商务礼仪培训教程（2019）

商务礼仪,2019年5月8日,Business etiquette,目 录,一、商务礼仪的含义 二、仪容仪表 三、站姿、坐姿、走姿 四、服饰礼仪 五、乘车礼仪 六、咨询接待礼仪 七、言谈礼仪 八、电话礼仪 九、名片礼仪 十、握手礼仪 十一、引见礼仪 十二、拜访礼仪,商务礼仪的含义,礼仪一词最早起源于诗经，论语中也说过：“不学礼，无以立。” 所谓“礼”，是一种道德规范，它代表着对他人的一咱尊重。至于“仪”，是一种仪式，指恰到好处地向别人表示尊重的形式。而我国素以“礼仪之邦”著称于世，其中礼仪又可分社交礼仪、服务礼仪、政务礼仪、涉外礼仪、商务礼仪等，而在当今市场经济的条件下，经济飞速发展，商务往来变得越来越频繁，职场商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到人们的重视。 商务礼仪：顾名思义就是指在人们商务交往中适用的礼仪规范，是在商务交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。,礼仪的重要性,提高个人素质，减少人与人之间的摩擦，融洽和谐工作关系，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展。试想一下，一个微笑，一句关怀都能给人以心灵上的温暖，并且可以使自己的心情和工作都随之愉快起来，何乐而不为呢？ 良好商务礼节能营造良好的商务氛围，维护企业形象，便于商务交往和应酬，为企业的合作奠定良好的基础；相反，也可能会给企业造成不良的影响和带来巨大的损失。如：与客户谈合作时，良好的职场形象和职场礼仪不仅会给对方带来视觉的享受，又能给对方留下专业的职业印象，合作自然水到渠成，反之，有可能生意就毁在小小的职场礼仪细节之处。 同时，礼仪在满足人们的社会交往需求的同时，也满足了人们被尊重的需求。,礼仪小故事,在奥巴马会见日本天皇时，出现了一个小插曲，被众多的人拿来评论。就是奥巴马总统抵达天皇的住处时，天皇和皇后在门口等候迎接奥巴马。奥巴马下车后鞠躬近90度，并与天皇和皇后亲切握手，说“能够见到天皇，真的感到十分的荣幸”。 天皇伸出手来与之相握，完全按照国际通行的握手礼。很多人以为奥巴马有“卑躬屈膝”之嫌，不够仔细想想，天皇的礼仪没错，奥巴马的礼仪也没错，可是问题出在哪呢？我想大概是因为见面礼仪的差别，奥巴马可能是入乡随俗，想行日本的鞠躬礼，结果日本天皇为了尊重，行的是国际同行的握手礼罢了。,礼仪小故事,一个外国人带着翻译到一个中国人家里做客，外国人看到中国人的夫人，出于礼貌，想赞美一下那位夫人，于是他对中国人说：“您的夫人很漂亮”。中国人听了，出于谦虚，于是他笑着回了一句：“哪里，哪里”。翻译原原本本的翻译给外国人听了，外国人一听很讷闷：夸别人的夫人还要夸得这么仔细吗？于是他很郁闷的说：“您的夫人全身上下都漂亮”！ 外国人不了解“谦虚”在中国也是一种礼仪，所以才闹出了这么一个小笑话。,仪容仪表,YI YONG YI BIAO,仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。,仪容仪表,个人形象,何谓形象？ 形象就是外界对我们的印象和评价。商务人员的个人形象很重要，因为商务人员的个人形象，代表企业形象、产品形象、服务形象以及个人的身份象征。 如何设计和定位个人形象？ 一般而论，最重要的还是个人定位的问题，也就是说你在工作中扮演什么角色的问题，不同环境，要有不同的身份，干什么象什么，这在心理学上讲叫“首轮效应”，这是一个非常重要的概念。首轮效应告诉我们，在与人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至关重要的。这里有二点要特别注意，一个点是准确的角色定位问题，不同的公司性质、不同的职位、不同的工种有不同的形象；二是自己给别人的第一印象。 个人形象六要素： 仪表 表情 举止动作 服饰 谈吐 待人接物,卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前打扫个人卫生，比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。拜访客户前最好吃一片口香糖以保持口气清新。 服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和 目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。 形象：男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内，工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。女员工头发不过肩，不做怪发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。,仪容规范,站姿 坐姿 走姿,ZHAN ZI ZUO ZI ZHOU ZI,标准站姿： 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。 在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰，不要歪脖、斜腰、曲腿等，也不要东倒西歪地将身体倚靠在其它物体上。站立时，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些如捏衣角等小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重和大方。,站姿,Standing posture,女性站立时，双脚要成“V”字形。身体应与地面垂直，膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。 男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。,站姿,Standing posture,站姿的练习,站姿的练习,坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。 注意事项： 1、入座轻缓，起座稳重。 2、女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 3、不要坐满椅子。女性坐到椅子的1/3，男士坐到椅子的2/3。 4、切忌脚尖朝天。 5、切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 6、不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 7、忌双脚直伸出去，忌以手触摸脚部，忌以脚自脱鞋袜，忌脚放上桌椅。,坐姿,女性标准坐姿,屈直式,交叉式,侧点式,重叠式,男性标准坐姿,行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是： 上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；挺胸、收腹，使身体略微上提；手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动，步幅不要太大 。 女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,走 姿,走 姿,服饰礼仪,FU SHI LI YI,服饰礼仪,服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受；通过服饰可以增进一个人的仪表、气质，所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。,女士着装参考,男士着装参考,服饰打扮的原则,服饰打扮虽说由于每人的喜好不同，打扮方式不同，产生的效果也不同，因此也成就了五彩斑斓的服饰世界，但我们根据人们的审美观及审美心理还是有一些基本的原则可循。 （一）整洁原则 整洁原则是指整齐干净的原则，这是服饰打扮的一个最基本的原则。一个穿着整洁的人总能给人以积极向上的感觉，并且也表示出对交往对方的尊重和对社交活动的重视。整洁原则并不意味着时髦和高档，只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。,服饰打扮的原则,（二）个性原则 个性原则是指社交场合树立个人形象的要求。不同的人由于年龄、性格、职业、文化素养等各方面的不同，自然就会形成各自不同的气质，我们在选择服装进行服饰打扮时，不仅要符合个人的气质，还要突现出自己美好气质的一面，为此，必须深入了解自我，正确认识自我，选择自己合适的服饰，这样，可以让服饰尽显自己的风采。要使打扮富有个性，还要注意：首先不要盲目追赶时髦，因为最时髦的东西往往是最没有生命力的。其次要穿出自己的个性，不要盲目模仿别人。如看人家穿水桶裤好看，就马上跟风。而不考虑自己的综合因素。,服饰打扮的原则,（三）和谐原则 所谓和谐原则则指协调得体原则。即选择服装时不仅要与自身体型相协调，还要与着装着的年龄、肤色相配。服饰本是一种艺术，能掩盖体形的某些不足。我们要借助于服饰，能创造出一种美妙身材的错觉。不论是高矮胖瘦，年轻的还是年长的，只要根据自己的特点，用心地去选择适合自己的服饰，总能创造出服饰的神韵。,服饰打扮的原则,（四）着装的T.P.O原则 T.P.O分别是英语Time、Place、Occasion三个词的缩写字头，即着装的时间、地点、场合的原则。一件被认为美的漂亮的服饰不一定适合所有的场合、时间、地点。因此，我们在着装时应该要考虑到这三方面的因素。 着装的时间原则，包含每天的早、中、晚时间的变化；春、夏、秋、冬四季的不同和时代的变化。 着装的地点原则是指环境原则。即不同的环境需要与之相适应的服饰打扮。 着装的场合原则是指场合气氛的原则。即着装应当与当时当地的气氛融洽协调。,服饰打扮的原则,（五）着装的配色原则 服装色彩搭配有三种方法可供参考： 1同色搭配：即由色彩相近或相同，明度有层次变化的色彩相互搭配造成一种统 一和谐的效果。如墨绿配浅绿、咖啡配米色等。在同色搭配时，宜掌握上淡下 深、上明下暗。这样整体上就有一种稳重踏实之感。 2相似色搭配：色彩学把色环上大约九十度以内的邻近色称之为相似色。如蓝与 绿、红与橙。相似色搭配时，两个色的明度、纯度要错开，如深一点的蓝色和 浅一点的绿色配在一起比较合适。 3主色搭配：指选一种起主导作用的基调和主色，相配于各种颜色，造成一种互 相陪衬、相映成趣之效。采用这种配色方法，应首先确定整体服饰的基调，其 次选择与基调一致的主色，最后再选出多种辅色。主色调搭配如选色不当，容 易造成混乱不堪，有损整体形象，因此使用的时候要慎重。,色彩选择应考虑的因素,（一）服色与年龄 不论年轻人还是年长者都有权利打扮自己。但是在打扮时要注意，不同年龄的人有不同的着装要求。年轻人的穿着可鲜艳、活泼和随意些，这样可以充分体现年轻人朝气蓬勃的青春美；而中老年人的着装则要注意庄重、雅致、含蓄，体现其成熟和端庄，充分表现出成熟之美。但无论何种年龄段，只要着装与年龄相协调，都可以显示出独特的韵味。,（二）服色与体形 天下人等，高矮胖瘦各得其所，不同的体形着装意识有所区别。 对于高大的人而言，在服装选择与搭配上，要注意：服色宜选择深色、单色为好，太亮太淡太花的色彩都有一种扩张感，使着装者显得更高更大。 对于较矮的人而言，服色宜稍淡、明快柔和些为好，上下色彩一致可以造成修长之感。 对于较胖的人而言，在服色的选择上，应以冷色调为好，过于强烈的色调就更显的胖。 对于偏瘦的人而言，服色选择应以明亮柔和为好，太深太暗的色彩反而显得瘦弱。,色彩选择应考虑的因素,（三）服色与肤色 肤色影响者服饰配套的效果，也影响者服装及饰物的色彩。但反过来说服饰的色彩同样作用于人的肤色而使肤色发生变化。一般认为： 肤色发黄或略黑，粗糙的人，在选择服色时应慎重。服色的调子过深，会加深肤色偏黑的感觉，使肤色毫无生气；反之，也不宜用调子过浅的服色，色泽过浅，会反衬出肤色的黝黑，同样会令人显得暗淡无光。这种肤色的人最适宜选用的是与肤色对比不强的粉色系、蓝绿色。最忌色泽明亮的黄、橙、蓝、紫或色调极暗的褐色、黑紫、黑色等。 肤色略带灰黄，则不宜选用米黄色、土黄色、灰色的服色，否则会显得精神不振和无精打采。 肤色发红，则应配用稍冷或浅色的服色，但不宜使用浅绿色和蓝绿色，因为这种强烈的色彩对比会使肤色显得发紫。,色彩选择应考虑的因素,色彩选择应考虑的因素,（四）服色与性格 不同的性格需要由不同的色彩来表现，只有选择与性格相符的服色才会给人带来舒适与愉快。性格内向的人，一般喜欢选择较为沉着的颜色，如青、灰、蓝、黑等；性格外向的人，一般以选用暖色或色彩纯度高的服色为佳，如红、橙、黄、玫瑰红等。 （五）服色与职业 不同的职业有不同的着装要求。如法官的服色一般为黑色，以显示出庄重、威严；银行职员的服色一般选用深色，这会给客户以牢靠、信任的感觉。,着装注意事项,不得穿西装配牛仔裤、旅游鞋。 身上尽量不要超过三种颜色 不穿背心、短裤、拖鞋、睡衣等服装出现在公众场合。 不得穿凉鞋配短袜，俗称“两截半”。 不能穿迷你裙或超短裙上班。 不穿透视装或性感暴露的服装上班。 不穿乞丐装上班。 不穿颜色款式造型夸张的服装上班。 不能穿破洞或抽丝的裤袜。 注意特殊场合的着装，如参加红酒品鉴会要穿晚礼服；去高尔夫球场要穿高尔夫休闲装；参加正式婚宴/喜宴/丧宴/国宴酒会、新闻发布会、剪彩仪式要着正装。 参加喜宴尽量不要穿白色衣服，参加丧宴要穿黑色衣服。,化妆注意事项,女士化妆应注意哪些问题？ 白领丽人，上岗应该化妆，化妆是自尊自爱表现，是企业管理完善的一个标志，也是对别人的一种重视和尊重。 注意事项： 1、化妆要清淡自然，妆成有却无，没有明显的痕迹，不要搞得浓妆艳抹的象个耍杂技的猴子精。 2、化妆要美化，不能过分和前卫。美化要符合大众审美标准。 3、化妆要避人，不要当众化妆，不能在公共场合化妆。 4、要注意与服装、发型、肤色、场合的搭配，注意颜色的应用。,乘车礼仪,CHENG CHE LI YI,一般来说，乘车时座位的尊卑以座位的舒适和上下车的方便为标准。各式车辆座位的尊 卑，一般都已固定。 1小轿车 在由司机驾驶时，小轿车的座位以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。 在由主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间为末席。若主人亲自驾驶，坐客只有一人时，应坐在主人旁边；若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后排坐的客人应改坐前座，此礼节不能疏忽。 2越野车 越野车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 3旅行车 在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。导游人员一般坐在司机右侧的座位上。,乘车礼仪,乘车礼仪,4观光电瓶车 在不少旅游景点或者大型楼盘，都是以电瓶车为交通工具带领游客参观、游览。一般安排座次的方法与越野车相同。 5火车 在火车上，座次的常规通常为：距离火车头愈近的车厢，其位次便愈高。距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位，其位次便愈高。皆以面对火车行进方向的一侧为上位，而以背对火车行进方向的另一侧为下位。卧铺则以下铺高于中铺，中铺高于上铺。在同一排座位之中，以临窗者为上座，以临通道者为下座。在同一行座位之中，则以右座高于左座。,乘车注意事项,应让长者、领导、女士先上车后，自己才能上车。 上车和下车时应积极为长者、领导、女士开车门。 一般情况下，以右为尊，自己应坐在领导的左边。 注意乘车的座次。,咨询接待礼仪,ZI XUN JIE DAI LI YI,咨询接待礼仪,1、接待来客用语 请进！ 您好!请问您找谁? 他(她)不在，请问有事需要转告吗? 对不起，让您久等了。 请坐(请喝茶)。 我就是，请问有事需要办理吗? 请稍等，我马上为您办理。 对不起，这个问题，请留下您的联系电话以便回复您好吗? 不用谢，请慢走!,咨询接待礼仪,2、对外来办事同志要主动打招呼，并询问来访目的，热情引见，忌不理不睬。 3、待人要热情大方、态度和蔼，处事要耐心细致，忌敷衍应付。 4、要视环境说“欢迎光临”、“欢迎指导”、“请坐”、“请用茶”、“请问您要办理什么事情”、“再见”、“慢走”、“欢迎您下次再来”等礼貌用语。 5、如果正在处理其他工作，不能即时为来访者解答和办理，要向来访者解释清楚，说一声“对不起，麻烦您稍等一下”。 6、不属于本部门管辖的，应尽可能告知其他部门确切的办公地点，如有关人员外出，外来办事人员请求代为转答的，应代为转答。 7、回答问话应耐心、细致、周到、详尽。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解答，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。,咨询接待礼仪,文明礼貌三要素： 接待三声：（1）来有迎声； （2）问有答声； （3）去有送声。 文明五句：（1）问候语：你好！； （2）请求语：“请”字。 （3）感谢语：“谢谢”。 （4）抱歉语：“对不起”； （5）道别语：“再见“。,咨询接待礼仪,热情三到 “眼到”。 眼睛要看着对方的眼睛，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的。注视别人要友善。注视部位要有讲究，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。问候时要看，引证对方观点时要看，告别再见时要看、慰问致意时要看。,咨询接待礼仪,“口到” 讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。讲不好也要讲。方便沟通，方便交际。 要因人而异，区分对象。讲话要看对象，比如你去交罚款或者去医院看病，对方说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？又如外地人和本地人问路表达有所不同，男同志和女同志问路，表达有所不同：女同志辨别方向能力不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨。,咨询接待礼仪,“意到” 就是意思要到。把友善、热情表现出 来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互 动，要注意场合，再有就是不卑不亢，落 落大方。（女孩子在别人面前笑，要露6 颗牙齿）。,言谈礼仪,YAN TAN LI YI,言谈礼仪,商务交往中有六种话题不得涉及： 1、不能非议国家和政府； 2、不能涉及国家和行业秘密； 3、不能够对对方内部的事情涉及； 4、不能在背后议论领导、同事、同行的坏话。 不能东家长西家短的谈论别人，不能象个长舌妇一样的随意传播小道消息、八卦消息。（来说是非者，必是是非人）。 5、不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。 6、不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。,言谈礼仪,私人问题五不问： 1、不问收入； 2、不问年龄； 3、不问婚姻家庭； 4、不问健康问题； 5、不问经历。 比如婚姻家庭问题，因为家家都有难念的经；两种人不问年龄，一是将近退休的人，白领丽人的年龄不问。商务人员不谈健康（得了癌症银行还会贷款给你吗）？经历不能问，英雄不问出处，重在现在，你是大学，人家不一定是大学。为什么不讨论收入？收入和个人能力和企业效益有关，谈论就要比较，痛苦来自比较之中。朋友之间可以问，商务对象和客户最好不要问。,言谈礼仪,商务礼仪的3A原则，是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来的。 3A原则是讲对交往对象尊重的三大途径。 1、接受对方 宽厚待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。比如在交谈时有“三不准”，1、不要打断别人；2、不要轻易的补充对方；3、不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。不是原则的话，接受对方。 2、重视对方 欣赏对方。要看到对方的优点，不要专找对方的缺点。更不能当众指正。重视对方的技巧：一是在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称。二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时不要张冠李戴。 3、赞美对方 对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己，赞美对方也有技巧：一是实事求是，不能太夸张，二是适应对方，要夸到点子上。,电话礼仪,DIAN HUA LI YI,接听电话流程,转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,接听电话礼仪,1、接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好:“您好! 湖南伍子醉食品有限公司！（部门）部（姓名）为您服务，请问有什么可以帮助您？”遇上节日要讲祝颂语，如“新年好! 湖南伍子醉食品有限公司！ （部门）部（姓名）为您服务，请问有什么可以帮助您？” 2、应答标准用语： “请问您有什么事? (有什么能帮您?)”。 “您放心，我会尽力办好这件事”。 “不用谢，这是我们应该做的”。 如来电人找某人，应说：“您请稍等”然后叫被找人前来接听。 “不在，我可以替您转告吗? ” (请您稍后再来电话好吗?) “对不起，这类业务请您向处(室)咨询，他们的号码是”。 “请您再查询一下您所拨打的号码，这里是伍子醉食品有限公司部，没关系”。 ”再见“!,接听电话礼仪,3、聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的是的嗯”以表明在认真倾听。没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清（不明白），请再说一遍（说详细一点）”。 4、电话机旁应随时备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期、数字及对方联系方式等。 5、上司如果不接电话，应设法圆场，不要让对方感到难堪和不安； 6、通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒（或按暂停功能键），交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。” 7、语调轻松愉快，态度和蔼，语言亲切发音清楚，确保对方听清。任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒。 8、等对方先挂电话。,名片礼仪,MING PIAN LI YI,递交名片给别人时一定要起身站立，并用双手递送，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。” 切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。 与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。当然。当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。,递送名片的礼仪,接收别人的名片时要起身站立，用双手将对方的名片接过来，并当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。 接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。 破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。,接收名片的礼仪,握手礼仪,WO SHOU LI YI,起源一： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 起源二： 握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,握手的起源,与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼。 不可戴帽子和手套与人握手。 在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒。 必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。 握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。 若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。 正式场合：上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。 社交场合：男士与女士之间，应在女士伸手之后，男士再伸手。,握手的注意事项,引见礼仪,YING JIAN LI YI,在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，用手势指请客人，手心向上（手心向下有傲慢和不尊重的意思），忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，引见人可以讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用食指关节轻叩三下，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导微笑点头致意，再把客人介绍