餐饮服务应变应对及语言技巧.ppt

应变应对及语言技巧,凤凰楼服务部培训资料,一、应变应对,一、应变应对的基本常识,1、应变应对 所谓的应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术，处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 2、产生投诉的主要原因 菜肴味道或质量不好，份量不足。 服务员讲话不礼貌，态度不好。 服务员跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、音乐、电器等） 各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、偷窃、停电、火警、失物、争执打架等） 3、处理疑难问题或突发事件的八大原则 认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一问题。 物质缺失物质补，心理损伤礼貌补。 对客人的表扬要婉言感谢。 对客人的合理化意见要虚心接受 。 要尽量避开客人在公共场所投诉。 对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。,一、应变应对的基本常识,3、处理疑难问题或突发事件的八大原则 对无理取闹的客人要灵活运用 a) 坚持原则，用正气镇住对方。 b) 头脑冷静，反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱制，后正言相告，千其事 理、法理，摆真相，讲事实，示之影响后果。 c) 以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行后处理。 4、处理客人投诉的程序 细心倾听 立刻道歉 安定情绪 诚意接受 套取事实 分拆事故 观察客人投诉动机 发现矛盾焦点找出顾客所需 提出各种解决办法 采用客人同意的方法,二、案例分析及语言技巧运用,二、案例分析及语言技巧运用,1、发现客人未结账便 离开餐厅怎么办？ 利用语言艺术把客人叫回来（X总，你忘记拿东西了），然后礼貌地跟主人说明情况，因为结账时间过长，让您的客人久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人，从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。 2、突然停电怎么办？ 服务不要紧张，不要离开岗位，像平时一样开展工作及防走单，如停电则通过语言艺术（告诉客人只是保险跳闸，马上就能恢复）稳住客人的情绪，及时通知工程部了解停电原因，尽快恢复电源。 3、汽水、啤酒突然瀑开或餐具打烂在客人桌面上怎么办？ 遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓和紧张气氛，如落地开花、好兆头，老板你们今天一定行好运），再由当值服务叫清理，其它工作人员照常工作，不要围过来（最多只能派一个部长过来协助）。 4、当客人得出的问题自己清楚难以回答时怎么办？ 平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答不了，要请客人稍后，向上级领导请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人得出问题不能使用“我不知道、我不懂、我想，可能”等词语去答复客人。,二、案例分析及语言技巧运用,6、客人投诉鱼翅是假的怎么办？ 首先要告诉客人，我们酒楼是以鱼翅、鲍鱼、燕窝的制作特色及风味而赢得口碑，也是酒楼的招牌菜，我们从不卖假鱼翅，然后拿来干货鱼翅给客人看，告诉客人是用这种鱼翅浸发成的。接着再告诉客人分辨真假鱼翅的方法：假鱼翅两头尖或两头平，而真鱼翅是一头平一头尖，还有假鱼翅很干净，没有鱼翅肉膜贴在鱼翅上。 7、客人投诉多收钱了怎么办? 耐心为客人对账，将客人要的所有品种及价格向客人边解释边查核计算。切不可不礼貌的言行，如因收银计算错了，要马上向客人道歉，并减去多收的钱，视客人的情绪情况给予相应优惠，以补过失。防止此类情况发生的有效办法是负责结账的人员一定要先核对账单再拿给客人“买单”。如客人说我们的菜价太贵，不值得，则向客人解释，我们为了给顾客提供原汁原味的粤菜，所有的原材料都是选择最新鲜的、质量最好的，所以成本较高，希望客人谅解。 8、你发现属下员工按你的指示去进行工作时怎么办? 不要当着众多的服务员面前去责备属下，更 不能当着客人的面教育属下。如果情况不严 重，则事后再找当事人了解不能按指示执行 的原因，如是客人的原因，另外商量更好的 解决办法，如是技能问题则可亲自示范，让 属下明白为什么这么做，这样做的好处、作用等。,二、案例分析及语言技巧运用,9、 如何观察、辨别客人的消费水平？ 首先要学会分辨顾客的类型 观察顾客的车、衣着、举止言谈 平时留心常光顾的客人并及时做好记录，对他们的消费水平做到心中有数 客人在看菜单时（或在海鲜池看海鲜时），你要注意观察客人的眼神，他的眼睛会告诉你他的所需 10、如何为打扮时尚的女性、脸上有伤疤的客人或坐下后就不断看表的客人服务？ 打扮时尚的女性一般都喜欢坐在餐厅较显眼的地方，在为客人提供服务和问候时，可略加赞美，使她心情愉悦，对推销菜品有作用。 脸上有伤疤的客人，我们要像接待其它客人一样，不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。 坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种是赶时间，一种是在等朋友。应急客人之所急，介绍些制作简单的菜式，并在入厨单上注明情况，要求厨房配合优先制作，同时提前打好账单，缩短客人结账时间。如是等朋友的。要礼貌地告诉客人，先喝杯热菜或先把菜点好，并告诉客人，客人的朋友到了会有礼宾员带客人过来。,二、案例分析及语言技巧运用,11、客人进餐时或进餐后，在餐厅突然有肠胃不适的感觉怎么办？ 这种情况可能是因为就餐时食物不卫生引起的，此时，服务员要尽可能的帮助客人，如打110呼叫急救车，帮助客人去洗手间，清扫呕吐物等。与此同时，不要急时清理餐桌，要保留客人食用过的食物，分析客人发病原因，以分清责任。 12、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？ 问客人坐过的台号及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。 若一时找不到，应请客人留下姓名和联系方式，并告诉客人：如一找到马上和您联系。 13、遇到带小孩的客人来餐厅时怎么办？ 尽量把客人安排在离通道远一点的座位。 马上为小孩取一张儿童椅。 易碎物品远离小孩。 为客人上菜时，不要在小孩旁边上菜。 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长旁边，避免小孩不小心弄翻。 14、如遇客人说会员卡、停车卡交给服务员却没有给回时怎么办？ 确认跟单的服务人员是否有给回。 帮助客人寻找是否掉在某些地方。 请客人回想一下，是否客人的家人或朋友已取走。 请示客人找找，是否已放回口袋或包包里。,二、案例分析及语言技巧运用,15、当客人询问酒楼经营情况及营业额时怎么办？ 礼貌地跟客人说：全赖各位老板的支持，我们酒楼的生意一直很好，营业额酒楼有专业的财 务人员负责，我们主要是负责服务工人的，具体情况并不了解，请谅解。 16、当你点好客人结账的钱，到收银台结账时，验出假钞时怎么办？ 负责买单的服务人员平时要学凭手感、视觉去鉴别钞票，一旦收到假币，不能拿回去直接跟 客人说：你这张钱是假的，给我换一张。而是要礼貌地说：“先生(或女士)，这张钱请您换 一张好吗？”如客人耍赖，则请客人到收银台核实，并告诉客人，以我们公司的信誉绝不会 去换一张假钞给顾客。如此不行，则要视当时具体情况，临场灵活处理，并告知当值经理。 17、当把菜上错台了怎么办？ 应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，如客人坚持换菜，应将错的菜撤下，并 到厨房向厨师讲清楚，要求优先制作，为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心。 18、遇到客人点菜后因有急事不要，或点过多，或等待时间过长，要取消怎么办？ 遇到这种情况，先请客人稍等，并告知当值部长。如菜还没做，马上取消，如菜已做 好，对有急事要走的客人可帮其将菜打包好，并办好结账手续，如因点菜过多或等的 时间长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人稍等马上就来，如菜已上桌， 请客人品尝，若客人仍不要想，可告诉客人，菜品都是现点现制作的，已制作好并上 桌，请谅解。,三、顾客消费心理与待客之道,三、顾客消费心理与待客之道,1、顾客的心理需求 有要求卫生、安全的心理； 有要求饮品、食品符合口味的心理； 有要求新求知的心理； 有要求得到尊重的心理； 有要求价钱合理的心理； 有要求身份地位得到体现的心理； 有要求方便的心理（是否停车方便、路线远近等）； 有要求心理享受的心理； 有要求异、猎奇、求刺激的心理； 有感情消费的心理。,三、顾客消费心理与待客之道,2、如何满足顾客的心理需求 满足顾客有要求卫生、安全的心理 就餐环境干净舒适 食品新鲜、干净 酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣 餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，毛巾干净整洁，破边破口的餐具不能上桌 服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、精神的形象 上汤或上菜时，如餐盘边有溢出的菜或汤时，要先擦干净后再上桌 为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物 为客人拿取杯具时，手指要靠近杯底的部位，不可触及杯口 满足顾客有要求食品符合口味的心理 首先了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区和民族）的生活习惯及饮食特点 饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点 国外的客人一般喜欢酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢高度白酒、洋酒 国内北方客人喜欢以面食为主，而南方客人以米饭、点心为主食 点完菜后应征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明 熟记常客、大客的口味，喜欢吃的菜式、酒水等,三、顾客消费心理与待客之道,2、如何满足顾客的心理需求 满足顾客有求新求知的心理 熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值知识 在为客人点菜时适时主动介绍以上内容 多为顾客推荐每月新出菜式，并收集意见 满足顾客有要求得到尊重的心理 服务时使用礼貌敬语 对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉 有客来店就餐，就像有亲戚、有朋友到自己家里做客一样热情款待 任何时候不可得罪客人，要把对的的让给客人，钱的留给自己 对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着宽叶嘲笑客人 满足顾客有要求价钱合理的心理 点菜时尊重客人的选择，不能强人所难 注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知客人 若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面适当的解释，让客人觉得物有所值,三、顾客消费心理与待客之道,2、如何满足顾客的心理需求 满足顾客有要求身份地位得到体现的心理 酒楼的装饰、风格、设备设施 酒楼的品牌 到店的受欢迎度 菜式品种安排是否得当 服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛 满足顾客有要求方便的心理（是否停车方便、路线远近等） 足够的停车位，便于顾客停车 多样化的结账方式，便于顾客快速结账 手机电脑等充电设备、电源全面，便于顾客沟通需求 满足顾客有要求心理享受的心理 餐厅装饰及摆设格调高雅 接待夫妇或情侣要把他们安排在餐厅比较安静的地方 接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置,三、顾客消费心理与待客之道,2、如何满足顾客的心理需求 满足顾客有要求异、猎奇、求刺激的心理 有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店,挥金如土，这类大客要重点照顾，使他/她觉得自己与众不同 喜欢吃别的地方吃不到的东西 期待得到超值的服务和享受 满足顾客有感情消费的心理 把顾客变成你的朋友，与顾客建立感情，友情。总之要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结账，高高兴兴地带更多的朋友过来用餐，我们就要做到：在菜品烹制出更多、现好、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高出品及服务质量。,四、顾客类型与待客之道,四、顾客类型与待客之道,常客型 我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。 吊儿郎当型 这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。 尊大型 这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。 识途老马型 对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。 浪费型 此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。,四、顾客类型与待客之道,健忘型 此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。 寡言型 此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。 多嘴型 此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。 慢吞型 此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。 急性型 动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。 VIP型 此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。,四、顾客类型与待客之道,吃豆腐型 如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。 无理取闹型 对付此种客人应特别注