餐厅食堂厨房制度规范

目 录第一部分 招待所制度规范第一章 招待所餐厅 2一、岗位职责 2二、工作程序及标准 6第二章 客房部 21一、岗位职责 21二、工作程序及标准 23第三章 招待所厨房 32一、岗位职责32二、岗位规范35三、设备安全操作规范45四、卫生管理制度52五、食品卫生安全52六、消防安全管理制度53第二部分 机关食堂制度规范第一章 食堂餐厅 54一、岗位职责 54二、卫生标准 55第二章 食堂厨房 57一、岗位职责57二、岗位规范61三、设备安全操作规范70四、卫生管理制度77五、食品卫生安全78六、消防安全管理制度79七、食品留样管理制度80第三部分 安全卫生检查第一章 部门安全卫生检查 81第二章 宿舍安全卫生检查 88第一部分 机关招待所制度规范第一章 招待所餐厅餐厅经理岗位职责1、执行所长的经营管理指令，向所长负责并报告工作，坚持“以需求为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。2、负责制定营业部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制所管辖部门工作任务的贯彻实施。负责抓好本部门成本控制等经营管理工作。3、参加招待所例会，主持本部门例会，完成上传下达，督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的岗位业务培训，督促各管区有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。6、做好本部门与其它部门的沟通、联系、协调配合。7、建立良好的客户联系，广泛听取和搜集宾客及客户单位的意见，认真处理投诉，不断改进工作。8、审阅当日的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、日清日结、食品价格、供餐标准等工作。积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。10、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和督控情况，分析原因，提出改进措施。厉行节约，提高经济效益。11、负责财产的管理，拟定各项设备的购置、更新和改造计划，不断完善服务项目。12、负责制定本部门员工的考核标准，认真考核业务技能和理论知识，对日常工作表现进行评定，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。13、做好思想政治工作，抓好本部门的精神文明建设，关心员工生活。餐厅主管岗位职责1、执行营业部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考核。处理本部门的日常工作，并有权对员工进行奖励和处罚。3、保证在规定的营业时间内各服务点上有人跟进服务。4、按照餐厅服务规程和要求负责餐厅的管理工作，对本部门的策划和员工的培训负有重要责任。并与厨房保持联系，作好协调工作。5、掌握客情，了解客人的需求，并及时反馈到厨房和部门领导。6、全面控制餐厅内客人用餐情况，及时处理客人的问题，并适当处理客人的投诉。7、负责餐厅的财产安全，控制成本费用。负责设备和物料用品的管理，做好物料用品的领用保管及报损工作。8、保持餐厅设备设施的整洁完好和有效，如有损坏及时维修，并提出更新意见。9、将当日的工作情况，宾客反映的餐厅问题，重要客人的情况，宾客投诉情况等，及时向营业部经理汇报。10、掌握餐厅员工出勤情况，检查员工的仪容仪表，考核平时工作表现，注意餐厅动态，妥善处理发生的各种问题。11、负责检查和督导餐厅员工严格执行服务规程，做好餐前准备、餐间服务和餐后工作，适时组织员工业务培训。12、了解员工的思想状况，做好思想政治工作。餐厅领班岗位职责1、认真执行上级制定的制度和工作标准，直接向主管负责。2、当班时间，认真履行餐前准备、餐间服务和餐后整理的职责。3、检查员工出勤情况，检查员工仪容仪表是否符合要求。4、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人或重要宴会时亲自盯台服务，确保服务水平。5、如遇宴会、包席等，要熟悉接待的单位人数、标准、进餐时间、上菜规则、所用的饮料、酒水、加菜及收费标准等内容。6、熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜品。7、收集重要宾客及熟客的资料，了解其爱好、饮食习惯、生活忌讳等。8、降低损耗，定期检查，清点本班负责区域的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理汇报。10、掌握员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。餐厅领位员岗位职责1、服从领导的工作安排，掌握每天的预订情况、用餐人数和餐位的安排。2、及时开出已定的菜单，写清用餐单位人数、标准及要求。3、随时与厨房保持沟通，准确将客人意见及要求反馈给厨师长。4、认真按照领位员的工作规程和要求进行服务。5、熟悉了解餐厅客人的用餐情况，安排客人到适当的餐位上用餐。6、熟悉了解已定菜单，如需要，让客人确认后再交到厨房。7、微笑送别客人，并询问客人用餐意见。8、负责餐前准备、卫生清洁、餐后整理工作。吧台服务员岗位职责1、着装整洁，仪容仪表符合标准，微笑服务。2、每日清扫吧台卫生，酒水展示台干净整洁，物品摆放整齐。3、领取当天所需货物，备足各类酒水，做好营业前的准备工作。4、根据库存存量和销售情况，制定物品的领用计划，做好验收工作，保证物品的质量。5、负责吧台日常酒水清点工作，填写好每日的销售报表和每月的盘存报表。6、每日对吧台商品、酒水、现金账目等进行细致盘点交接,做到日清日结、帐实相符。7、定期对商品、酒水等进行检查,如发现变质、过期、破损等现象及时上报。8、爱护设施设备，妥善保管好一切物品，减少酒水浪费，降低用具的破损率。9、上下班时检查各项电源、电器、开关和门锁，做好安全防范工作。10、遵守招待所各项规章制度，服从上级安排。餐厅服务员岗位职责1、服从领导的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐位的安排情况，准确地将客人意见反馈给当班领导。3、掌握餐厅的沽清单，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。4、保持餐厅的环境卫生，确保餐具、布草清洁完好，备齐各种用具。5、每日打扫所负责的卫生区，餐前半小时打开空调，迎接宾客的到来。6、尽量帮助客人解决各种问题，若不能解决应及时向上级请示。7、爱护餐厅设备财产和餐具布草，做好清洁保养工作，每季度清洗窗帘一次。餐厅传菜员岗位职责1、服从领导的工作安排，按照传菜部的工作规程及要求做好传菜部的工作。2、参加餐前的准备工作，做好卫生区的清洁工作。3、根据菜单准备好各种酱汁、调料、用具。4、开餐期间负责菜点的传递工作，熟记餐桌号。5、传菜部在接到服务员的菜单后，要迅速分配给厨房各岗，出菜时要根据客人的要求掌握出菜速度，保证菜品准确无误。6、餐后，将传菜单收好送至收银台。7、将餐后的布草、方巾等清理后送至固定位置，做好清点工作并记录。8、每餐结束后，参加餐厅的清理工作，将托盘等用具放至洗碗间清洗干净。小卖部营业员岗位职责1、遵守招待所规章制度，上班做到不迟到，不早退，有事请假。2、养成良好的个人卫生习惯，衣服整洁，仪容仪表符合标准。3、服务亲切、热情、诚恳、快捷、周到。收款时要唱票，杜绝差错。4、保持经营场所内良好的卫生状况，经常清理打扫，做到店内无苍蝇、蛛丝、鼠迹、蟑螂粪迹，无卫生死角。 5、保持食品货架清洁，无灰尘，货物摆放整齐，食品与非食用物品分架摆放。所有货物标签立卡，明码标价。6、销售散装食品必须有防蝇、防尘保洁设施，有食品夹，有清洁卫生的包装纸（袋），不使用废旧书纸。7、管理好小卖部仓库，不得擅自让外人进入小卖部营业区域，更不允许把小卖部的钥匙私自交给他人。8、做好食品出入库记录，定期清理库存物品，及时掌握小卖部货源情况，做到先进先售。把握进货数量，做到及时进货，及时售完，不积压食品。9、入库货物要妥善保管，严防鼠咬、虫蛀、受潮、变质。如因人为管理不当，货物变质或过期，要等价赔偿。10、加强小卖部的防火、防盗等安全工作，严格检查小卖部和仓库的电源、门、窗等工作，确保安全。11、认真记录每天营业款项，每十天向财务室上交货款，每月月底盘存结帐，保证账目清楚明白。12、及时完成领导交办的其它工作。招待所餐厅工作程序及标准一、餐厅领位员工作程序与标准1、接受预定时要问清单位、人数、时间、标准、客人姓名。2、负责将每日宴会订单交给厨师长，待厨师长开好菜单后，由餐厅主管分配服务岗位。3、负责每日清理门厅、包间、大厅卫生等。4、检查区域卫生是否清洁，洗手池、镜面和香皂托是否干净整洁。5、与客人保持良好的客户关系，熟记客人的姓名、部门、喜好，当客人再次光临时热情招呼。6、当客人进入餐厅时应主动向客人问好，如：“您好、早上好、晚上好”等。7、了解客人情况后应将客人带入预定的厅房，在行进时注意与客人保持距离，一般在前二到三步，待客人全部进入厅房后方可离开。8.待客人用餐完毕离开餐厅时，应及时送客，说再见等礼貌用语。二、吧台员工作程序与标准（一）工作程序及标准1、到店打卡，整理仪容仪表。清扫吧台内的卫生，检查酒水的摆放是否整齐美观。2、检查设施设备是否正常使用（电话、打卡机、POS机、冰箱等），检查工作用具是否齐全（打包袋、打包盒、一次性筷子、礼品袋、消费单据等）。3、检查用具和酒具配备是否齐全，保证吧台及冰柜内的物品使用安全。4、根据库存量和销售情况，制定物品的领用计划，做好验收工作，保证物品的质量。5、周一至周五整理各处室需报账单据到主楼签字，将需要开具发票的单据整理后交于会计进行审核；周六、日整理账单，进行电脑录入工作，做日报表并上交财务部。6、熟记各种酒水的产地、性质、酒精含量、香型及价格。7、将需要冷藏的饮料放入冰箱内，所有饮料保持外表干净，商标齐全，根据客人的需要随时为客人调换品种。8、下班后做日报表，将当日售酒情况进行汇总。9、妥善保存客人的存酒,在酒牌写注明客人的单位、姓名、保管时间等。（二）账目整理1、每日将手写账单进行检查归类，整理后录入电脑，制作每日报表，打印五份与手写账单一起交于会计进行审核。2、账单结账方式（1）因公结算：因公消费必须由处室负责人签字方可生效，并在当月内结算。（2）内部刷卡结账：必须由持卡人签字确认，如不是本人消费，也需要顾客代签字确认消费金额。（3）银联刷卡结账：顾客需在商户联上进行签字确认。（4）现金结账1、内部人员个人买单，可享受七折优惠，因公消费和外部人员结账不享有折扣优惠。2、因公消费必须持有审批单，收银员接到审批单后进行审核，看填写是否符合标准。（1）接待用餐标准：一类200元、二类150元、三类工作餐（早餐20元，中、晚餐各40元套餐）。（2）因公消费不提供酒水。（3）陪餐人数的控制：接待对象在10人以内的，陪餐人数不得超过3人；超过10人的，不得超过接待人数的三分之一。（4）公务活动结束后，接待单位如实填写消费清单，清单由部门分管负责人审签。接待清单包括接待对象的单位、姓名、职务和公务活动项目、时间、场所、费用明细等内容。6、每日现金交账（1）当日将前一天营业款与营业收入竖联报表（报表需由会计审核签字生效）一并交于机关出纳进行审核。（2）周五至周日的营业款项于下周一交于机关出纳进行审核。7、将每日未结账的账单信息进行统一登记（日期、账单号、消费金额、欠账人、处室名称）。（三） 酒水领用管理1、负责及时登记每桌酒水饮料数量。2、负责每日清点餐厅库房的储存量，确保酒水无过期损坏现象；做好酒水的领用、发放及储备工作。3、负责每月对餐厅二级库房酒水数量的盘点，将实际数量上报财务，并做好酒水账本的登记工作。4、熟记所有酒水、饮料进货价及售价。三、传菜员工作程序与标准1、负责传菜间卫生清扫。（1）传菜台无灰尘。（2）托盘整齐码放在餐具台上。（3）将餐具分派到每个厅房。（4）传菜柜里物品码放整齐。2、领取厨房各部门的当日沽清单，以备零点餐。3、厨房出菜前准备好洁净托盘放置在传菜台上，由传菜员通知厨房起菜，待厨房出菜时，根据所夹夹子核对菜单，确保厅号位置准确无误。4、零点菜单由点菜服务员将第三、四联点菜单送给传菜部，由传菜部将菜单同夹子一并分配给厨房各部门。5、传菜部必须坚持“见单子加菜，上一菜划一菜”原则，如服务员所点的菜没有，应及时通知点菜服务员换菜，如服务员所送的点菜单不符合要求，传菜部有权将菜单退还点菜服务员。6、出菜时必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底，姿势要平稳，速度要快，但切忌奔跑。7、跑菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。8、跑菜时须将菜肴送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。9、跑菜时应避开客人来往频繁的通道，实在无法避免时，应向客人致歉。10、餐后协助服务员收台，清点保管当日传菜单据交至吧台，并将所有餐具送回厨房洗碗间。四、中餐厅服务员工作程序与标准1、中餐零点铺台操作程序：（1）零点前的准备工作洗净双手。准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。检查台布、口布是否干净，是否有损坏、皱纹。检查调味品及垫碟，是否齐全、洁净。（2）铺台铺台布台布缝要居中、四周下垂长短一致。拿餐具A一律使用托盘，左手托盘，右手拿餐具。B拿酒杯、水杯时、应握住杯底部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，不得继续使用。铺餐具A零点台无主次之分。B每个席位铺一只骨碟。距桌边2厘米距离，右边放筷架。C骨碟右边放筷子，筷子底部距桌边2厘米距离，筷架放在筷子三分之二处。D骨碟前放一只口汤碗。调羹放在口汤碗内，匙柄向右。E口汤碗右边放一只水杯，口汤碗内的匙柄应在水杯后面。F铺设的席位与配备椅子对应，椅子应距台裙两公分左右。（3）铺台后的检查工作检查台面铺设有无遗漏。检查台面铺设是否规范、符合要求。检查椅子是否配齐、完好。2、餐厅斟酒服务程序（1）服务员根据顾客的需要准备好酒水，将酒水倒至分酒器内。（2）服务员站在客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒，身体微微向前倾，不要站靠客人，右脚深入两椅之间，两脚呈下T字形站立为最佳的斟酒姿势。（3）一般斟酒顺序，从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向（向左）绕餐台进行。（4）斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰到，但也不要将酒瓶拿得过高，以防酒水溅出杯外。（5）斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度。（6）当操作时不小心将杯碰倒或碰破时，应向客人歉意，并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速将餐台有酒水痕迹的地方辅上一块干净的口布，（如果是客人过失，也是同样处理）。（7）斟倒啤酒时速度要缓慢，让酒沿着杯壁慢慢地流下，可控制泡沫外渗。（8）切忌在客人谈话投机时斟酒，应等客人结束话语后方可斟酒，添酒时切忌不可反手斟酒。（9）白酒斟倒九分满；红酒大杯为三分之二满，小杯为二分之一满；啤酒为八分满、两分泡；具体情况视客人需要倒酒。（10）冰镇酒类如白葡萄酒8至12度为宜，香槟酒和有气泡的酒以8度为宜，冰镇时间为10分钟左右，香槟酒先斟三分一，待泡沫平息后，再斟至三分之二即可。3、中餐零点服务程序：（1）准备班前会A接受检查：个人仪表仪容，卫生、制服穿戴干净整洁，佩带胸牌，符合要求，不能佩带饰物。B接受工作安排。站立时身体保持端正，双手自然下垂放在腹前。C听取部门内情况通报。D了解菜单及当天厨房的特色菜、水果等。了解沽清单和大力推销的菜品。服务员自查A开餐前复查一遍分区内的台子，台面、台布、餐具，各种调味品，牙签等是否齐全整洁，摆放是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。C准备就绪后，餐厅主管组织服务员守候在餐厅门口，站姿端正，两手下垂交叉于小腹前，仪态端庄，微笑自然，做好迎客服务准备。（2）领台服务（3）点菜服务饮料A按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。B在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些什么饮料或茶水”，征得同意后，应立即开票领取。C如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。D上饮料要用托盘，托盘内要有垫巾。E上饮料，为客人斟第一杯，斟饮料或酒水一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。F斟酒时，酒瓶标签面向客人。点菜A见客人有点菜意图，即上前征询：“请问您现在是否需要点菜”认真听取并记录客人所点菜品。B点菜服务时站在客人斜后方可以看清面部表情的地方，上身微躬。C如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴，如“我向您们推荐XX菜，这是我们餐厅的特色菜，XX菜是我们厨师长的拿手菜，请你们尝一尝，我想你们会喜欢的。”D将客人所点菜品记录在点菜单上，字迹清晰，缩写、简写字易于辩认。E将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。F如客人点菜内容中有煮蛋、牛排等，要问清客人喜欢的生熟程度。G如客人用餐时间较紧，所点的菜肴制作较费时，应及时提醒客人并征求意见，“您点的XX烹制可能需要XX（时间）”。H如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的第一联上注明。（4）上菜服务托盘A上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B份量重的菜放在托盘当中，熟菜放一起，冷菜单独存放。上菜A上菜前先检查一下所上的菜肴与客人点要的是否相符。B上菜时要以最快的速度上桌，不要影响菜品质量。C中菜按冷菜、热菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心），水果的顺序上菜。D上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，如客人提出上菜速度过快，应通知传菜部让厨房放慢速度。F用完腥、辣、甜、骨刺多的菜肴后要更换骨碟。G在上需用手拿的菜肴时，要先上毛巾，毛巾须放在毛巾碟内。H菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。（5）餐间凡装过鱼腥味的骨碟要及时更换。脏的餐具要及时更换。在上名贵的菜品前要更换餐具。吃甜菜、甜汤前要更换餐具。满足客人其他要求。（6）餐后收去客人用过的餐具，上甜品、水果。送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说“您好，请您用毛巾”。（7）送客客人离开时，应为其拉开座椅。为客人递上衣帽，微笑向客人道别，并再次表示感谢。及时检查是否有客人遗留物品，发现后及时送还客人。（8）收台按铺台规格重新铺好台，摆好椅子，迎接新客人。4、中餐宴会铺台操作程序：（1）准备洗净双手。领取各类餐具、台布、口布等。用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿，要求无任何破损、污迹、手印，洁净光亮。检查台布、口布、台裙，筷子是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符合要求的另外调换。将所有的调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。口布摺花。（2）铺台铺台布时服务员站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，中间折线要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短要一致，四角的边角直线垂直。多桌宴会时，所有台布规格、颜色要一致。转台摆在桌面中央，检查转台是否旋转灵活。 拿餐具A一律使用托盘，左手托盘右手拿餐具。B拿酒杯、水杯时，应握住杯底部，拿金器、不锈钢器时应拿柄部，拿瓷器时应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。铺餐具A席位正中铺垫碟。B铺上骨碟，垫碟（8英寸，约24.4厘米）应比骨碟（6英寸，约18.3厘米）略大，碟边距高桌边2厘米距离。C骨碟右边放筷子，筷子搁于筷架上，筷子底部距桌边2厘米的距离。D骨碟右上方铺水杯、酒杯，左面为水杯，右面为酒杯，红酒杯在左，白酒杯在右（如事先知道不用白酒，可不铺白酒杯）。E牙签盅一套，牙签盅放于主宾和主人之间。F将摺花的口布放于骨碟正中。G按照铺设的席位，配备椅子；椅子与席位对正，并相连成圆形。H视宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。（3）铺台后的检查工作检查台面铺设有无遗漏。检查台面铺设是否规范、符合要求。检查椅子是否配齐，完好。6、中餐宴会服务程序：（1）准备工作了解情况A掌握宾客、主人的风俗习惯及饮食喜好。B了解主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、宴会安排地点以及特殊要求等。熟悉菜单便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务用具的准备。物品准备A根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿，台布、口布、小毛巾、桌裙，转台套等必备物品。B备好宴会菜单，菜单装潢要美观精巧。进行宴会厅布置根据宴会的类别、档次进行合理布置；注意灯光，室温；家具、设施要整洁完好。宴会厅环境卫生A检查过道、走廊、洗手池。B检查地面、墙、柱、天花板。按菜单要求备足各类酒水饮料。A用布擦净酒瓶和各类饮料的瓶子。B在工作台上摆放整齐。宴会铺台见中餐宴会铺台操作程序。（2）宴会服务引客入座宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅（操作程序同领台员），宾客坐好后，为主宾拿出骨碟中的摺花口布，摊开铺好。斟酒，见斟酒操作程序A主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内红、白酒各备一杯，待讲话完毕时应示意递给客人。B主人到各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒。C宴会过程中，注意随时添酒，不许杯空。上菜。A整个宴会服务过程，值台服务人员必须坚守岗位。注意“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻。B上热菜时，站在副主人位左侧将菜送上，报菜名，作简单介绍，然后放在转台上向所有客人转一圈，展示，把菜拿下，在工作台上把菜分好，分好后从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在大菜盆里留少许备菜。C当传菜服务员去准备下一道菜时，盯台服务员清理台面上的拉圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。D掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会视主宾的用餐速度进行上菜。E分汤时 ，将汤锅放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在汤碗内。位上汤品从客人右侧直接送上去。F上甜点和水果前，换上干净的骨碟，视需要摆上刀、叉、调羹等餐具。水果一般应做好造型或去皮后再呈送客人。提供小毛巾，从客人右边送上。（4）宴会结束送别为主宾客拉椅让路，递送衣帽，提包。向客人至谢，礼貌道别。检查座位和台面，及时送还遗留物品。送客至门口，帮助按电梯按钮，再一次向客人至谢，微笑道别。按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。整理清扫后台服务区域，清理工作台。五、自助餐服务与标准1、开餐前要做好餐位摆位、食品陈列等一切准备工作。2、客人到店时迎宾员迎接客人，引领客人入席，拉椅让坐。3、值台服务员应站在酒水台边，负责为宾客调配酒水，并做好酒水台的整理及空瓶的清理工作。4、客人取一轮食品后、要增补或整理盘中的凌乱食品，保持形状美观。5、客人到食品台取食品时，热情服务，餐台上的空碟、饮料杯及时撤走，撤碟和杯子时要从客人的左边撤取。6、客人在用餐过程中要勤巡视，细心观察，随时保持台面清洁，及时满足客人的要求。7、若客人不小心弄脏了台面和衣物，要主动为客人清洁 。8、酒水台宴会尾声时要控制酒水的开瓶，以减少浪费。9、开餐结束后要及时清理，做好卫生清洁工作，保持餐厅的整洁美观，经检查合格后，服务人员方可离开。10、下班时要关窗、关灯、关空调、锁门。六、餐具报损程序1、餐具实行定置管理，由专人负责。2、每月定期盘点一次，正常破损率规定为餐具总数的4%。（1）玻璃器皿有裂缝、缺口视为报损；（2）瓷器、小碗、骨碟有两个以上缺口或一个大缺口视为报损；（3）小勺有缺口均视为报损；（4）筷子有裂纹、变色均视为报损；（5）人为损坏破损率在4%以上的，由个人赔偿；（6）客人损坏如价值较低，视为正常报损，价值较高的与客人协商，照价赔偿；（7）以上报损由部门填写报损申请单，由部门经理签字认可后报所长审批。七、接听电话程序电话铃响后立刻接听，一般电话铃响不超过3次。1、简单问候，语气亲切柔和，如“您好，这里是招待所餐厅”。2、认真听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，传呼他人，如是对方通知或询问其他事，应按对方要求1、2、3、一条一条记下，并重复或回答对方。3、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单重复。4、向对方打来电话表示感谢。5、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。八、房间送餐工作程序1、客人在房间用餐，需提前半小时至1小时通知餐厅订餐。2、服务员事先了解客人所订的食品饮料，并做好送餐准备：干净托盘、餐具、餐巾纸、口布。3、厨房出菜后服务员用保鲜膜将菜封好，放在托盘里，用口布盖上。4、送餐时，敲门自报送餐服务，待客人允许后进入，将口布铺在客人指定的桌子上，把菜品放在桌上，立刻撤去保鲜膜，将所送餐具按位摆好，然后礼貌告诉客人：“您的餐已经准备好了，还需要什么服务吗？”5、请客人签字，签完后将帐单送至餐厅收银台。6、随手将门关上，不得在客人用餐时将房门敞开。7、待遇客人用餐完毕，接到通知后撤回餐具。九、中餐分餐程序1、鱼。首先要剔除鱼骨，其方法是用公勺压住鱼头，用公筷或刀从头到尾把鱼肉放在盘边，然后切断鱼头、鱼尾，剔除中间鱼骨，除骨时注意不要把肉戳碎，要保持鱼的原形，待鱼汁浸到鱼肉后，再用餐刀将鱼肉切成若干块，按宾主的先后次序分配。 2、鸡。先用公筷把鸡腿、鸡肉等放在公勺里，再将随拼的配菜放在公勺里，然后倒在客人的餐碟里，注意使鸡皮下的鸡块保持完整，鸡头，鸡尾一般不分给客人，由客人自行食用。3、鸭。先用公筷压住鸭身，用公勺或刀切成若干均匀鸭块，再按宾主次序分配，鸭头、鸭尾不分，随客人自行食用。 4、肘子。用公筷压住肘子，用公勺或刀将肘子切成若干块，再按宾次序分配。5、蛋煎饼。用公筷压住蛋饼，用公勺或刀将蛋饼切成若干块，再按宾主次序分配。十、零点餐工作流程1、迎领客人，面带微笑，起身行礼，并说：“您好，欢迎光临！”2、询问是否有预定或进餐人数，站在客人对面礼貌询问，“请为您有预定餐位吗？请问您有几位用餐？”。3、引领到适当的（或预定）餐桌旁，走在客人的左前方快2-3步左右，说：“请这边走。”4、为客人拉椅入座，双手轻托椅背，然后右手示意往前轻推说：“您请坐”。5、递上菜牌，右手拿菜牌上部，递给女宾或主宾，“请您先看下今天的菜单”。6、递毛巾，用毛巾夹，从每位宾客右边递送，说：“晚上好，请用毛巾。”7、上茶水，直接送上泡好的茶壶，将餐桌上的茶杯翻起，再一一倒好，说：“请用茶”。8、点菜，备好笔和零点菜单站在宾客桌旁，与主人相距一臂远，腰部稍微弯曲，微笑倾听应答。9、写单，点菜单上写桌台号、人数、时间、服务员姓名、用餐单位，书写整齐，缩语符合要求，并重复菜单：“您要 还需要什么？您点了对吗？10、落单，将点好的菜单，第一二联送给银台，第三四联交给传菜员，传菜员拿单后，夹上餐台夹，及时送入厨房各部门。11、整理餐台，收掉多余餐具或增补餐具，用托盘操作。12、客人点好饮料，酒水后，从宾位开始，按顺时针方向开始斟倒。13、从副主人位左边开始上菜，并报菜名。14、按顺序上菜，菜盘摆放要保持美观，方便客人享用。15、席间服务。16、征求客人的意见，询问是否需要添加东西。17、清点饮料、酒水，写流水帐单交于吧台。18、吧台核对帐单，要仔细、无差错。19、用收银夹请客人结账。20、拉椅送客，拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，并说：“感谢您的光临，请慢走！”21、整理餐桌，先收玻璃器皿，再收毛巾、口布，接着收筷子、小勺、小碗、骨碟等餐具，最后收菜盘。22、将餐桌恢复原样，清扫本区域卫生。十一、中餐铺台的标准1、铺台布之前，洗净双手，将台布放在台上。2、站在副主人位距桌边40厘米，台布四角握在双手中，双手展开，把相对的另一边往外拉，台布自然展开。3、十人台以上采用撒网式，将台布横折，折时双手拇指与食指分别夹住两端，然后食指与中指，中指与无名指，无名指与小指慢慢地横折处夹起，然后左旋撒或右旋撒。4、台布撒盖铺好后务必均匀，台布的十字折线对正，布面不起皱，四周下垂一致，认真摆放在十字折线的中间，转台放在中间，四周距离一致。5、准备餐具，分放在五个托盘中，第一托放骨碟，小碗，第二托放小勺，筷子，第三托放红酒杯，第四托放水杯，第五托放小酒杯，牙签桶。6、摆台，先围椅子，将座位定好，摆餐具时，用左手将托盘托起，从主人座位处开始，按顺时针方向依次用右手摆餐具。A骨碟距离桌边2厘米、盘与盘之间距离相等。B小碗摆在骨碟的垂直线距离1.5厘米。C小勺放在小碗内，勺柄朝左。D红酒杯、小碗、骨碟放在一条线上，距离小碗1.5厘米，水杯在其左，白酒杯在其右。三杯直径成一条直线，杯距1厘米。E筷架摆在骨碟的右上方，再将有筷套的筷子摆在筷架上，筷子的末端距桌边1厘米，筷子套图案向上。F牙签筒摆放在主人与主宾之间。G将口布折叠整齐，摆放在骨碟中。第二章 客房部客房主管岗位职责1、全面负责客房管理工作，组织落实本部门规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制定培训计划。2、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量，以及设备设施的完好，控制物料和费用成本。3、主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。4、督促、检查客房部员工的出勤情况、着装、仪容仪表，制定排班表。5、掌握住客情况和房间状态，参与重要接待任务。重要宾客入住前，巡视检查房间，做好接待准备工作，处理客人投诉和意外事件。6、按照卫生标准和操作程序检查督促房间卫生，确保客房及公共区域保持清洁。7、负责管理客房钥匙和对讲机的分发，部门内所有物品的申领、保管、发放和盘点工作。8、定期对客房使用的固定资产、客用物品、工具设备等进行检查和统计，做好消防安全工作。9、做好员工政治思想工作，调动员工工作积极性。10、完成所长交办的其他工作任务。11、领班在主管的领导下开展工作，做好分管工作。当主管不在位时，履行主管职责。前台服务员岗位职责1、按照本岗位的工作程序和标准为客人提供优质服务。2、负责预定销售客房，保证客人信息登记准确无误。3、办理客人入住登记手续，服务快捷、准确，办理时间不得超过3分钟。4、为客人办理退房手续，收回押金单及房卡，通知所在楼层服务员查房，然后送客人离开。5、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。6、及时将客人入住、退房情况通报给客房服务员。7、见到客人主动问好，对客人用敬语，及时完成客人所交办的工作范围内的事情。8、做好重要客人入住的准备工作，按照规定配备水果及其它的物品。9、当客人要求加额外用品时及时送给客人，并负责收回。例如：被子、毛巾、拖鞋、吹风机等。10、收取洗衣，检查洗衣单、房号是否正确。11、发送报纸和杂志到客房。12、保管好楼层总钥匙,为客人开房门，下班时交还给客房主管。13、认真阅读交班本，做好交接班记录，保证交接工作清楚、准确、及时、无差错。14、负责填写住客情况表、消费单，每天上报给财务，保证准确、无误。15、保证总台各工作用品完好、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。16、完成领导交办的其他工作任务。客房服务员岗位职责1、准时上下班，不迟到不早退，服从上级领导安排。2按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域卫生，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。3、按每天实际入住情况听取主管分配工作任务，并积极配合主管做定期的客房计划卫生。4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房。5、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。6、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。7、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，及时向上级汇报。8、牢记区域内的安全通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。9、认真听取宾客的意见，并将客人的意见及建议及时反馈给上级。10、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务用语。 11、及时完成领导交办的其他工作任务。客房部工作流程及标准 一、房态核对1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00、晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00、晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00 3、前台值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息清楚地填写在 “交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房态变化情况。4、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作。二、白班、夜班服务员工作程序（一）白班服务员1、 上、下班按时签到，参加晨会，并到前台领取房卡、钥匙。2、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及重要用房的交接情况。3、 对主管负责，完成主管分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作。4、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作。5、 负责迎送客人，准确、及时、安全地为客人提供各项输送服务。6、 负责钥匙的的保管，下班前巡视楼层情况，及时向主管汇报发生的异常情况，确保安全。7、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生；做好布草储备、工作车物品的补充工作，保持工作车的整洁。8、 保持好工作间、公共区域的卫生，做好安全巡查工作。9、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取、归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况。10、做好与夜班人员的交接工作。（二）夜班服务员1、 上、下班按时签到。2、 接受领班的指令，完成分派的工作。3、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作。4、 负责为客人提供开夜床服务。5、 检查和清洁离店客人的房间。6、 负责各楼层巡查工作，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作。7、 保持好公共区域、服务室的卫生及工作车的清洁。三、清扫房间工作程序1、走客房工作程序：对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。1.1进房：按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完。a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内。b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调。1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用。1.3整理器皿a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门。b.将烟灰缸内的杂物倒入垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。1.4收拾垃圾将垃圾桶内的垃圾连同其它地方收拾的垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，视情况作为垃圾或遗留物处理。1.5 清理卫生间（1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置。（2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布袋内。（3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋。（4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位。（5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用。（6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹。（7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘。（8）按标准补充客用低值易耗品和其它客用品。（9）将卫生间地面清洁干净。（10）检查有无遗漏之处。（11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。1.6 按规定程序做床，并将床归位。1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品。 1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品。 1.9 吸尘 吸尘由里到外，特别注意房间的死角、桌椅下、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口。 1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理。 1.11 将灯、电器关闭，退出房间。 1.12 填写清洁报表。 2、有客房清洁房间的工作流程 住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意： 2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定。 2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸。 2.3贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量； 2.4清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话。 2.5房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度。 2.6若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作。 2.7注意补充客用品。 3、空净房清洁工作流程：和住客房程序相同，但应注意： 3.1按规定的程序进入房间。 3.2缓缓把门推开，开始清扫，以检查、抹尘为主； 3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）； 3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门； 3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。4、租用办公室清洁工作流程4.1为防止房间内电脑、文件等资料的丢失及泄露机密，采取如下打扫程序：（1）采取通知打扫服务，选择办公人员在房间时进行打扫。（2）打扫范围是卫生间、窗户、地面，不包含桌面、文件柜。（3）未经办公人员同意，服务人员不得私自进入办公室，打扫卫生时不准动用电话、计算机。4.2房卡管理（1）办公室内每人配备一张房卡，进行登记、记录。（2）如办公室人员忘记带房卡，需到前台确认后，由服务人员进行开门。（3）如有房卡丢失现象，应及时到前台挂失，以防止房间内物品及资料丢失。（4）如有办公室以外人员要求进入，需经办公室成员现场同意后方可开门。4.3安全管理（1）办公人员不得在办公室内随意乱拉电线、使用大功率电器，下班后应切断电源后离开。若因此造成事故，一切后果由办公室人员承担。（2）办公人员不得私自带外来人员进入办公区域或留宿。若因此造成事故，后果由办公室人员承担。（3）办公人员出入办公室要随手关门，由此产生的一切后果由办公室人员承担。4.4房间内物品管理（1）客用一次性消耗品按照规格配备，保证需求。（2）对房间内固定资产进行盘查、登记。（3）办公室人员不得私自搬移家具，如有破损或丢失，应予以赔偿。四、做床程序1、拉床架垫站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。 2、开单 用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。 3、甩单 两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高，身体稍向前倾，用力甩出去，床单四周均匀垂下，床单应正面朝上中线居中。 4、包角 包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余