物业工程人员入户维修流程.ppt

工程维修操作标准,物业工程维修主要分类,物业工程维修,住户室内工程维修,公共区域工程维修,公共区域工程维修程序操作要点, 工程维修人员在接到公共区域设施设备报修后,接单签收,准备工作,现场维修,维修测试,记录存档,The End,场地清,质量高,速度快,需验证,住户室内工程维修程序操作要点,工程主管接到住户室内工程维修单,报修内容属于收费项目,报修内容不属于收费项目,查看报修内容，视报修情况安排工作,住户要求 尽快维修,住户要求 另约时间维修,回复住户，征得住户认可,评审报修项目可行性及维修费用,可行,不可行,回复住户，说明不维修的原因,工程维修人员接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场,工程维修人员在预约时间前5分钟带齐工具、备件到达维修现场, 住户报修,前台接到报修信息 工程部,住户室内工程维修程序操作要点, 工程维修准备工作,检查工具箱内工具是否齐备,检查工程维修所需备件是否足够,检查工程维修时需准备的保护措施,检查住户室内工程维修单是否带好,检查工程维修人员自身着装形象,住户室内工程维修程序操作要点, 工程维修人员入户维修前的注意事项：,1、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可 用手轻轻敲门；,2、见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进 入室内进行维修工作；,3、进入住户单元，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可 进入住户单元；,住户室内工程维修程序操作要点, 工程维修人员维修时的注意事项：,1、到达维修现场后，工程维修人员应对报修项目进行对比确认， 不相同的应在派工单上如实填写维修项目及 收费标准；,2、工程维修人员应向住户出示收费标准，征得住户同意后开始维 修；如住户不同意，则应提醒住户考虑同意后再行报修，并及 时向工程主管说明情况，与工程主管一同在派工单上注明原因并签名确认，然后交还物业部存档备案；,住户室内工程维修程序操作要点, 工程维修人员维修时的注意事项：,3、开始维修前应进行仔细检测、判断故障部位或元器件，并向住 户简要说明维修方案。严禁盲目安装或乱拆乱换；,4、开始维修前要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影 响的物品遮盖，或用塑料布废报纸等包扎好，并尽量使噪音降 到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹；,5、严格按照各工种标准操作规范进行安全操作。,住户室内工程维修程序操作要点, 工程维修人员维修后的注意事项：,1、维修工作完成后，工程维修人员应根据要求，试验维修后的效 果（试验次数根据各维修项目操作标准而定）；,2、工程维修人员应向住户讲解使用时应注意的事项；,3、工程维修人员应及时清扫工作场地，收拾工器具；,住户室内工程维修程序操作要点, 工程维修人员维修后的注意事项：,5、住户签名确认后，工程维修人员应礼貌地询问住户付费方式： 如住户当场付费，则应当场开具正规发票（或收据）给住户； 如住户当场不能支付，则应礼貌地请住户在办公时间至物业办 公室交纳相关费用，所要发票（或收据）；,4、确认维修项目一切正常后，工程维修人员应在住户室内维修 通知单详细记录此次维修工作的相关情况，包括维修内容、 所用材料、施工工时等，并签上工程维修人员姓名和工号，然 后有礼貌地请住户在 派工单上签名确认；,住户室内工程维修程序操作要点, 工程维修人员维修后的注意事项：,7、工程维修人员回到工程部后，应做好派工单 的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇 报维修完成情况；,6、工程维修人员离开住户单元时，应礼貌地向住户道别、谢谢住 户的支持、配合和谅解；,8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以做好住户报修回访 工作。,Back,不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费,夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接；,跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；,工作交接,急修,礼品,工作标准,服务流程（礼貌维修）,服务流程（礼貌维修）,服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说：再见。,拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门时声响），知会指挥中心服务完毕，按照入户服务及回访记录表要求，传递至客服和财务；,服务流程（礼貌维修）,监督回访,客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措施，并与客户进行反馈；,维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确；,工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核；,标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；,接到报修通知或领取派工单