基本电话服务礼仪.ppt

基本电话服务礼仪,电话销售部,02.优质的语音服务,03.规范的服务用语,04.常用规范表达,CONTENTS,目录,01.电话沟通礼仪八个环节,05.服务禁忌,电话沟通礼仪,VIP 顾 问,所以今天我们来谈谈关键,电话沟通礼仪八个环节,01,电话沟通礼仪八个环节,1、重要的第一声,语气、语速、语调,4、明确订购的商品,3、保持良好的心态,3、专业准确的解答 和承诺,5、认真清楚的记录,7、挂电话前的礼貌,2、,6、保持良好的心态,8、迅速准确的接听,优质的语音服务,02,优质的语音服务,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响 ，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终控制好情绪，保持平和的心态,强调的不同、意思也不同,1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说） 2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说） 3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的） 4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了） 5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事） 6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱） 7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）,下面大家阅读这这句话,规范服务用语,03,电话沟通中的敬语和禁语,敬语： 请、您、您好、谢谢、很抱歉、麻烦您、再见等； 如：XX先生/女士，您好，我是环球购物VIP中心的XXX。 麻烦您提供一下您的送货地址；谢谢您对我们工作的支持和理解！,禁语： 一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。 什嘛、应该、也许、差不多、好象，大概。 你不要说话，听我讲完； 不是我受理的，我不清楚； 刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？/我讲了那么半天，你怎么还不明白？/你到底明不明白我在说什么？/你有没搞懂我的意思？/我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？,常用规范表达,04,常用规范话术,1、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时： 请问您怎么称呼？ 交流过程中，记录顾客的地址：请问您的送货地址在哪个省哪个市 2、遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请您讲话（重复一次，如仍无声）抱谦线路故障，请您挂机！ 3、遇到电话杂音太大听不清楚时： 很抱歉，我听不清楚您的讲话，可能是信号不好，我马上给您回拨过去，请您等待一 下，再见！ 4 、遇到顾客方言或因口音语速太快听不懂时： 很抱歉，您当地的方言我听不懂，请问您方便慢点讲或用普通话讲吗？,常用规范话术,5、用户误拨时 很抱歉，这里是环球购物，请问您想订购什么产品？ 6、用户使用免提无法听清楚时 很抱歉，我听不清您的声音，请问您是否使用免提方式 7、用户责怪应答慢时或查后回复时 非常抱歉，让您久等了；感谢您的耐心等待 8、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，我马上帮您转接到相关部门人员帮您处理，请您别挂电话，您稍等,常用规范话术,9、用户遇到推诿情况后 您的心情我能理解，我马上帮您转接到相关部门人员帮您处理，请您别挂电话，您稍等 10、复述用户问题时 请问您说的是意思吗/您的意思是,是这样吗？还有什么需要我了解吗？ 11、用户陈述未听清楚时 抱歉先生、女士，我没听清楚，请您重复一遍好吗？,常用规范话术,12、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，我们公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？ 13、用户需求不能满足时 非常抱谦，您的要求已经超出我们的业务范围。我马上帮您转接到相关部门人员帮您处理，请您别挂电话，您稍等 14、顾客未听明白我们表达的内容时：非常抱谦，可能是我没有讲清楚，我的意思是请.,我要投诉！,服务禁忌,05,服务禁忌,下面说说 常见情况,服务禁用语气举例：,反问,散漫,质问,愤怒,机械,讽刺,1,2,3,4,5,6,服务禁忌,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈时态度傲慢 不懂装懂，搪塞、推诿客