课件：三包规定及客诉处理技巧.ppt

西安市三包规定及客诉处理技巧,培训人：朱云,西安市纺织品、服装类商品质量“三包”规定,第一条 “三包”范围及期限 1、西服、大衣、裘皮服装三包期为六个月。 2、羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月。 3、童装、针织内衣及纺织制品三包期为一个月。 4、凡购买100元以上的针纺织品、服装类商品实行“三包卡”制度。 第二条 有下列情况之一者，给予更换或退货，不收折旧费 不符合国家消费品使用说明 纺织品和服装使用说明规定，标识、号型与实际不符者；左右衣袖、裤腿宽窄、长短不一致、裤缝歪斜、疵点、色差超过标准者;缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级者;正常使用后，面料严重起球、披裂（拔丝）超出标准要求者；正确洗涤后，粘合衬出现严重起皱、起泡超出标准要求者。 第三条 缝线开线，饰件破损、脱落者给予免费修理，不能修理者给予更换或一次性作价处理 修理，本市不超过七天，外地不超过一个月，超过时间不能修好者予以更换；三包期内两次修理后，仍不能使用者，给予更换。,第四条 符合更换条件，但无同品牌、同型号者予以退货;不愿更换而要求退货者，收取折旧费。 第五条 折旧费自购买之日起按售价每日0.2%计算；一次性作价处理者，可视穿着时间，磨损程度，按售价的10%-30%退款。 第六条 下列情况不实行三包 1、超过三包期限的； 2、由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、披裂、虫蛀、起毛起球、破损的； 3、已标名“处理品”，“等外品”的； 4、自行修理或拆动的; 5、无有效购物凭证的。 第七条 纺织品、服装类商品质量“三包卡”由西安市质量技术监督局统一制作发放。 第八条 本规定由西安市质量技术监督局负责解释。,西安市鞋类质量三包规定,1、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。 2、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；15天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。 3、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。,4、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。 5、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。 6、折旧费自购买之日起，按原价每日0.4%计算；一次性作价处理者退原价的30%；一周内鞋里明显脱色者退原价的10%。 7、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。 8、本规定解释权属西安市质量技术监督局,产品质量问题处理方案举例,例：衣服色牢度较差，容易出现少色 夏季的纯棉T恤在穿着后没有及时清洗,由于汗渍会腐蚀衣服，长时间停留会导致衣服在清洗后出现部分少色。 解决方法：1、在售卖时提前告知顾客，在穿着后应立即清洗，避免出现这种情况。 2、棉质的衣服不要浸泡，洗衣粉、洗衣液都有漂白添加剂，长时间浸泡容易导致衣服少色； 3、纯棉的产品在清洗时一定要清透干净，否则会在衣服表面留下洗衣液残留物，导致部分面积变色。,产品质量问题处理方案举例,例：产品穿着使用时起球 有些产品在穿着使用时会出现局部或者整体严重起球的情况。 解决方案： 1、要是整个产品全部起球，且均匀的情况（依照三包规定纺织品三包一个月内给予退换）； 2、部分起球（如肩膀、袖口、衣服下摆处），应提前告知顾客在使用该产品时尽量避免反复摩擦，以免出现起球的情况； 目前在店铺就会有一款裤子AKLE699，腰间很容易起球，该产品在售卖时应提前告知顾客腰间产品的质地及特殊性，避免出现售后客诉的问题。,产品质量问题处理方案举例,例：鞋后跟上部塌陷 货号：ACGG009 都市轻运动系列鞋子，在顾客穿着时后跟护脚处极易塌陷。 解决方案： 1、在顾客试穿时应立即告知请勿直接用力脚踏，应用手配合穿着，以免出现下陷； 2、同时告知该部分均为填充物定型，如果一旦受损不易恢复原状，只要注意穿着方法就可以直接避免该问题； 鞋产品出现该情况的均属于该部位填充物不足造成的，我们应该清楚根源，如有顾客购买应提前告知正确穿着方法，以免出现售后客诉。,当出现产品客诉时我们应当如何处理,切勿直接将客诉移交至上级，以免增加处理难度，减少顾客信服度。,当出现产品投诉时你要做： 当顾客进店后首先安抚顾客情绪，不要着急判定责任； 耐心倾听顾客投诉内容，收集信息； 拿同款产品进行比较，仔细观察是否是产品本身存在易发点； 在顾客倾诉完毕后礼貌的跟顾客沟通，帮助顾客一起回忆使用过程，寻找和发现问题根源，结合日常所见进行列举说明； 如果再解释说明后顾客认同，可借机引开话题介绍保养方法，如果说明后顾客依旧坚持，可移交上级领导处理； 1、确实属于质量问题的，在给顾客调换时请介绍其他产品，避免因使用习惯造成再次出现相同问题； 2、如果暂时无法明确处理方案，可请顾客留电话，跟公司相关部门确认后在回复处理结果。,2019/8/26,12,可编辑,具体做法： A. 闭口不言，保持沉默。 “你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫”,STOP!,B 仔细聆听。 注意： “听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动； 注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。,说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司的形象 。,道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误， 因为道歉让顾客认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意； 顾客永远是对的，服务人员的职责， 使顾客感到自身价值和重要性，并且解决他们的问题。,运动鞋的清洗,网布、合成革类： 1.鞋子穿脏，洗鞋时不能长时间浸泡，可以用清水蘸中性洗涤剂轻轻刷洗，再用清水刷洗。 2.不要用过硬的毛刷用力刷洗。 3.鞋洗刷后应充分晾干，切忌在阳光下直晒，切忌使用暖气或明火烘干，应放置于干燥通风处，避免发生霉变。 真皮类： 这是一种遇水极易变性材质。当有污渍活灰尘时，使用干净的、质地柔软的湿布擦拭，再用皮革护理剂擦拭保养。,反毛皮类： 这是一种遇水易变性材质 绒面皮其革面带有绒毛，人们称它为鹿皮，或反毛皮。过去绒面皮服装的颜色比较单一，随着时代的进展，绒面皮服装的颜色也越来越鲜艳了，鹿皮鞋并不是真的鹿皮。,反毛皮清洗步骤： STEP1： 请用反毛专用毛刷刷去脏物，用软毛刷除去灰尘，保持清洁，并使绒毛色泽统一。 如有污渍尘土用软毛 刷去除即可，也可用反毛皮护理剂进行护色 （不要用水，更不要用洗洁精之类的，水洗不仅会使鞋严重脱色，还会使鞋发生变形或变硬，而且会使脏物永远沾在鞋上） STEP2： 如果有退色，请用鞋粉补色（与鞋油不同，没有颜色之分） 如遇特殊情况水洗，可再洗衣机里将剩余水分甩掉；不要在阳光下暴晒，可在鞋面包裹白纸护其浅色鞋面网布 （反毛皮，则要注意布的柔软与湿润程度，过湿话会令污渍更加难以清理）,鞋的特殊情况保养,雨水的成分主要是水（化学成份H2O），有少量二氧化硫（亚硫酸酐 ）二氧化氮，会形成酸雨，如遇雷雨，雨水中会含有少量的臭氧分子（因闪电造