课件：医院窗口服务礼仪(修改).ppt

,医院窗口服务礼仪,BEA Confidential. | 2,目 录,医院窗口人员服务礼仪,BEA Confidential. | 3,什么是礼仪,所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。 医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。,BEA Confidential. | 4,为什么要学习服务礼仪,现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ,BEA Confidential. | 5,什么人要学习服务礼仪,导诊； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ,全体医、护人员！,医务人员形象礼仪,重要性,仪容,2,3,仪表,1,BEA Confidential. | 7,第一印象法则：55387,一、形象的重要性,38%,7%,55%,二、仪容发部修饰,1、发型选择与要求 女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。 男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。,2、头发、头饰细节,仪容规范,披头散发，蓬乱不堪， 有头屑，有异味、 发色突兀、怪异； 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。,二、仪容面部,基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。,二、仪容手部,基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。,三、仪表:,仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。 在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给患者留下良好的印象，从而提升患者对医院形象的认知度。,医务人员着装要求,1、在岗期间，必须着统一岗位服装； 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀。 3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）； 4、胸牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴胸牌； 5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。,医务人员仪态礼仪,动作,微笑,2,3,眼神,1,医务人员在工作中的动作举止包括： 站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作,一、动作礼仪,站姿,头正、颈直 肩平、胸挺 腹收、腰立 髋提、臀收 腿直、手垂,站姿禁忌, 不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可浑身乱动； ,坐姿：,1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。,坐姿禁忌：,蹲姿的基本要求,下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,3、蹲姿：,蹲姿禁忌, 不要突然下蹲。； 不要离人太近。 不要方位失当。 ； 不要毫无遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上； ,身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。,手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。,步位直：女走直线，男走平行线。,步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步 。,行姿：,行姿其它要求,窄通道： 同向行： 相向行： 多人行： 上下楼： 电梯 ： 向人告辞,行走时右下右上,护士陪同引导患者,上下楼梯护士在前,行姿禁忌, 身体重心不稳； 弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫； 步态懒散拖曳无所用心。 ,护士持病历夹,护士端治疗盘,推治疗车,5、手势,服务行为规范,（一）指引手势 动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。,2019/8/21,31,可编辑,常用手势的要求,服务行为规范,（二）递接物品 要点：双手为宜，递于对方手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。,一指神功 ,手势禁忌,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,岗中禁忌,递接物品：本、卡、钱、药品,二、微笑礼仪,“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”,微笑的作用 调节情绪 获取信任 消除隔阂 有益身心,微笑三结合,与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,三、眼神,视线注视的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而顺畅。 视线注视的长度 注视的时间不超过整个相处时间的30%， 视线注视的位置 应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。 善用目光的变化 每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方感觉得比较自然。,一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重,二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情,医务人员沟通礼仪,听,问,2,3,说,1,环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓 励 及时用语言、动作、表情呼应,避免：厌倦、不专心、急于插话,1、做一个积极的倾听者,一、听,（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！” （2）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 （3）“18秒”现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 （4）“门把手”现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,1、倾听中容易出现的问题：,（1）用你的眼睛听； （2） 用手听； （3）用你的身体听：,倾听的技巧:,（4）善于提问； （5）有效重复； （6）倾听情绪：,1、问诊的技巧,用通俗易懂的语言提问 详细追问疾病表现、主要症状 了解方言 保护隐私,二、问,开放式提问： “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” ,封闭式问： “感觉是不是好些了？” “是不是头痛？” 有限封闭式，“是吗” ,开放式提问与封闭式提问,优点：常用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息 。 缺点： 松散和自由，难以深挖 。,优点:有效收集患者信息，不跑题； 缺点：信息量低。,1、好的服务语言有以下要求：,口齿清晰,语言标准,语调柔和,语气正确,用词文雅,三、说,对声音的要求： 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。,医院窗口人员服务礼仪基本要求,1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务,医院窗口人员服务礼仪规范,一、 工作规范 1、提前到岗，岗前准备 2、接待服务规范 3、窗口服务的“三个主动”，“五 个一样” 4、工作禁令 5、影响人际关系的十个“小节”,三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样：患者态度是不是友好不友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识不认识一个样 患者不管什么样的衣着长相一样,窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出 错； ,1、怎么不早点送来？！ 2、不行了，送回去吧。 3、怎么会得这种病，还好意思？！ 4、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5、真笨！连这点常识都不知道啊。 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ 7、你去告啊！ 8、是要命还是要钱啊，真是！ 9、快脱，都是病人，有什么呀？ 10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,患者最不喜欢听的10句,服务异议的处理,1、 异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外,4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？,当患者不满意时,换位思考,综合服务忌语,1、不知道、问别人去。 2、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。 3、走远点，不跟你说。 4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。 5、我就这态度，有意见出去提。 6、这是医院规定的，有意见找院长提去。 7、少啰嗦，我没有时间。 8、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。,综合服务忌语,9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。 10、乡里人，真不讲卫生。 11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。 12、谁叫你得病，活该！ 13、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。 14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起 15、下班了（停机了），下午（明天）再来。 16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。,综合服务忌语,17、我有什么办法，又不是我要它坏的（停电的）。 18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。 19、嫌贵了，你不要，我又