运营管理标准手册人力资源

目目 录录 前 言 1 一、组织架构设计2 1.1 组织架构应具备的功能 2 1.2 组织架构设计分类标准 3 1.3 组织架构图 4 1.4 长安汽车经销商岗位人员编制 5 1.5 岗位职责与素质要求 6 1.6 六大员管理 .33 二、人力资源管理34 2.1 长安汽车 4S 店员工编制 34 2.2 岗位职责与任职要求 .34 2.3 员工招聘与选拔 .35 2.4 员工培训与发展 .41 2.5 绩效考核 .45 2.6 薪酬管理 .49 2.7 员工职涯规划 .50 三、附件53 附件 1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表 .53 附件 2：长安汽车服务商信息变更通知书 .54 附件 3：面试表 .55 附件 4：面试人员评价表 .56 附件 5：新员工试用表 .57 附件 6：新员工培训计划表 .58 附件 7：新员工培训评核表 .59 附件 8：员工人事资料档案 .60 附件 9：员工培训需求调查表 .61 附件 10：员工培训信息反馈表 62 附件 11：员工绩效自检表 63 附件 12：成绩与效率考核表 67 附件 13：员工个人职业目标计划表 69 附件 14：员工自我能力评估表 70 运营管理标准手册 人力资源管理 第 1 页 前 言 一. 本运营管理标准手册执行将使经销商人力资源结构更趋合理； 二. 提高日常运作效率，实现人力资源的最优化配置，降低人力资源成本； 三. 将建立有效的人才招聘途径与流程，吸引更多的优秀人才； 四. 使部门、人员职责明确清晰、分工合理，确保员工的职业技能和专业素养，能满足 甚至超越客户的要求； 五. 建立有竞争力的薪酬体系，提高员工忠诚度，科学地管理和评价员工的工作成绩， 提高员工的工作效率。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 2 页 一、组织架构设计 企业发展战略 组织架构人力资源 组织架构设计 支持活动人员配置 法律遵从 规划 工作分析 招聘：内部、外部 选拔：测量、内部、外部 雇佣：决策制定，最终匹配 人力资源管理 组织架构是描述组织框架的体系，体现出人员的职责、权限和相互之间的关系 是员工的分工协作体系，是实现组织目标的一种手段，也是实现经销商战略目标和合理 管理活动的重要保证。 组织架构设计的目的：规划长安汽车“4S”店内部的人员管理，最大程度的发挥组织 效能、利用组织资源，实现组织经营目标。 1.1 组织架构应具备的功能 企业的组织架构是决策、监督、执行、反馈功能的良好协调和充分发挥。一旦决策层确 定年度经营计划，相关的管理层即负责执行和操作；同时由相关人员对经营计划的执行和操 决策功能输入执行功能实现目标 监督功能 反馈功能 运营管理标准手册 人力资源管理 第 3 页 作情况进行监督和反馈，向决策层汇报公司运营情况。针对反馈的信息和市场情况，决策层 能够修正年度经营计划，并及时监督执行完成的情况。 1.2 组织架构设计分类标准 根据所处的市场环境和自身经营规模不同，把长安汽车店面的组织架构设计分为以下 6 种： 销量销量服务服务标准标准备备 注注 A 类 A 类AA 本组织架构设计根据 2007 年商 务政策中划分的销售 A、B、C 级和服务的 A、B 级编写，因 销售的 D、E 级和服务的 C 级 经销商均不属于 4S 店，故本手 册暂不包含。经销商详细分类 情况请查阅长安商务政策 。 B 类AB B 类 A 类BA B 类BB C 类 A 类CA B 类CB 运营管理标准手册 人力资源管理 第 4 页 1.3 组织架构图 4S 店组织机构图： 总经理 销售部客户部技术服务中心财务部行政部 备件主管 会计 出纳 人事主管 行政主管 维修主管 服务主管 采购员 库管员 机修工 钣金工 服务顾问 三包结算员 信息回访员 销售顾问 销售文员 大客户经理 市场助理 电工 漆工 牌证员 站长 质量检验员 工具管理员 独立服务商组织机构图： 技术服务中心 备件主管 维修主管服务主管 采购员 库管员 机修工 钣金工 服务顾问 三包结算员 电工 漆工 站长 质量检验员 工具管理员 客户主管 信息回访员 服务员 运营管理标准手册 人力资源管理 第 5 页 1.4 长安汽车经销商岗位人员编制 人员编制人数人员编制人数 部门部门职位职位 AAABBABBCACB 总经理室总经理111111 销售经理111111 销售顾问443322 销售文员111111 大客户经理11可兼职可兼职可兼职可兼职 销售部 牌证员111111 客户经理1111可兼职可兼职 客户部 市场助理11可兼职可兼职可兼职可兼职 财务经理11可兼职可兼职可兼职可兼职 会 计111111财务部 出 纳111111 人事经理111111 人事主管11可兼职可兼职可兼职可兼职行政部 行政主管1111可兼职可兼职 人员配置（人数） 注：各 4S 店可根据实际情况进行调整，但调整后需报长安轿车备案。 技术服务中心最低人员配置要求 站长：1 名 服务主管：1 名 维修主管：1 名（兼技术负责人） 备件主管：1 名 客户主管：1 名 三包结算员：1 名 服务顾问：1 名 质量检验员：2 名（可兼任） 工具管理员：1 名（可兼任） 维修工：根据实际情况确定 采购员：1 名 库管员：根据实际情况确定 信息回访员：1 名 服务员：1 名（可兼任） 运营管理标准手册 人力资源管理 第 6 页 1.5 岗位职责与素质要求 1.5.1 总经理 岗位名称总经理总经理姓名 直属上级无 直属下级销售经理、市场经理、服务经理、财务经理、人事经理 岗位描述 1负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报； 2落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方针、政策，贯彻长安汽车的销 售和服务的各项管理规定； 3组织制定公司经营理念、战略目标、远景目标和公司年度经营计划； 4全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作； 5负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定组织体制和人事编制，决 定公司的人事任免、薪金和奖惩； 6建立和维持同政府机构、供应商及重要客户的良好关系； 7加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。 素质要求参考 1教育程度：大学专科以上学历，市场营销、工商管理或相关专业； 2经验：6 年以上汽车行业经验，其中至少 5 年以上经营管理经验； 3特殊知识：深入的管理和汽车产品知识，基本的财务和法律知识； 4技能：出众的团队领导能力，良好的组织、协调沟通能力，演示能力和冲突解决能力 运营管理标准手册 人力资源管理 第 7 页 1.5.2 销售经理 岗位名称销售经理销售经理姓名 直属上级总经理 直属下级 销售顾问、销售信息员、大客户经理 岗位描述 制定相应的销售战略和销售计划； 确保部门工作有序、高效、规范； 销售部员工的绩效管理和销售满意度的提高； 为销售人员提供专业知识与技能培训 建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系 素质要求参考 1.大专以上学历， 2.3 年汽车行业销售经验，其中至少 2 年的销售管理经验 3.营销知识和长安汽车产品知识，基本的财务和法律知识 具有良好的计划、组织、控制与沟通能力；较强的社交能力；熟练使用办公自动化软件； 有驾驶执照 运营管理标准手册 人力资源管理 第 8 页 1.5.3 销售顾问 岗位名称销售顾问销售顾问姓名 直属上级销售经理 直属下级无 岗位描述 有效开拓销售市场，完成销售任务，提高客户满意度 全面贯彻落实长安汽车的核心销售流程； 与客户建立联系 收集、反馈市场信息 完成上级交代其它任务 素质要求参考 中专以上学历 1-2 年汽车行业销售经验 良好的沟通能力，良好的客户服务理念 吃苦耐劳，勇于开拓 备注： 运营管理标准手册 人力资源管理 第 9 页 1.5.4 销售信息员 岗位名称 销售文员销售文员 姓名 直属上级销售经理 直属下级无 岗位描述 i.协助销售经理制定年度销售计划，编制每月起票、销售和库存计划； ii.汇总并上传客户订单，并进行整理、统计和分析； iii.客户的市场反馈信息收集，并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案； iv.登记并维护库存商品车信息，定期向销售经理提供库龄报告； 负责车辆入库检查，确保车况良好 素质要求参考 中专以上学历 1-2 年汽车行业销售经验 具有良好的语言、文字及良好的沟通能力，良好的客户服务理念 熟练使用办公自动化软件 运营管理标准手册 人力资源管理 第 10 页 1.5.5 大客户经理 岗位名称大客户经理大客户经理姓名 直属上级销售经理 直属下级无 岗位描述 负责重点客户开发、分类、客户关系维系 销售支持 信息搜集 素质要求参考 中专以上学历 2 年以上汽车行业销售经验 良好的沟通能力，良好的客户服务理念 运营管理标准手册 人力资源管理 第 11 页 1.5.6 客户经理 岗位名称客户经理客户经理姓名 直属上级总经理 直属下级市场助理 岗位描述 信息收集，方案制定、实施市场开拓计划并对效果进行评估； 媒体公关工作； 对销售人员提供业务上的指导与培训。 素质要求参考 经管类专科以上学历 有一定的汽车产品知识，丰富的营销知识。 熟悉当地汽车市场，3 年以上汽车销售业市场工作经验 具有良好的组织、沟通能力以及较强的社交能力，熟练使用办公自动化软件 运营管理标准手册 人力资源管理 第 12 页 1.5.7 市场助理 岗位名称市场助理市场助理姓名 直属上级客户经理 直属下级无 岗位描述 1.协助市场经理并制定公司全年营销计划； 2.收集并分析当地车市的数据和信息； 3.分析客户信息，策划有针对性的营销活动； 4.与长安汽车相关部门协同组织区域性促销活动； 素质要求参考 中专及以上学历 1-2 年汽车行业销售经验 良好的长安汽车产品、市场营销和广告媒体知识 良好的团队合作、关系建立和组织能力 运营管理标准手册 人力资源管理 第 13 页 1.5.8 站长 岗位名称站长站长说明针对独立服务商 直属上级总经理 直属下级服务主管、维修主管、备件主管、客户主管 岗位描述 1.对技术服务中心维护长安品牌、形象标准和服务信誉负全部责任； 2.按长安汽车品牌服务的要求，对技术服务中心进行管理，持续不断的提升客户满意 度； 3.负责与长安销售服务大区服务主管的业务联系，并落实各项工作安排； 4.具有生产指挥、监督和站内人员调动权，具有对公司投资经营活动建议权； 5.积极宣传和贯彻长安服务政策，严格执行管理要求和各项优惠政策，确保每个服务 工作人员达到岗位要求；通过人员培训和管理制度等多种途径提高服务人员“亲情 服务”意识，从而有效提高服务工作水平； 6.监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场 5S 等标准化管理的实施。 7.负责服务、维修和技术中心各岗位人员的聘用、考核和培训； 8.及时向总经理、董事会和长安销售服务大区服务主管汇报相关工作； 9.负责重大质量问题和维修服务纠纷的处理； 10. 对经营状况进行分析，及时改进服务； 11. 负责建立文件化的服务质量管理体系； 12. 对了解和掌握的有关涉及生产、拼装、销售长安系列汽车配件等违法信息，及时向 所辖区域的长安配件分公司（代理商）或客户服务部呼叫中心举报。 素质要求参考 应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安及汽车维修行业的相关法 规及标准。 备注： 运营管理标准手册 人力资源管理 第 14 页 1.5.9 服务主管 岗位名称服务主管服务主管说明 直属上级站长 直属下级服务顾问、三包结算员 岗位描述 1.组织、安排接待客户，为客户提供到站和离站的全过程服务； 2.宣传长安汽车客户服务政策，解答客户提出的咨询与建议； 3.积极处理客户投诉。及时答复客户当面反映问题，接到客户投诉后迅速组织调查、 处理，全程参与处理重要、重大客户投诉； 4.通过客户座谈，宣讲长安汽车的售后服务、配件政策，听取客户的意见，及时解决 客户问题，改进服务工作，适时向长安反馈意见； 5.定期按长安的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题； 6.根据市场情况定期组织各种类型的服务促销宣传活动吸引客户，提出增加服务项目、 改进服务条件和提高服务水平的措施与计划； 7.督促工作人员做好客户档案的建立、完善工作； 8.协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。 素质要求参考 具有丰富的汽车维修工作经验和汽车服务管理经验，良好的关系建立能力，沟通能力和 冲突解决能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 15 页 1.5.10 维修主管 岗位名称维修主管维修主管说明兼技术负责人 直属上级站长 直属下级机修工、电工、钣金工、漆工、质量检验员、工具管理员 岗位描述 1.负责收集并反馈重大的、安全相关的、批量质量的相关信息； 2.协助长安销售服务大区服务主管开展技术管理工作； 3.负责技术服务中心维修质量工作，形成质量分析月报； 4.组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关； 5.负责本团队各种技术资料的培训； 6.负责规范使用专业工具； 7.负责技术服务中心维修工具和设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数 量完整以及状态良好负全责； 8.对直接下属的日常工作进行监督考核； 9.负责制定维修质量、培训、工具/资料等技术管理制度； 10. 每季度向长安销售服务大区服务主管提供技术支持汇报工作。 素质要求参考 汽车维修或相关专业大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技 术职称。具有一定的服务营销及相关管理知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验。 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 16 页 1.5.11 备件主管 岗位名称备件主管备件主管说明 直属上级站长 直属下级采购员、库管员 岗位描述 1.负责维修所需备件充足供应，保证 100%使用长安汽车纯正配件； 2.负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房的管理； 3.负责备件定购计划和备件索赔的审批； 4.负责组织备件的到货验收及备件的入库检验； 5.负责定期组织人员进行库存盘点； 6.负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况； 7.负责实施备件管理方面的培训； 8.负责制定备件定置管理办法； 9.负责准确掌握纯正备件价格信息，并及时进行市场情况反馈； 10. 向大区销售经理和重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商反馈备件 信息，并保证数据的准确性。 素质要求参考 熟悉汽车构造，具有一定的服务营销知识和汽车维修经验。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 17 页 1.5.12 客户主管 岗位名称客户主管客户主管说明针对独立服务商 直属上级站长 直属下级信息回访员、服务员 岗位描述 1.负责安排维修回访工作，并分析回访结果； 2.负责客户档案的管理工作； 3.负责拟定客户公关计划和客户流失分析，争取最大客户资源； 4.负责对客户投诉迅速分类、转交有关部门处理、并做后续跟踪，参与处理重要、重 大客户投诉； 5.负责组织客户座谈及其它联谊活动，听取客户的意见，及时分类、转交有关部门处 理客户问题； 6.协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。 素质要求参考 了解汽车构造，良好的关系建立能力，协调能力，沟通能力和冲突解决能力。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 18 页 1.5.13 三包结算员 岗位名称三包结算员三包结算员说明 直属上级服务主管 直属下级无 岗位描述 1.熟悉长安汽车技术服务管理规定； 2.负责向客户解释收费情况； 3.负责向客户提供真实有效的服务票据； 4.负责建立客户档案； 5.负责准确录入车型、配置、维修项目、作业代码和配件供应商； 6.负责要求客户在维修单上签字确认； 7.负责监督三包旧件标签在旧件上及时、准确悬挂； 8.负责向客户派发有关资料； 9.负责服务活动宣传； 10. 及时向服务主管和其他相关部门递交日、周、月结算报表。 素质要求参考 高中以上文化程度，具有一定的汽车维修经验，熟练操作计算机。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 19 页 1.5.14 服务顾问 岗位名称服务顾问服务顾问说明 直属上级服务主管 直属下级无 岗位描述 1.负责客户接待，热情友好接待客户，并认真听取了解客户的要求； 2.在客户在场的情况下，对车辆做完整的检查，必要时进行诊断或路试； 3.就维修和保养方面的内容向客户提供参考建议，并做基本准确的报价； 4.对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：方向套、换档套、座椅套和脚垫） ； 5.介绍当时长安汽车开展的优惠服务活动项目； 6.负责在维修工作有延误时尽早通知客户，并提供补救办法； 7.负责在任何需要追加维修项目时，第一时间争得客户的许可； 8.在维修工作完成后，检查派工单的内容是否执行了与客户约定的操作； 9.将维修不合格车辆返给相关的维修人员，并在派工单上做标注，向客户说明； 10. 负责向客户交车时，向客户解释所有的修理内容，并提供保养方面的常规知识和建 议。 11. 带客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户； 12. 场地允许情况下，亲自交车，并当着客户的面取下所有防护罩。 13. 负责收集并反馈车辆使用的质量和技术信息。 素质要求参考 从事汽车维修工作 3 年以上。熟悉长安汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断相关 技术和沟通技巧，熟练操作计算机。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 20 页 1.5.15 质量检验员 岗位名称质量检验员质量检验员说明 直属上级维修主管 直属下级无 岗位描述 1.负责维修质量的检验； 2.负责指导、监督维修人员的维修工作； 3.负责返修车辆的质量监督和检查； 4.负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。 素质要求参考 熟悉长安汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断和质量检验的相关技术。熟悉汽车 驾驶，有驾驶执照。 1.5.16 工具管理员 岗位名称工具管理员工具管理员说明 直属上级维修主管 直属下级无 岗位描述 1.负责建立工具、设备台帐档案； 2.负责建立工具借用记录； 3.负责库存工具的管理及维护保养； 4.负责维修技术资料及管理资料的管理。 素质要求参考 具有文件资料管理和库房管理知识，有一定的维修知识和汽车构造知识。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 21 页 1.5.17 机修工 岗位名称机修工机修工说明 直属上级维修主管 直属下级无 岗位描述 1.负责车辆的机修工作； 2.负责本工位设备及工具的维护与保养； 3.负责工序质量的自检； 4.负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要求参考 熟悉汽车理论知识和机修维修知识、经验。 1.5.18 电工 岗位名称电工电工说明 直属上级维修主管 直属下级无 岗位描述 1.负责车辆的电修工作； 2.负责本工位设备及工具的维护与保养； 3.负责工序质量的自检； 4.负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要求参考 熟悉汽车理论知识和电器维修知识、经验。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 22 页 1.5.19 钣金工 岗位名称钣金工钣金工说明 直属上级维修主管 直属下级无 岗位描述 1.负责车辆的钣金维修工作； 2.负责本工位设备，工具的维护与保养； 3.负责工序质量的自检； 4.负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要求参考 熟悉汽车构造知识和钣金维修知识、经验。 1.5.20 漆工 岗位名称漆工漆工说明 直属上级维修主管 直属下级无 岗位描述 1.负责车辆的调漆，喷漆工作； 2.负责本工位设备及工具的维护与保养； 3.负责工序质量的自检； 4.负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要求参考 熟悉汽车构造知识和油漆维修知识、经验。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 23 页 1.5.21 采购员 岗位名称采购员采购员说明 直属上级备件主管 直属下级无 岗位描述 1.制定备件定购计划，并向长安汽车区域经理发出备件订单开展备件订货工作； 2.负责通知财务部及时结算备件款，审核备件订货发票； 3.负责备件订货资料的存档； 4.负责向重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商报送“三包”索赔件 明细汇总表，并负责“三包”索赔件的发运工作； 5.负责制定备件的储备定额及最低库存量； 6.负责协调解决维修服务工作继续备件； 7.负责收集备件销售市场信息； 8.准确掌握库存情况； 9.负责到货备件的信息输入，填写本公司业务报表，对市场及订货进行预测并将有关信 息反馈给长安销售服务大区服务主管。 素质要求参考 熟悉备件采购计划编制，了解汽车构造和维修常识，熟练操作计算机。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 24 页 1.5.22 库管员 岗位名称库管员库管员说明 直属上级备件主管 直属下级无 岗位描述 1.按要求对库存备件进行规范化管理； 2.负责备件仓库布置，设置仓库收货区、发货区、分类摆放区和取货通道，合理安排 货位方案； 3.制定备件地址码，并严格按地址码摆放； 4.负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证； 5.根据库存储备情况，并向备件主管发出订货需求； 6.负责备件库存量的定期盘点，提供存储方案和库存损耗明细； 7.负责及时向备件主管通报备件库存、收货和损耗情况； 8.负责索赔件的分类保管工作； 9.负责备件库的环境卫生及安全。 素质要求参考 熟悉库房管理知识，有一定的汽车构造知识及维修常识，熟练操作计算机。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 25 页 1.5.23 信息回访员 岗位名称信息回访员信息回访员说明针对独立服务商 直属上级客户主管 直属下级无 岗位描述 1.负责维修和各种活动的客户回访工作； 2.认真倾听、记录并汇总客户意见建议； 3.保证客户回访信息的及时准确； 4.负责客户回访信息初步分析并提交客户主管； 5.负责维修客户服务预约并及时告知相关部门责任人； 6.负责客户来电记录，来信来函收集，并将信息及时传递给相关部门； 7.负责来自长安汽车及其它部门服务信息接受、登记、传递及管理反馈工作； 8.负责 ERP 信息的维护，接受与反馈； 9.负责服务活动的具体宣传工作。 素质要求参考 了解汽车构造，有一定的沟通技巧和信息统计分析能力。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 26 页 1.5.24 服务员 岗位名称服务员服务员说明针对独立服务商 直属上级客户主管 直属下级无 岗位描述 1.负责接待休息室的客户，热情友好接待客户，主动为用户倒茶水、午餐提醒； 2.负责客户休息室的管理； 3.负责及时更新休息室内的报刊杂志（报纸不能超过一个月，杂志不能超过一年） ； 4.负责收集休息室客户的意见，并向客户主管及相关人员反馈； 5.为用户提供长安汽车销售和服务动态方面的咨询； 6.为用户介绍长安的亲情服务和本站的特色服务； 7.注意关注休息室里的用户情绪和要求，经常与客户沟通。 素质要求参考 有一定的沟通技巧和汽车构造知识。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 27 页 1.5.25 财务经理 岗位名称财务经理财务经理姓名 直属上级总经理 直属下级会计、出纳 岗位描述 1.领导财务部办理会计事项，进行会计核算，实行会计监督，正确分配企业收益，组 织领导本单位的财务管理 、成本管理 、预算管理等方面的工作，建立健全财务核 算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析； 2.制定和管理税收政策方案及程序； 3.建立健全公司内部核算组织，组织会计人员培训，支持会计人员依法行使职权； 4.监督公司遵守国家财经法令、纪律及董事会决议。 素质要求参考 1.教育程度：大学本科及以上学历，财会或相关专业 2.经验：3 年以上汽车行业财务管理经验 3.特殊知识：深入的汽车行业财务管理知识和基本法律知识 4.技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力，沟通能力，演 示能力和冲突解决能力 运营管理标准手册 人力资源管理 第 28 页 1.5.26 会计 岗位名称会计会计姓名 直属上级财务经理 直属下级无 岗位描述 1.按照国家会计制度的规定及公司的财务管理制度和管理办法，组织实施会计的记账、 复帐、报账。做到手续完备，数字准确，账目清楚，按期报账。定期做好审核好各 种会计报表，年度决算报告及财务情况说明书； 2.搞好固定资产、存货等的登记管理 、清查、 盘点和对账，做好资产、 负债、 权 益 、损益、 成本类各科目及往来的核算； 3.按照经济核算原则，定期检查，分析公司财务、成本和利润的执行情况，挖掘增收 节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理及财务经理提出合理化建议，当好公 司参谋； 4.妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料； 5.协调好与销售、服务、市场和行政部门的关系。 素质要求参考 1.教育程度：大学专科及以上学历，财会或相关专业 2.经验：2 年以上汽车行业财务会计经验 3.特殊知识：汽车行业财务会计知识和基本法律知识 运营管理标准手册 人力资源管理 第 29 页 1.5.27 出纳 岗位名称出纳出纳姓名 直属上级财务经理 直属下级无 岗位描述 1.严格按照国家有关现金管理和银行结算及外汇管理制度，办理现金收付和银行结算 业务。收付款后，要在收付款凭证及原始凭证附件上加盖“收讫” “付讫”戳记； 2.登记现金及银行存款日记帐。在收付款凭证无误的情况下及时登记现金日记帐，每 天结出余额与实存现金核对。按币种和帐号分开设置并登记“现金日记帐” “银行 存款日记帐” ，并结出余额。记帐后的收付款凭证及时转给会计； 3.严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行，不坐支现金，不以白条抵押 现金； 4.建立健全现金出纳各种帐目，严格审核现金收付凭证； 5.严格支票管理制度，编制支票使用手续，认真办理支票领用注销手续，使用支票须 总经理批示后，方可生效； 6.积极配合银行做好对帐、报账工作，定期填报银行存款余额调节表； 7.要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙； 8.配合会计做好各种帐务处理。 素质要求参考 1.教育程度：中专及以上学历，财会或相关专业 2.经验：2 年以上汽车行业出纳经验 3.特殊知识：汽车行业出纳知识和基本法律知识 运营管理标准手册 人力资源管理 第 30 页 1.5.28 行政经理 岗位名称行政经理行政经理姓名 直属上级总经理 直属下级行政主管、人事主管 岗位描述 1.协助总经理确保公司管理制度和流程的标准化； 2.制定公司人力资源计划，负责人力资源开发，满足公司各部门、岗位人力需求； 3.制定公司各项规章制度，定期组织各部门学习，并检查规章制度执行情况； 4.负责制定公司整体培训计划及人员发展计划； 5.人力资源的储备，组织人才的甄选与考核，实施公司绩效考核工作； 6.考核员工工作业绩，核定员工薪酬和其它奖励措施； 7.掌握国家的有关政策法规，与政府相关部门建立良好的协作关系。 素质要求参考 1.教育程度：大学本科及以上学历，行政管理专业优先 2.经验：4 年人事行政管理经验，其中至少 2 年的管理经验 3.特殊知识：深入的行政人事管理知识，基本的财务、法律和心理学知识 4.技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力，沟通能力，演 示能力和冲突解决能力 运营管理标准手册 人力资源管理 第 31 页 1.5.29 行政主管 岗位名称行政主管行政主管姓名 直属上级行政经理 直属下级无 岗位描述 1 负责制定并完善公司行政管理制度； 2 负责对公司固定资产、办公设备的购置、登记、维护等工作； 3 负责公司各种印刷品、办公室用品的采购与保管等工作； 4 负责劳保用品的定购、发放等管理工作； 5 负责公司各类报刊杂志的订阅； 6 负责公务车的管理； 7 负责公司的保卫安全工作； 8 负责展厅，车间环境的管理； 9 配合各部门做好支持性服务工作。 素质要求参考 1 教育程度：大学专科及以上学历，行政管理专业优先 2 经验：2 年行政管理经验 3 特殊知识：基本的财务和法律知识 4 技能：较强的责任心，出众的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力和 冲突解决能力 运营管理标准手册 人力资源管理 第 32 页 1.5.30 人事主管 岗位名称人事主管人事主管姓名 直属上级行政经理 直属下级无 岗位描述 1.参与建立并改进招聘、培训、考核及人事行政管理体系； 2.参与公司组织机构，职级制度和薪酬激励方案的建立与完善； 3.参与设计并负责跟踪考核各项工作的推行和完成情况； 4.根据客户满意度及其它 KPI 指标计算公司员工薪酬，同时报行政经理审批； 5.制定相关的人力资源政策、制度和程序，并与各部门和员工进行准确、到位的沟通； 6.负责新员工的入职教育、公司企业文化培训、员工培训的组织协调和培训资料的集中 管理； 7.负责公司人员档案的建立； 8.拟定劳动合同，并适时有效的进行合同管理； 9.遵照法规，妥善处理劳动争议和纠纷，并与政府人事劳动部门保持良好关系； 10. 向行政经理提供最新的劳动法规和当地政府在人事、福利制度方面政策的更新与变化 以及相关市场，竞争对手的人力资源情况等。 素质要求参考 1 教育程度：大学专科及以上学历，人力资源专业优先 2 经验：2 年人事行政管理经验 3 特殊知识：深入的行政人事管理知识，基本的心理学和法律知识 4 技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突 解决能力 运营管理标准手册 人力资源管理 第 33 页 1.6 六大员管理六大员管理 六大人员是指：站长、服务主管、维修主管、备件主管、三包结算员、客户主 管。 技术服务中心六大人员任职前需填写技术服务中心关键岗位任职资格审批表 （见附件 1） ，报销售服务大区服务主管和经理审批，经审批通过后方可参加 培训，大区服务经理将审批表报长安汽车销售公司客户服务部和销售服务大区 备案。 长安汽车销售公司对服务商的六大人员采取认证制度，六大人员必须参加长安 汽车销售公司组织的培训，经考试合格方能上岗。 六大人员如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素给长安公司及技术服务 中心造成不良影响，长安汽车销售公司有权向技术服务中心提出更换。 变更六大人员前，技术服务中心应填写长安汽车服务商信息变更通知书 （见附件 2） ，并将通知书报销售服务大区服务主管和经理审批，经审批通过 后方可参加培训，大区服务经理将通知书报长安汽车销售公司客户服务部和销 售服务大区备案。 变更“六大人员”后，必须经过长安汽车销售公司培训认证合格后才能上岗工作。 服务商全年内六大员的流失不得超过 2 名，长安公司建议调整的除外。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 34 页 求才选才 留才 育才 绩效 评估 用 才 满足成就感满足成就感 培育成才培育成才 英雄有用武之地英雄有用武之地 可造之才可造之才 二、人力资源管理 人力资源管理是指企业运用现代管理方法，对人力资源的获取、整合、保持和激励、控 制、调整及开发的过程，也就是企业在求才、用才、育才、激励、留才等方面进行的计划、 组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。人力 资源管理过程可以用下图直观的表现出来： 情报收集内容 ：常规情况下，进行工作分析需要收集以下信息： 2.1 长安汽车 4S 店员工编制 各部门确定自己部门的岗位设置和人员编制，画出部门结构图，并将工作任务清单中的 每一项具体工作任务划归各个工作岗位，形成工作任务分配表，完成部门结构设计。 （详见（详见 第一节）第一节） 2.2 岗位职责与任职要求 明确所招聘人员的岗位职责与任职要求以及具体人数（详见第一节）（详见第一节） 2.3 员工招聘与选拔 2.3.1 员工招聘 员工招聘是一项商业过程，是企业管理非常重要的一环，招聘工作做得好坏直接影响企业其 它各环节能否顺利进行 运营管理标准手册 人力资源管理 第 35 页 员工招聘流程图 确定人力资源需求 确定招聘岗位及人数 发布内部招聘信息 接受内部应聘者的 内部应聘书 开始 进入基础流程 是否有合适的 内部应聘者 进入员工录用流程 确定招聘途径 接受外部应聘者的应聘书 发布外部招聘广告 是否有合适的 外部应聘者 结束 是 否 是 否 招聘流程图 运营管理标准手册 人力资源管理 第 36 页 分析招聘岗位需求分析招聘岗位需求 岗位职责要求：岗位的关键产出是什么？岗位对人的行为要求是什么？这些 要求哪些是对人的，哪些是对事的？ 工作环境特点：是否要求承担较大的工作压力？工作节奏快慢如何？岗位在 公司中的地位如何？任职人所在团队氛围如何？ 公司文化要求：公司倡导什么样的价值观？公司体现什么样的精神风貌？公 司需要体现什么样的工作风格？ 公司发展需要：公司未来的业务方向是什么？在可预见的未来，业务发展对 人的要求将发生什么样的变化？ 汇总岗位的用人要求 从“知识、技能、经验” 、 “能力” 、 “动机/价值观”三个维度，对上述信息加以汇总， 形成岗位用人要求，在编制需求时还须考虑以下四个指标： 各部门岗位人员的编制 目前各部门岗位人员的数量 部门岗位人员的年度流动率 各部门岗位人员的试用期合格率 企业需要的是最合适的人，而不是“完美”的人。在招聘过程中，不需要面面俱到，只 需要重点选择若干个核心要素作为考察点。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 37 页 具体的招聘需求确认流程如下： 有效招聘流程 编制招聘计划： 一般情况，招聘计划包括以下几方面： 人员需求清单：包括招聘的职务名称、人数、任职资格要求等； 招聘信息发布的时间和渠道； 招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责； 应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计者姓名等； 招聘的截止日期； 新员工的上岗时间； 招聘费用预算，包括资料费、广告费、人才交流会费用等； 招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合； 公司原有的 用人要求 公司出现 新的职位 公司是否已批准补充 员工 （行政部报总经理） 报公司 审批 是否已有岗位 说明和工作规范 （行政部） 终 止 审查、修订、更 新岗位职责 确定工作要求 和工作期限 （行政部/总经理） 工作分析形成 岗位说明 是否 是否 公司内部能否 找到合适的员工 （行政部/总经理） 公司内部选聘、 任命（行政部） 外部招聘 （行政部） 有 无 运营管理标准手册 人力资源管理 第 38 页 招聘广告样稿。 实施员工招聘： 选择招聘信息的发布时间和发布渠道：招聘渠道有内部招聘和外部招聘两种，当一个岗位需 要招聘时，管理者应首先考虑内部招聘能否解决需求。内、外部招聘方式的优缺点比较： 招聘渠道招聘渠道优优 点点缺缺 点点 内部招聘内部招聘 花费少，有利提高员工士 气，申请者了解公司情况， 能直接开展工作。 人员供给有限，易近亲繁 殖，使管理决策缺乏差异， 不利创新意识的提高。 报纸报纸 广告广告 覆盖面广，有利于提高企 业的知名度，起到广告效 果，花费较适中。 会吸引许多不合格的申请 者，对应聘者了解少，增 加筛选的工作量及难度， 招聘压力大。 员工员工 引荐引荐 对应聘者较了解，成功率 较高，应聘者就职后较稳 定，花费少。 容易掺入人情关系，录用 后难以辞退，易结帮成派。 职介职介 机构机构 花费比较合理，有时甚至 可以免费，初次筛选对象 较多。 对应聘者了解较少，成功 率低，难以招聘到优秀人 才。 猎头猎头 公司公司 对“猎取”高级和紧缺人才特 别有用。 费用高，容易上当受骗。 外外 部部 招招 聘聘 学校学校 征召征召 针对性比较强，能够吸引 大量的申请者。 应聘者缺乏实际操作能力， 人员稳定性差，流失率相 对较高。 确认招聘渠道 选择招聘方法 发布招聘信息 收集求职资料 收集各渠道应聘人员的简历，收集求职资料要注意尽量善待求职者，尽快回复求职者， 并妥善处理所有求职资料。 评估招聘效果 主要涉及的方面有：招聘的时机，招聘的成本，求职比率和合格录用比率。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 39 页 2.3.2 员工选拔与录用 通过面试、考核、测试等方法和程序对求职者进行鉴别，考察他们的知识、能力和个性， 预测他们未来的工作绩效，从而最终挑选出企业所需要的、符合空缺职位任职资格条件的员 工的过程。 员工录用是根据任职资格条件最后决定使用的人选。员工的选拔和录用主要分以下几个 阶段： 筹划准备阶段 成立选拔录用小组 通过工作分析，确定工作性质 通过岗位分析，确定人员标准 确定选择员工的最佳方案 确定选拔录用范围 编写选拔录用计划 考察选拔阶段 进行心理测验： 成就测验：一般采用笔试和现场操作方式进行，了解应试者对该项工作“应 知” 、 “应会”的水平。成就测验特别适用于当求职者实际具有的专业知识和 技能不能确认时，便于求职者间的公平竞争。 倾向测验：不是指个人表现出的实际能力，而是指其潜在能力，即可能的发 展前景或可能具有的能量。倾向测验分为综合倾向测验和特殊倾向测验两种。 智力测验：主要用来测验一个人的思维能力、学习能力和适应环境能力，测 验的对象是个人智力表现出的外在行为，是一种间接测量。 人格测验：致包括：体格与生理特质、气质、能力、动机、兴趣、价值观与 社会态度等。目的是了解应试者的人格特质。 能力测验：为了测验某方面的能力，可有针对性地设计和实施专门的测验方 案。 知识测试 运营管理标准手册 人力资源管理 第 40 页 笔试：主要指通过纸笔测验的形式对被试者的知识广度、知识深度和知识结 构了解的一种方法。有百科知识考试、专业知识考试和相关知识考试等类型。 情景模拟测试：根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相 似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处 理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列 方法。 面试（见附件 3：面试表） 面试是一种要求被试者用口头语言来回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能 力的测评方法。 获取证明材料 身份证、学历学位证书和能证明个人能力的其他资料。 录用决策阶段 总结招聘选拔资料（见附件 4：面试人员评价表） 拟定录用名单 通知求职者，办理试用手续（见附件 5：新员工试用表） 培训试用阶段：岗前培训一般为一周到一个月（见附件 6：新进员工培训计划表） 企业概况与发展前景 企业相关规章制度 员工守则与劳动纪律 与本职工作相关的基本知识 企业文化建设 录用人员的评估 （见附件 7：新员工培训评核表） 选拔录用工作的总结 总结评估阶段数量评估 安置任职阶段 签订劳动合同 合理安置 建立人事档案（见附件 8：员工人事资料档案） 运营管理标准手册 人力资源管理 第 41 页 2.4 员工培训与发展 员工培训与开发，指通过组织员工学习、训练等手段来提高员工的工作能力、知识水平 和潜能发挥，最大限度地促进员工的个人素质与工作需求相一致，从而达到提高工作绩效的 目的。 2.4.1 培训需求分析 培训需求的调查方法 在进行培训需求调查时，可综合多种调查方法，既要听取各部门员工的要求与呼声，更要体会和把 握公司决策管理层的要求和意见。（见附件 9：员工培训需求调查表） 2.4.2 确定培训目标 确定培训目标就是确定一个人经过培训以后希望达到的学习效果。从宏观看有三个方面： 知识目标：培训后受训者将新知道什么； 行为目标：他们将在工作中怎样做； 结果目标：通过培训，组织要获得什么最终效果。 培训的目的是为了保证经销商各岗位人员掌握足够的技能以满足其岗位职责的要求。因此，经销商 需根据公司组织结构和岗位职责要求，对各岗位的人员制定相应的培训计划。 2.4.3 培训预算 经销商的培训预算主要用于培训场地租赁、培训设备购买及维护、培训差旅费、培训师 聘请费用等。 2.4.4 培训体系 培训课程规划 运营管理标准手册 人力资源管理 第 42 页 根据自身实际情况，建立各岗位的标准培训课程表。标准培训课程包括以下两大部分： 公共培训课程 长安汽车集团背景和企业文化； 汽车经销商自身的企业背景、企业文化、组织结构和规章制度； 长安汽车产品基础知识（包括商品车和备件） ； 汽车行业的相关法律法规。 岗位培训课程 基础培训课程：该岗位员工上岗时必须要完成的培训课程，是岗位资格认证 的基础条件。 进阶培训课程：该岗位员工上岗后 1 年内必须要完成的培训课程，根据员 工工作时间和绩效的成长情况，分 2 一 3 次完成；培训的完成情况将作为 员工绩效考核的依据之一。 培训手段 入职集中培训：完成公共培训课程和部分岗位基础培训课程； 员工自学：部分知识性的岗位基础培训课程可以通过员工自学加集中考试的方 式完成； 在职培训：利用晨夕会和定期举办的内部集中培训，完成部分的员工岗位进 阶培训课程； 外部培训：参加由长安汽车统一组织的培训，或者根据经销商自身实际需求， 聘请外部讲师或者培训机构为员工提供培训。 2.4.5 培训效果评估 评估某次培训活动的效果可以从以下四个层次来进行： 培训现场感受：可以通过培训后受训者和培训师填写的员工培训信息反馈表来 评估； 培训考核：可以通过培训中的书面考试和操作考核成绩来评估； 受训者的行为改变：可以通过培训结束一段时间后，受训者的行为改变程度来进行 评估； 培训后的绩效改变：可以通过培训结束一段时间后受训者的绩效改变来评估。 （见附 运营管理标准手册 人力资源管理 第 43 页 件 10：员工培训信息反馈表） 2.4.6 服务培训管理规定 服务商的培训纳入长安汽车技术服务等级评定办法之中进行考核。 服务商必须按计划参加长安汽车销售公司举办的各类培训。 服务商必须根据培训要求的岗位选派合适的人选参加培训。 服务商有关人员参加长安汽车销售公司组织的培训后，应在培训结束后 7 日内 向本部门领导汇报培训情况，并在 30 日内开展二次培训。 服务商应设置培训主管（可兼职） 。 服务商应重视员工的教育培训工作，打造学习型组织，制订年度培训计划，定 期对员工进行服务管理规范、服务理念、汽车维修技术等培训。 服务商应保留内部培训记录，包括培训的通知、培训的签到表、培训的照片、 考试成绩、培训效果检验等记录。记录保管期限为二年。 长安汽车销售公司将逐步对服务商“六大人员”进行培训或认证。服务商的 “六大人员”如有变动，须及时报告各销售服务大区，销售服务大区将变动情 况汇总后报客户服务部。长安汽车销售公司将及时对服务商人员变动后重新任 用的“六大人员”进行培训或认证，以确保服务商的服务质量。 经长安汽车销售公司培训后的服务商人员仍不能胜任相应的业务工作，客户服 务部各部门有权提出处罚性培训需求，要求该服务商相关人员重新参加业务培 训。惩罚性培训将收取较高的培训费用。 运营管理标准手册 人力资源管理 第 44 页 2.5 绩效考核 针对企业中每个员工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对员工行为的 实际效果及对企业的贡献