卓越的现场管理培训教材.ppt

,卓越的现场管理,现场管理的目的,1、通过巡回检查，对本柜组员工执行服务规范情况，对客服务品质，服务设施及柜组卫生清洁、消防安全等工作起到监督作用。 2、通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意见，调动他们的工作积极性。,现场管理的目的,3、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，提高企业信誉。 4、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见，及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营决策提供依据。,主要内容,仪容仪表 行为规范 接待礼仪 办公区规范 值班经理 柜组现场规范 安全与消防,仪容仪表,您的工装,整洁吗？,您的工号牌,佩戴规范吗? 损坏及时更新,您的头发,染烫,梳理好了吗？,发型怪异吗？,仪容仪表,您的指甲,注意修剪，不涂指甲油,口腔,清洁，班前不喝酒,您的鞋袜,有破损吗？,皮鞋擦了吗？,发长不过后衣领,仪容仪表,衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢 领带：端正不松垮，不可与衣领“拉开距离” 袜子：干净无异味，无破洞与挑纱(颜色) 鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋,行为规范,按时到岗,提前进入工作状态 外出就餐应换便装 午休时不得着工装在卖场及外出闲逛 下班后应换便装,行为规范,这些都是不太好的习惯！,行为规范,您的手,(男手在后 女手在前),右手在上 左手重叠其下,站立姿态,挺直后背,视线略高于水平线,不得挺腹塌腰,接待礼仪,“您好！*部，请讲” 第二声铃响前接听，控制音量,保持风度，以“没关系”应对, 留下以礼待人的良好形象。,主动道歉，不可不说话挂断电话 工作时间不打私人电话 使用手机注意场合,设置为振动,良好的接待艺术获取优异的成果,办公区规范,办 公 区 内 请 勿 大 声 喧哗 、嬉 闹 ，严 禁 带 儿 童 进 入 办 公 区 。,办公区规范,办公桌、电脑及墙面不得随意张贴； 办公桌上不摆放与工作无关的物品； 办公桌保持整洁，文件资料摆放整齐； 工作时间禁止吃零食、饮料、水果； 水杯应放在地柜内； 不要浏览与工作无关的书报及网站。,办公区规范,办公区规范,衣物统一放在更衣柜中，请不要挂在椅背上！,值班经理,营业前：施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、柜组卫生等 各项准备工作； 用餐时段： 分批就餐、杜绝空柜； 交接班：到岗离岗、做帐、聚堆不待客； 打烊前后：提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、小库关闭，员工退场，清场。,迎、送宾规范,交接班规范,作帐规范,值班经理,值班经理12：0014：00应 该 在 卖 场 工 作 。 18：00以后 在 办 公 区 滞 留 时 间 不 应 超 过15分钟。,柜组现场规范,1、清洁卫生工作 2、商品陈列工作 3、员工仪表仪容，精神面貌 4、员工劳动纪律，工作状态 5、服务质量，语言规范工作 6、处理顾客矛盾 7、柜组服务设施的检查 8、安全保卫，防火，防盗工作,清洁卫生三洁、四无、六不见,清洁卫生三洁、四无、六不见,营业了，水盆该放哪？,清洁卫生三洁、四无、六不见,清洁卫生三洁、四无、六不见,第一步我们做得很好,下一步我们该怎么做？,服务规范,靠柜,趴柜,服务规范,顾客进柜请停一下手中的笔！,服务规范,结伴而行-“占道经营”,商品进、退货规范,商品进、退货规范,形象欠佳？,商品进、退货规范,1、不得长时间滞留卖场与营业员闲聊 2、不得参与柜台销售，特殊情况须办理临时促销牌 3、不得在柜台、小库内存放私人物品 4、时刻维护柜台及中心整体形象,厂商业务人员现场规范,饮水间规范,饮水,饮水间,请勿泡茶咖啡等饮品,请勿在其它地方饮水,饮水时,遵守秩序,请勿拥挤 滞留,同时饮水不得超过3人,饮水完毕,迅速离去,小库管理规范,货物,摆放整齐,分类清楚,便于取拿,小库内,卫生,中心卫生标准,私人物品,三洁,四无,请勿入内,货架,货柜,各项间距,消防安全,顶距,30cm,物距,50cm,底距,20cm,六不见,小库管理规范,顶距不少于30厘米,电话管理规范,卖场收银台,营业部办理,员工,助理级以上,紧急公务,柜组电话,指定,登记,员工,紧急事情,收银台,报告,助理陪同下,总机,环境设施维护,店堂店貌、公共设施的维护 天、地、墙清洁卫生维护 （天地墙、气温光、言行妆、柜位样、盗火抢） 货架、道具、试衣间等各类服务设施的形象、安全检查,环境设施维护,打包台？,走光,环境设施维护,这样好多了！,环境设施维护,安全与消防管理,方针：预防为主、确保重点、层层落实、群防群治 原则：谁主管，谁负责；管经营必须管安全 责任制：逐级安全、消防责任制,安全防火责任制,1、部门经理是所在部门安全、消防工作责任人，负责领导、贯彻、实施、监督本部门的安全、消防工作。 2、经常性的组织员工进行职业道德、遵纪守法、防盗反扒、灭火逃生等教育培训活动。 3、定期对本部门进行安全、防火自查，发现隐患及时整改，把事故苗头和不安全隐患消灭在萌芽状态。 4、支持和配合职能部门的安全、消防管理工作，新建、改建、扩建工程图纸须经现场部审核批准后，方可进行施工。,图纸审核,消火栓,消火栓,我们必须做到,上班时间请勿吸烟 及时劝阻顾客吸烟 发现隐患及时整改,火灾报警扑救方法,119 3777 3778,失火单位的名称,地址,报警人的姓名,电话,并到路口等候消防车的到来,力争扑灭,初起,断绝可燃物,冷却灭火,窒息灭火,抑制灭火,断电灭火,方法,报警,失火物质,有无被困人员,烟感,保护范围30平方米、高度3米，能测出空气中的一氧化炭浓度，并发出报警讯号,喷淋,当火焰燃烧使气温上升至68度时（红色标识）喷淋上玻璃管遇热膨胀破裂、消防水在压力作用下冲开安全销，喷洒而出，进行灭火。,喷淋管,ABC干粉灭火器,适用范围：可燃液体、可燃气体、 电气火灾 使用方法：拔掉灭火器的安全销、握住压把、尽量靠近火源、喷嘴对准火焰根部进行点射、直至扑灭,插销,疏散逃生方法,立即脱掉,就地打滚,直至,千万不可乘电梯逃生,向外疏散,逃生时,沿着,墙边行走,便于消防人员寻找,防止坠物砸伤,疏散逃生路线,疏散逃生路线,疏散逃生路线,防盗反扒,多名顾客同时挑选,黄金珠宝应避免一个顾客手上留有二件以上的商品挑选,贵重商品,按操作程序严格验收入库,请助理协助,更不能将整盘商品全