客户服务部员工考核制度.doc

精选资料客户服务部员工考核制度一、 目的正确评价客服人员（客服人员指除保安、保洁外所有物业管理人员）的工作，提高客服人员的工作积极性，促进物业客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现物业公司的质量目标。二、适用范围本办法适用于所有客服人员的考核。三、职责客服所在区域主管负责每月对客服人员进行考核。总公司管理人员对客服人员工作的抽查。四、内容 1.考核原则本规定采用分区域考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，考核客服人员执行客服人员岗位职责情况，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。2.考核内容.客户服务部工作必须坚持公司理念做到“几要几不要”即“及时、热情、周到、专业的服务”具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。在为业主或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照物业管理（客服）人员服务规范，客户服务部来人来访接待规程操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找相应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班，值班及休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求。同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。客户服务部工作既多又细而杂，但又要求事事周到妥善处理，因此，上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理是我们必须尽到的工作职责，每位员工应积极主动地尽好此份职责。客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门，因此，要求员工出勤齐全，不可迟到、早退，无故请假缺勤，从而影响工作。为提升个人素质，提高服务技能，鼓励和要求每位员工能利用业余时间学习其他物业相关的知识，比如通过物业通微信学习平台，进而促使提高自身的工作业务能力。客户服务部人员上班必须认真，负责地保证工作质量，上班时间不得干与工作无关的任何事情，上班时更不得开小差，从而导致影响上班工作质量。服从领导工作分派，并第一时间做出有效反映，第一时间保证执行力，认真完成领导分派的各项工作是每位员工除做好本职工作以外所应该做到的，各位员工必须引起高度重视和加大力度执行。五、考核结果处理 于次月5日之前由各区域主管负责将前一个月的客服人员考核表审核并填报完毕后，上报公司办公室。 公司将每半年、一年在全公司公布一次考核结果，全年排在全公司最后一名的一次性罚款400元，排在所在区域最后一名的一次性罚款200元，此罚款分别奖励给全公司或所在区域的第一名，全公司与所在区域可以并罚并奖。考核结果还将作为客服人员晋升、处罚、奖励、辞退的重要依据。客户服务部员工考核实施细则1、 文明用语，积极、主动热情地为业主服务。接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。不及时接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、指引方位等），被业主投诉者，视情况扣5-10分。2、 耐心解答业主问题，与业主保持良好关系。不积极热情耐心地解答业主问题，而有厌烦和牢骚情绪的扣2分/次，认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，不能解决的上报部门负责人，负责人协助处理，部门负责人不能处理的上报公司，由公司协助处理，及时跟踪事情处理完成进度及作好工作记录，未做到或回避业主问题不解答，自身不能解答而不请示主管和领导而自作主张地回答业主问题的扣5分/次；回答业主和提供给业主或其他人员不在本部门职责范围内问题和信息的扣5分/次。3、 工作与同事配合认真完成指定任务。面对同事的工作，在自己工作空余时间或领导要求配合时间，不主动积极配合其他同事完成工作，或虽配合但有厌烦埋怨不满情绪的，扣3分/次，完成工作不认真负责，不彻底，达不到要求的扣1-5分/次、屡次如此，视情节处理，发现能力实在不能胜任者给予调动或自动离职处理。4、 上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚（巡楼）。每位员工上、值、加班必须认真负责，尽职尽责，记录登记情况完整清楚，碰到各种异常情况必须及时汇报并作好完整记录，及时上报，否则，视情节扣2-10分/次。5、 自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生。 在目标时间节点期间上班人员一律着工作服，统一式祥标准，缺一扣1分/次。 上班时保证没有乱发，碎发，长发应统一扎于脑后，视情况影响工作精神面貌者扣0.5-1.5分/次。 一律不留长指甲，不染奇异彩色发等，视情况扣0.5-1.5分/次。 上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。 上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5-/1.5次。 上班时间穿或换穿拖鞋（包括凉拖鞋和布拖鞋等拖鞋），扣2分/次。 上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分/分，视情况严重扣3-5分/次。6、 正确对待领导或同事的合理批评教育。正确对待领导或同事的合理批评教育是每位员工应该做到的，不接受领导批评教育，有反抗情绪，厌恶情绪，并不及时承认错误加以改进的，视情节轻重，扣2-10/次。7、上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理。上班时细心，发现可疑情况应该主动跟踪处理，自己能处理不处理，不能处理又不汇报的，视情况每次扣2分，对投诉的业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好相关工作记录，未做到，扣绩效考评分2分/次，若问题导致严重后果的，责任人承担相应责任并予以辞退。8、 考核是否齐全，出勤是否认真、上班是否迟到、早退。月度考核应该齐全，出勤应该认真对待，不得随意请假，无正当充分理由请假者，若发现查出，视情况处理。月度全勤奖2分/月，私假合计3天以上，扣2分/月，其他考勤制度遵照公司规定。9、 利用业余时间学习其他与物业相关知识。积极上进，利用业余时间学习其他物业相关的知识的，视情况奖励1-3分/月。10、上、值、加班时不得开小差。上、值、加班时不得开小差，更不得因此而影响工作。值班人员严禁无故与闲杂人员（不属于本部门人员和其他单位人员）聊天，违者扣1分/首次，一个月被查3次者，警告处分，加扣1-3分，4次记过处分，加扣3-5分，5次自动离职处分。上班时间看与物业无关书籍、看报，玩手机，打接电话一次超过半个小时的等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分加扣1-3分，4次记过处分，加扣3-5分，5次自动离职处分。11、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作。不服从领导工作分派，不认真完成领导分派的各项工作，视情节扣2-10分/次，情节严重的作自动离职处理或者调整到公司除本岗位以外的其他岗位。12、其他奖惩分。工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5-10分的加分。客服人员考核表被考核人 考核期间： 年 月序号项目 标准分自评分主管评分备注1是否文明用语，积极、主动、热情地为业主服务102能否耐心解答业主问题，与业主保持良好关系103工作是否与同事配合认真完成指定任务104上、值、加班认真负责记录登记情况完整清楚105自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生106能否正确对待领导或同事的批评和教育57上班时细心，发现可