航空公司乘务员绩效考核条例.doc

航空公司乘务员绩效考核条例航空公司乘务员绩效考核条例航空公司乘务员绩效考核条例:2013-2-12 11:25:54关于再次讨论及修改客舱部乘务员绩效考核条例的通知客舱部业务处二0一一年十二月二日客舱部细则规范3.1基本概念3.1.1换人：航班计划公布后原则上不允许换人。因个人特殊原因(丧假、工伤除外)提出不能执行航班任务或不能参加备份的，由派遣室安排其他乘务员代替其执行航班任务的，视为“换人”。3.1.2病假：病假必须出示航医证明方可调换航班；如航医不在，仍须按所执行航班的规定时间到达派遣室，等航医来确诊后，出具病假条方能准予病假；如果是急发病情，需出具各项化验单据和医生的证明。禁止直接向派遣值班员打电话请病假调换航班，或次日再补交病假条。（病假统计规定1、在本公司飞行经历在15年以上者，年度有2天病假不计入服务质量扣分，但由所在部门计入当月考勤，从年度第三次病假起，除计入当月考勤外，在服务质量竞赛中扣2分，以此类推；2、在本公司飞行经历在11年以上者，年度有1天病假不计入服务质量扣分，但由所在部门计入当月考勤，从年度第二次病假起，除计入当月考勤外，在服务质量竞赛中扣2分，以此类推；3、对以上全年没有病假（飞行经历在11年）以上的乘务人员分别予以加2分的奖励，均包含实习期）3.1.3迟到：因个人原因自航班预先准备阶段开始，10分钟以内未签到但按时参加准备会的乘务员，视为“迟到”。（2010年7月）3.1.4 漏飞：至航班直接准备阶段开始，20分钟以后未到岗，视为“漏飞”。3.1.5拒飞：拒绝接受派遣值班员根据乘务员值勤时间、飞行时间和休息时间的规定所安排的如下航班任务：正常航班飞行任务；正常备份任务；备份人员备上航班任务；取消航班临时参加备份任务；误机人员参加备份任务；误机人员参加备份备上航班任务；视为“拒飞”3.1.6加班：航班计划公布后，休息人员被临时安排在休息日执行航班任务或备份任务的乘务员，视为“加班”，按加班天数计算。航班计划公布后，临时增加航班，视为加班。加班一天加1分。临时加班执行驻外航班的，执行驻外航班五天以下加2分；执行驻外航班五天以上加3分；当日航班调配减少一班，再增加一班不予以加分。备份人员临时备上了过夜航班作为临时执行驻外航班予以加分。已执行驻外航班，由于某种原因（不包括由于天气、机械故障、航班取消、航班无座位等推迟扣30分；3.2.26航班结束后，乘务长应及时收回、交接护照、通行证，不得借用护照、通行证，违者扣8分； 3.2.27乘务员携带自用物品、货币、金银出入境时，必须如实申报海关检查，违者扣40分，并承担相关法律责任；3.2.28乘务员携带物品出入境时，应以个人旅途必需或零星自用物品为限，不得出售或转让入境所携带的物品，违者扣40分；并承担相关法律责任；3.2.29乘务组必须遵守所在国的海关、移民局和检疫的规定，如未按规定执行，造成后果或严重影响公司声誉者，扣40分，（如公司处理，则以公司处理为准）；3.2.30年内加、扣分不予冲抵；3.2.31年内扣分累计达到35分者，降业务等级一级。飞行年限15年以上乘务员除外；飞行年限1215年（内）的乘务员年度请假累计时间达60天，将自动作降号位处理；飞行年限812年（内）的乘务员年度请假累计时间达50天，将自动作降号位处理；飞行年限8年（内）的乘务员年度请假累计时间达40天，将自动作降号位处理；备注：以上飞行年限均包含实习期3.3乘务员工作流程规范细则3.3.1 预先准备阶段 乘务长须在进餐前带领组员到乘务预先准备资料室召开飞行前准备会；如有组员未到，乘务长未如实反映情况，扣乘务长2分；航前答题卷不合格者扣1分，累计第二次不合格者扣2分，累计第三次不合格者扣3分，依次类推；准备后未填写准备本，扣1分；驻外值班未填写值班日志，一次扣2分。（2011年5月） 乘务长在领取乘务长包时，未认真检查包内物品，或未签字交接，扣1分；乘务长包内除存放清单上所列物品外，禁止将其它私人物品放置在包内，否则扣1分； 3号位乘务员在领取特色服务包时，未认真检查包内物品，或未签字交接，扣1分；禁止将其它私人物品放置在包内，否则扣1分； 乘务员执行航班任务时（上机前），未带业务资料或服务必需品，每项扣2分；未带齐证件，扣5分并取消执行航班资格，造成严重后果扣10分，停飞15天；如乘务人员忘带飞行必备的飞行资料、身份凭证、或因乘务人员原因影响飞行，造成舱门关闭时间超过计划时间以上或返航等。属客舱安全严重差错标准，按公司有关规定处理。乘务员在执行航班前未按规定锁闭飞行箱，扣1分；（6）乘务长未按要求进行航前准备、未及时传达相关业务信息，而影响航班生产者，扣8分；航前准备会上，各级乘务检查人员有权对乘务员进行业务提问，回答不熟练者，一人次扣1分； 预先准备会期间，乘务员手机必须处于震动状态并且不允许接听来电，违者扣绩效0.3分。（2010年4月）乘务长或检查员认为乘务员有不适合执行该航班任务的，可建议换人，并依据相应条款处理责任人。国际航班准备会前,乘务长必须根据乘务组任务书亲自到飞行资料室领取和确认护照、港澳通行证，不得委托他人代领，如出现差错，未影响航班生产者，扣5分；造成严重后果者扣8分，停止执行国际航班30天；3.3.2 直接准备阶段乘务组必须按规定时间列队登机，行为举止应符合运行服务部职工行为规范，违者扣2分；乘务长因个人原因导致整个乘务组未能按时登机，乘务长扣5分，造成严重后果者，扣15分；乘务员因个人原因，未能按时登机，扣5分，造成严重后果者，当事人扣10分；乘务组登机后，乘务长如未按规定组织、协调各项准备工作，扣5分；如供应品、餐食、客舱紧急设备、服务设备及客舱卫生等情况，乘务员已向乘务长汇报，乘务长因自身原因未落实而影响了航班生产，扣8分；造成财产损失，导致严重后果者，扣40分（如财产损失巨大，则以公司处理为准）；乘务员未按规定程序检查各自管辖范围内的紧急设备和客舱服务设备，或未将设备短缺或故障情况及时向乘务长汇报，扣5分；不按乘务员手册规定进行应急设备的检查，造成紧急情况下应急设备无法正常使用；属客舱安全严重差错，造成后果者，扣40分。（如造成后果极其严重，则以公司处理为准）；B737飞机2号乘务员、EMB145飞机1号乘务员上机后对机载药箱进行检查，如发现药箱未按规定锁闭，要及时向资料准备室反馈，并对药箱进行检查，发现药品缺失要及时向航医反馈。对未按规定操作的乘务员扣2分处理。乘务长如未及时将各项准备工作报告机长，扣2分。（7）无故不参加网上准备，第一次扣2分，第二次扣4分；第三次按漏飞处理。请他人代替网上准备，代替和被代替者均扣罚2分，第二次扣罚3分，第四次按漏飞处理。3.3.3飞行实施阶段执行航班任务时，全体乘务员必须听从机长的指挥，如执行任务中发生异常情况，乘务长未及时报告机长，扣5分；执行航班任务时，乘务员必须服从乘务长的指挥，违者扣5分；态度恶劣，情节严重或影响服务质量，扣10分； 由于乘务员原因，造成航班延误，扣10分，停飞30天，降业务等级一级，为期三个月；由于人为原因，造成多带或漏带旅客，如责任人在飞机关门后未滑行前，发现多带或漏带旅客报告机组及时处理扣8分；致使飞机滑出后滑回，扣责任人10分；造成飞机返航或飞机到达目的地，扣责任人12分，停飞30天，降业务等级一级，为期六个月。（责任人的定义：如负责清点人数的3号乘务员向乘务长报告人数正确，出现上述问题，责任人为3号乘务员；如负责清点人数的3号乘务员向乘务长报告人数不正确，乘务长不重视，出现上述问题，责任人为乘务长；如负责清点人数的3号乘务员向乘务长报告人数不正确，乘务长与其他乘务员重新清点人数，出现上述问题，责任人为乘务长及相关乘务员；）（如造成后果极其严重，则以公司处理为准）；安全须知必须按规定播放。录像机故障时，乘务员如未及时要求乘务员进行安全演示，扣3分；乘务长已作要求，乘务员未及时完成安全演示，乘务员扣2分；由于乘务员自身原因，在正常情况下误将紧急滑梯放出，属客舱安全严重差错，扣50分，立即停飞待岗90天，降业务等级一级，为期一年（造成后果极其严重，则以公司处理为准）；乘务长未发出操作口令，扣8分；乘务员之间未互检，扣5分；3号位乘务员未向乘务长报告紧急滑梯操作情况或未报告乘务员互检情况，扣5分；乘务员提前将紧急滑梯解除，扣5分；乘务员将紧急滑梯解除后，未及时签字确认，扣2分；乘务员安全检查不到位，造成客舱设施损坏，扣10分（如造成后果极其严重，则以公司处理为准）；乘务员没有主动向就坐在紧急出口旁的旅客介绍安全须知，或未进行紧急出口座位评估，扣3分；乘务员未及时为紧急出口座位限制性旅客或座位评估不符合要求的旅客更换座位，扣3分；如乘务员未按规定对出口座位旅客进行评估，致使在飞机滑行、起飞、下降阶段有不符合规定的人员坐在出口座位上；属客舱安全严重差错，按公司有关规定处理；旅客大量自行纵向调整座位，乘务员未及时制止，致使飞机操纵受到影响，扣20分；乘务员因自身原因烫伤、砸伤或碰伤旅客，其医药费用由该乘务员承担；造成后果者，另扣5分；航班中，乘务员未向旅客提供细微服务（如阅读灯、通风口、毛毯等），一人次扣2分；飞机颠簸时，乘务员未及时广播提醒旅客，并督促旅客系好安全带，扣2分；如飞机遇有中度以上颠簸，不及时进行安全广播且继续进行客舱服务并造成后果；属客舱安全严重差错，按公司有关规定处理；安全检查时，如未对行李架逐一触摸反扣检查，扣2分；全程无乘务员巡舱或无乘务员在最后一排观察全舱，扣乘务长2分，