车站运作规则培训课程

车站运作规则 目 录 1 范围1 2 参考文本1 3 定义1 4 车站各岗位职责及工作标准1 5 车站管理14 6 行车组织工作16 7 车站设备操作27 8 设备维修施工的规定27 附录38 附加说明52 Comment 园园园园1: 待公司确定 Comment 园园园园2: 行车专业牵头完 成 Comment 园园园园3: 站务专业牵头完 成 Comment 园园园园4: 机电专业牵头完 成 1 车站运作规则 1 范围 本标准规定了哈尔滨地铁一号线站务人员对客运和行车设备、设施使用的作业标准。 本标准适用于哈尔滨地铁一号线车站的站长、值班站长、值班员（行车值班员、客运 值班员） 、站务员（客服中心服务员、站厅站务员、站台站务员）的工作。 2 参考文本 哈尔滨市轨道交通管理办法 行车组织规则 施工检修管理办法 车务安全应急处理程序 乘客服务标准 机电和自动化设备操作规程 3 定义 见行车组织规则中附录 。 4 车站各岗位职责及工作标准 4.1 车站层级管理框架见下图 1 站站长长 值值班班站站长长 客客运运值值班班员员行行车车值值班班员员 客客服服中中心心 服服务务员员 站站厅厅 站站务务员员 站站台台 站站务务员员 图 1 车站层级管理框架 4.1.1 在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值班站长、值班 员、站务员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员、值班员、值班站长、 站长。 4.1.2 车站站长负责协调驻站人员的工作。 4.2 车站层级管理 Comment 园园园园5: 站务专业研究确 定 4.2.1 车站各层级人员均有的管理权限、范围 4.2.1.1 对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理。 4.2.2.2 对进入车站的乘客按哈尔滨市轨道交通管理办法进行管理。 4.2.2.3 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外 5 米范围内。 4.2.2 站长管理权限、范围 4.2.2.1 站长代表地铁在车站行使属地管理权，全面负责车站的现场管理，负责本站的客 运服务、行车、施工、票务、安全和人事等工作，直接控制车站的运作及其系统运行。根 据上级的要求计划、组织、指挥、控制、协调日常工作，开展各岗位工作考评。 4.2.2.2 站长负责对车站值班站长、值班员、站务员进行日常行政管理；对车站保安、保 洁工作质量进行考核；对驻站设备维修人员、商铺人员、施工人员等在站内工作的人员进 行监督管理。 4.2.2.3 对站务分部的工作有建议权。 4.2.2.4 站长对车站员工有岗位调整权、监督考核权和晋升推荐权，对车站员工奖金按考 核规定进行拉差分配。 4.2.3 值班站长管理权限、范围 4.2.3.1 值班站长负责对当班的值班员、站务员 、保洁员、保安员、商铺人员、施工人 员、驻站设备维修人员等在站内工作的人员进行管理。 4.2.3.2 值班站长对车站违章、违纪员工和危及行车安全、设备安全、乘客人身安全的行 为有临时处理和考核权。 4.2.3.3 负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理。 4.2.3.4 站长不在车站时，履行站长的工作职责。 4.2.3.5 对站长负责，有权向站长、站务分部提出本人的建议和意见。 4.2.3.6 对本班员工的奖罚、岗位调整、晋升有建议权。 4.2.3.7 落实公司、部、站务分部的有关规章制度。 4.2.4 值班员管理权限、范围 4.2.4.1 值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员等站内工作的 人员进行管理。 4.2.4.2 执行公司、部、站务分部的有关规章制度。 4.2.4.3 对车站现金收益、票务、行车、设备运行安全进行监控。 4.2.4.4 有权向本班组、站长、站务分部提出本人的建议和意见。 4.2.4.5 值班员须主动向值班站长汇报本班设备、设施运作情况和各岗位工作情况。 4.2.5 站务员管理权限、范围 4.2.5.1 有权对本班车站内的保洁员、保安员、商铺人员、施工人员等进行管理。 4.2.5.2 对车站管理工作有权向本班组、站长、站务分部提出本人的建议和意见。 Comment 园园园园6: 地铁公安办公点 称呼需公司研究确定 Comment 园园园园7: 站务专业研究后 确定 Comment 园园园园8: 站务专业研究确 定 4.3 站内各单位的合作关系 4.3.1 车站常驻人员有站务、保洁、保安、地铁公安、银行、商铺及设备设施维修人员。 4.3.2 站内各单位间的工作协调 车站成立以站长为组长，警务站负责人为副组长，各单位负责人为组员的综治小组。 综治小组每月至少组织一次会议，解决、协调车站工作。 4.3.3 站务与各单位人员工作合作 4.3.3.1 综治小组成员相互通报相关信息。尤其在重大节假日前，站务应将有关行车方案 及站内客运应急方案通报各部门； 4.3.3.2 定期组织各部门参加消防检查及应急与紧急疏散演练； 4.3.3.3 特殊情况下，车站站长、值班站长可调动检修人员、保洁、保安、外部门维修人 员，参与车站的客运组织及大客流应急处理。 4.4 车站各岗位职责 4.4.1 站长 站长负责全站的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、 安全管理、员工培训等工作。 4.4.1.1 行车、客运和票务管理 a) 领导监督值班站长的行车、客运和票务工作； b) 组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运组织方案； c) 定期计划、检查、总结车站行车、客运和票务工作。 4.4.1.2 乘客服务 a) 监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务； b) 处理乘客投诉、来信、来访； c) 汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量。 4.4.1.3 事故处理 a) 车站发生事故时担任事故处理主任工作； b) 组织相关员工处理事故，尽快恢复正常运营； c) 经常检查车站安全隐患。 4.4.1.4 员工管理 a) 监督各层级人员的管理情况，统筹安排并协调各岗位的工作； b) 定期进行员工教育，掌握员工思想状况； c) 对值班站长进行考核； d) 每月汇总、公布车站考核情况； e) 对保安、保洁进行监督检查管理，考核其工作质量。 4.4.1.5 班组管理 a) 每月根据上级要求和车站实际情况制定工作计划，并对班组工作进行总结； b) 监督班组管理成员工作； c) 每月定期召开班组管理成员会议； d) 解决车站出现的问题。 4.4.1.6 安全管理 a) 确保车站行车、票务、消防、治安、人身的安全； b) 必要时进行人潮控制； c) 处理违反哈尔滨市轨道交通管理办法的行为； d) 进行车站日常安全检查，发现隐患并落实整改； e) 每月进行安全教育、总结。 4.4.1.7 员工培训 a) 根据上级的要求和本站培训需求制定车站培训计划； b) 按车站实际情况安排培训工作； c) 定期检查培训效果，进行培训总结。 4.4.2 值班站长 值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日 常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。 4.4.2.1 行车、客运和票务管理 a) 服从行调指挥，执行行调命令； b) 在值班员的配合下监控列车接发； c) 监督、操作 LOW（联锁工作站） ； d) 按客运方案组织乘客购票乘车； e) 组织突发、紧急情况下的车站运作； f) 根据需要巡站检查和指导车站各岗位的工作； g) 确保车票、现金安全； h) 监督票务流程的执行，监督票务系统运作情况。 4.4.2.2 乘客服务 a) 处理乘客的服务需求； b) 处理乘客投诉、来访、乘客纠纷等； c) 根据服务标准解决与乘客有关的问题，提供优质服务； d) 处理、汇总当班的服务事件、服务问题，并及时向站长汇报； e) 运营时间内每 2 小时巡视一遍出入口并在车站、防火巡视登记簿本上记 录； f) 对站内服务设施、站外导向、告示牌等进行巡视、管理。 Comment 园园园园9: 站务专业研究确 定 Comment 园园园园10: 待行车专业确 定 4.4.2.3 事故处理 a) 车站发生事故时要担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作； b) 组织相关员工处理事故，尽快恢复正常运营； c) 及时向行调报告处理情况。 4.4.2.3 负责本班组的员工管理 a) 按规定在班前组织召开接班会，在班后组织召开交班会； b) 合理安排岗位，协调岗位工作； c) 对当班人员劳动作业纪律进行监督、检查、考核； d) 对当班员工进行培训、教育； e） 掌握员工思想状况。 4.4.2.4 安全管理 a) 确保行车安全、车站员工及乘客的安全； b) 确保车站收益安全； c) 监督车站治安安全、消防安全工作； d) 必要时控制人潮； f) 处理违反哈尔滨市轨道交通管理办法的行为； g) 进行车站日常安全检查； h) 及时向站长汇报安全情况。 4.4.2.5 员工培训 a) 组织实施车站本班培训工作， b) 定期总结培训工作，提出改进意见； 4.4.3 值班员 4.4.3.1 行车值班员 a) 在值班站长的领导下，主管行车组织工作； b) 负责监控和操作 LOW、LCP 盘，通过 CCTV 监视各区域情况； c) LOW 停用时负责现场人工排列进路； d) 在线路施工和工程列车开行时安排好安全防护工作，负责车站施工作业登销记、 施工安全监控、施工负责人管理等工作； e) 按分公司、客运部应急信息汇报程序及时上报车站各类应急信息； f) 协助值班站长管理好站务员； g) 做好对乘客的广播。 4.4.3.2 客运值班员 a) 在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织站务员从事客运服务工作； Comment 园园园园11: 站务专业研究 确定 b) 票款的发放、回收及保管工作； c) 车站营收统计工作，各种票务收益单据的申领、填写及保管； d) 负责车站收益解行的实施和安全； e) 协助值班站长管理站务员，处理乘客事务，提供优质服务； f) 监督站务员在岗工作情况； g) 在非运营时间统计汇总当日营收情况； h) 巡视车站，维护车站安全，防止意外事件发生。 4.4.4 站务员 4.4.4.1 客服中心服务员 a) 在客运值班员领导下，负责车站售票工作，按规定处理与乘客相关的票务事 宜； b) 按规定时间开关售票窗口； c) 售票时，严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序，准确发售 票、卡，按规定提示乘客确认票卡面值； d) 负责车站客服中心相关的问询工作，热情接待乘客，对乘客提出的问题，按 规定妥善解决； e) 对无法过闸票卡进行分析，并按规定处理； f) 完成相应票务报表的填写，准确填写结算单，交清当班票款，发现问题及时 汇报值班员； g) 正确使用票务设备，负责客服中心内设备的管理及卫生清洁，并确保客服中 心门窗随时处于锁闭状态； h) 加强防范，确保票款安全。 4.4.4.2 站厅站务员 a) 注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定的要及时制止； b) 帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客； c) 协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票盒，引导不能正常进出闸的乘客到客服 中心处； d) 负责站厅边门的管理，对通过边门进出的人员进行严格登记； e) 向客运值班员报告处理不了的问题； f) 留意地面卫生，通知保洁人员对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客 摔倒； g) 负责检查自动扶梯的状态是否良好； h) 留意进站重点乘客（年老体弱者、小孩、神色异常者、残疾人、携大件物品的乘 客等） ，提供帮助，及时发现隐患并通知其他岗位，必要时通知车控室，以通知目 Comment 园园园园12: 站务专业研究 确定 Comment 园园园园13: 站务专业研究 确定 Comment 园园园园14: 运营各专业研 究确定 的站接应； i) 多留意扶梯口，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯； j） 注意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”进站； k） 发现乘客携带超大、超长、超重物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释； l) 当值班站长、值班员不在站厅时负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议。做好记 录及时向值班站长汇报； m) 发现精神异常、醉酒的乘客禁止其进站乘车，及时汇报车控室，必要时请求警务 人员或其他同事协助，并注意自我保护； n) 在站厅、出入口范围发生的治安、安全事件，要及时赶到现场，注意保护好现场， 寻找两名及以上目击证人，对伤者可使用外用药； o) 在站厅、出入口范围发现非地铁宣传品时，及时采取措施并报告车控室； p) 运营时间内每 2 小时巡视一遍出入口并将巡视情况报车控室，车控室作记录。发 现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，留下肇事人，报车控室处理； q) 负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤，及时向 车控室汇报客流变化情况； r) 根据车站安排开关出入口； s) 负责站厅票务工作的安全保卫； t) 协助值班站长、值班员做好大团体乘客进出站的客流组织工作，在引导大团体的 乘客从边门进出付费区时，引导人员必须用手提广播引导团体乘客，防止其他乘 客走错方向。 4.4.4.3 站台站务员 a) 制止并报告乘客违反哈尔滨市轨道交通管理办法的行为； b) 当客车进站时应于站台扶梯口靠近紧急停车按钮附近站岗，防止乘客在关门时冲 上车夹伤，负责维护站台秩序，监督司机按规范动作关门，发现危及安全时及时 按压紧急停车按钮或显示停车信号； c) 向乘客宣传不要靠近黄色安全线，维护站台秩序，组织乘客有序乘降； d) 检查站台乘客候车动态，帮助乘客，回答乘客询问.发现有违反地铁规定的行为要 及时制止； e) 列车到达间隔巡视整个站台，发现问题及时采取相应处理措施； f) 列车关门时，确认其运作情况，发现车门未关闭好时第一时间通知司机，并及时 汇报车控室， 必要时采取相应应急措施；按规定或应司机要求确认站台安全后向 司机显示“好了”信号； g) 站台站务员与司机之间有互联互控的责任，发生异常情况时通知司机，司机必须 Comment 园园园园15: 待分公司确定 回应；司机要求车站协助时，车站须按规定给予配合（如 URM 监控、车门故障时 提供随车防护等） 。 4.5 车站各岗位作业标准及程序 4.5.1 值班站长 4.5.1.1 班前 a) 上岗前到车控室在车站工作人员签到簿 （附录 A）上签到，进行班前巡视并与 前一班值班站长进行交接； b) 检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及文书、票据等备品； c) 认真检查值班站长日志 （附录 B） ，具体填记内容见表 1； 表 1 值班站长日志填写内容 序 号项 目内 容 1 行 车1.列车运行情况 2.相关新通知 3.施工情况 2 乘客服务乘客事务 3 票 务1.票务新通知 2.客运值班员工作情况 4 其他事项上级临时安排或车站发生的事 5 重点事项栏一些重点工作的完成时间和负责人 d) 检查钥匙借出登记簿 （附录 C） 、 设备检修（施工）登记簿 （附录 D） 、 收文 登记簿 （附录 E） 、 车站防火巡视登记簿 （附录 F） 、 调度命令登记簿 （附录 G） 、 行车日志 （附录 H） 、 设备故障登记簿 （附录 I）等台帐并做好交接； e) 检查文件、通知、电子邮件，核实上一班完成或未完成的工作，在接班中模糊、 有疑点的问题要问清楚； f) 完成交接后要在值班站长日志上签名。签名后如出现因交接不清的问题时由 接班值班站长负责； 4.5.1.2 班中 a) 安排好各岗位的工作。突发事件、事故发生时及时到现场了解清楚后处理，需要 时报告行调，并按信息汇报程序向站长、主任、安全监察部汇报。 b) 巡站 1) 按要求巡视车站（每次间隔不得超过 2 小时） ，检查、指导各岗位的工作， 及时帮助各岗位完成工作任务； 2) 巡视检查各岗位工作情况，落实“两纪一化”和各岗位职责的执行，填写 值班站长日志 、 车站防火巡视登记簿 ，做好本班组的考核记录和考核 工作。 Comment 园园园园16: 站务专业研究 确定 Comment 园园园园17: 站务专业研究 确定 c) 四检查 1) 检查边门进出及边门登记簿的登记情况（附录 J） ； 2) 检查行车值班员值班站长日志 、 钥匙借出登记簿 、 设备检修（施工） 登记簿 、 收文登记簿 、 行车日志 、 设备故障登记簿等台帐是否漏填， 检查本班票务工作，审核上一班报表； 3) 检查指导安全、行车、票务、乘客服务工作； 4) 早班车到站前 20 分钟巡视全站，重点检查站台及车站轨行区。 d) 八注意 1） 按要求处理好车站的工作和当班事务并做好记录。属于本班处理的工作不留 到下一班； 2) 做好车站员工的班后总结、文件学习和培训工作； 3) 整理文档，做好车站内务工作，监督文明办公和车站卫生，监督其它部门员 工在车站的工作情况； 4) 整理总结本班工作，有条理地记录需交接的事项，做到不漏项。对一些需下 一班完成的工作和注意事项要重点注明； 5) 下班前与接班值班站长进行工作交接，交接清楚、完整后签名。 6) 交待好日班施工及晚班施工的注意事项。 7） 督促保洁做好站台、站厅、出入口等卫生工作； 8） 及时与驻站公安进行沟通和协调，互通有无，信息共享。 4.5.1.3 班后 a) 做好本班的班后总结，组织本班员工学习文件，开展培训和演练； b) 检查本班所填写的台帐：车站工作人员签到簿 、 钥匙借出登记簿 、 设备检 修（施工）登记簿 、 收文登记簿 、 行车日志 、 设备故障登记簿 ； c） 组织召开班后总结会，具体内容见表 2，到车控室在车站工作人员签到簿上 签名下班。 表 2 交接班内容 序号内容 1 本班工作情况小结 2 文件学习 3 本班考核情况公布 4 按计划要求进行抽问或组织演练 4.5.2 值班员 4.5.2.1 行车值班员 Comment 园园园园18: 站务专业研究 确定 a) 班前 1) 上岗前到车控室在车站工作人员签到簿上签到，检查行车备品状态数量， 清点钥匙，填好交接班簿，登记进入 LOW； 2) 检查、阅读钥匙借出登记簿 、 车站防火巡视登记簿 、 设备检修（施工） 登记簿 、 行车日志 、 设备故障登记簿 、 手摇把使用登记簿 （附录 K） 、 消防（控制室）值班记录簿 （附录 L） 、 调度命令登记簿等台帐。 b) 班中 1） 正常情况下 监控 LOW 和 CCTV； 2） 运营前 30 分钟组织检查线路出清情况并及时报告行调（如红闪灯 有无撤除等） ； 3） 按要求的模式打开环控设备并检查运行情况； 4） 首班载客列车到达前 15 分钟打开车站照明，与客运值班员联系，确认 AFC 设 备、电扶梯已开启； 5） 全面负责车站行车组织、负责车站广播播放、文件收发。 6) 做好各项施工请销点登记手续，做好施工和工程车开行的安全防护措施； 7) 检查、管理对讲机、应急灯、红闪灯等需要充电设备的充电情况； 8) 末班车开出前 5 分钟通知客运值班员关闭 TVM、进站闸机，客服中心服务员 停止兑零和售票工作，并做好广播。 9） 末班车开出后按时广播，关闭一般照明、广告照明、协助值班站长清客关站。 10）做好车站的钥匙借、使用登记手续。 11）发生突发事件时第一时间内报告 OCC 行调和值班站长，并按指示逐步处理。 c) 班后 1） 检查钥匙借出登记簿 、 设备检修（施工）登记簿 、 行车日志 、 设备 故障登记簿等台帐是否漏填、错填，做好交接班； 2） 注销退出 LOW，在车站工作人员签到簿上签名下班。 4.5.2.2 客运值班员 a) 班前 1） 上岗前到车控室在车站工作人员签到簿上签到，检查车票、现金、钥匙、 票务设备备品情况； 2） 检查客运值班员交接班簿 （附录 M）是否按要求填写； 3） 检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作； 4） 与交班值班员交接清楚后签名； 5） 检查上一班的票务报表。 Comment 园园园园19: 站务专业研究 确定 Comment 园园园园20: 站务专业研究 确定 Comment 园园园园21: 站务专业研究 确定 Comment 园园园园22: 站务专业研究 确定 Comment 园园园园23: 站务专业研究 确定 b) 班中 1） 审核报表，准时做车站报表、车票申报计划； 2） 检查客服中心服务员工作情况，进行必要的复核、查帐、监督票务政策的执 行，每班至少详细抽查一次各客服中心的工作； 3） 及时交报表、更换钱箱和票筒、开钱箱、结帐，按时完成解行或准备好解行 尾箱； 4） 协助值班站长处理车站内务； 5） 巡视车站，检查指导站务员工作； 6） 搞好票务室卫生，交班时与接班值班员进行交接； 7） 统计好本班的车票、现金、发票及票务设备备品情况，并在客运值班员交 接班簿上作相应的记录； 8) 收车后做报表，按要求封好要加封的车票、现金； 9) 运营结束后关闭 AFC 设备，检查对讲设备，到客服中心检查 电器电源等； 10) 到客服中心检查卫生内务，检查有没有遗漏的车票、现金； 11) 夜班客运值班员在每日 4：00 开启车站 AFC 设备，并对所有 AFC 设备进行功 能测试。 12）首班客车到站前 15 分钟前配好票，并检查客服中心服务员到岗情况。 c) 班后 1） 签阅文件； 2） 注销退出 SC，到车控室在车站工作人员签到簿上签名下班。 4.5.3 客服中心服务员 4.5.3.1 班前 a) 上岗前到车控室在车站工作人员签到簿上签到，了解当天工作注意事项和票 务、服务通知后,领取对讲机，到票务室领取车票、备用金、钥匙、发票等，并预 计车票、备用金、报表等数量是否足够。 b) 早班客服中心服务员在首班客车到站前 12 分钟到客服中心，做好开窗准备 1) 检查对讲设备能否正常使用； 2) 检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、票盒、发票等） ； 3) 检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设； 4) 检查客服中心内有无来历不明的现金、车票； 5) 发现异常情况立即报告值班站长或值班员。 c) 开窗售票。 4.5.3.2 班中 a) 工作中注意 1） 保持客服中心的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐； 2） 当报表、硬币、车票将不足时，提前报客运值班员； 3） 锁好门，不能让非当班人员随意进出； 4） 严格按售票作业程序工作，见表 3。 表 3 售票作业程序 步 骤程 序内 容 1 收收取乘客购票的票款。 2 唱 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客 的要求，应主动礼貌的询问。 3 操作正确、迅速的操作： a) 检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票； b) 在 BOM 上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值. 4 找 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给 乘客。 5） 发现站厅异常情况（如乘客携带“三品” ，乘客纠纷，老、病、伤、残等特殊 乘客进闸等）及时通报相关岗位或车控室。 b) 交班程序 1） 退出 BOM,报告车控室； 2） 将抽屉里的钱和车票整理放入票盒； 3） 将硬币清理好装回硬币袋； 4） 将本班验钞机关掉并拿走； 5） 拿走本班的钱袋； 6） 回票务室结帐。 c) 接班 1) 登记进入 BOM； 2) 摆放好车票； 3) 叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉； 4) 将本班验钞机投入使用。 d) 最后一趟载客列车到站前 5 分钟停止兑零，售票。 e) 清站后，摆好“服务停止”牌，并搞好客服中心卫生，整理好客服中心内务。 f) 退出 BOM。 4.5.3.3 班后 a) 到票务室结帐； b) 结帐完毕到车控室处报到，在车站工作人员签到簿上签名下班。 4.5.4 站厅站务员 4.5.4.1 班前 a) 上岗前到车控室在车站工作人员签到簿上签到，阅读文件、接受上级交待工 作、注意事项； b) 领取相关钥匙，如票务设备钥匙、员工通道门匙、扶梯钥匙等，在钥匙借用登 记簿上登记。领取对讲机，在车站工作人员签到簿上登记； c) 带齐工作备品准时到岗。 4.5.4.2 班中 a) 引导乘客正确操作 AFC 设备，及时处理 AFC 设备故障，解答乘客咨询，如遇解决 不了的问题马上报车控室； b) 每 2 小时巡视车站出入口 1 次，发现有违反地铁管理条例的行为要制止，巡视后 将出入口相关情况报车控室； c) 按照车站排班要求打扫会议室、站务员室、更衣室，然后到站台顶岗； d) 按要求更换出闸机票筒； e) 在上/下行尾班车到站前 5 分钟在 TVM 上悬挂相应告示牌； f) 最后一趟载客列车开出后，负责站厅的清客工作； g) 关闭车站出入口。 4.5.4.3 班后 a) 与下一班交接班，把工作备品：票务钥匙、通道门匙，扶梯钥匙，对讲机交还车 控室行车值班员，并在相应台帐上注销； b) 参加班后总结会； c) 阅读完当天文件或规章，到车控室在车站工作人员签到簿上签名下班。 4.5.5 站台站务员 4.5.5.1 班前 a) 上岗前到车控室在车站工作人员签到簿上签到，由值班站长交待工作注意事 项； b) 领取工作钥匙，在钥匙借用登记簿上登记。领取对讲机，在车站工作人员 签到簿上登记； c) 到岗后，检查备品齐全完好，与上一班交接完毕向车控室汇报。 4.5.5.2 班中 a) 站台岗来回巡视站台、引导乘客按排队箭头候车、上下车； b) 按照站台岗作业标准监视列车到发，列车进站时应于扶梯口靠近紧急停车按钮附 近站岗，车门即将关闭时，提醒制止乘客不要冲上车，以防夹伤； c) 主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态； d) 发现站台发生异常情况（包括列车到站时间不正常） ，影响到车站的正常运作，马 上报车控室，并按指示逐步处理； e) 接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客清上站厅，并通知厅巡约有多少人上 站厅。 4.5.5.3 班后 a) 与下一班交接班，归还工作备品，并在相应台帐上记录； b) 参加班后总结会； c) 阅读完当天文件或规章，到车控室在车站工作人员签到簿上签名下班。 5 车站管理 5.1 岗位交接班 5.1.1 清晰、详尽, 要做到接班人员能从值班站长日志 、 行车日志 、 客运值班员交 接班簿中清楚知道上一班发生的重要事务，不要有遗漏。 5.1.2 重点突出，主次分明，重要的事情、事务应详细，一般事务要简明扼要。 5.1.3 有跟进，有落实，上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的应在值班站长 日志 、 行车日志 、 客运值班员交接班簿上注明情况，包括是否完成或目前处理的进 度，或下一班需作出一些怎样的跟进措施。 5.1.4 员工交接班时，接班人员需到作业岗点与交班人员进行对口交接。 5.1.5 值班站长交接班内容 a) 填写签阅值班站长日志 ，内容见 4.5.1.1 条的表 1； b) 行车备品情况, 钥匙借还情况； c) 人员岗位情况； d) 上一班的交接班会内容； e) 其它一些有必要作口头说明的事项； f) 安全注意事项和工作重点要求。 5.1.6 行车值班员交接班内容 a） 行车备品情况, 钥匙借还情况； b） 上级命令、指示、文件和通知； c） 上一班未完成的内容（施工作业、设备故障等） ； d） 安全注意事项和工作重点要求。 5.1.7 客运值班员交接班内容 a） 票务备品情况, 钥匙借还情况； b） 票务报表、台帐和备用金交接； c） 上级命令、指示、文件和通知； Comment csc24: 采用全部替换的方 式，更换为客服中心 Comment csc25: 采用全部替换的方 式，更换为站厅站务员 Comment csc26: 采用全部替换的方 式，更换为站台站务员 d） 上一班未完成的内容（乘客事务、设备故障等） ； e） 安全注意事项和工作重点要求。 5.1.8 出现下列情况之一不允许交接班 a） 因设备故障按站间电话闭塞法办理行车使用路票等书面凭证尚未交付司机时不交。 b） 遇信号设备发生故障需人工准备进路进行折返作业，列车尚未进入上行（下行） 站台停妥时不交。 c） 一次折返作业未完成不交。 d） 一次票务纠纷未处理完不交。 e） 设备、备品、票据、钱款等不清不交。 f） 遇设备故障等影响车站正常运营时不交。 g） 接班人员未到岗时不交。 h） 岗位卫生不洁不交。 5.2 车站巡视 5.2.1 巡视次数 a) 值班站长接班前必须巡视一次，班中经常性巡视，相关情况记录在车站防火巡 视登记簿 ； b) 客运值班员每班巡视 4 次，相关情况记录在车站防火巡视登记簿上； c) 原则上厅巡岗每 2 小时巡视出入口、站厅一次，相关情况应立即报站控室行车值 班员； d) 站台岗在接发车间隙来回巡视站台，站台岗交接时接岗人员必须先巡视后接岗。 5.2.2 巡视范围见表 4。 表 4 巡视范围 巡视人员主 要 范 围 值班站长设备区、管理用房、站厅、站台、出入口、客服中心 客运值班员客服中心、站厅、站台、出入口 站厅站务员出入口、站厅 站台站务员站台 5.2.3 巡视要求 a) 认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视每个角落和所管辖的范围； b) 细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手； c) 周全：岗位内的设备、设施、告示牌乃至螺丝都应检查； d) 及时：巡视及时、记录汇报及时、处理及时。 5.2.4 填写巡视台帐 Comment 园园园园27: 站务专业研究 确定 Comment csc28: 咱们没有 EMCS Comment csc29: 采用全部替换的方 式，更换为客服中心服务员 Comment 园园园园30: 站务专业研究 确定 Comment 园园园园31: 站务专业研究 确定 填写巡视台帐必须真实, 不能有造假现象。发现问题及时跟进，完成后签名确认。 5.3 车站开站程序见表 5。 表 5 开站程序 序号责任人内容 1 客运值班员每日 4：00 开启车站 AFC 设备，测试所有 AFC 设备功能。 2 行车值班员首班出库车到站前 30 分钟,按规定试验道岔,检查站台和线路 出清情况,并汇报行调。首班出库车到站前 10 分钟安排人员到 站台接发首班出库车。 3 行车值班员首班载客列车到达前 30 分钟，通过 BAS 开启环控系统并检查 运行情况。首班载客列车到站前 15 分钟，打开照明开关。 4 站台站务员首班载客列车到站前 20 分钟到站，首班载客列车到站前 10 分 钟领齐备品到岗。 5 客服中心 服务员 首班载客列车到站前 30 分钟到站领票，首班载客列车到站前 12 分钟到岗。 6 值班站长首班载客列车到站前 20 分钟到站并巡视出入口，首班载客列 车到站前 10 分钟完成开启出入口大门、扶梯的工作，并巡视 全站。 7 行车值班员向乘客广播候车的注意事项。 5.4 车站关站程序见表 6。 表 6 关站程序 序号责任人内容 1 行车值班员上/下行尾班车开出前 10 分钟开始广播。 2 客运值班员上/下行尾班车开出前 5 分钟关闭 TVM、部分进站闸机。 （待定） 2 行车值班员通知停止售票和进站检票工作，并广播。 3 站厅站务员最后一趟载客列车到达前 5 分钟在 TVM 上挂停止服务告示牌。 4 站台站务员最后一趟载客列车开出前进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况。 5 站厅站务员最后一趟载客列车开出后清站，关闭车站扶梯和出入口。 6 客服中心 服务员 收拾票、钱，整理客服中心备品，注销 BOM，回票务室结帐。 7 客运值班员与客服中心服务员结帐。 8 行车值班员运营结束后，执行车站节电照明模式。 9 值班站长尾班车到达前 15 分钟到站厅检查服务告示牌。最后一趟载客列车到达前 5 分钟确认所有 TVM、入闸已关闭，停止售票广播正播放。 Comment 园园园园32: 站务专业研究 确定 Comment csc33: 待信号设计联络后 确定 Comment 园园园园34: 待行车专业研 究确定 10 值班站长清站，确认出入口关闭，扶梯、照明、AFC 设备（待定）全部关闭。 6 行车组织工作 6.1 车站行车组织工作由车站值班站长统一负责，值班站长必须服从行调的指挥，执行行 调的命令。 6.2 站台站务员接发列车规定按行车组织规则的规定执行,遇非正常情况（信号联锁 故障人工排进路组织列车运行时，或列车开到区间因故障要退回发车站等情况）须接发列 车，并严格执行以下程序。 a) 站台站务员必须穿标准制服，携带行车备品、行车工具。 b) 站台站务员随时注意站台乘客动态，当客车进站时应于站台扶梯口靠近紧急停车 按钮处站岗，防止乘客在列车关门时抢上车；负责维护站台秩序，监督司机按规 范动作关门。 c) 发车时，站台站务员发现车门异常，立即用对讲机通知司机并及时处理（处理程 序见车务安全应急处理程序 ） 。站台站务员确认站台安全门与列车之间没有乘 客和物品，向司机显示好了信号，站台站务员要加强对故障车门的监控，维持好 站台秩序，行车值班员通过 CCTV 加强对站台的监控。 d） 引导接车时，接车人员应在来车方向尾端墙处显示引导信号。 6.3 信号系统（ATC）正常时的行车组织。 6.3.1 信号系统实行中央级控制(ATS)，列车自动驾驶（ATO）运行，各联锁站可通过 LOW 对本联锁区列车运行状态进行监控。 6.3.1.1 值班站长/行车值班员通过 LOW、CCTV 监视列车运行、到发情况，ATS 不能自排 进路时，值班站长/行车值班员根据行调命令通过 LOW 人工排列进路。 6.3.1.2 值班站长/行车值班员根据列车所处状态，播放录音广播，做好乘客服务，监视 站台乘客候车秩序，确保站台安全。 6.3.1.3 车站向行调报点按行车组织规则 有关规定执行，以下两种情况时车站须填 写行车日志并向前方站报开点。 a) 加开列车时 ； b) 调试列车开行时。 6.3.1.4 客车在车站的停站时分增加 30S 以上时，车站要向行调报告原因；当发生意外事 件时及时向行调报告，同时填写行车日志并记录好相关情况。 6.3.2 在车站级控制时，车站在 LOW 上设置列车进路，监视列车在该联锁区的运行情况， 发现问题及时报告行调。行车值班人员随时注意，必要时按行调指示人工取消运营停车点 并随时注意运营停车点被自动提前取消的情况，做好相关记录。 6.3.3 LOW 权限的转换 6.3.3.1 车站在以下情况要进行站级控制： Comment 园园园园35: 待行车专业研 究确定 Comment 园园园园36: 待行车专业研 究确定 a) 操作安全相关命令。 b) 开行工程车需要配合作业时。 c) 行调命令。 d) 当车站发生危及行车安全必须用 LOW 才能处理时，需强行站控。 e) ATS 故障。 6.4 在正线信号设备故障联锁失效的情况下，相关车站根据行调的调度命令，采用电话闭 塞法组织行车。 6.4.1 相关车站值班站长要及时回到站控室负责组织车站行车作业，并根据行调发布的命 令就地组织控制行车，安排行车值班员到站台接发列车，并把调度命令内容传达司机。 6.4.2 采用电话闭塞法行车时，同一方向相邻两个区间及站内线路内只允许一趟列车占用。 6.4.3 按电话闭塞法组织第一趟列车运行时，发车站值班站长要与行调及接车站的值班站 长共同确认区间空闲，接车站值班站长要与行调及接车站的前方站的值班站长共同确认区 间空闲。 6.4.4 接车站值班站长在收到同方向前次列车在前方站出发（折返站的后方站同意接车的 条件是列车进入折返线，折返站同意接车的条件是列车完成折返作业）的电话报点记录、 接车线路准备妥当后，方可同意闭塞（当变更固定接车线路并应说明接车线路） 。 6.4.5 单个联锁区故障时，非故障车站（故障区段的相邻车站）同意闭塞的条件是接车进 路准备完毕、接车站台及前方区间空闲。 6.4.6 发车站值班站长在查明区间空闲、发车进路准备妥当并取得接车站同意的电话记录 号码后，方可通知站台行车值班员填发路票。行车值班员向司机交付路票后，方可显示发 车信号。 6.4.7 故障联锁站正线上的道岔均要开通正线，并使用钩锁器锁定；两端站的折返道岔在 确认位置正确后，使用钩锁器但只挂不锁。 6.4.8 发车信号显示时机：站台行车值班员接到站控室值班站长填写路票的命令并复诵正 确，向司机交付路票后，确认乘客上下完毕后，向司机显示发车信号。 6.4.9 当列车动车时，立即向前方站报开点；当列车出清站内线路后，再向后方站报线路 开通点（列车开点） 。一号线故障联锁区内的报点站要向行调报点，其他站可不向行调报点， 但停站时间增晚 30 秒及以上时要向行调报告。 6.4.10 值班站长要通过 CCTV 加强对站台行车值班员工作的监控，防止错误办理发车手续。 6.4.11 交接路票时必须核对的内容有：日期、车次、区间、闭塞号、行车专用章、签名 等。 6.4.12 行车值班员接车从司机处回收路票后须及时打“X”并上交。 6.4.13 电话闭塞法发车作业程序见表 7。 表 7 电话闭塞法发车作业程序 作 业 标 准 程 序 值班站长行车值班员 1.根据行车日志 、调度命令确 认区间线路空闲(第一趟列车与行 调、接车站共同确认)。 一、请求 闭塞 2、向前方站请求闭塞： “XX 次 请求闭塞” 。 3、布置行车值班员：“准备 XX 次 X 道(上/下行线)发车进路” 。 4、复诵“准备 XX 次 X 道(上/下行线)发 车进路” 。 二、准备 发车进路 6、听取汇报，复诵“XX 站 XX 次 X 道(上/下行线)发车进路好了 (线路出清)” 。 5、将进路上的道岔开通正确位置并加锁， 确认正确后，向值班站长报告 “XX 次 X 道(上/下行线)发车进路好了(线路出清)” 。 7、复诵：“电话记录 XX 号，同 意 XX 次闭塞” 。 8、填写行车日志 。 9、布置行车值班员填写路票 .10、根据值班站长命令填写路票并向值班 站长复诵。 三、办理 闭塞 11、指示行车值班员向司机交付 路票后显示发车信号。 12、向司机交付路票后，确认乘客上下完 毕，列车车门关闭后向司机显示发车信号。 14、复诵“XX 次出发” ，填写 行车日志 。 13、列车出清站台区后，向车控室报 “XX 次出发” 。 四、列车 出发 15、列车出发后，向前方站（接 车站） （行调）报点， “XX 次 XX 分开” 。 当列车尾部越过站台头 端墙后，向后方站报点， “电话记 录 XX 号 XX 次 XX 分开” 。开通区 间 五、开通 区间 16、复诵前方接车站“电话记录 XX 号 XX 次 XX 分开” ，填写行车 日志，开通区间。 6.4.12 电话闭塞法接车作业程序见表 8。 表 8 电话闭塞法接车作业程序 作 业 标 准 程 序 值班站长行车值班员 1、听取后方站发车请求、复诵 “XX 站 XX 次请求闭塞” 。 2、根据行车日志(或通过 LOW、CCTV)、调度命令确认站内线路 空闲和区间线路空闲(第一趟列车与 行调、发车站共同确认 )。 一、听取闭 塞车请求 3、根据行车日志确认后方站线 路空闲和区间线路空闲 (第一趟列车 与行调、后方站共同确认 )。 4、布置行车值班员(站务员)：“检 查 X 道，准备 XX 次 X 道(上行或下行 线)接车进路” 。 5、复诵“检查 X 道，准备 XX 次 X 道(上行或下行线)接车进路” 。 二、检查及 准备进路 7、听取汇报后，复诵“XX 次（X 道， 上行或下行线）接车进路好了 (线路 出清)” 。 6、将进路上的道岔开通正确位置 并加锁，向值班站长报告 “XX 次 X 道(上/下行线)接车进路好 了(线路出清)” 。 三、同意闭 塞 8、通知发车站“电话记录 XX 号 X 分 同意 XX 次闭塞” ，填写行车日志 ， 准备接车。 9、听取发车站的发车通知复诵： “XX 次 XX 分开” ，填写行车日志 ， 并向前方站请求闭塞。 10、布置行车值班员“XX 次开过来 了，准备接车” 。 11、复诵“XX 次开过来了，准备 接车” 。监视列车进站停车。 四、接车 13、复诵“XX 次到达” ，填写行车 日志 ，向行调报点。 12、列车对位停车后，向值班站 长报“XX 次到达” 。 五、开通 区间 14、列车本站开出后，向发车站报点 “电话记录 XX 号 XX 次 XX 分开” 。开 通区间。 6.4.13 车站显示发车信号的地点在站台适当位置（CCTV 能监控的地点） ，辅助线在与司 机联系后适当地点显示信号，并及时避让到安全地点。 6.5 车场与正线连接站间信号故障时,车场与车站间采用电话联系法组织行车。 6.5.1 行调向车站/场发布执行电话联系法的口头命令后，车站或车场通知司机调度命令的 内容，由车站值班站长/行车值班员与共同确认第一趟发出的列车运行前方的区段空闲。 6.5.2 转换轨区段及车站（场）的接车线路内只允许一趟列车占用，列车进出场的行车凭 证为电话记录号码。 6.5.3 车站值班站长和信号楼值班员共同确认转换轨区段及车站（场）的接车线路接空闲、 准备好接车线路后，才可以发出同意接车的电话记录号码并说明接车线路。发车场（站） 接到接车站（场）同意发车的电话记录号码，填写路票并核对无误后，将电话记录号码和 接车线路通知司机。 6.5.4 电话联系法组织行车时车站发车作业程序详见表 9。 表 9 车站发车作业程序 作业标准 程序 值班站长行车值班员（站务员） 1. 根据行车日志(或通过 LOW)、 调度命令确认转换轨线路空闲 (第 一趟列车与行调、车场共同确认 )。 一、请 求闭塞 2.向车场请求闭塞“XX 次请求闭塞” 3.布置行车值班员“准备 XX 次发车 进路” 4.复诵“准备 XX 次发车进路” 二、准 备发车 进路 6、听取汇报，复诵“XX 次 XX 道发 车进路好了，线路出清” 5、将进路上的道岔及防护道岔开通正确 位置并加锁。经确认正确后，向值班站 长报告“XX 次 XX 道发车进路好了， （线 路出清） ” 。 7. 复诵接车站发出的电话记录。 “电话记录 XX 号，XX 分同意 XX 次闭塞” 三、办 理闭塞 8. 填写行车日志 ，对照行车 日志 ，填写路票。 四、列 车出发 9. 核对路票无误后将电话记录号码 和接车线路通知司机，并通知司机 动车 10、接到值班站长指示发车的指令后， 向司机显示发车信号。 11、复诵“XX 次出发” ，填写行 车日志 。 12、列车出清站台区后，向车控室报 “XX 次出发”