时护士礼仪培训.ppt

护士服务礼仪,双击添加署名/公司名/日期,9/29/2019,背景,礼仪,素质,从个人修养角度来看,从交际的角度来看,从社会的角度来看,从道德的角度来看,礼仪,礼和仪,礼,仪,内在的,密不可分的,外在的,何为礼仪,礼仪的重要性,英国思想家培根曾经说过： 小节,称赞,礼仪,成功,联系实际,双击添加标题文字,学习礼仪方法,将知识运 用于实际,重复渐进,规范要求 反复运用 重复体验,自我监督,自我检查 不断提高,多头并进,与其它文 化相结合,良好的职业 礼仪表现,真诚,亲切,友好,温和,热心 帮助,护士服务礼仪,仪容仪态,电话礼仪,语言规范,非语言行为,主要内容,护士仪容原则,美观,得体,整洁,卫生,9/29/2019,护士着装原则,整洁,庄重,大方,适体,方便,头面部装饰,戴燕尾帽,面部清洁 有光泽,精神焕发,有朝气,青春女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真 浓妆艳抹，只会导致其失去应有的稳重感和信赖感,头面部修饰,仪容仪态,戴燕尾帽,头发,燕帽,前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳,发饰素雅庄重,洁净,无皱折,两翼翘起,距前额发际5cm左右,9/29/2019,头面部装饰,戴口罩,口罩必须遮住鼻子和嘴巴,不正确的戴帽方法：,9/29/2019,应清洁、平整无皱折、适体、方便工作,不能有污渍,衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣,下穿白色工作裤,可体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。,护士服：,9/29/2019,护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。,饰品,9/29/2019,鞋袜,着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色）,9/29/2019,护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。,饰品,仪容仪态,基本姿态,举止自然、大方,举止美观，得体适度,站有站姿 坐有坐相,举止礼让，体现友善,9/29/2019,9/29/2019,仪容仪态,基本姿态,背 腿 部 姿 挺 健 直 美,正坐式,侧坐式,曲直式,落坐于椅子的2/3或3/4的位置 ，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收,两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收,左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地,与人交谈时上身稍前倾,9/29/2019,9/29/2019,走姿要领： 昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进,9/29/2019,弯腰拾物,9/29/2019,禁忌姿势： 臀部翘起 面对他人 背对他人 双腿平行叉开,9/29/2019,推护理车：,在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。,9/29/2019,护理用语的要求:,内容严谨、规范，符合伦理道德原则，具有科学性, 语词清晰、温和、措辞适中语义简洁，通俗易懂,语言的规范性,体现爱心、同情心和真诚相助的情感,既要尊重患者的知情权，但又要遵守保护性医 疗原则,同时还要尊重患者的隐私权,Description of the companys sub contents,Description of the companys sub contents,语言的情感性,语言的保密性,9/29/2019,语言规范:,好言一句三冬暖 恶语伤人六月寒,9/29/2019,护士绝不能讲伤害病人的语言 “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。” 注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。,9/29/2019,符合礼仪要求的日常护理用语,Text in here,抱歉语：不好意思， 让您久等了！ 对不起，请稍等！,问候语：早，您好！,感谢语：谢谢！,道别语：您慢走！,接待三声,问时答声,来时迎声,走时送声,文明用语,9/29/2019,临床常用的礼貌用语 “您好，请问您有什么需要帮助的吗？” “您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来” “请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来” “这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我” “请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针” “您好，我来为您整理一下床铺好吗？” “您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？” “对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？” “对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？” “祝贺您康复出院，请您多保重” “您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”,热情接待,尊重患者,请多保重,增强其战胜疾病的信心,出院时,再见 欢迎再来,迎送用语,入院时,如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧” “今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了” “大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗”,晨间护理用语,向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐,9/29/2019,给病人发药时,到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查 对床头牌、床号、姓名， “大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。 如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？” 服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？” 离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的.谢谢您的配合！” 征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议” 安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,主动巡视床前问： “您有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？” “您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？” “您现在该翻身了，我来帮助您吧！” 翻身后：“您这样躺舒服吗？” 离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！”,巡视病房时,“您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！” “请稍侯，我为您准备治疗（配液）。” “请您在这儿坐20分钟，不要离开，20分钟后我们要看皮试结果” “请您按压5分钟，防止出血。” “刚注射完毕，请您稍坐10 分钟再走。” “有什么不舒服，请及时告诉我。”,门诊治疗护士用语,“您好，请问您有什么需要帮助吗？” “您好，您应挂XX专家的号” “XX科室在XX楼，您请慢走”,导医台护士服务礼仪,1操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。,护理操作中的解释用语,输液前： “阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后） “阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？” 若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。 输液时 “阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。” 扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。” 扎针、固定,如给病人输液,摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还舒服吗？ 协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。 注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针,输液后,接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则） 在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。 接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？” 当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”,护士服务礼仪,电话礼仪,打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。 控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。 通话内容简明扼要,非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。,护士服务礼仪,非语言行为,社交对视（绿色三角）,亲密对视（红色三角）,公务凝视（蓝色三角）,不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。 目光：护士应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。,应避免,一直盯着对方失礼或挑衅 从头看到脚审察 斜视对方鄙视 四处张望心不在焉,非语言行为,倾听,婴儿抚触,皮肤接触,动作得体,非语言行为,专业性触摸,专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。,9/29/2019,非语言行为,是一种重要的治疗方式 “此时无声胜有声”。,沉默,人际距离：是指人与人之间的空间距离 1亲密区：0.5m以内 2熟人区：0.5_1.2m 3社交区：1.2_3.6m 4公众区：3.6m以上,非语言行为,人际距离,面部表情： 护士要始终保持职业的“微笑”,微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露