质量体系培训-基本概念.ppt

ISO9001：2015质量管理体系,标准转换培训-基本概念,对几个名词的说明,ISO:国际标准化组织（International Standardization Organizatio ISO9001：不是指一个标准，而是一类标准的统称。是ISO12000多个标准中最畅销、最普遍的产品 凡是通过ISO9001认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意。 企业宗旨：是关于企业存在的目的或对社会发展的某一方面应做出的贡献的陈述，有时也称为企业使命 宗旨具体是指：我们这个企业是干什么的和按什么原则干的?我们这个企业应该树立什么样的社会形象以区别于同类企业,体系的目标： 1.为未来10年左右的时间内提供一系列稳定的核心要求。 2.把关注的焦点继续保持在有效的过程管理上，以期待获得期望的结果。 需正确理解标准制定的宗旨和各项要求的意图，深刻理解这些要求的作用，正确评估不满足要求可能给产品和公司经营生存带来的风险，使标准的贯彻更好的服务于公司的可持续发展。,新标准要求：,1.不要求按此结构编写自己的文件。 2.产品和服务很多时候是一起使用的 3.高级管理层的领导作用对于体系的有效性非常重要。 4.“外部提供的过程、产品和服务”代替“采购”，目的是确保对这些加以控制，达到所需要的结果。 5.形成文件的信息代替“文件化的程序和记录” 6.理解组织及其环境。每个公司都不一样，在设计质量管理体系的时候，要考虑外部和内部的因素，我们识别和评价这些因素，评价我们的质量体系是否适合我公司。 7.理解相关方的需求和期望。顾客是首要的相关方，但不是唯一的相关方。为满足顾客要求，要理解相关方的要求和影响。,8.基于风险的思维-核心概念。识别风险并采取相应措施来消除风险、降低风险或者减缓风险的思想贯穿在整个标准里。因此，预防措施贯穿于整个标准。风险管理体现了因果关系、关键少数等概念。使有显著影响的风险可见可控，也使可能的机遇可见可用。 风险分析在两个层面运行，一是公司层面，另一层面是公司内部的过程。 9.关于组织的知识。这是一个特别重要的要求。 10.改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望。,质量管理原则： 以顾客为关注的焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、询证决策、关系管理。 3个核心概念 过程方法、基于风险的思维和PDCA循环。 组织应识别并确定实现策划结果所需的过程。组织所处的环境不同，所定义的过程也不同。组织对于过程要进行策划、实施、采取改进措施，以便下次更好。 过程方法、风险思维、PDCA三者有机结合。,ISO9001认证期待的结果是:向客户提供始终合格一致的产品和服务。确定过程所需的输入和期望的输出。 绩效定义为可测量的结果，可能是定量的或定性的结果。应用过程方法能获得有效的过程绩效。 本标准的适应范围：用于组织需要证实其具有稳定提供满足顾客要求和适用法律法规要求的能力。和旨在增强顾客满意。 体系的重要因素：最高管理者的承诺、经校准的设备、有能力的人员、监视与测量、内审、管理评审、作业指导书、文件化的程序等。这些因素与过程能力密切相关，这些因素在一组过程中进行互动，互动的目的实现是未来预期的结果。 -最终目的-使组织具有持续提供合格产品和服务的能力！,采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能帮助其提高整体绩效。为推动可持续发展奠定良好的基础,战略：泛指统领性的、全局性的、左右胜败的谋略、方案和对策。 涉及体系所覆盖产品的相关部门和所有过程，最高管理者应给予充分的理解和高度的重视，树立以质量管理原则为指导思想，持续改进组织绩效的管理理念，并将这一理念与公司的实际管理活动相结合，将ISO9001标准的要求融入我们的管理体系。 一个基于风险的核心的系统来掌控质量，这个系统使组织专注于产品和服务的一致性、以顾客为关注焦点、发挥领导力和实现持续改进。,体系由相互关联的过程组成。当组织活动被作为相互关联的系统进行管理时，可更加有效和高效，持续得到预期的结果，从而促进组织整体绩效的提升。 公司获得ISO9001标准认证需满足以下要求： 1.已建立了适宜产品和过程的各种制度。（作业指导书、工业、规章制度等） 2.分析并理解顾客、利益相关方的需求和期望 了解关于产品的相关法律法规要求、行业要求和客户要求。 3.确保产品的特性已得到明确，即我们的产品要符合哪些技术参数是满足要求的。,4.确定了要作出想要的产品所需要的过程并对过程进行管理。 5.确保产品制作过程所需的资源都到位。 6.对确定的产品特性进行监测和控制 7以预防不合格为目标并具有系统的改进过程：1.纠正任何确实发生的不符合2.分析原因并采取措施以避免再次发生。3.处理客户投诉。 8.已实施了有效的内部审核和管理评审过程 9.监视、测量和持续改进质量体系的有效性。,体系包括组织确定目标及为获得所期望的目标而确定的所要求的过程和资源。通过理解组织的环境，规定相关的过程，并使其持续受控，实现预期的结果。 1.影响质量体系设计和实施的因素：组织环境、风险识别、具体目标、提供的产品、采用的过程、组织的规模和组织结构。当这些因素发生变化时，组织应评审已有的体系，并进行相应的调整。 2.形成的文件不需要与本标准条款和结构一致，重点是文件信息的使用与体系运行的适宜性和有效性。,体系要求是对产品和服务要求的补充 标准要求： 过程方法能使组织策划其过程及其相互作用。 PDCA循环使得组织确保对其过程进行恰当的管理，提供充足的资源、确定改进机会并采取行动。 基于风险的思维，使组织确定可能导致其过程和体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度的降低不利影响，并最大限度的利用出现的机遇。,质量管理原则-7个原则,以顾客为关注的焦点。满足顾客的要求（现状）并且努力超越顾客的期望（持续发展） 可做的工作：了解谁是客户；了解客户当前和未来的期望；将组织的目标和客户的期望联系起来；将客户的需求和期望在整个公司内部予以沟通； 为满足客户的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、生产、交付和支持。 测量和监视客户的满意度，并采取适当的措施； 确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和愿望， 确定并采取措施；积极管理与客户的关系，以实现持续的成功。,领导作用,宗旨：主要的思想或意图、主意 方针：是指引导事业前进的方向和目标。有方向，有针对性的指导的发展 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。 可开展的活动： 在公司内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通。 在公司的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式。培养诚信和正直的文化 鼓励在整个组织内履行对质量的承诺 确保各级领导者成为组织中的实际楷模 为组织的人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 激发、鼓励和表彰员工的贡献。,全员参与,整个公司内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。各级人员得到尊重并参与其中是及其重要的。 可开展：1.与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识。2.促进整个组织的协作。3.提倡公开讨论，分享知识和经验4.让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与5.表彰员工的贡献6.针对个人目标进行绩效的自我评价7为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当措施。,过程方法,当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。 体系由相互关联的过程组成。理解体系是如何运作的，能使组织尽可能完善其体系和绩效。 提高关注关键过程和改进。 通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果 通过对过程的管理，尽可能提升绩效。 绩效：是组织期望的结果,应用过程方法可开展的活动： 确定体系和过程需要达到的目标； 为管理过程确定职责、权限和义务； 了解组织的能力，事先确定资源约束条件 确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响： 对体系的过程和相互关系进行管理 确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评估整个体系的绩效。 对影响结果的风险进行管理,改进，成功的组织致力于持续改进 对公司内外部条件的变化做出反应并创造新的机会是非常必要的。 可开展的活动 促进在组织的所有层次建立改进目标 对各层员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标。 确保员工有能力成功地制定和完成改进目标 跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果。 将新品开发或产品和过程的变更到纳入到改进中去考虑 赞赏和表彰改进,询证决策，基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。决策重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心 可开展活动 确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标 使相关人员能够获得所需的全部数据 确保数据和信息足够准确、可靠和安全 使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价 依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施,关系管理 为了持续成功，组织需管理与供方等相关方的关系。相关方影响组织的绩效 -对目标和价值观，与相关方有共同的理解 通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力 可开展活动： 确定组织与相关方的关系 确定需要优先管理的相关方的关系 适当时，测量绩效，并向相关方报告，以增强改进的主动性 与相关方共同开展开发和改进活动。,3个核心概念,过程方法的意义：,过程方法使组织能够对体系中相互关联和相互依赖的过程进行有效的控制，以增强组织整体绩效。 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各个过程及相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期的结果。对过程进行整体管理，从而有效利用机遇并防止发生非预期的结果。 从增值的角度考虑过程，在评价数据和信息的基础上改进过程,单一过程的要素示意图 输入源-输入-活动 -输出-输出接收方。 监视和测量整个过程， 过程的有效性-取得预期的结果 过程的效率-取得结果与使用资源之间的关系 专注过程有效性和效率，从增值的角度考虑过程，获得有效的过程绩效。过程方法使各职能部门的关注焦点都集中到组织的主要目标上，从而更好的改进，提升绩效。 过程的有效性，通过内外部评审过程来进行评审，每一过程均有特定的监视和测量检查点以用于控制。,对单一过程分析： S:关注的是前一个过程输出的过程或要素 I:关注输入的要求 A:将输入转化为输出的一组相互关联相互作用的活动，需监视控制点和检查点 O:关注输出的要求 R:关注顾客的需求和期望,策划-实施-检查-处置循环,能用于所有过程及整个体系 策划：建立体系及其过程的目标、配置所需的资源，以实现与顾客要求相一致的结果 实施：实施所做的策划 检查：根据方针、目标和要求对过程及产品进行监视和测量（适用时）并报告结果 处置：必要时，采取措施提高绩效,基于风险的思维,风险：不确定性的影响。影响指偏离预期，可以是正面的或负面的。不确定性是指对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或认识。 策划时，考虑到理解组织及环境，理解相关方的需求和期望，确定需要应对的风险和机遇，增强有利的，减少不利的，避免不良，实现持续改进，策划应对这些风险的措施,标准的适用范围 本标准为下列组织规定了质量管理体系的要求： 1、需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力 2.通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，旨在增强顾客满意。 产品和服务：仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。前提是必须合法。,组织：为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人 质量管理体系定义：管理体系中关于质量的部分。 管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。 目标：想要达到的境地或标准 方针：是指引导事业前进的方向和目标，有方向，有针对性的指导的发展 ；指导事业向前发展的纲领； 要素：系统的任何一个对象或客体,质量：实体的若干特性满足要求的程度 体系：相互关联和相互作用的一组要素 质量管理体系包括： 组织确定的目标，及为获得结果而确定的所要求的过程和资源 管理为实现目标所需要的过程和资源 使管理者通过决策而优化资源的利用 提供了一种在提供产品和服务方面，针对预期和非预期结果所采取措施的方法。 顾客满意：顾客要求被满足程度的感受 本标准关注过程，更关注结果,本标准的要求是对组织最基本的要求。组织最根本的追求应该是：总体绩效的提高，如质量好，成本低，效益高，风险小，不单顾客满意，还有其他相关方满意（如员工、投资者、供方、政府等）以尽可能少的投资实现预期目标。 满足本标准要求：这个组织建立并实施了一个有效的质量管理体系，确立了质量方针和质量目标，并开展了为实现质量目标的管理活动，包括管理职责的相关活动、资源管理、产品和服务实现过程的控制、测量和分析活动、改进活动等。 证实活动：内部审核、顾客的二方审核，三方认证,相关方：可影响决策和活动，或被决策和活动所影响，或感觉被影响的个人或组织 外包：安排外部组织执行组织的部分职能或过程 实体：可感知或想象的任何事物 创新：新的或变更的实体实现或重新分配价值