金鹰商贸特色的顾客服务.ppt

,金鹰特色的顾客服务,顾客服务中心服务体系,前台,后台,顾客,为顾客提供专业服务的对口部门，不断扩大 服务项目，提升顾客满意度。商品售后一站通 服务，简化顾客办理手续提高办理效率。VIP 卡刷卡便捷停车，吸引一大部分消费群体， 让VIP客户真正享受到一流服务。通过建立顾 客资料库方便与客户的交流及信息互动。,受理客诉、表扬、800免费服务热线的咨询服 务、对外协作单位例行检查的陪同，中心商品 标识、标注监督检查，不定期收集顾客反馈信 息，不断提升服务标准，体现金鹰独有特色的 服务体系。,进行数据收集分析，为各部门提供可行性的参 考意见。,顾客服务中心职能描述,课程大纲,中心目标客户管理 顾客服务理念与特色 商品服务体系,目标顾客概况,中银金鹰联名卡 上海银行金鹰联名卡,普通VIP卡新旧版面更新,旧版VIP卡 卡号：后八位数字 新版VIP卡 卡号：白金卡01后八位数字 金卡02后八位数字 银卡03后八位数字,东方VIP,东方招行联名卡及新版VIP,VIP卡申领 VIP卡资料变更 VIP卡升、降级 VIP卡有效期 VIP卡挂失补办 VIP卡增值服务 VIP卡积分奖励,VIP卡管理,金鹰国际购物中心VIP卡分为银卡、金卡、白金卡、中银金鹰联名白金卡、金卡五种.(仅限现金及刷卡部分办卡） 发放规定,当日累计购物 满1000元,可申请办理 VIP银卡一张,当日累计购物 满5000元,可申请办理 VIP金卡一张,当日累计购物 满10000元,可申请办理 VIP白金卡一张,可申请办理 中银-金鹰联名卡一张,当日累计购物 满10000元,金鹰现白金卡 客户,中行的中银理财 客户及在中行办 理30万以上房贷 的客户,中银联名白金卡发放规定,可申请办理 中银-金鹰联名金卡一张,当日累计购物 满5000元,金鹰现金卡 客户,国有大型企业、上市500强企业或国家公务员等相关职业员工凭工作证件办理,中银联名金卡发放规定,信用卡、打折卡和积分卡，两卡合一 金鹰VIP白金卡服务 折扣优惠 积分奖励 停车优惠 白金卡其它服务（时尚联盟除外） 银行卡服务 一卡双币、国内外通行的个人贷记信用卡 循环信用 预借现金 消费积分 交易短信提醒 挂失零风险 分期付款 网银服务 理财服务 特约商户优惠,中银卡功能及服务,有效期：一年(包含一个完整的自然年） 银卡 金卡及中银 联名金卡 白金卡及中 银联名白金 卡,当年累计购物 满1500分,当年累计购物 满7500分,当年累计购物 满15000分,自动顺延 下一年度,VIP卡有效期,升级条件 银卡 银卡 金卡 备注：中银卡无法升降级,当年累计购物 积分满10000分,可申请升级为 VIP金卡,当年累计购物 积分满20000分,可申请升级为 VIP白金卡,当年累计购物 积分满20000分,可申请升级为 VIP白金卡,VIP卡升级,降级条件 白金卡 金卡,当年度 7500P15000,可申请降级为 VIP金卡,当年度 1500P7500,可申请降级为 VIP银卡,VIP卡降级,VIP卡挂失补办,VIP卡挂失补办,补办前： 系统无法挂失补办 客户群的流失 影响顾客正常使用 客户资料不全,补办后： 系统更新即时办理 巩固客户群 正常享受VIP服务 体现细微服务,1.持卡顾客若遗失中心有效VIP卡，可至顾客服务中心凭有效证件原件（身份证、户口本、驾照等）进行挂失补办手续，收取工本费每张卡10元，原卡作废。 2、补办后的新卡延用原卡资料、有效期限和累计积分及停车时间。,我近期将赴国外留学，我想将我的卡过户给其他人，该如何操作呢,VIP卡资料变更,VIP卡资料变更,1、如果顾客需要更换或转让VIP卡，需凭转让者与被 转让者双方有效原件（身份证、户口本、驾照等）至顾客服务中心办理相关转让手续。 2、VIP卡更换或转让后延用原VIP卡有效期。 3、与中银卡有关联的VIP无法资料变更。,奖励公式,消费积分,100000P,50000P100000,30000P50000,5000P30000,奖励率,5%,4%,3%,奖励计算公式,300002%+200003%+500004% +（P-100000）5%,300002%+200003% +（P-50000）4%,300002%+（P-30000）3%,奖励券额,3200,12003200,6001200,2%,P*2%,100600,VIP卡积分奖励,积分兑换,1、持卡顾客在中心各连锁店购物，可累计消费积分。除部分特例商品以外，其它商品按积分与实际消费金额1：1比例累计。 2、年度累计消费积分达到5000分，即可进行兑换，也可以继续累计达到更高级别后兑换。 3、兑换奖励后剩余消费积分可计入下一轮累计，但所有累计消费积分有效期不超过一年（1月1日至12月31日） 4、积分奖励兑换日期为当年度1月1日起截止次年度1月31日。 5、持卡顾客可以在中心任一连锁店兑换电子奖励券，兑换奖励时需持卡本人携带有效身份证件，兑换的奖励券只可在领券店换取等值礼品，奖励券不挂失，不找零，不累计、不享受VIP折扣及奖励待遇。,1、当日消费累计达到200元，即可获得当日免费停车时间2小时; 消费累计达到500元，即可获得当日免费停车时间4小时；消费累计达到1000元，即可获得当日免费停车时间6小时（6小时封顶）。 2、VIP卡顾客每月任一日持卡消费累计满300元，即可获赠4小时免费停车，每张VIP卡每月限赠4小时，次月月底前使用有效。 3、上述免费停车时间可凭VIP卡刷卡结算（仅限金鹰酒店停车场）。,VIP卡便捷停车,消费发票换开的注意事项,顾客可以持卷式发票在消费的当月内至顾服中心一次性换开电脑汇总发票。 汇总发票的内容必须全部填写（包括开票日期、客户名称、品名、金额大小写、结算方式及开票人）。 消费发票可以汇总开具为“礼品”或“服装”发票，也可按实际购买商品的品名开具。 顾客消费付款方式多样，顾服中心只针对银行卡付款、支票付款及现金付款方式换开发票。凡我中心以赠送形式发放的“券”（纸券、电子券）以及中心购物卡（积分卡、储值卡）均不能换开发票。,顾客服务理念与特色,全面提高顾客满意 “比承诺做得更好”,服务理念,特色服务项目,特色服务项目,特色服务项目,特色服务项目,特色服务项目,特色服务项目,楼层品类分布（A楼）,B1 名品女鞋 童鞋世界 针织羊绒 1F 国际名品 化妆品 国际名表 时尚腕表 名品眼镜 流行配饰 2F 名品女装 女士皮具 女士配饰 黄金珠宝 珠宝服务区 3F 名品女装 女士内衣 女士配饰 甜品站 4F 时尚女装 女士配饰 美发沙龙 5F 男士休闲 名品男鞋 皮具箱包 数码通讯 高尔夫系列 6F 男式正装 男士配饰,楼层品类分布（C楼）,B1 金鹰超市 潮流美食 家庭电器 生活家居 滋补药堂 屈臣氏 肯德基 1F 少淑女装 苹果零售店 流行配饰 屈臣氏 2F 少淑女装 少女内衣 流行配饰 羽绒服饰 季节商品 3F 休闲服饰 流行配饰 潮流美食 4F 运动休闲 户外休闲 运动器材 运动箱包 5F 特色餐饮 进口食品 6F 特色餐饮 7F 名品惠,商品售后退换一站通,三大满意承诺,退换满意,品质满意,价格满意,比承诺做得更好,中心于2004年4月28日全面开始实施商品售后服务“一站通” 改进中心现有商品售后服务办理流程，提升中心对客服务品质 规范操作程序，简化办理手续，有效缩短顾客等待时间，全面提升顾客满意度，提升中心整体服务水平,实施目的,顾客服务中心于2005年12月1日全面开始启用 ERP系统办理商品售后退换业务 有效促进管理水平的精细化、专业化 提高工作效能，缩短顾客等待时间 节约资源，降低成本，有效提高中心对客服务品质 连锁推广，资源共享,实施改进,ERP系统操作电子清货,06年1月全面开展实行ERP系统清货，各营业部可也通过ERP系统随时查询本部门当日、及各周期（年、月、周）退换货的情况，根据当日各时段退换货量，更加合理调整清货时间，并有效对商品进行相应调整 ERP系统完整记录每日对客服务数据，实现对商品退换服务的全程及时监督，提高商品售后整体管理水平,异地退换全国通,自2006年12月6日全面推行商品异地退换全国通服务 顾客于金鹰各连锁店所购商品可在任一分店办理异地退换 充分发挥连锁经营优势，为顾客提供更加便捷的服务 体现同类型零售百货业独有的服务特色,可进行商品退换处理 不可进行商品退换处理,商品售后退换条例,1、消费者疏忽大意购买了规格、尺寸、色泽不合适的商品（特约商品除外），不影响二次销售（未经使用、标识标注齐全），十日持中心有效票据至顾服办理商品退换手续 2、打折商品应在优惠期内办理商品退换手续 3、商品出现责任不清的问题时，经国家认可的技术监督部门鉴定为不合格商品。（质检费用由责任方承担） 4、在保修期内，纯属商品本身质量问题的商品,可进行商品退换处理,5、购物时如有赠品，在办理退换货时应退还赠品，非实物赠品应结合购物时的具体情况进行折价退款 6、违返国家政策、法规和有关规定出售的商品 7、经鉴定为假冒伪劣商品（可进行退货并奖励该消费者两倍货款）,可进行商品退换处理,1、过季商品及本中心明示不予退换的商品（贵重商品） 2、特殊商品（黄金珠宝、进口钟表、烟酒食品、化妆、内衣、音像图书、感光器材、药品、保健滋补品、手机）无质量问题不予退换 3、消费者无购货发票或小票，且不能提出必要的旁证和有说服力线索以及购物凭证上没有注明日期以及票货不符或涂改购物凭证,不可进行商品退换处理,为全面有效推进商品售后“一站通”服务，各营业部一线员工需注意商品售前、售中、售后服务细节 售前 售中 售后,注意事项,1、导购员根据顾客需要进行适当的商品推荐，不可以盲目推销或夸大商品的功能及特性 2、每完成一笔销售，双方确认商品外观，并友情提醒顾客，如需要更换商品，必须保留好购物凭证 3、销售贵重商品、特约商品时，导购员须向顾客认真说明，该件商品售出无质量问题，不予以退换 4、某些商品由于性能特殊，需要向顾客进行提醒和告知，（如：洗涤方式、保养方式、使用过程、面料特性）,售前 售中,1、顾客若直接至柜台要求商品退换，员工检查商品后发现不符合退换货要求，及时知会 顾服中心，并向顾客说明不可退换，如有任何疑问可至顾服中心咨询 2、顾客至顾服中心办理商品退换，顾服专员检查商品后发现疑问会致电专柜进行询问，一线员工要尽力配合,售后,质量承诺 价格承诺 满意承诺,中心三大承诺,金鹰国际购物中心承诺经营优质商品，如有消费者发现售出假冒伪劣商品的（经市级以上专