CRM实训报告.docx

2012-2013(1)课程论文课程报告：客户关系管理实训课 专业班级 学 号 学生姓名 报告成绩 教师姓名 提交日期 2013年04月 教师评语： 客户关系管理实训报告一：客户关系管理实训目的： CRM 实验课程，是面向于市场营销相关专业的一门专业核心实训课程，是市场管理、销售管理（直销、分销与零售）、服务管理等市场营销相关企业工作的真实实训平台，根据院校的教学计划，可作为必修课或选修课进行教学。 实训目的：本次实践是学生在系统学习客户关系管理课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。二：客户关系管理实训任务：（一）实训任务：1. 全面了解CRM 在企业中位置及具体应用流程； 2. 树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面； 3. 掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台； 4. 掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用； 5. 对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力； 6. 具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力（二）实训内容：十九个实验；实验一 系统管理和基础设置 实验二 客户信息管理与分配实验三 联系人信息管理与分配 实验四 线索管理与转化实验五 会议营销活动管理 实验六 现场活动管理实验七 网站营销活动管理 实验八 竞争管理实验九 销售计划制定与分析 实验十 销售机会管理实验十一 销售预期（销售漏斗） 实验十二 报价管理实验十三 订单管理 实验十四 报价单的新建实验十五 服务计划管理 实验十六 服务队列管理实验十七 服务工单新建保外维修单 实验十八 客户调查实验十九 万用报表分析（三）实训步骤：（取其中五个实验）实验三 联系人信息管理与分配1、 以系统管理员身份“admin”身份（登录名admin），登录到学校电脑实验中心的客户关系 管理系统；2、 以下为添加联系人的步骤：查找联系人-联系人信息-新建联系人-填写姓名“王麻子”-选择上级联系人“董秋萍”-保存；结果如下图一所示：图一实验五 会议营销活动管理1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：2、以下为创建会议营销活动及管理步骤：查找市场管理-选择会议营销-创建会议营销-名称“产品推介会”-选择开始日期-选择所有者为“王亮”-保存；要完成整个会议营销活动需要完成六个步骤，尤其是会前准备阶段需要更多细心和耐心。进行会前准备时，时间段为2009年11月28日至2009年12月30日。在开始创建一般行动之前，必须把电脑系统时间修改为2009年11月28日，然后按阶段开始，才能创建一般活动。创建活动期间，需要注意修改每个活动的时间，确保有一定的时间差。会前准备需要完成“举行会议”，才算创建完毕。然后再修改电脑系统时间，改为2009年12月30日，才按会前准备的阶段结束。操作完成结果如下图二、图三所示：图二图三实验七 网站营销活动管理新建一个“用户注册”的网站营销活动：1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：2、查找市场管理-网站营销-新建-空白模板填写以下资料（图四图五）-选择可选字段、必填字段和隐藏字段（线索来源为隐藏字段）-复制线索来源代码-在电脑桌面新建一个文本文档-黏贴代码保存-我的电脑-工具-文件夹选项-查看-将隐藏已知文件类型的扩展名-将文本文档.txt去掉-双击该图标（出现以下网页），如下图六所示。图四图五图六实验十 销售机会管理1、以管理人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：2、创建一个项目销售机会：查找销售管理-销售机会-新建项目销售3、点击进入每个阶段，创建一般行动，创建完成后，将会自动升迁，如果不能自动升迁，则点击阶段升迁。操作完成结果如下图七所示：图七实验十三 订单管理1、以管理人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：2、查找订单-订单-新建项目订单点击进入新建的订单，里面分为九步骤，点击进入每个步骤，创建一般行动，将会自动升迁。等到第三个间断“预付款等待”，不用进行创建一般行动，只需要点击改变状态进入下一个阶段。所有阶段完成后，所有箭头都亮灯，就表示成功。如下图八所示：图八三：客户关系管理实训心得体会：CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。此次实训让我收获颇多，CRM一直以来对我们来说都是一个陌生的概念，我们只是从书本上了解到一些层面性的专业知识，并不十分透彻的知道CRM到底是个什么事物。这次实训让我们更加清楚地了解了CRM的运作模式和工作流程，明白了其核心价值和在现代经济生活中的运用。它能有效地搜集客户信息并将其最大限度的储存，然后进行客户细分，进行定制化需求服务。这一系统大大改善了以前信息紊乱散漫的问题，让企业管理得到了更大程度的优化。我们在校大学生还只是初级的了解CRM，它到底有多大功能，到底是如何在企业中运作，这个就要靠大家在今后的工作中慢慢接触学习。