《海南航空集团礼仪培训教程》

服务基础礼仪,海航机场集团,先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？,一切从微笑开始，你准备好了吗？,不要吝惜您的笑容， 它是您成功的开始！,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,礼仪的定义,顾名思义：礼，礼貌；仪，仪式；就是尊重别人的表现形式。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,为什么要讲礼仪？,第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。 第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。 第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。,请大家说说他们的共同之处,公司财务员,1、共同实施安全保卫工作； 2、共同把握着国家、企业或个人的命脉； 3、都以怀疑的眼光看人； 4、都得罪不起，要不然会很麻烦； 5、一般都话难听、脸难看、事难办；,国家执法人员,政府公务员,1、有张笑脸，别让我紧张； 2、说话礼貌客气，最好能幽默点； 3、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题； 4、如果能成为朋友当然是最好了。,酒店服务员,请说说你希望他们怎么对待你,医生或护士,大巴车司机,其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！,礼仪的区分,政务礼仪：它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、 为政府服务时所讲究的礼仪。 商务礼仪：它是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪：它是服务行业从业人员酒店、餐厅、旅行社、银 行、保险公司、医院，工作中所讲的礼仪。 社交礼仪：就是人们在工作之余的公众场合，迎来送往、私人交 往中所讲的礼仪。 国际礼仪：它是我们和外国人打交道时所讲的礼仪。,以下三种情况下要讲礼仪,第一，初次交往。要给对方留下良好的印象。 第二，因公交往。有助于更好地进行公务交往。切记， 熟人也要讲礼仪。 第三，涉外交往。“十里不同风，百里不同俗。”是人们在国际社会中有关交际往来的“交通规则”。,“三分钟”印象,外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。 60% 外表：容貌 轮廓 服饰 表情 40% 声音：谈话内容 举止,实 际 操 作,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,一、仪表,请大家讨论：,从职业的角度上看你喜欢哪种着装？ 为什么？,庄 重 规 范,请大家讨论：,从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？ 企 业 形 象,娱乐 工作,大家讨论：结论,要 有 区 分,这就是改变的力量：,（一） 女职员,1.化淡妆，面带微笑； 2.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，或用发网罩好，一线员工不得披肩发作业； 3.着正规套装，大方、得体，不穿无袖或吊带衣裙工作； 4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；,（一） 女职员,5.裙子长度于膝盖或膝盖之下； 6.肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身不超过3种颜色 （套装、制服）。,（二） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）,（二） 男职员,7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。,着 装 礼 仪,着装的原则：符合自己的身份； 男人看表、女人看包； 女人看头、男人看腰； 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装； 职业裙装的五大禁区： 忌穿黑色的皮裙； 裙子与袜子和鞋子要协调； 忌光腿； 忌三截腿； 忌穿凉鞋； 宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。,西装的三大禁区 遵循三色原则； 忌穿尼龙丝袜和白色袜子； 忌乱用领带夹；,二、 仪态,微笑 目光 站姿 坐姿 蹲姿,（一）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。,总理的微笑时常 激励着我们,汶川断腿女孩廖智 用微笑舞蹈人生,（二）目光,眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。 注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。,看看他们的视线：,（三） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后，两眼平视前方，面带微笑。 女士站姿：双脚呈“V”字型，膝和脚跟要靠紧，两脚尖张开的距离约为一拳，双手搭握（五指并拢，右手搭左手）放于身前。另一种站姿是右脚后撤半步，呈“丁”字步，这种站姿自然优美，适用于女士穿裙装。,找找她们的区别,男士站姿：双脚距离与肩同宽，呈“”字型，双臂自然下垂放于身体两侧，或双手放于后跨部上方，呈跨立姿势。 错误的站姿： 上半身：驼背塌腰；眼睛斜视；双肩不在一条水平线上；双臂前后摆动；双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前。下半身：一跨高一跨低；一腿不停的颤抖。依靠在任何固体物上。,男人，请一定要站出你的风度和自信,（四） 坐姿,入座时，走到座椅前，右脚后撤半步，要轻稳、从容自如地坐下。女士入座要娴雅、文静、柔美，穿裙装时应用手理一下裙摆再入座。入座后上半身保持挺直，头正肩平、下颌微收、挺胸收腹；下半身，女士的双膝、双脚并拢，双腿微向前伸，双手搭握，掌心向下，自然放于腿部；男士应双膝分开与肩同宽，双手半握拳放于腿部。,坐姿,错误的坐姿：,弯腰含胸地靠在椅背上； 东倒西歪地坐姿； 双腿不停地颤抖； 女士双腿叉开； 高跷二郎腿或用脚勾住鞋抖动。,看看她们的坐姿,（五） 蹲姿,蹲下时一腿先退后半步，上身稍向前倾，臀部向下，双腿一高一低下蹲，女士应双腿并拢，男士双腿可有一定距离。下蹲在地面拿取物品时不管全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身，走到物品的旁边，踏出半步后再蹲下身来拿取。 注意：女员工身着裙装下蹲时，不可随意弯腰而不考虑到周围的旅客，这样的姿势既不雅观也不礼貌，应直立身体下蹲。,规范的姿势,轻 松 一 刻,三、 礼 节,握手 鞠躬 问候 引路 开关门 宴会礼节,规 范 手 势,（一） 握手,介绍顺序：先介绍地位低的，后介绍地位高的； 出手顺序：上级在先、长者在先、女性在先； 到别人家做客时，主人在先主动握手，客人离开时由客人主动握手； 时间：35秒为宜； 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度； 握手时，应目视对方并面带微笑。 握手的禁忌： 1、用左手握手； 2、异性之间用双手握手； 3、戴帽子、墨镜、手套握手； 4、交叉握手；,女士之间规范握手姿势,男士之间规范握手姿势,男女之间握手姿势,男女之间握手的区别关键在于不能虎口对虎口； 力度稍轻，面带微笑，显示自己的友好； 不可久握、双手握、使劲摇。,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,鞠躬场合的区分,正式场合 一般场合,（三） 问候,先微笑； 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！”、“早上好！”等； 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼； 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等； 有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送； 办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。,（四）引导、引路,引导、指示： 应走在客人左前方的2、3步处。 在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（五）开关门,无论何时，开关门时请轻声操作； 这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。,（六） 宴会礼节,宴会是以宴会友的场合，醉翁之意在于友而不是酒； 需注意以下几个方面： 1、陪同：作陪人员要选择与宴请客人能说到一起的人； 2、费用：忌铺张浪费； 3、点菜：用封闭式问法征求对方意见； 4、环境：宴会环境代表对对方的尊敬程度； 5、举止：有五忌：,餐桌上吸烟； 给客人夹菜； 使劲劝酒； 乱拉衣服； 吃东西发出声音；,四、 语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,沟通的技巧,谈话的内容：（说什么） 首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情； 语言精练，忌多次重复、罗嗦； 找准对方感兴趣的话题，形成互动； 不要非议党和政府。 不要涉及国家秘密与商业秘密。 不能随便非议交往对象。 不在背后议论领导、同行和同事。 不谈论格调不高的话题。 不涉及个人隐私问题。,沟通的技巧,谈话的形式：（怎么说） 要面带微笑； 要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗； 不打断对方； 不补充对方； 不纠正对方；,语言的魅力：,在与顾客沟通时，应尊重顾客； 谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更好的方式表达意见； 能出示一下您的证件吗？/麻烦出示证件 尽量少用“我”字来表达意见，应多使用“我们”； 这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您 多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见； 您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务） 说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不”； 我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！ 多使用语气助词，会有意想不到的良好效果； 稍一等哈/哦，是这样的啊/非常抱歉，我只有这个权限哈！,解决问题的重要性,对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题, 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人； 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。 他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！,有人说很难！ 因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达到预想的效果。 我说这个不难！ 难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是否从中发现了你的机会？还有你的价值？,大家说，这个难吗？,处理矛盾时的心态要端正、思维要正确,马拉多纳感动世人的名言： 如果没有这么多人干扰我，哪有我踢球的价值？正是因为这么多人用了这么多不规则的动作，才显示了我高超的球技！,每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调整好自己的心态： 不怕念起 就怕觉迟,五、 电话礼仪,接 电 话,1、电话三声内及时接听，超过要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！XX单位（ XX人） 4、声音大小适中，语音向上 5、准备好纸、笔 6、注意结束前的语言 7、代接电话时不随意问对方问题，要先告诉对方找的人在或不在，然后才能问何人何事，是否有事需要转达； 8、开会、上课、谈判、演出等一些重要场合将手机关机，至少要放到震动位置，尽量不接电话，如有重要电话一定要接时，接电话前先向对方说明并致歉。,1、准备提纲 2、简明扼要，遵循通话三分钟原则 3、微笑 4、标准用语：您好，美兰机场服务室XXX，请问。 5、选择适当时间 6、拨错电话要致歉 7、不随意借用别人的手机,打 电 话,你觉得国旗班的规范多余吗？ 不，他们代表着国家的形象；,我们，则代表着企业的形象,你觉得交警的规范多余吗？ 不，他们代表着政府的形象；,树立规范