课件：现场销售基本方法和技巧.ppt

现场销售基本方法和技巧,销售心态（如何对待失败）,任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 方法：克服自卑心态的“百分比定律” 例： 如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得600元提成，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚600元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了6001060元的生意，因此每次拒绝的收入是60元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了60元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。,销 售 过 程,（1）寻找顾客 在大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？,A.宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。 B.展销会：集中展示模型、样板、介绍情况、联络双方感情、抓住重点，掌握需求发问和意向，有针对性地追踪、推销。 C.组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。 D.权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员领域介绍顾客和介绍商品，吸引顾客。 E.交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，利用这一点加强相互间的信息，情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 F.重点访问法：对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。 G.滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。,（2）推销技巧 一、说好“开场白” 表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。 二、寓实利于巧问 要切实掌握自已推销的商品“利”在何处？只有对此了若指掌，方能一语中的，问中寓利。 “巧”问时，要注意三方面： 一是提出的内容要有针对性，对准具体推销对象的实际需求； 二是提问的方式要有灵活性，要根据客户时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定； 三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。,（3）成功的推销分为四个阶段： 引起顾客注意 激发顾客兴趣 增强顾客购买欲望 促成顾客购买行为,引起顾客注意,一是运用企业的声誉，广告的招徕，包装装璜，言行举止，气氛渲染等来树立形象。 二是运用销售道具，推销语言，促销策略，旁征博引、巧提建议等技巧来进行宣传。,激发顾客的兴趣,“若要顾客对您销售的商品发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。”这是激发顾客兴趣的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。 方法： 示范指通过特定的语言动作、场景向顾客展示商品或售后 服务，激发起客户的购买兴趣。 情感交流，指采用友好亲善言行，努力在推销者与顾客之 间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地 激发和维持顾客的购买兴趣，如为之设身处地、出谋献 策，投其所好，以诚感人等。,解 决 问 题 推销员必须懂得如何探寻顾客的兴趣，只有这样才能有的放矢； 推销员必须对各产品的优点应适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，以实行因人而异的推销； 学会运用语言技巧； 销售常用语（略）,增强顾客的购买欲望,当顾客对商品有了兴趣后,并不等于就有购买欲望,因为他们还会存在这样那样的疑问,在心理上还是有矛盾:既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠推销员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。 经实践证明的真理：最重要的问题不在于您向顾客渲染了什么，而在于顾客内心相信了什么。,要 领,引导顾客相信该商品的使用价值是可满足顾客的，因此在推销过程中，销售人员必须注意： 是推销商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，而不是牛排本身，销售世纪经典，我们推销的不是房子，而是一种生活方式。 在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要描述购买该产品将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键； 阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。,一、阐明明利 持之有据,二、持之以诚，动之以情,由于顾客通常都会对推销员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。 不少的推销专家认为：顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。推销要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。,三、条分缕析，突出重点,推销公式：特征优点利益证据 要求：推销员必须要熟悉商品的各项性能，优缺点（楼盘推销员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。由于这样的介绍十分具体，周密，可以及时细致地观察顾客的反应，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，能及时地开展更深入有效的促销工作。 前提：推销员在介绍时亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。,促成顾客购买行为,在下定决心购买之前 ，顾客还会有一个最后的、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响即推销员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，推销员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。其促成交易方法的要领是“敏锐地捕捉促成交易的良机”，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能的小让步等。,（4）、顾客购买意见的信号：,口 头 语 信 号 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等。 详细了解售后服务。 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬。 询问优惠程度。 对目前正在使用的商品表示不满。 向推销员打探开盘（交楼）时间及可否提前。 接过推销员的介绍提出反问。 对商品提出某些异议。,表 情 语 信 号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,姿 势 语 信 号 顾客姿态由前后仰、身体和语言都显得轻松； 出放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒伸等动作； 拿起订购书之类细看； 开始仔细地观察商品； 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自已集中思维，最后定夺。,（5）、怎样接待难以接近的顾客,有些顾客对推销员的热情推销毫无反应,既不赞同,也不反对,始终闭口不言。 方法：要既讲礼貌和颜悦色,又仔细观察其表情,判断他到底需求什么。适时地搭上一两句热情简明的介绍予以配合,切忌以冷对冷,轻易放弃。 有些顾客喜欢自命不凡，好为人师，只顾对商品和营业品头论足，根本不愿听别人说话。 方法：态度仍要谦恭热情，切忌外露鄙夷甚至反唇相讥，让他充分发表意见，把话说完，对他说话中的合理之处也不妨稍加应和与赞同，对那些说得不对之处，也不必争于反驳，待对方把话说完时，先对其意见充分肯定，再委婉地予以补充更正。,（6）、怎样对待不同类型的顾客,夜郎型: 这类顾客生性高傲,说话居高临下,盛气凌人,容不得人持反对意见,大有拒推销员于千里外之势。 方法： 应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。,挑剔型： 这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，推销员只要稍作解释就会立即以更苛该的意见顶回去。 方法： 不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，推销员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之点。,暴躁型 ： 这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。 方法： 推销员对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，推销员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。,自私型： 这类顾客私重，往往会在各方面诸多挑剔 的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较，财利必争。 方法： 推销员要尤其有耐性，不要因为对方自私言行予以挖苦讽刺，而应说事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。,多疑型： 这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。 方法： 应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户反映向他作证。,2019/8/25,24,可编辑,沉稳型： 这类顾客老成持重，一向三思而行。 方法： 推销员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳扎稳打。,独尊型： 这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈。 方法： 不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。,率直型： 性情急躁，褒贬分明。 方法： 应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。,犹豫型： 患得患失，优柔寡断。 方法： 应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放失，抓其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。,（7）、怎样化解顾客的异议,欣然接受 有时顾客提出的反对意见正好言中了我们商品或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意和及时改时，妥善处理的诚意来化解异议，挽回影响。 有条件地接受 有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对商品或企业无关紧要，如全盘否定异议又全使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受伤害，可采取重视和尊重顾客意见的态度，表达一种理解和有条件地接受的意思。 肢解拆析 有的顾客提出的异议很尖锐，且一大堆，推销员可将其分为几方面，抓住重点，有条有理地“各个击破”。 有效比较 有的顾客喜欢通过比较来提出异议，推销员可运用“塞翁失马”的策略使乙方的优势格外突出，劣势不那么明显，有褒有贬，让顾客认可我方的优势，反向淡化。,有的顾客提出的反对意见极为偏激，理由不充分，又固执已见，销售人员应针对顾客提出的异议进行步步深入的询问，深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地作出适当解释。,（8）、怎样促进成交：,钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些优惠或好处，来吸引他们采取购买行动。 感情联络法 通过投顾客感情上之好，帮顾客现实其中之所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。 动之以利法 通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。 以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在阻碍。 从众关连法 利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令到顾客有紧迫感，来促进顾客购买。 引而不发法 在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。,动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。 助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡出利大于弊而作出购买。 失心心理法 利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立段，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。 期限抑制法 推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。 欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。 激将促销法 当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。,（9）、销售方法总结,销售员应有的心态 一、自信心的建立 强记楼盘资料 楼盘资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客以对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。 假定每位顾客都会成交 销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自已形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。 配合专业形象 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。,二、正确的心态 衡量得失 销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自已本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。 正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还是机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。,三、面对客户的心态及态度 从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？” 所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自已的销售目的：令客人落定，清楚自已的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 大部分人对夸大的说法均会反感 世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。,能力的培养,1、观察力的培养 身体语言的观察及运用 顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓客的心理反应，抓客的用神，要用眼去看，去留意，多于用耳去听。 留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加深顾客的视觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有理性的分析都会购买 感观强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可以会没什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除这了听到“我爱你”这一句外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信性。,2、引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自已都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即是他只是买菜经过的，也可取得这样的机会。 销售员切忌认为客人无心买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。,销 售 技 巧,1、讨价还价的心态技巧 主动提供折扣是否是好的促销方法？ 这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员者一放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感动很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫客人即时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足也可以，再作一番假，让客人感恩带德地自觉把身上所有的钱掏尽（只留车费），才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难的事。,2、帮客下决心购买的技巧 若某个单位客人已经看了很久，也不“落定”，销售员就可以随便找个单位作对比，但缺点要说多一点，帮助客人在心理作对比，加强前单位的好处，促进客人的决定。,3、提问促销的技巧 “还有什么问题？” “还有没有其他问题？” 若没有问题，销售员就主动说帮他办手续，让他拿出身份证“落定”，即使客人说还要再考虑考虑，销售员也没有损失，因为基于要更顺利达成成交，就请尝试其他更为接近的方法。,初步接触,第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。 要求： 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 慢慢退后，让顾客随便参观。 最佳接近时刻： 当顾客长时间凝视模型或展板时。 当顾客注视模型一段时间，把头抬起时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在搜寻时。 当顾客与销售员目光相碰时。 当顾客寻求销售员帮助时。 接近顾客方法： 打招呼自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎。 早晨你好！请随便看。 你好，有什么可以帮忙？ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 备注： 切忌对顾客视而不理。 切勿态度冷漠。 切勿机械式问答。 避免过分热情，硬性推销。,揣摩顾客需要,第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这个时刻，销售中必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 要求： 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 询问顾客的需要，引顾客回答。 精神集中，专心倾听顾客意见。 对顾客此谈话作出积极的回应。 提问： 你是自用还是投资？ 你喜欢哪种户型的楼？ 你要求多大面积？ 备注： 切忌以衣貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。,处理异议,第三个关键时刻 顾客会提出些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一刻，销售员应耐心吸取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 要求： 对顾客的意见表示理解。 对顾客的意见先表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 备注： 不