前厅部考核管理规范

前厅部考核管理规范1、前厅部考核标准及方法(1)前台考核标准综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。(2)礼宾处行李、门卫考核标准综合评分行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。(3)商务中心考核标准综合评分首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。(4)总机考核标准综合评估首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。(5)各班组长的考核标准综合评分首先由大堂副理对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估。大堂副理评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。(6)大堂副理的考核标准由部门经理对大堂副理进行评估。根据该大堂副理对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。2、前厅部考核办法前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。被评为A级的员工拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。考核分数划分为：36分40分为A级，31分35分为B级，26分30分为C级，年底部门按此分数