课件：护患沟通技巧.ppt

,耳鼻喉头颈外科 向竹筠,护 患 沟 通,主要内容,一、沟通的概述 二、护患沟通概述 三、护患沟通常用的技巧 四、有效的护患沟通方式 五、促进有效沟通的技巧 六、不良的护患沟通方式 七、影响护患沟通的因素 八、案例分享,一、沟通的概述,沟通的定义 沟通是：两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是分享或传递思想、情感、信息的过程；沟通是在社会环境下的语言和非语言行为。,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的四种基本型态,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通基本模型,理 解,传送者,接收者,反 馈,感 知,编 码,传 递,思 考,译 码,沟通重要原则,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,护患沟通是：护士与患者之间信息交流和相互作用的过程。交流信息有与病人护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。,二、护患沟通的概述,护患沟通的目的,1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷入困境的孤独感。 2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整、提高自我控制能力、减少对他人依赖感。 3、收集患者资料进行健康评估，确定患者的健康问题。,护患沟通的目的,4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。,护患沟通的类型,1、从语言使用的情况分：语言性沟通和非语言性沟通 语言性沟通 （1）书面语言沟通：以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。 （2）口头语言沟通：以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。,护患沟通的类型,非语言性沟通 仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象 身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 触摸,护患沟通的类型,2、从沟通方位分：单向沟通和双向沟通 单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。 双向沟通：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。,护患沟通的类型,3、从沟通方式分：口头沟通和书面沟通 口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、出院指导、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗等注意事项。 书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文件、健康指导等材料。,护患沟通的内容,新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。,护患沟通的途径,1、情感沟通：护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。 2、诊疗沟通：护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好护患关系的建立，形成顺畅的交往渠道。,护患沟通的途径,3、效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。 4、随访沟通：对部分特殊病例、产妇、保持出院后联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。,三、 护患沟通常用技巧,（一）语言沟通技巧 语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。,（一）语言沟通技巧,1、礼貌性语言 (1)您好，婆婆好，阿姨好等。 (2)我能帮你做点什么吗？ (3)您请坐，很高兴为你服务。 (4)请您稍等，我马上就来。 (5)请您配合一下，谢谢您的合作。 (6)对不起，让您久等了。 (7)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？ (8)请您在这儿签上您的名字。 (9)我叫某某，是你的责任护士，如需帮忙，请随时找我，我也会经常来巡视。 (10)您慢走，您走好.,使用礼貌性语言应注意的问题,（1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说 “不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。 （5）不说“等一会儿”，要说“马上来”。 （6）不说“试试看”，要说“我尽力”。 （7）不说“没有”、 “没关系”，要说“我们会及时观察”。,（一）语言沟通技巧,2、安慰、鼓励性语言： 患者因疾病而求医，希望得到同情、关心体贴和安慰。护士使用安慰鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗目的。,（一）语言沟通技巧,安慰鼓励性语言常见有： “请不要着急，我尽力为您做好护理”“不要怕，输上液您的病情就会好转”“不疼，就像小蚂蚁咬了一口” “既来之则安之，吃好、休息好、配合治疗，病会很快好起来的”“谁都会得到病魔的侵袭，我们要有战胜病魔的意志，健康就会很快恢复”。,（一）语言沟通技巧,3、暗示性语言： 暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。 如看到患者精神比较好时，可暗示他:你的气色越来越好，这说明你的治疗很有效果。对挑选医生的病人说：别看XX医生年轻，可他是治你这病是很有经验的。给病人发药时说：大家都说这药效果好，您吃了也肯定效果好的。,（一）语言沟通技巧,4、指导性语言： 护士在表达这种语言时，要表现出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么这样做，让患者理解其涵义。做每一项操作时，要告知患者下一步你将做什么，如何让患者配合。 例如：做精细处置时，指导患者不要动；空腹抽血检查时，指导患者不要进食的时间，要讲明进食后检查结果会影响；输液时要指导患者不要随便调整输液滴速，输液手不要动；高血压患者要告知低盐饮食等。,（一）语言沟通技巧,5、保护性语言： 护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。,（二） 非语言沟通技巧,1、副语言沟通 2、倾听 3、面部表情 4、目光接触 5、身体活动及姿势 6、接触 7、空间距离 8、仪表仪容,（二） 非语言沟通技巧,1、副语言沟通 副语言（辅助语言）：包括发声系统的各个要素，音质、音调、音幅、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思，有友好、或讽刺、或兴奋、或悲哀、或诚恳、或虚假。,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,2.倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,（二） 非语言沟通技巧,给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解,倾听别人说话的目的,外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,（二） 非语言沟通技巧,3、面部表情 喜怒哀乐均可从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的面容微笑、亲切、真诚、自然时，可消除病人陌生感，得到病人的信任和好感。 护士应善于控制自己的情感，不能把任何不愉快，疲惫表情流露到脸上而影响到病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄，但病人没有义务接受这些情绪。 交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。,（二） 非语言沟通技巧,4、目光接触 是获得病人信息的重要来源之一，他可以了解双方的内心活动，交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则就产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。,（二） 非语言沟通技巧,5、身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势、以免让患者觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤患者的自尊心。,（二） 非语言沟通技巧,6、接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人搀扶、为卧床病人翻身、受压部位按摩。 当病人发热和疼痛时，我们应轻轻摸一摸病人额头，看一下疼痛部位，能给病人安全感、安慰和信心。 抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸。,（二） 非语言沟通技巧,7、空间距离 与病人交谈，距离取决于病人年龄、性别、习惯性与病人的亲密程度。对老人、儿童、朋友可缩短距离。 一般距离：为1米。 个人距离：为50-100厘米，如在为患者做解释或低声谈话时。 社会距离：为1.3米-4米，如在讨论病历或开小型会议时。 公众距离：为4米以上，指在讲课或演讲时的距离。,（二） 非语言沟通技巧,8、仪容仪表 护士衣着整洁、举止优雅、态度和蔼、神情专注、化妆得体、落落大方可使患者产生美感，安全感，患者愿意和你交谈，吐露心声，有利于沟通。 一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,（三） 候诊病人的沟通技巧,候诊病人心理状态： 1、急切想见到医生。 2、害怕患者插队，怕错过号。 沟通要点：准确分诊、有效沟通、主动介绍坐诊医生、及时通报就诊进展。,2019/8/22,44,可编辑,（四） 检查治疗过程中的 护患沟通技巧,5W1H方法： Why：检查治疗的目的、为什要做。 What：检查治疗什么项目。 When：检查治疗约定什么时间。 Where：检查治疗什么部位，在什么地方检查。 Who：检查治疗的是哪位医生。 How：检查治疗的步骤、注意事项。,（五）、与特殊病人的沟通,1、与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助 2、与哭泣病人：安抚、鼓励、陪伴患者、让其宣泄、给予独处。 3、与抑郁病人：观察、注意、关心、重视 4、与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。 5、与危重病人：关爱、多观察肢体语言。 6、与要求过高或不合作病人: “请尽量说说你的看法”“听你一说确实有问题存在，你听看我的说法如何”,（六）、打破沉默的技巧,1、“您是不是还在想说什么？停一下，如果没有的话，我们可以谈论其他问题了。” 2、“你看起来很安静，是否可以告诉我你现在想什么呢?” 3、当一个人话说一半突然停下 来，可以问“还有呢” “或后来呢？ ”,四、 有效的护患沟通方式,（一）亲切问候式 对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除病人疑虑、缩小护患感情差距。 （二）解释说明式 对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人求知需要。,四、 有效的护患沟通方式,（三）耐心开导式 对心理负担较重、疑难重症患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。 （四）关心体贴式 主动关心患者，问寒问暖，解决他们实际困难，通过交流了解他们需要、满足他们合理需要。,四、 有效的护患沟通方式,（五）准确合理式 对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大、也不缩小、更不能含糊其词、模凌两可。,五、 促进有效沟通的技巧,尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用：一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免、五主动、六个多一点、十个一点、十个锦囊,1、一个技巧：多听病人和家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确的解释。 2、两个掌握： 掌握病情、检查结果和治疗情况； 掌握医疗费用给患者造成的心理压力。,五、 促进有效沟通的技巧,3、三个留意： 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受； 留意沟通对象对病情的认知程度和治疗效果的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。,五、 促进有效沟通技巧,五、 促进有效沟通技巧,4、四个避免： 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、 语句。 避免压抑对方情绪，刻意改变对方观点。 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。 避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,五、 促进有效沟通技巧四,五主动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,六一句,五、 促进有效沟通技巧,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,照顾全一点 要求严一点 效益高一点 爱心多一点 服务诚一点,十个一点,五、 促进有效沟通技巧,五、促进有效沟通技巧,十个锦囊 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应、1分钟赞美、1分钟沟通。,五、促进有效沟通技巧,锦囊4：告知的艺术 锦囊5：说服他人从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。,五、 促进有效沟通技巧,锦囊6：沟通中的红绿灯原理 红灯不利沟通的言语和行为 黄灯再次沟通的过渡 绿灯沟通自然轻松 锦囊7：一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果，帮助渡过人生的沙漠。,五、 促进有效沟通技巧,锦囊8：理解、支持、情感同步 锦囊9：化阻力为助力 当患者愤怒时、当患者不合作时 当患者难过时、当患者冷漠时 锦囊10：自始至终的“双赢”策略，不是物质上实现的利益，而是沟通双方的共同让步。,六、 影响护患沟通因素,因素1 环境因素 物理环境 语言环境 心理环境,六、 影响护患沟通因素,因素2 患者角色适应因素 角色行为冲突 角色行为强化 角色行为异常 角色行为缺如 角色行为消退,因素2 患者角色适应因素,角色行为冲突： 病人角色与其他角色发生冲突。同一个体常常承担着多种社会角色。当患者需要从其他角色转化为患者角色时，患者一时难以实现角色适应。,因素2 患者角色适应因素,角色行为强化： 安于病人角色的现状，期望继续享有病人角色所获得的权利。依赖性加强，自信心减弱，对自己能力表示怀疑，安心于患者角色现状，小病大养。,因素2 患者角色适应因素,角色行为异常： 患者受病痛折磨感到悲观、失望等不良心境的影响导致行为异常，如对医务人员的攻击性言行，抑郁，厌世、以至自杀等。,因素2 患者角色适应因素,角色行为缺如： 否认自己有病，未能进入角色。虽然医生诊断有病，但本人否认自己有病，根本认为自己没有病或不是患者。,因素2 患者角色适应因素,角色行为减退： 已进入角色的患者，不顾病情而从事力不从心的活动，表现出对病、伤的考虑不充分或不够重视，而影响带疾病的治疗。,六、 影响护患沟通因素,六、 影响护患沟通因素,六、影响护患沟通因素,六、影响护患沟通因素,六、影响护患沟通因素,七、 不良的护患沟通方式,（一）命令式 护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑和异议。 （二）训斥式 患者与陪伴人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。,（三）冷漠式 对患者缺乏必要的解释和说明，表情淡漠、不愿和患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。 （四）含糊式 对患者询问含糊其辞，如“我不清楚、你自己去问医生”，这种态度会增加患者的思想负担，甚至贻误治疗良机。,七、 不良的护患沟通方式,七、不良的护患沟通方式,（五）随便式 护士与患者及家属交谈过程中不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。 （六）讽刺式 由于