基本情况；3）周边配套情况；4）基本服务流程。5）一房一验及成品保护培训；6）服务手册培训：a)亲情服务；b)园区服务等。7）智慧管理系统运行手册培训；8）保洁操作专业化指导；9）家政服务专业操作指导；10）绿化操作专业化指导；11）绿植养护培训；12）宠物代管专业培训；13）保姆管理培训；14）室内家电设备操作、调试：注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第14页共47页绿城物业服务集团有限注管家服务工作手册a）可视对讲；b）中央空调；c)锅炉；d)电视；e)音响；f)冰箱；g)油烟机；h)烤箱；i)微波炉；j)新风系统；k)热水器；l)除湿机；m)吸尘器；n)网络电脑等。14）业主拜访操作流程；15）业主信息收集操作流程；16）各类代办服务的操作流程：a)水电气开户充值；b)有线电视开户充值；c)网络开户；d)票务代订；e)报刊订阅；f)叫车服务；g)快件代收；h)产品配送。17）日常服务操作流程：i)室内通风；j)室内除湿；k)室内除尘；绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第15页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册l)室内巡检；m)床品撤洗。18）应急预案演练操作；19）上岗资格考试。4.3.2.2岗中培训岗中阶段应由相关带教人员指导培训，对管家岗位涉及的相关知识进行不定期的培训巩固。5培训要求5.1书面考核管家在入职培训、资格认证培训、日常培训（岗前、岗中培训）中应进行培训考核，以书面考试为主。书面考试考题由各位授课教师提供，本体建设中心统一印制考卷。以便提供满足业主需求的管家式服务。5.2应用考核在岗培训以应用考核为主。应用考核通过观察测试等手段考查受训管家在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善，由其所在服务中心的负责人、同事及综合管理部共同鉴定。6效果评估综合管理部与管家所在的服务中心，通过与学员、教师、培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。7相关文件管家式服务项目培训体系8相关记录培训记录注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第16页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册上海新湖绿城物业服务有限公司管家服装管理操作指引1目的为保证管家工作效率，优化管家整体形象，提高服务水平，特制定本指引。2适用范围本指引适用于上海新湖绿城物业服务有限公司（以下简称公司）提供管家式服务项目的在管园区。3职责3.1管家负责根据公司要求，领取并保护好自己的工作服装，定期换洗。3.2服务中心负责人负责对管家的服装进行监督管理，确保管家服装符合服务要求。4工作流程4.1工作服发放4.1.1数量原则上每位管家发放工作服为春秋、夏季各两套，冬季大衣每人一套。4.1.2使用年限春秋、冬装及大衣等工装使用年限为两年。4.1.3规格工作服装大小尺码由承制商根据管家的身形量身而定。4.2工作服着装规定4.2.1穿着工作服即代表公司形象，必须保持工作服干净、整洁。4.2.2工作服仅限于工作期间穿着。4.2.3工作服装样式、标识为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改。4.3工作服换洗注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第17页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册工作服的换洗根据不同的级别、岗位和工作服的面料区别对待。具体规定如下：管家春秋装公司外套每月洗熨不少于2次、衬衣每周洗熨不少于3次（配备洗衣房的项目，可每周进行清洗熨烫）；夏装每天洗烫1次；冬季大衣每年2次的统一干洗。5相关文件工作服管理办法6相关记录无注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第18页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第19页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册上海新湖绿城物业服务有限公司管家交接班操作指引1目的为加强管家岗位交接班管理，清晰、明确交接班的方法和交接班内容，明确交接班双方的责任和权利，提高管家的工作完成效率和责任心，养成良好的职业习惯，确保工作的连续性和工作责任的落实，保证对业主的全面温馨服务，特制定本制度。2适用范围本指引适用于上海新湖绿城物业服务有限公司（以下简称公司）提供管家式服务的在管项目的管家上下班交接和离职交接。3职责3.1管家应根据服务中心负责人协调安排的工作时间，交接班时接受监督检查。3.2公司综合管理部负责对管家离职交接班工作进行监管。3.3公司物业管理部负责对管家交接班工作进行日常督导检查。4工作流程4.1上下班交接4.1.1管家工作时间1）管家工作在岗时间由服务中心按照物业服务合同及运营方案制定；2）提供24小时专属管家服务，24小时工作手机开通服务。4.1.2交接班流程4.1.2.1交班管家在交班前必须对本岗位工作环境、工作用品、业主委托事项等进行全面整理，对以上内容认真交班。注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第20页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册4.1.2.2管家在当日下班前，同当日值班同事进行交接班时，应通过书面汇总性文件进行交接，并与同事沟通清楚，避免发生失误。4.1.3交班内容要素4.1.3.1工作环境交接班时注意办公场所的桌面物品摆放有序，地面干净整洁，无垃圾杂物。4.1.3.2工作用品4.1.3.2.1工作手机保持24小时开机状态，非工作时间有业主委托事项，管家应联系服务中心前台或值班经理，由服务中心前台或值班经理进行业主委托事项的登记记录，维修事项填写公共设施设备报修记录表，并联系工程部、消监控中心等进行协调处理。4.1.3.2.2因工作需要借用钥匙、房卡等应于下班前全部归还生活服务中心钥匙管理人员，并做好归还记录。4.1.3.3业主事项1）有委托事项的所辖园区业主相关，含业主意见建议。2）所辖区域业主委托处理的待处理事项，包括但不限于房屋维修、房屋整改、公共设施设备损坏维修、家政保洁服务、房屋体检、空置房保养、燃气问题、网络问题、门禁卡保管、物品寄存、钥匙借用、快递送上门、宾客代迎接等。4.1.4接班要求4.1.4.1接班者在交接班时间内，应认真听取交班情况介绍，详细阅读交接班记录，逐项核对交班记录。4.1.4.2发现有不清楚或有疑问的应及时询问。4.1.4.3发现交班者未按规定交班，应及时向服务中心负责人反映，待负责人处理后再按规定程序接班。4.1.5交接班注意事项4.1.5.1交接班时收到业主服务诉求时，应先完成对业主的服务，处理完毕后才能交接班（在事务告一段落时，可视情进行交接班）。4.5.2交接时应做到“五清”和“两交接”：“五清”即：看清、讲清、问清、查清、点清；“两交接”即：现场交接和实物交接。注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第21页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册4.5.3交接班均需本人进行交接，不得委托他人。4.5.4有以下情况之一的，不得交接班：重大事项正在处理或正在进行重要的操作的。接班人员未到岗的。记录不清楚的。4.2离职交接4.2.1离职交接定义管家因内部工作调动、轮岗、晋升或者终止、解除劳动合同等原因离开原工作岗位或者公司的情况，应将工作上的事务同接收管家进行工作项目交接。4.2.2交接程序与内容4.2.2.1管家离职应提前1个月向所在生活服务中提出书面申请，并报分子公司综合管理部进行审核，经分子公司负责人批准。4.2.2.2管家离职须向分子公司综管部领取员工离职表及离职交接单并按要求认真填写，内容包括：离职岗位/离职原因/入职、离职日期/部门意见/离职约谈内容等个人工作信息；办公资产、办公用品/钥匙、门禁卡/个人管理的公司现金、账务凭证/客户资料、工作记录/车辆、设备及工具/制服、胸牌等公司资产财产。4.2.2.3管家工作调动、轮岗、晋升等应提前15天由相关部门以书面形式告知生活服务中心负责人，以便生活服务中心安排替班人员。4.2.2.4生活服务中心负责人应于接到管家调动、轮岗、晋升、离职审批确认两个工作日内拟定交接计划，确定交接内容、时间、地点、监交人以及后续工作安排等事宜。4.2.2.5离职交接时，应做好书面交接记录，交接双方在交接记录上签字确认，交接的内容包括并不限于：1）所辖区域业主的个人相关信息（包括业主家庭情况、业主个人喜好、业主个人忌讳等）；2）物业服务费收缴情况；注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第22页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册3）正处理或待处理的业主委托事项（包括房屋维修、网络问题、煤气问题、空置房保养等）；4）业主投诉情况；5）户内设施设备操作方式。4.2.2.6管家离职交接应在公司综合管理部的监管下进行，核对应交接的凭证、资料、文件并制作详细的交接档案进行保存，同时对离职管家的电脑资料进行归档备份。4.2.3交接注意事项4.2.3.1离职交接须以文字形式记录备案，保证资产、财产、账务、资料、钥匙、工作等全部移交无误。4.2.3.2交接事项必须当面点清，核对相符，不得封包交接。4.2.3.3档案交接必须由移交人、接收人与监交人共同签字，并签注时间地点。4.2.3.4离职人员严禁拷贝、复印公司一切文件资料，违者承担法律责任；因公司内部调动需要拷贝资料者，必须在工作交接单中注明；调动人员因工作需要查阅离职岗位文件资料，须报经服务中心负责人及分子公司综管部批准后可查阅。4.2.3.5离职管家逾期不办理交接或未按程序交接，接收管家应及时告知服务中心负责人处理；若存在违规违法情况，公司将报司法机关处理。5相关文件无6相关记录6.1员工离职表6.2离职交接单注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第23页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册上海新湖绿城物业服务有限公司业主档案管理工作操作指引1目的为强化管家对业主档案的管理工作，加强管家业主档案的收集意识，提升管家的服务能力，使业主获得更加贴心的服务，提高业主的服务满意度，特制定本指引。2适用范围本指引适用于上海新湖绿城物业服务有限公司（以下简称公司）提供管家式服务项目的在管园区。3职责3.1管家负责按照公司业主档案管理作业规程要求，对所辖区域业主的私人档案进行收集，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改。3.2服务中心档案管理员负责业主档案的管理，确保业主档案的有效保管。3.3服务中心负责人负责业主档案的录入，并对建立、更改、保管进行监督管理。4工作流程4.1业主档案收集4.1.1项目交付前，自开发建设单位处接收业主基础档案，初步建立业主信息档案。4.1.2项目交付时，对业主基础档案进行补充，建立业主信息档案。4.1.3管家负责所辖区域内业主服务档案的收集、汇总、信息更新，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，建立业主服务档案，以便业主入住后更有针对性的向其提供服务。4.1.4收集方式可包括原有登记资料收集、日常交流收集、日常观察收集，在过程中对业主信息不断更新。注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第24页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册4.1.5收集内容包括但不限于业主姓名、房号、体貌特征、车辆、工作情况、业主个人喜好、性格特点、文化背景、行为习惯，身体健康状况、家庭成员情况、保姆宠物情况等。4.1.6建议管家对所辖区域业主信息建立个人随身档案，以便随时查询、更新。4.2业主档案录入归档4.2.1业主的档案以纸质和电子档案形式存放于服务中心，专人保管。其中，电子文档必须设密码，不得拷备，纸质文档不得复印。4.2.2管家必须将负责区域内业主的电话保存至工作手机内，信息保存时需有房号、业主姓士尊称等信息。工作手机必须设置信息加密功能，以免手机丢失外泄业主资料。4.2.3管家负责对业主车辆信息档案进行录入，保证车位号、车牌号、联系人等信息的统一。4.2.4管家只能查询各自分管区域内的纸质业主档案。4.2.5管家负责统计每日业主领房、入住、整改、装修备案、服务信息的整理并交服务中心负责人录入物业管理软件，集中交房起六个月内每周进行，之后每月进行，以汇总形成“信息简报”通报各部门。4.3业主档案存放使用4.3.1监控室预留一份业主清单，供外来人员来访时联系之用。该业主清单只有房号及业主姓名二项信息。4.3.2所有纸质档案受控发放，管家部由管家领用，监控岗由保安队队长领用。4.3.3管家岗位调、离职时，纸质档案回收，工作手机回收，由服务中心负责人负责监督交接。4.3.4监控岗人员调、离职时，纸质档案由保安队队长负责监督交接。5注意事项5.1管家在收集业主信息时应以适度、真诚、贴心为原则，不得过分探究业主隐私。5.2管家收集的业主信息必须真实严谨，不得弄虚作假。5.3应妥善保管业主信息档案，不得因私泄露。注绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第25页共47页绿城物业服务集团有限管家服务工作手册6相关文件业主档案管理作业规程7相