《外呼技能培训》PPT课件.ppt

客户想要什么？,外呼催眠式销售秘诀,声音+语言的正面引导=让对方有赢的感觉 声音 温柔、甜美、可爱 语音、语气、语调、音量 语言的引导 好消息、感谢、更加优惠、优惠活动、只需要、享受、赠送、免费、节约、省掉、非常划算,两种不同角色的外呼营销,角色扮演：外呼营销是在卖产品还是在帮客户？ A、推销业务 B、让用户感知到在帮他,这样推荐业务？,您好，我是德阳移动公司的工作人员，耽误你两分钟时间跟你介绍一个新闻早晚报的新业务好吗? “新闻早晚报”是一项新闻类彩信手机报业务，包含时政、体育、娱乐、天气、生活等多类资讯。现在办理是免费让你体验1个月时间，1个月之后每个月3块钱，请问你需要吗？ 另外还跟你推荐一个短信包月套餐，每个月5块钱包90条短信，如果没有发到90条也要收5块钱，请问你需要吗？,让我们帮客户（两次隐形营销）,先生您好！这里是德阳移动，打扰您两分钟告诉您一个好消息好吗？ 请问你的手机可以接收彩信吗？ 太好了，是这样的由于您是我们的老客户，为了感谢你的支持，特意免费赠送3块钱的新闻早晚报给你享受1个月时间，1个月之后如果喜欢就继续保留，每个月只需要3块钱，每天才1毛钱，非常划算。另外您还可以享受到5块钱包90条短信的优惠了，以前你一条短信是1毛钱，而现在一条短信不到6分钱了，每个月都可以帮你省掉将近一半的短信费用。这些所有的优惠从下个月1号就可以享受到了好吗？,营销技巧一：开场白前30秒,开场白之开头语,规范开头语体现中国移动的整体形象 1、问候语 2、公司介绍 3、个人介绍 4、确认对方身份 5、礼貌用语,问候语,喂！ 为什么客户总觉得在跟机器对话？ 如何调节客服代表的兴奋点？ 最常用的问候语有哪些？ ,公司介绍,中国移动 四川移动 德阳移动 案例：买充值卡 运用客户的习惯用语，让客户产生好的联想,个人介绍,1、工号 2、职称 3、姓名 什么时候需要工号？ 什么时候不能用工号？,个人介绍之职称,电话经理 VIP电话经理 工作人员 服务人员 电话回访员 外呼代表 营销代表 业务代表,礼貌用语,礼貌用语的作用（谦虚而不要自卑） 1、 2,_ 案例：提起电话就犯罪（不好意思打扰您了） 打扰您两分钟告诉你一个好消息好吗？ 耽误你一分钟跟你确认一些事情好吗？ 借用你两分钟时间好吗？ 方便打扰您一下吗？ 可以打扰您一下吗？,开场白提起对方的兴趣,1、让对方开心（好消息、节省、赠送、优惠、免费、生日/节日礼物、生日免单、祝福、回报、享受） 案例1： 话术：您好，我是德阳移动公司客服代表，本次来电是要告诉您一个好消息，从下个月开始你就可以享受到帮您节省市话的优惠活动了。 案例2 您好，由于您是我们最重视的用户，今天打电话给你是要告诉你一个好消息，在近期，针对向您这样的VIP客户可以享受手机邮箱的优惠活动 案例3：为你手机增加了一项彩铃功能,开场白提起对方的兴趣,2、让客户惊喜 话术： “先生/女士您好，今天打电话就是想确认一下，请问这两天有接到移动公司工作人员通知你来参加赠送手机话费的活动吗？ 现场模拟：请用让对方惊喜的开场白吸引客户来参加最近公司的优惠政策,开场白提起对方的兴趣,3、让对方感觉独一无二 案例： 话术：由于您是我们非常重视的用户，为了更好地为您服务，想占用您2分钟时间，听听您对我们移动公司服务方面的宝贵建议？非常感谢您的宝贵建议，我这里已经做了详细记录。另外告诉您一个好消息，凡是接受回访电话的幸运客户，为感谢您配合。,营销技巧二：挖掘客户需求,提问技巧,挖掘客户需求的工具？ 医生的提问？ 提问习惯的养成 小游戏 猜猜我是谁？,四层提问法挖掘客户需求,1、请示层提问获得通话的权利 2、信息层问题确认客户基本信息 3、问题层提问找出客户存在的问题 4、解决问题层提问提出解决方案 （案例：省内漫游包、合家欢、手机阅读、手机报）,挖掘客户需求模拟训练,案例1：目前有一位动感地带用户，每月消费在120元左右，资料显示客户经常打长途电话，有漫游费用产生。并且此客户比较喜欢用手机上网，请用四层提问法挖掘一位客户对：“全球通套餐“业务的需求。 案例2：请用四层提问法挖掘一位客户对“长途风暴”的需求,营销技巧三：有效的产品介绍,产品介绍原则,优点不足优点 介绍优点音量稍高，语速慢一些 介绍不足时音量低，语速偏快，尽量多使用正面引导词（优惠、免费赠送、只需要、非常方便）,产品介绍原则：,优点不足优点 1、找出产品的优点和不足 2、用产品的不足引导成优点 短信包 手机报 省内漫游包,产品介绍常用词,享受 体验 1、由于您是我们的老用户，从本月开始你就可以直接享受到我们来电提醒免费体验使用三个月的优惠了。 2、由于你是我们的老用户，因此从下个月开始就可以让你直接体验在全国接听电话都全部免费的优惠活动了,产品介绍方法,体验介绍法 对比介绍法 分解介绍法 客户见证法,体验介绍法,哪些产品可以用体验介绍法？ 在线体验 免费体验 收费体验（少量使用） 模拟训练：收费体验为客户推荐“手机报”业务,对比介绍法,费用方面的对比（省内漫游包、合家欢、GPRS包月） 以前的消费？ 现在的消费？ 省下的费用？ 产品功能和质量方面的对比（手机报） 使用前 使用后,分解介绍法,价格介绍（产品资费） 一年的费用？（包年业务） 一个月的费用？（包月业务） 每天的费用？ 每小时的费用？ 钢琴销售 产品：手机报、合家欢、来电提醒,客户见证法,什么是牛群效应 聪明的家具店老板？ 为什么有些餐厅很多人排队？ 妈妈买菜的经历 客户见证法话术： 促销活动的客户见证法：1、电话中；2、营业厅；,营销技巧四：客户异议处理,常见客户异议,我不需要 我不感兴趣 我考虑考虑 价格太贵了 我现在很忙，没有时间 你在说什么，我听不明白 等我有需要，再联系你吧 这个业务不适合我 我要跟家人商量商量 不要钱，我就办理，收费的都不要 你们移动公司就是没有其它运营商优惠？ 明明是免费使用，为什么要先扣费再返还呢？我怎么知道你有返还？ 我电话打得比较少，大不够2千分钟，不划算 我有时间去营业厅看看再说吧 你们的优惠活动都是骗人的,营销技巧五：把握促成信号,促成信号的把握,什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的表情信号 促成的动作信号,营销技巧六：促成技巧,促成技巧,1、少量体验促成法 话术：先生，你可以先体验一个月看看好吗？如果用得好就继续使用好吗？ 2、机会难得促成法 话术：先生，这个活动是只有接到电话的客户才能享有的优惠，因此机会很难得，您看我马上帮你受理好吗? 先生，由于这个活动名额有限，并且有时间限制，因此请你带上证件这两天就去我们的。营业厅办理好吗？ 3、零风险承诺促成法 先生，你可以放心先体验3个月时间试试，因为这三个月是完全免费的，如果3个月之后你不使用了，第一我们会无条件给您取消的，第二这三个月我们依然是不收你一分钱费用，你没有任何的风险，你说对吗？,促成技巧,4、假设成交促成法 话术：如果你办理了这个手机邮箱优惠活动，从明天开始就可以直接在手机上处理重要邮件了。 5、二选一法促成法 话术：你看你是现在开通还是下个月开通？登记30M还是50M的呢？ 6、轻松成交促成法 话术：这个优惠活动受理非常简单，不需要您操作，我们直接为您受理，你只