标准解读
《SB/T 10762-2012 百货店服务人员等级评定规范》是中国商业联合会发布的一项行业标准，旨在为百货店服务人员的技能水平和职业能力提供一个统一的评价体系，促进百货零售业服务质量的提升。该标准详细规定了服务人员的等级划分、评定原则、评定内容、评定方法及评定程序等方面的要求，具体解读如下：
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等级划分：标准将百货店服务人员划分为初级、中级、高级三个等级，每个等级对应不同的职业技能和服务水平要求。这样的分级有助于明确员工的职业发展路径，也为顾客提供了识别服务人员专业水平的参考。
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评定原则：评定过程中遵循公平、公正、公开的原则，注重实际工作表现与职业技能的结合，同时考虑个人职业道德与服务态度。这确保了评定过程的客观性和评价结果的准确性。
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评定内容：主要包括基础理论知识、专业技能操作、工作业绩、顾客满意度及职业道德等多个方面。基础理论知识涉及商品知识、销售技巧、顾客心理学等；专业技能操作考察服务人员在实际工作中的应用能力；工作业绩通过销售业绩、团队合作等指标衡量；顾客满意度则是通过调查问卷等形式收集；职业道德则强调诚实守信、热情服务等职业操守。
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评定方法：采用综合评定法，结合笔试、实操考核、上级评价、顾客反馈等多种方式。这种多元化的评估方式能够全面、准确地反映服务人员的实际工作能力和职业素养。
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评定程序：包括申请、资料审核、考核实施、结果公示、证书颁发等步骤。确保评定流程标准化、透明化，保障参与评定人员的权益。
通过实施这一标准，百货店能够建立一套科学、合理的人员评价机制，激励服务人员提升服务水平，增强顾客满意度，进而提升整个百货零售业的服务质量和竞争力。
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- 现行
- 正在执行有效
- 2012-09-19 颁布
- 2012-12-01 实施
©正版授权
文档简介
ICS0308001 A 10 . . 备案号 376202012 : 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T107622012 百货店服务人员等级评定规范 Specificationfordepartmentstoreservicestaffrating2012-09-19发布 2012-12-01实施 中华人民共和国商务部 发 布SB/T107622012 目 次 前言 范围 1 1 术语和定义 2 1 等级划分原则 3 1 等级评定指标 4 1 参考文献 10 SB/T107622012 前 言 本标准按照 给出的规则起草 GB/T1.12009 。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口 。本标准起草单位 中国百货商业协会 : 。本标准主要起草人 楚修齐 夏琳 李家佳 严旭华 : 、 、 、 。 SB/T107622012 百货店服务人员等级评定规范1 范围 本标准规定了百货店服务人员的等级划分原则和等级评定指标 。 本标准适用于百货店导购员 收银员 客户服务员岗位人员的评级管理 、 、 。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。21 . 百货店 departmentstore 在一个建筑物内 经营若干大类商品 实行统一管理 分区销售 满足顾客对时尚商品多样化选择需 , , , , 求的零售业态 。 定义 GB/T181062004, 4.1.722 . 导购员 saler 在店中直接面向顾客销售商品的服务人员 。23 . 收银员 cashier 在店中面向顾客收取现金 含现钞 支票 各种金融支付卡 的服务人员 ( 、 、 ) 。24 . 客服人员 receptionist 在店中面向顾客提供咨询解答等综合性接待服务的人员 。3 等级划分原则 31 等级划分 . 百货店服务人员划分为三个等级 一级 二级和三级 三级为最高级 : 、 。 。32 等级划分依据 . 以职业资格 服务意识 岗位知识 业务技能 无障碍服务能力 业绩绩效 服务特色与创新性等七项 、 、 、 、 、 、 指标为等级划分的依据
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