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文档简介

,优质服务案例1,一次一位客人在用餐过程中，不小心撞倒了酒杯，破了。服务员小李看到客人的是懊悔，便马上上前,小姑娘，谢谢你，是我们不小心，不怪你。,伤到您了吗？真对不起，是我没把杯子摆放好。,优质服务案例1,用餐结束后，在相互的推让下，最终没有让客人赔偿。客人带着感激、感动离开了，但从此也成为了我们的回头客。,真是太对不起了，因为我们工作不到位，影响您用餐了，我再次向您道歉了。,小姑娘，我们打了杯子，你们没有一句责备，而是发自内心的关心和一再的道歉，我们在坐的都感到特别温暖，谢谢你们。那只破了的杯子，不能怪服务员，我们来赔。,优质服务案例2,湖滨花园国际案例： 服务员小王所负责房间在认真做完准备工作后迎来了五位客人，在服务过程中，他留心着客人的一举一动。他发现一位客人在不停的咳嗽，并说最近天气太干了，有点上火咳嗽。小王发现后马上向他的领班进行了反馈，不一会儿，一杯热气腾腾的银耳雪梨汤端到了那位客人面前：“先生你好，刚才得知您上火咳嗽了，特意上厨房给您熬了杯雪梨汤，您趁热喝点。”客人听后非常的惊喜，连连夸奖了小王。小王又帮客人打包了两杯银耳汤并写了治咳嗽和一些饮食的注意事项，在客人走时送给了客人，客人非常的感动，一再的向小王道谢。 北京蓝湖汇案例： 公司规定每周五都要统一为宾客发信息，前厅经理xx每周都会收集一些不经常到店的顾客发一些祝福信息，非常坚持每周发，某天就接到一位顾客王总的电话：“XX，我看你非常坚持每周都发信息，（曾经这顾客因为做SPA的时候被服务人员误进，非常的尴尬）之后因前厅经理XX的坚持，就在次过来了，宾客沐浴完之后，接待他用完餐之后，送到总统套房，这时前厅经理XX发现宾客身体不太舒服，了解后得知宾客感冒，先是找了一位手法非常好的技术人员为宾客刮莎，然后为宾客准备白开水，姜汤，并再三交待工作人员要随时关注宾客，之后才放心的下班，那时已经很晚了，次日客人走之后交待由这位经理用他的会员卡为其结账，经理上班结过账后为宾客发去消费信息，这时宾客打来电话，非常的感动，致谢，从此以后，这位宾客就成为了经理的忠实客户，而且还成为了朋友，也成为了公司的常客！,案例1+2的总结,通过这些案例分析感想：,优质服务案例3,XX客人到店后，是会籍小王接待的，为宾客拿过手牌后，及时送到房间，自已亲自为宾客买解酒药喝上，然后为其准备蜂蜜水，温度适应服务宾客喝下，然后为宾客准备了冰毛巾和热毛巾，根据客人的需求为擦拭，服务宾客休息下后，把宾客的衣物让楼层大姐帮忙清洗并交待大姐帮忙吹干，安排完毕时，已经深夜2点多了，在大姐的催促下小王赶紧回去休息，次日6点起来为宾客准备了简单的早点，6点40准时叫醒宾客，用过早餐后，宾客非常感动的去工作，从此以后成为了小王非常忠实的顾客，也为小王的业绩带来了许多
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