电信服务质量公告制度湖北通信管理局.doc

固定电话服务质量报告表 2010 年 12 月21 日基本情况单位名称：中国联通湖北分公司（盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联通路9号邮政430040编码联系人：刘冬梅电话真:59390765服务范围：全省用户总数207737 服 务 规 章 制 度 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项 目内 容 简 介电信服务规范中国联通湖北分公司投诉处理工作规范、中国联通湖北分公司投诉处理监督管理办法、中国联通湖北分公司服务质量问责制、中国联通湖北分公司客户服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。从客户投诉受理开始，严格100%受理、100%处理和100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规范，严格操作流程，为用户提供优质服务。 服 务 质 量电话装机城镇最长时间3.00电话移机城镇最长时间3.00障碍修复城镇最长时间24.00平均时间1.5平均时间1.5平均时间8.00及时率99.12%及时率99%及时率99.5%农村最长时间3.00农村最长时间3.00农村最长时间36平均时间11平均时间1.5平均时间1.5及时率 98.45%及时率99%及时率99.5%电话服务台应答（分台考核）最长时间0.79秒电话查号91.06%准确率重大阻断发生次数：0平均时间0.38阻断时长（户*小时）:0及时率91.86%网络质量计费差错率：0.0001%网络接通率长途99.1%长途话费详细清单寄达范围省会100%地市100%本地99.7%用户投诉情况用户投诉数（人次）151用户投诉处 理平均时间二天用户投诉处理满意率98.92%及时率100%一次投诉用户满意率97.01%.用户投诉率0.0033% 备 注 报告期2010 年7月 1日至2010 年 12月 31日移动电话服务质量报告表 2010 年 12 月21 日 基 本 情 况单位名称：中国联通湖北分公司（盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联通路9号邮政430040编码联系人：刘冬梅电话真:59390765服务范围：全省漫游范围： 238个国家和地区用户总数：1175万服务规章制度有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项 目内 容 简 介电信服务规范中国联通湖北分公司投诉处理工作规范、中国联通湖北分公司投诉处理监督管理办法、中国联通湖北分公司服务质量问责制、中国联通湖北分公司客户服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。从客户投诉受理开始，严格100%受理、100%处理和100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规范，严格操作流程，为用户提供优质服务。 服 务 质 量业务变更最长时间：0.5恢复通话最长时间：0.5障碍修复最长时间1平均时间:0.03平均时间:0.03平均时间0.3及时率:100%及时率:100%及时率100%重大阻断发生次数：0话费详细清单寄达范围省会 ：100%阻断时长（户*小时）:0地市 100 %网络质 量网络接通率98%无线信道拥塞率0.4%可接入率位置 100 %通话中断率0.34%计费差错率：0.0001%时间 100 %投诉情 况用户投诉数（人次）547.4用户投诉处理处 理平均时间48小时用户投诉处理满意率98.92%用户投诉率0.13%及时率99.96%一次投诉用户满意率97.01%备注报告期2010 年7月 1日至2010 年 12月 31日电话信息服务质量报告表 2010 年 12 月21 日 基 本 情 况单位名称：中国联通湖北分公司（盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联通路9号邮政430040编码联系人：刘冬梅电话真:59390765服务范围：全省接入号码：116114业务量（户次）104036服务规章制度 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项 目内 容 简 介电信服务规范中国联通湖北分公司投诉处理工作规范、中国联通湖北分公司投诉处理监督管理办法、中国联通湖北分公司服务质量问责制、中国联通湖北分公司客户服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。从客户投诉受理开始，严格100%受理、100%处理和100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规范，严格操作流程，为用户提供优质服务。服务质量信息准确率：94.86%提供信息收费详细清单数量：无统计数据网络质量计费差错率：无统计数据投诉 情况用户投诉数（人次）无用户投诉处 理平均时间：无用户投诉处理满意率：无用户投诉率：无及时率：无一次投诉用户满意率：无备注报告期2010 年7月 1日至2010 年 12月 31日无线寻呼服务质量报告表 2010 年 12 月21 日基本情况单位名称：中国联通湖北分公司（盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联通路9号邮政430040编码联系人： 电话：1传真:59390765服务范围用户总数服务规章制度 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项 目内 容 简 介无此业务无此业务 服 务 质 量话务员应答最长时间恢复开通最长时间平均时间平均时间平均时间及时率及时率最少待查信息条数网络质量系统接通率无线呼通率投诉情况用户投诉数（人次）用户投诉处 理平均时间用户投诉处理满意率用户投诉率及时率一次投诉用户满意率备注报告期2010 年7月 1日至2010 年 12月 31日数据通信-分组交换业务服务质量报告表 2010 年 12 月21 日基 本 情 况单位名称：中国联通湖北分公司（盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联通路9号邮政430040编码联系人：刘冬梅电话真:59390765拨号用户数:专线用户数电信服务规章 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项 目内 容 简 介电信服务规范中国联通湖北分公司投诉处理工作规范、中国联通湖北分公司投诉处理监督管理办法、中国联通湖北分公司服务质量问责制、中国联通湖北分公司客户服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。从客户投诉受理开始，严格100%受理、100%处理和100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规范，严格操作流程，为用户提供优质服务。服务质量预受理一般用户最长时间：3 移 机 入 网 （专线）最长时间：20平均时间:1.5及时率100%平均时间:11集团用户最长时间：3平均时间:1.5及时率:85%及时率100% 装 机 入 网（专线）最长时间：20装 机 入 网 （拨号）最长时间：20平均时间:10.2平均时间：10及时率：85%及时率：85% 障 碍 修 复最长时间：3个小时重大阻断次数：无平均时间45分钟阻断时长：无及时率：100%网络质量来去呼叫接通率：100%计费差错率：无网络可用性100%投诉情况用户投诉数：无用户投诉处 理平均时间：无用户投诉处理满意率用户投诉率：无及时率：无一次投诉用户满意率：无备注报告期2010 年7月 1日至2010 年 12月 31日数据通信-帧中继业务服务质量报告表 2010 年 12 月21 日基本情况单位名称：中国联通湖北分公司（盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联通路9号邮政430040编码联系人：刘冬梅电话真:59390765用户数服务规章制度 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项 目内 容 简 介电信服务规范中国联通湖北分公司投诉处理工作规范、中国联通湖北分公司投诉处理监督管理办法、中国联通湖北分公司服务质量问责制、中国联通湖北分公司客户服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。从客户投诉受理开始，严格100%受理、100%处理和100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规范，严格操作流程，为用户提供优质服务。服 务质量预受理一般用户最长时间：3装 机入 网最长时间30平均时间：1.5平均时间12及时率：100%及时率100%集团用户最长时间：3移 机入 网最长时间30平均时间：1.5平均时间12及时率：100%及时率100%障 碍修 复最长时间8重大阻断次数0平均时间4阻断时长0及时率 100网络质量网络可用性100%投诉情况用户投诉数：无用户投诉处 理平均时间：无用户投诉处理满意率：无用户投诉率：无及时率：无一次投诉用户满意率：无备注报告期2010 年7月 1日至2010 年 12月 31日数据通信-数字数据业务服务质量报告表 2010 年 12 月21 日 基 本 情 况单位名称：中国联通湖北分公司（盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联通路9号邮政430040编码联系人：刘冬梅电话真:59390765用户数：无 电 信 服 务 规 章 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项 目内 容 简 介电信服务规范中国联通湖北分公司投诉处理工作规范、中国联通湖北分公司投诉处理监督管理办法、中国联通湖北分公司服务质量问责制、中国联通湖北分公司客户服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。从客户投诉受理开始，严格100%受理、100%处理和100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规范，严格操作流程，为用户提供优质服务。 服 务 质 量预受理一般用户最长时间：3装机入网最长时间30平均时间：1.5平均时间12及时率：100%及时率100%集团用户最长时间：3移机入网最长时间30平均时间：1.5平均时间12及时率100%及时率100% 障 碍 修 复最长时间8重大阻断次数0平均时间4阻断时长0及时率 100%网络质 量网络可用性100%投诉情 况用户投诉数：无用户投诉处 理平均时间：无用户投诉处理满意率：无用户投诉率：无及时率：无一次投诉用户满意率：无备注报告期2010 年7月 1日至2010 年 12月 31日数据通信-因特网业务服务质量报告表 2010 年 12 月21 日基本情况单位名称：中国联通湖北分公司（盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联通路9号邮政430040编码联系人：刘冬梅电话真:59390765拨号用户数：421043专线用户数：5192服务规章制度 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项 目内 容 简 介电信服务规范中国联通湖北分公司投诉处理工作规范、中国联通湖北分公司投诉处理监督管理办法、中国联通湖北分公司服务质量问责制、中国联通湖北分公司客户服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。从客户投诉受理开始，严格100%受理、100%处理和100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督考核办法，杜绝问题重复发生，提高服务质量，对因处理不当和不及时的将追究领导责任。切实保护消费者利益。窗口服务工作从客户感知出发，严格行为、用户、礼仪规范，严格操作流程，为用户提供优质服务。 服务质量预受理一般用户最长时间：3装机入 网（专线）最长时间30平均时间：1.5平均时间12及时率：100%及时率100%集团用户最长时间：3移机入网（专线）最长时间30平均时间：1.5平均时间12及时率100%及时率100%障碍修复最长时间8装机入网（拨号）最长时间：30重大阻断次数0平均时间4平均时间：12及时率：100%阻断时长0及时率 100%网络质 量接入服务器忙时接通率100%本地用户接入认证平均响应时间0.5接入服务器认证成功率100%投诉情 况用户投诉数273用户投诉处 理平均时间2用户投诉处理满意率98.92%用户投诉率0.0060%及时率100%一次投诉用户满意率97.01%备注报告期2010 年7月 1日至2010 年 12月 31日租用电路服务质量报告表 2010 年 12 月21 日基本情况单位名称：中国联通湖北分公司（盖章）单位武汉市东西湖区金银湖开发区联通路9号邮政430040编码联系人：刘冬梅电话真:59390765租用电路类型服务规章制度 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项 目内 容 简 介电信服务规范中国联通湖北分公司投诉处理工作规范、中国联通湖北分公司投诉处理监督管理办法、中国联通湖北分公司服务质量问责制、中国联通湖北分公司客户服务规范严格按照国家制定的服务标准规范执行。从客户投诉受理开始，严格100%受理、100%处理和100%回复，严格处理流程和处理时限，针对用户热点问题，采取监督考核办法