第五章护士的语言礼仪.doc

第五章 护士的语言礼仪妇产科护理师 许慧琴语言是人类最重要的交际工具。不同学者对语言概念的内涵和外延有着不同的解释。在本章中，我们探讨护理人员在工作过程中应用语言交流的礼仪规范，通俗来讲，就是说话的礼仪。第一节 护士语言规范的基本要求语言是护患之间进行沟通和信息交流的最重要工具。护士通过语言收集患者信息，建立良好的护患关系，协调各部门的工作，护士的工作离不开语言的交流。尤其是在生物-心理-社会医学模式下，以人为中心的医疗护理理念对护士的语言提出了更高的要求。古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。”医护人员的语言是进行心理治疗和心理护理的重要手段，所以学习护士礼仪规范对所有护理人员都有重要意义。护士的语言具有特殊的职业要求，除了要达到交流信息、沟通情感的作用外，还起到治疗作用。一般来讲，护士在进行语言交流时除了要遵循一般的语言礼仪之外，还有以下基本要求：一、语言的礼貌性之所以把礼貌性提到第一位，是因为这对护理人员来说至关重要，它体现着护理人员对患者的尊重。与护理人员交流的患者形形色色，不论男女老幼、贫富贵贱，在人格上都是平等的，都需要得到尊重。护士语言的礼貌性具体体现在如下方面：需要使用得体的称呼语，不能直接用床号称呼患者；交往中使用礼貌的语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍等”、“谢谢”等；为患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言；如护理操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意；患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”、“注意休息”等。二、语言的情感性在与患者的交流过程中，仅仅注重礼貌性还是不够的，还需要注意语言的情感性。患者作为特殊的交流对象，本身处于疾病的折磨之中，有着较大的精神压力，在医院这个陌生的环境中，其心理是紧张无助的，护士在与患者的交流中要体现出对他们的关心和爱护，切实解决患者的疑问和困难，说话要注意语气和态度，让病人觉得亲切，可以信任，不可冷冰冰毫无感情色彩，要使语言具有情感性，护士首先要从内心深处热爱护理事业，把患者看作一个整体的人，一个有思想有感情的人，把对患者的爱、尊重和责任体现在一言一行中。三、语言的保护性在护理工作中，护士要尊重和保护患者的权利。一般情况下，护士要实事求是地告知患者有关病情和治疗的信息，但有些情况下患者知道这些信息后可能会带来精神上的压力，不利于患者的治疗和康复，此时护士应征求家属意见，配合家属的适当要求，有选择地、委婉、含蓄地向患者解释病情。护士必须尊重患者的隐私权，对患者的生理缺陷、性病、精神病等隐私以及其他不愿让别人知道的所有个人资料加以保密。护士要防止言行不当给患者带来新的不良刺激，使患者遭受更重的心理折磨。四、语言的规范性语言的规范性首先要求在与患者在交流中，语义要准确，而且尽量使用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。其次，语音要清晰，语调适中、语气温和。与患者交流以普通话为主，也可以使用本地方言，以增进彼此距离，融洽淡话气氛，减少交谈中的障碍。护士对患者说出的每一句话都要本着负责的态度，不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，不做虚假承诺和不切实际的保证，讲话要有信用，还要恰当，要考虑对方的接受程度，把握好分寸。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士在与患者的交往中要时刻注意自己的语言对患者可能造成的影响。第二节 护理工作中的礼貌用语与禁忌用语护士的语言不仅仅是一种说话的艺术，也是一种心理护理手段。语言运用不当，轻者会使患者产生不良情绪，重则加重患者病情，还可能引发护患纠纷，给患者及医院造成不良影响。因此，护士必须重视语言的学习与修养。一、护理工作中的礼貌用语在护理工作中，最基本的礼貌用语是：你好、请、谢谢、对不起。在不同的场合下，这些基本礼貌用语要灵活使用。1、使用合适的称呼 根据患者的年龄、性别、职业等选择合适的称呼，例如“先生”、“小姐”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等，也可以称呼患者的名字，但是不能用“喂”、“哎”等甚至床号代替姓名的称呼。2、注意礼貌用语,接待门急诊病时的常用礼貌用语 接待门急诊病人时,常用的礼貌用语是“请问您有什么问题?”、“请问需要我帮助吗?”、“请问您哪里不舒服?”、“请您到1号诊室。”对家属也要有礼貌，可以说“您请在外面坐一会，一个家属陪着就可以了，进去人太多会影响医生看病的。”3、接待新入院患者的礼貌用语 接待新入院患者时，先说“你好”，然后做自我介绍和环境介绍，送患者到床旁。需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应礼貌地加以说明：如“为了保证您的治疗和休息，请您遵守我们病房的相关规定。如果有不明白的，可以随时来问我”等等。4、进行护理操作时常用的礼貌用语 进行护理操作时，应主动向患者说明本次操作的目的和意义，请患者或家属给予配合。如果操作失败，应道歉：“非常抱歉”、“非常对不起”、“真是不好意思”等。做完后应主动向患者或家属致谢，谢谢他们给予的配合。5、送患者出院时常用的礼貌用语 送患者出院时，常用的道别语是“您慢走”、“您多保重”。说话语气要真诚，例如“您要出院了，真为您高兴。出院后要注意饮食和锻炼，别忘记了按时复查。”等。6、回复咨询时常用礼貌用语 遇到患者或家属咨询时，要耐心回答。给患者指路要明确：“您坐电梯到二楼，先在左边收款处交钱，然后到对面药房拿药。”如果不能回答患者的问题，不要说“不知道”，或者“这个不归我管”，让患者无所适从，应真诚的道歉，并说明可以咨询的部门。二、护理工作中的禁忌用语一般来讲，凡是会给患者带来不良的情绪体验，增加患者心理负担的语言，以及训斥、责骂、污蔑、表达不满之类的语言，都是护理人员的禁忌语言。例如：1、你怎么拖到现在才来？早干什么去了？2、你们家属烦不烦，都挤在这里干什么啊！3、没钱还想看病啊？4、你怎么这么难伺候啊！5、你怎么这么多事，不想看就回家！6、你喊什么，着什么急呀，没见我正忙着吗？7、听我的还是听你的，你懂吗？8、液滴完了怎么不早说，弄成这样怎么办啊？三、护理工作中的称呼礼仪恰当的使用称呼语是社交活动和工作生活中的一种基本礼节。选择正确、适当的称呼，反映着自身教养和双方关系程度，并且能缩短交往双方的距离，是取得良好沟通的开端。称呼总是蕴涵着一定的社会文化内涵，反映着特定交际语境中的人际关系。选择称呼要根据双方交往深度，符合对方的文化习惯和社会常规，注意民族、宗教、地域的禁忌。很多时候称呼的变化也可以反应对对方的态度和情感，所以还是注意称呼的感情色彩。在护理工作场所中，除了级别相同或关系比较密切的同事之间常称呼名字以外，最常用的称呼方式是以对方的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是最常见的一种称呼。例如：“王院长”、“刘主任”、“李护士长”等。对有技术职称的人来讲，也可以在工作中直接称呼职称，尤其是对于有中、高级职称的人来讲，例如“张教授”。另外还可以称呼对方的职业，例如“苗医生”、“孙护士”等。除了对同事的称呼，护士对患者的称呼是非常重要的，称呼得体，表现出对患者的尊重和友好，能够消除患者的紧张和陌生感，有利建立治疗性的护患关系。护士对患者的称呼除了遵循一般社交场合的称谓外，还可以依照下面的规则。1、根据患者的年龄定位称呼：按照我国的传统，对老年患者可以称呼为“大爷”、“大娘”、“大妈”等，或者在其前面加上姓氏，如“张大爷”；对中青年患者可以称呼为“先生”、“小姐”、“女士”等，但是“小姐”和“女士”的称呼方法并不流行；一般对中青年患者可以直接称呼姓名或名字；对儿童患者可以称呼为“同学”、“小朋友”，前面可以加上姓名，如“张艳小朋友”。2、按照对方的职务、职称来称呼“尤其是对方的职称比较高的时候。这种情况通常在职务或职称的前面加上姓氏，表示特指和尊敬。例如“张局长”、“王教授”等。3、护士在工作中，禁忌为了方便而直接用床号称呼患者，这对患者是非常不尊重的。四、护理工作中的介绍礼仪介绍和被介绍是日常生活中常见的事情。通过介绍，可以与素不相识的人进行交流，建立起各种关系。了解介绍的规则和礼节等于掌握了一把打开社交之门的钥匙。尤其对于医护人员，要与患者建立良好的关系，更加离不开恰当的介绍。护士第一次接触病人时要做自我介绍。责任护士第一次接触病人，应起立迎接病人，同时用亲切的语言做自我介绍，常用的介绍语是：“你好！我叫，是您的责任护士，在您的住院期间，我负责您的护理工作。”另外，责任护士还需要向病人介绍其主管医生，常用的介绍语是：“你好！这位是张大夫，是您的主管医生，负责您的治疗工作。”一般情况下不必对医生的医术、职务做过多的说明。在本单位内，去别的科室办事，做自我介绍时可以只介绍自己所在的科室，例如：“你好，我是内科9病房的护士，我来取我们病房今天的化验单。”有些情况也需要介绍自己的名字，以表示诚恳或方便他人代为转达。例如：“你好，我是内科9病房的护士侯小芬，我想找你们病房的刘护士长。”在做自我介绍或为他人介绍的时候，还要注意介绍的态度，务必要自然、大方、亲切、语言清晰，音量适中，注视对方的双眼，目光不能游移不定， 要表现出自信和礼貌。介绍内容要实事求是，兼顾所所场景和实际需要，具有针对性和目的性。第三节 护理工作中的电话礼仪电话在护理工作中也是非常重要的通讯工具，护士使用电话时的表现不仅可以体现自身修养，更可影响人们对其所在单位的印象。所以作为护士来说，掌握基本的电话礼仪也是非常必要的。一、拨打电话的礼仪规范（一）时间适宜这里说的时间，有两个方面的意思，即通话时间的选择和通话长度的把握。按照惯例，通话要选择双方预先约定的时间，或对方方便的时间。打“不速”之电话时，首先要表达歉意。另外打电话时要体谅对方，要注意对方的反映。可以先问一下对方是否方便，如果对方当时不方便接听电话，要及时收线，等时间合适再联络。掌握通话时间的基本原则是宁短勿长，即所谓“3分钟原则”，就是指发话人应该自觉的将通话时间限制在3分钟之内。当然不是说打电话超过3分钟就失礼了，大家需要根据实际情况灵活掌握。如果万不得已通话时间较长，或者打搅了对方，则要致歉。缩短通话时间的主要措施是保证电话内容简练。如今生活节奏加快，尤其公务人事都惜时如金，而空洞无物、喋喋不休的电话尤其让人难以忍受，所以除非恋人之间煲电话粥，我们在打电话的时候要注意言之有物，事先做好内容准备，不说废话，不要没话找话。至于一厢情愿的在电话上玩让对方“猜猜我是谁”的把戏，更是不可取，除了招致对方的反感，别无用处。要讲的话讲完了，要及时中断通话。一般由通话双方中地位较高的一方中断电话。（二）语言文明这是电话礼仪中最主要的，因为电话语言就是联系双方的唯一纽带，所以要注意语言文明，具体表现在以下几点：1、通话开始，要有“问候话”，即首先要向对方真诚问一声：“您好”。2、然后要有“介绍语”，也就是要自报家门，不要一厢情愿的认为人家一定会听出你的声音，知道你是谁，什么也不说就开始讲自己的事情。电话中自我介绍有几种方式，可以报出自己的名字或所在单位，或者二者同时报出，可根据情况灵活使用。3、通话结束，要有“道别语”，即结束通话时应说“再见”。4、通话过程中语言一定要文明有礼貌，谢谢、请、劳驾、麻烦等礼貌用语要多使用。5、一旦自己拨错了电话，切记要对无端被打扰的对方道歉，老老实实地说声“对不起”。（三）举止文明打电话时，虽然对方看不到自己，但是也应注意自己的举止，包括以下问题：1、打电话时最好用手握话筒，不要把话筒夹在头和肩膀之间，这样很不雅观，也不舒适。2、讲话时，嘴与话筒之间应保持3厘米左右的距离，避免太近，让对方连呼吸声都能听到。3、打电话时要专心，不能边吃东西边打电话，让对方听你的咀嚼声是非常不礼貌的，也不要在打电话的时候做其他事情，例如看电视、处理文件资料等。4、通话时，声音应当清晰柔和，吐字准确，语速适中，语气亲切自然，不可大声叫喊，既影响周围人，也折磨接听电话人的耳朵。5、挂断电话时，应轻放话筒，并确定话筒放置恰当，不能把话筒胡乱摔下，以免放置不当，使电话长时间处于接通状态，使他人电话不能打入。6、等对方接电话的时候要有耐心，一般应等铃响六声之后，或等大约一分钟之后没有人接电话才可以挂断。7、若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。二、接电话的礼仪规范在通电话的过程中，接听电话的一方虽然是被动者，但也需要专心致志，彬彬有礼。接电话的态度和表现往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨电话者的态度。接电话时应注意下列问题。（一）及时接听电话铃声一响，应尽快接听。接电话有“铃响不过三遍”的说法，即铃响三声左右拿起电话比较合适。但是现在很多电话铃声是连续的音乐，所以最好本着尽快接听的原则，不要让电话铃声响个不停。如果由于特殊原因，铃响了很久才接，要在通话之初向对方解释原因并致歉。（二）态度有礼、举止语言文明接电话时要注意自己的态度与表情、尽管对方看不到，但是态度和表情可以影响到语言表达，对方是能够感受到的。如果离电话较远，最好是走近电话，以站立的姿势轻拿话筒通话。不要把电话线拉来拉去。也不要坐在桌上，或者把双腿翘到桌面上。在公共场合尤其要注意举止文雅。1、以接电话为当时的中心活动，不要同时做其他事情，例如看文件、看电视、吃东西等。2、如果自己不方便接听电话，要说明原因并致歉，并约一个时间由自己打过去。3、如果接电话时，恰好有另一个电话打了过来，不要置之不理，先对目前的通话对象说明原因，请其稍等，立即接听另一电话，说明原因，请对方稍候，或过一会由自己打过去，然后继续刚才的电话。4、在接电话时，要注意自己的语言和语气，具体要求与打电话是基本一致的。一般来讲，拿起话筒的第一句话，在比较正式的场合中，要包括“问候语”和“介绍语”。有些时候，为了保密或者其他原因，也可以报出电话号码，例如：“您好，这里是8559955，请讲”。结束通话时，应认真道别。5、遇到打错了的电话，要保持风度，不要不耐烦地挂断电话了事。首先可以报一下自己的号码，让对方确认一下是否打错了。如果有可能，尤其是在单位接到电话时，要告诉对方如何找到他要找的人。例如：“这里的内科，您找妇产科请打1234。”三、代接电话的礼仪规范1、代接电话时，被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话，不要不停追问“你是谁啊？你有什么事啊？”之类。即使你认识打电话过来的人，也应立即将电话转给对方要找的人。2、如果被找的人在别处，应迅速过去寻找。既不要欺骗对方说人不在；也不要敷衍了事，自己不去找或叫他人代找以致对方等候时间太久；更不要大声叫喊，这样会影响他人工作，而且还有暴露他人隐私的嫌疑。有人在大叫一声之后，不管被找的人有没有听到，就打电话放在一边不管了，这样是非常不礼貌的。3、如果被找的人不在，应在接电话之初立即相告。然后表示自己可以代为转告，并询问对方是否有此需要。不过一定先讲清楚“某人不在”，然后再问“您是谁”或“是否需要代为转告”，以免打电话者疑心他要找的人正在旁边，可能不想接他的电话。询问对方姓名时，如果对方不愿意透漏则不要勉强。四、电话礼仪的要求1、单位电话不能私用。护士尤其要注意上班时间不能用单位电话聊天或谈论与工作无关的事情，以免耽误其他人使用。2、接电话时自我介绍一般采用报出自己所在医院和科室的形式，例如：“您好！人民医院妇产科9病房。”如果是内线电话，则直接报出自己的科室就可以了。3、电话要定期消毒，以免传播疾病。4、不要在病房、治疗室、手术室使用移动电话，以免所发信号干扰医疗仪器，影响治疗。第四节 护患交谈礼仪交谈，是指正在接触的人们之间进行的谈话。交谈是人们彼此之间交流思想、传递信息和情感的重要手段，是我们彼此沟通、增进理解的桥梁，是社会交往活动的一种基本的、最重要的方式之一。在护理工作中，护士与患者的交谈更是具有特殊的意义，强调以服务对象为中心，体现关怀、理解、移情的护理理念。一、护患交谈的目的护患交谈是有目的的治疗性沟通的过程，目的在于建立一个相互信任的、良好的护患关系，为提供有效的护理服务奠定基础。通过交谈，护士可以收集患者的有关资料，与患者商谈护理措施，取得患者合作；给患者进行健康教育，提高患者自我护理能力；还可以为患者提供心理支持。二、护理交谈的礼仪要求护患交谈的内容多是与健康有关的相关知识或信息，具有特点的专业特点。护士组织好与患者的交谈是非常重要的，在交谈开始时要做好充分的准备，明确本次交谈的主要目的，并要了解患者的基本状况，包括年龄、职业、病程、文化程度等，明确交谈的内容。交谈之前还要做好环境准备，满足患者舒适和安全的需要。交谈开始时，护士首先要有礼貌的称呼对方，可以拉近彼此的距离，使对方感觉平等和被尊重，然后主动介绍自己，并说明此次交谈的主要目的和大约要持续的时间，使患者做好思想准备，避免患者因为不清楚要发生的事情而产生紧张的情绪。交谈过程中，护士要牢记以患者为中心的原则，采用相应的技巧鼓励患者交谈，有利于获得更深入的资料，以便提供更有针对性的护理服务。常用的有效沟通的技巧有全神贯注的倾听、适时地反应、恰当的提问以及适度的沉默等。护士应注意这些技巧的有效利用，例如不随便打断患者的谈话，倾听过程中适时做出反应，多使用开放性的问题启发患者思考，提问时应量简单明确等等。如果谈话是以护士向患者进行健康教育或者给患者提供专业性的指导帮助为目的，则护士是谈话中心，摔坏应注意在交谈过程中的语言应该文明、礼貌、准确。1、语言要文明 体现在交谈过程中应该避免脏话、粗话、荤话、怪话和气话。2、语言要礼貌 在交谈中要多使用礼貌用语，所谓礼貌用语，是指人们约定俗成的表示谦虚恭敬的词语。在交谈过程中，不可对患者进行呵斥、批评，避免命令式的说教。要注意使用委婉语言，在交谈中，不能直接陈述令对方不快、反感之事，更不能说会伤害对方自尊心的话，碰到此类不得不说大话的话时，要力求含蓄、委婉。3、语言要准确 准确的基本要求是在交谈中，所使用的语言必须能够被对方毫不费力地听清楚、听明白。要做到这一点，需要注意的问题是：（1）发音准确清晰：在交谈中，一要做到发音标准，不能错别字。二要做到发音清晰，要让患者听清楚，不能含含糊糊，让人感觉好像嘴里含着东西，这样会给患者留下不好的印象，影响交谈的进行。（2）用语要准确：词是语言交流的基本单位，交谈时词汇缺乏或者用永嘉不当都会造成交流障碍。所以在交谈时，要考虑交谈的目的和内容、交谈的场合以及交谈对象，这些因素决定着整个交谈的结构和方式，根据不同的场合和对象选择合适的词语，说得体的话，才可能达到交流的理想效果。例如在给病人做健康教育的时候，必须考虑病人的年龄、文化程度、职业来组织自己的语言，以达到教育的结果。（3）说对方能听懂的语言：中国的语言资源非常丰富，各个地方都有自己的方言土语。如何利用方言土语以及普通话，是必须要掌握好的。一般交谈中，应该使用普通话。如果在自己的家乡，面对自己的乡亲，为了拉近彼此的距离，还是讲大家都说的方言比较好。但是在工作场合中，都提倡说普通话。另外在交谈中，尽量避免说非常专业的医学术语，如果不能以通俗的语言表达的时候，要观察或询问患者是否听懂，如果患者没有听懂，护士应该用通俗的语言给患者解释，直到患者表示理解为止。除了交流的语言，护士还须注意应用一些语言因素来促进有效的交流，例如体态和伴随语言的使用。护士与患者交谈时，要时刻观察患者的反应，如果患者表现出疲劳或有其他情况，也适时结束交谈，不要再提问新问题。结束交谈的时间控制既要根据计划也要考虑实际情况，结束时要对患者的合作表示感谢，如果需要，还可以约定下次交谈的时间和内容。三、影响护患交谈的因素1、不顾患者的需要和身体情况，自说自话。交谈中应该注意观察对方的反应，注意双向交流，彼此都能积极参与。2、随便教训、指责患者，使用说教式的语言。这样都会使对方很不舒服，也难以达到真诚的沟通目的。3、突然改变话题，会影响继续收集有意义的信息。4、虚假的