8D解决问题步骤（经典）

8项原则 8D 问题解决程序,课程目标 让参与者能够用以下的方法去解决问题。 使用8项原则程序去解决问题 使用适当的质量工具 课程材料 幻灯片和案例分析,课程目标,解决问题,你在什么时候使用反应问题解决程序? 为高优先权的问题 当标准和规格不相符 当一个程序超出了控制 当要求到一个正式的问题解决的证据,解决问题 统计学工具,如果你只有锤子这个工具的话 每一样东西就是你的钉子,解决问题的正式步骤要求你基于： 你对问题的评估和解决方案有效性的数据 而不是猜想或者意见 基本统计学的工具贯穿使用于问题上 利用解决步骤去确保结果,问题解决 统计学工具,八项解决问题的原则,八项原则系统是问题解决步骤 识别问题 采取过渡期围截行动 用可测量的方法去描述问题 用数据和基本的统计学工具去分析问题 发现根本原因 通过消除根本原因去纠正问题,解决问题的8项原则,8项原则是根据PDCA循环原则去建立的,解决问题八项原则的特征,着手解决具体，易处理和清晰定义的问题 对问题所有方面都作一个分析 综合提出的 问题解决方案 集合关于问题和解决方案提议的重要数据 团体为中心程序 计划如何贯彻和评估行动的有效性,八项原则第一步,- 目标,1. 定义问题 2. 识别问题 3. 建立问题解决小组 4. 建立一个解决问题步骤的计划,第一步: 定义关系、组织和计划,1. 确定问题所在之处 利用数据分析和个人观察确定问题的解决方法 2. 评估问题数量，考虑它在以下方面的影响 商业水平 内部程序 客户 3. 确定是否需要一个小组去解决问题，如果需要的话 选择和招募组员 建立角色和责任 回顾小组活动的目标和范围,- 总体步骤,第一步: 定义关系、组织和计划,- 概要程序,5. 识别问题周围的主题并选择目标范围 6. 集体讨论并记录团队关于问题方面的意见 7. 采集数据去确认问题的存在 建立这种情况下应用的标准或规格 考虑所有和问题有关的信息来源，（包括外部资源） 8. 建立和导入一个总体解决问题计划的步骤,第一步: 定义关系、组织和计划,组员资格 Stakeholders 有相关知识的人员 / 技术专家 人员在问题范围的责任 小组成员 最理想是4到6个成员 提高互相交流 发扬沟通 驱动任务的承诺 范围，目标，角色和责任 识别期望什么小组去从事这项工作I 回顾小组的有效性 阐明决策权限级别,- 问题解决小组,第一步: 定义关系、组织和计划,- 教室活动,目标 1. 阐明所要从事的问题 回顾相关数据 评估量级 2. 建立小组角色，责任，范围和目标 3. 叙述潜在问题和相关的想法 4. 收集问题范围的相关数据 5. 讨论大概解决问题的步骤,第一步: 定义关系、组织和计划,1. 报告中的问题是否已被识别? 2. 问题的主题是否已被识别? 3. 适用的标准是否已被识别? 4. 小组是否已经成立了? 5. 会议和决策程序已经得到承认？ 6. 一个总体的项目计划是否已经建立?,- 检查表,我们是否对准目标?,第一步: 定义关系、组织和计划,8项原则程序第二步,- 目标,1. 分析和说明数据找出问题存在之处 2. 建立一个问题综述,第二步: 描述机会和问题,总结和说明数据 A、说明收集到的数据，如果阐明数据需要的话可获取额外（ 更细致）的数据 考虑5w和一个h元素 使用基本的统计工具去分析数据并把得出的结果用适当的方式展示 收集到的数据参照标准和说明去作评估 B、 把数据和商业目标、表现评估、适用的标准和说明进行对比,- 大体程序,第二步: 描述机会和问题,-大体程序,2. 建立和作出问题报告 A. 写出“现有状态”报告，描述当前状况 B. 写出“希望状态”的报告，描述要求和细节说明 C. 识别差距. D. 把上面三项组合在一起完成问题报告,第二步: 描述机会和问题,- 问题报告,1. 一个清晰的问题报告用可测量的方式陈述 A. 以数据为基础，而不是盲目推测 B. 没有原因- 根本原因还没有发现 C. 没有解决方式 解决方式必须以原因为目标 D. 不要太笼统了 2. 一个问题报告必须包括: A. 现在的状况 B. 希望的状况或要求的状态 C. 现有状态和希望状态的差距,第二步: 描述机会和问题,报告问题 1. 客户测试不合格率过高 2. 和这个高利润客户交易有高风险 问题主题 客户测试良率无法接受 分析反馈引导我们作以下的问题报告 客户测试我们产品的良率是75% (现有状态), 要求良率最低是95% (希望状态), 客户测试良率比可接受要求低20% (差距). 报告回顾 1. 它是以数据为基础吗？ Yes 2. 那里说明了原因吗? No 3. 那里写明了问题的解决办法了吗? No 4. 那里的陈述太模糊了吗? No 结论: 问题报告达到了总体要求,第二步: 描述机会和问题,问题报告 样品,- 教室活动,目标 1. 分析问题数据，尝试把问题确定下来 2. 把数据和商业目标、表现评估、适用的标准和说明相比较 3. 使用收集到的数据去建立当前和希望的状态与差距 4. 写出问题报告,第二步: 描述机会和问题,1. 和问题相关的数据是否已经收集并加以分析? 2. 问题是否已被识别What, When, Why, How and How Much? 3. 问题是否被可测量的方式去定义? 4. 客户是否提供问题的“输入”? 5. 我们是否有适合的组员去进行下一步工作?,- 检查表,我们瞄准了目标吗?,第二步: 描述机会和问题,8项原则第三步,- 目标,1. 识别和选择围堵措施 2. 建立和导入一个围堵计划 3. 分析围堵措施的有效性,第三步: 包容问题,第三步: 包容问题,围堵 同时又称作短期纠正行动 目标是采取紧急临时措施在进行根本原因研究和建立导入纠正行动前去防止问题影响客户 通常来说，围堵包括按要求对返工、缺陷产品处置前进行分类，研究或测试返工,1. 集体讨论和选择过渡期围堵措施 2. 计划执行 3. 执行围堵措施 4. 确定围堵措施正在有效地执行,- 总体程序,第三步: 包容问题,利用团体创意去总结意见 利用 识别问题范围 寻找问题的潜在原因 总结每一个解决方法 指导方针 没有评估和批评 鼓励多方面的意见 建立于他人的意见 争取意见的数量 类型 结构 组员轮流发表自己的意见 组员在会议中写下自己的意见 无组织 随意口头发表意见,- 集体讨论,第三步: 包容问题,- 集体讨论,大概步骤: 1. 识别一个主导人选去领导会议 保持会议进行 宣扬意见的声音 宣扬和提问题 2. 识别意见记录人选（抄写员） 意见尽量如实记录 用图表让意见提高可视性 3. 定义讨论主题 4. 定义会议时间,第三步: 包容问题,计划编制 目标是确保采取正式系统的行动 用一个正式的工具如图表去制定一个结构完整和可追溯的计划 总体步骤 1. 把任务分成可以完成的步骤 2. 任命任务负责人 3. 建立时间结构和里程碑 4. 建立一个追溯执行情况的文件 5. 额外需要考虑到计划是沟通和实现诺言的策略，包含特殊计划和效果的衡量方法,- 执行计划,第三步: 包容问题,图表,- 执行计划,第三步: 包容问题,- 教室活动,目标 1. 选择围堵行动 2. 建立任何需要的计划 3. 贯策行动 4. 确保围堵行动有效地执行,第三步: 包容问题,- 检查表,1. 是否已经识别了潜在的围堵行动? 2. 是否识别了围堵行动? 3. 围堵行动是否已被实行? 4. 围堵行动是否有效地防止客户收到缺陷产品? 5. 围堵行动是否已被核实? 6. 我们是否有适合的组员去进行下一步行动?,我们瞄准了目标吗?,第三步: 包容问题,8项原则第四步,- 目标,1. 识别问题的原因（可能性大的） 2. 选择根本原因 3. 识别和阐明潜在的纠正行动,第四步：识别和查实根本原因,1. 识别可能原因 A. 回顾客户要求 B. 集体讨论并总结可能性原因 (例如曲线图等) C. 区分原因的等级 D. 识别可能性原因 E. 把原因按照影响关系归类: 强，中等或者弱 2. 分析主要原因 A. 选择主要原因去收集数据 B. 确定收集方式 (例如检查表) C. 收集、分析、展现数据去识别导致希望状态无法实现的根本原因,- 总体程序,第四步：识别和查实根本原因,- 总体程序,3. 选择根本原因采取行动 A. 把根本原因区分先后顺序 B. 选择根本原因去处理 C. 确定如果采取行动是否只是在小组范围内还是需要额外的资源 D. 建立和实行试验看是否能消除根本原因 E. 修订问题报告（如果需要的话）,第四步：识别和查实根本原因,原因和影响图表 集体讨论的组织表 识别、研究和展现问题（影响）和所有可能性原因 利用 分析问题 引导讨论 阐明技术水平 评估程序的认识 数据收集 培训工具 主要原因范畴 人员、机器、材料、方法、环境,- 原因和影响分析,第四步：识别和查实根本原因,- 原因和影响分析,缺少零件,机器,设置,人员,培训,影响 (现有状态),物料,方法,环境,难以获得,没有下订,没有付钱,第四步：识别和查实根本原因,原因,- 原因和影响分析,缺少零件,机器,设置,人员,培训,影响 (现有状况),物料,方法,环境,难以获得,没有下订,没有付钱,第四步：识别和查实根本原因,原因,和影响的关系 A= 强 B = 中 C = 弱,A,B,C,- 教室活动,目标 1. 集体讨论问题的可能性原因, 利用原因和影响图表 2. 挑选可能性原因并收集相关数据 3. 选择根本原因对象 4. 如果需要的话施行测试去确定根本原因 5. 如果需要的话修改问题报告,第四步：识别和查实根本原因,1. 回顾了问题报告了吗? 2. 是否识别了主要原因? 3. 可能性原因的相关数据收集了吗? 4. 根本原因是否已经选定并放置在首要位置? 5. 潜在的纠正行动和解决方法是否已被识别和阐明? 6. 我们是否有适合的组员去进行下一步?,- 检查表,我们瞄准目标了吗?,第四步：识别和查实根本原因,8项原则第五步,- 目标,1. 评估潜在的纠正行动 2. 选择实施的纠正行动 3. 建立和认同一个纠正行动导入计划,第五步：建立纠正行动计划,1. 考虑总体纠正行动标准: 时间 资源 控制 成本 2. 利用标准去选择最好的纠正行动 从所有组员中收集意见 集体讨论意见表 评估它们的优点和缺点 结合意见 投票选出最佳的潜在纠正行动 在小组范围内，意见必须加以行动,- 总体程序,第五步：建立纠正行动计划,- 总体程序,3. 建立一个执行计划 包括行动项目和时间表 安排资源 (包括供应商和客户，如果需要的话) 安排和回顾责任 考虑适用的衡量，意外计划和首批测试（如果适用的话）,第五步：建立纠正行动计划,- 教室活动,目标 1. 集体讨论纠正行动意见表 2. 决定最佳潜在纠正行动 3. 建立一个纠正行动计划,第五步：建立纠正行动计划,1. 潜在纠正行动已经被筛选和组合了吗? 2. 是否识别选择的要求? 3. 是否建立了纠正行动计划? 4. 纠正行动对其它程序和客户的影响是否经过评估? 5. 基于评估, 纠正行动和解决方案是否能完全消除和根本原因有关的缺陷? 6. 我们是否有适当的组员去完成下一步?,- 检查表,我们瞄准了目标吗?,第五步：建立纠正行动计划,8项原则第六步,- 目标,1. 测试纠正行动和修正计划如果需要的话 2. 导入纠正行动并核实根本原因已被消除 3. 消除围堵行动并核实问题不再出现,第六步: 导入和核实纠正行动,1. 准备执行 A. 回顾问题报告 B. 重申根本原因 C. 回顾纠正行动计划 D. 对相关人员进行培训/回顾计划 2. 执行纠正行动 A. 执行纠正行动计划 B. 取消临时围堵行动 C. 追踪执行情况 D. 持续和相关人员沟通,- 总体程序,第六步: 导入和核实纠正行动,- 总体程序,3. 评估行动的有效性 收集评估纠正行动有效性成果数据 备注: 包括客户反馈 B. 用对比分析数据: 先前的分析 商业目标 “希望状况” C. 确定那里是否还有间距 4. 完成评估 A. 处理间距 (如果有的话) B. 识别和确定解决方案制造的新问题，如果适用的话,第六步: 导入和核实纠正行动,- 总体程序,5. 标准化变更 A. 列出更改系统同时需要更改的标准程序文件 考虑到习惯、程序、系统允许最初的问题出现 B. 更新应用文件去强调控制, 提供培训的媒体, 并确保依从 ISO程序 : 检查计划 / 程序 程序说明 操作机器工具 工作指引 SOP/QP 产品/结构图和说明书,第六步: 导入和核实纠正行动,- 教室活动,目标 1. 回顾问题报告，和寻找出来的根本原因 2. 回顾纠正行动计划 3. 贯彻纠正行动计划 4. 移除围堵行动 5. 评估纠正行动的有效性 6. 正式化任何系统更改,第六步: 导入和核实纠正行动,1. 试航是否进行了? 2. 数据收集了吗? 3. 根据消除问题间距和客户反馈问题我们是否已经成功了？ 4. 如果有新问题的话，我们是否已经将它们识别? 5. 围堵行动是否已被取消? 6. 我们有适合的组员去完成下一步吗?,- 检查表,我们对准了目标吗?,第六步: 导入和核实纠正行动,八项原则第七步,- 目标,1. 核实纠正行动计划正在被实施 2. 建立和实施系统控制 3. 寻找其它可以采取行动的机会,第七步: 预防再次发生,- 总体程序,1. 核实执行计划已经完成 如果计划里有未完成事项或其它事务需要定义为行动结果，确保它们已经解决或者有其它正式计划去解决。 确保那里有足够的检查去确保以后会保持行动 2. 回顾控制计划 确保有足够的控制去监控和有效程序相关重要的参数 评估计划去确保不合格品发生前有行动去控制它,第七步: 预防再次发生,-