营业员培训课程讲义

2019/9/27,细化销售的一堂 专业必修课,2019/9/27,定义：,销售是一种目的在于达成交换的人与人之间的沟通和互动过程。,2019/9/27,成功销售的前提=7%言辞38%声音55%表情,语言流利，表达清楚 声音悦耳，音量适中 表情诚恳，笑容可掬,2019/9/27,你是一个金牌营业员吗 ? 能够引导顾客认识产品与品牌，指导顾客对产品与服务建立全面的认识，帮助顾客完成购买全过程的人。,2019/9/27,金牌营业员的八个基本素质,天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心,2019/9/27,金牌销售之八步曲,1、专业准备-顾客进店前的工作准备 2、亲切招呼，打开非销售话题 3、建立信任，打开销售话题 4、展示商品，提供建议，顾客试穿 5、连锁销售 6、处理顾客异议 7、结束销售 8、感谢并再次邀请,2019/9/27,1、专业准备顾客进店前的准备工作,四要 店铺要看上去较忙碌 卖场要干净整齐 营业员工作服要整洁合体 顾客要能感觉到良好的氛围,四不要 不要让卖场空无一人 不要成群扎堆 不要站在大门口 不要盲目大声招呼顾客,2019/9/27,2、亲切招呼，打开非销售话题,亲切招呼 给顾客熟悉店铺的时间 自己同时观察及评估顾客 展开非销售话题,顾客四大类型,孤雁单飞型 彩蝶双飞型 哥们携手型 父母携子型,2019/9/27,2019/9/27,非销售话题的3原则,与销售和商品无关 是一个可以引起顾客回应的开放式话题 要针对顾客本身展开,2019/9/27,3、建立信任，打开销售话题,1、愿意倾听 2、学会理解顾客的需求和顾虑,2019/9/27,4、展示商品，提供建议，顾客试穿,（1）稳重型 （慎重选择的顾客） 应对建议：慎重地听，自信地推，不焦急或强制顾客 （2）急躁型（易发怒的顾客） 应对建议：慎重的言语和态度，动作敏捷不要让顾客等候,2019/9/27,（3）沉默型 （不表示意见的顾客） 应对建议：观察顾客表情、动作，以具体的询问来诱导。 （4）绕舌型 （爱说话的顾客） 应对建议：不打断顾客话题，忍耐地听，把握机会回答商谈。 （5）博识型 （知识丰富的顾客） 应对建议： 您懂得好详细等赞美，发掘顾客的喜好并推商品,2019/9/27,（6）猜疑型 （疑心病的顾客） 应对建议：以询问把握顾客的疑问点，确实说明理由与根据。 （7）优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客） 应对建议：对准销售重点，让顾客比较，我想这个比较好的建议。,2019/9/27,5、连锁销售,搭配要合理，附加要实用 试衣间是连锁销售的天堂,2019/9/27,6、处理顾客异议,销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，可将它视为购买的信息。,2019/9/27,面对这个课题，要学会： 1、了解顾客提出异议的原因； 2、检讨自己何以会让顾客提出异议； 3、异议的种类：价格、质地、款式、质量；,2019/9/27,异议处理方法：,1、折中比较法 2、转折建议法 3、异议前置法,2019/9/27,7、结束销售,假设购买法-确定购买 欲擒故纵法-买与不买 真诚道歉法-确实不买,2