停车场运营标准方案.doc

。停车场运营方案目录一、停车场项目的具体落实31、项目管理说明32、运营公司组织架构53、车管保安员/收费员培训方案6二、项目服务增长点11三、关于公司12四、案例说明12一、 停车场项目的具体落实我司拟按照城市综合体的服务标准为停车场提供专业车场服务。根据停车场实际状况，我司在人员配备、管理方式、物资配备、岗位编制及岗位职责等方面进行专业、细致、贴心、规范的车场服务工作。我们将以先进的管理理念为停车场提供优质化、人性化的服务，满足停车场7*24小时不间断的工作性质和活动规律，我们的服务将会为顾客提供贴身管家式服务，为停车场的整体服务特色增光添彩。1、 项目管理说明拟采取管理方式针对停车场项目车场的特点，结合行业普遍规律，我们拟采取3班次24小时连续营业的方式，对停车场项目停车场进行7*24小时不间断管理。 现场服务以三个统一要求员工，主管定时巡查，及时更正现场服务的不足。 培训员工上岗前需培训合格；上岗时有三天的岗上培训；正常工作后，有定时的补充培训。培训内容包括公司、服务和客户的应知应会，也包括服务技能的学习。 记录和单据我们负责各种车场所用单据的记录和整理，包括但不限于：车辆出（入）场记录表、车况记录表、车场巡逻表、突发事件记录表等。 沟通定时和客户沟通，就车场的运营情况进行沟通并提出建议。物资配备情况日常服务设备列表序号设备名称驻场数量品牌作用1服装驻场按需XX规范管理2鞋、帽驻场按需XX规范管理3反光背心驻场按需XX日常管理4交通指挥棒驻场按需XX日常管理5电风扇驻场1美的日常管理6微波炉驻场1品牌日常管理7台式电脑驻场1品牌日常管理8对讲机驻场按需品牌联动管理9执勤用路锥驻场按需XX日常管理10饮水机及用水驻场按需品牌日常管理11管理办公用品驻场按需品牌日常管理须贵方按需提供物资清单（包括但不限于以下物资）序号设备名称驻场数量品牌作用1办公室（含办公桌椅 按需）驻场1规范管理2员工休息区（含桌椅板凳及更衣柜 按需）驻场1规范管理3员工日常饮用水及饮水机驻场按需品牌日常管理4执勤用路锥驻场按需品牌日常管理5停车场日常管理所需办公用品驻场按需品牌日常管理6对讲机驻场按需品牌联动管理7强光手电（充电式）驻场按需品牌日常管理8车轮锁驻场按需品牌日常管理9各类交通指示牌驻场按需品牌日常管理10坡道起步器驻场按需品牌日常管理每个停车场项目人员岗位详细排班及说明早班（7:0015:00）中班（15:00 23:00）晚班（23:00次日 7:00）备注收费员111车管保安员111维护人员1多个停车场兼管理组组长1多个停车场兼项目经理1多个停车场兼总人数92、 运营公司组织架构区域情况不同，对运营管理的组织架构和人力要求不同。我公司这里以常规模式为例：树状组织结构图停车管理公司XXXX作为工作总部，全面负责停车场的投资、建设和管理工作，指导、检查下属每个停车场各项工作。运营管理部在公司直接领导下，作为停车场经营管理工作的业务职责部门，具体分管各停车场的日常工作。运营管理部运营管理部作为XXXX的下属部门，其主要职责是根据公司的总体经营计划，对下属的公共停车场进行管理，制订管理制度、下达工作任务、指导停车场工作，检查经营、服务、安全运营工作的落实情况，负责停车场墙体广告招商和停车场配套项目的引进和管理工作，确保公司下达的各项工作任务完成。公共停车场项目部简称项目部，接受公司运营管理部直接领导，负责按照公司及运营管理部制定的工作计划及规章，做好停车场运营的具体工作，其日常工作由项目部经理全面负责，下设三个工作组及其它工作人员。管理组公共停车场项目部下设管理组，每个管理组均包含有：管理组组长、收费员、车管保安员、保洁员等。各岗位人员在日常工作中接受管理组组长所辖，并按照停车场相关规定，开展停车场运营管理工作。3、 车管保安员/收费员培训方案上岗培训由XXXX培训承担，各级员必须经培训、上岗实习、综合考核合格后，方能正式聘为公司员工。上岗前培训应包括等。由培训讲师对课堂知识、设备运用、礼仪服务、消防安全户和实地上岗操作等专业课，使每个员工热爱停车服务工作，熟练掌握岗位技能、安全防护和突发事件的应对能力，掌握监控、电控、机械设备的日常维护工作，考试合格后发放员工上岗证，正式上岗。1、 项目开发商、物业管理公司情况；停车场及地上建筑物结构、商业设施及路况情况；地上建筑物功能、性质及入住情况（使用情况）等相关资料。2、 爱岗敬业教育、军体训练、岗位技能、安全知识、应及处置3、 停车场的平面图、区域划分、行车路线、停车位的使用说明及操作规程。4、 停车场车位的数量，专用车位、临时车位的数量。5、 停车场的各岗位职责及要求、甲方的管理规定、注意事项。6、 停车场专用车位与临时车位的划分，VIP、专用车位的车号。7、 物业公司、开发公司及职能部门领导、VIP贵宾乘座车辆车号、车型、颜色。8、 停车场内设施、设备的配置、数量。9、 停车场交通指挥手势及作用、车辆标识的识别、车辆转向灯的识别。10、 监控、识别系统。熟悉监控摄像头的安装位置、数量、工作状态；认真查报死角、盲点，作为以重点防范区域。11、 消防系统。消防安全知识，停车场具有消防安全设施的使用管理（如：烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设备、消防器材的位置及操作规程）。12、 电梯、步行梯、货梯的数量、位置、到达楼层、具体要求。13、 卫生间的数量、位置。14、 公司人事管理制度。15、 内务管理及其他岗中培训岗中培训分为日常培训及公司专项培训。 日常培训：车管员日常培训由各项目部自行组织进行，项目部人员培训每天不得少于1小时，项目部日常培训的主要内容：（1） 静态学习：停车场的岗位职责、操作规程、行为规范、文明用语、管理规定、纪律要求，公司布置的其它培训内容。（2） 动态训练：军姿、队列、停车指挥手势、格斗、消防器材与消防栓的使用操练、各种机器和用具的使用操练、火警与盗警演练等。（3） 要求学习有笔记，活动有记录，培训有实效，军训要严格。公司按月、季、半年、年等不同时间段举行不同形式的考核、竞赛、评比等活动，对优胜者和优胜停车场给予奖励；未达标的车场或个人限期整改，二次考核未达标的，给予经济上和行政上的处罚，三次考核仍未达、标的，予以辞退。 专项培训：根据岗位技能、知识要求，绩效考核结果以及员工个人特点组织骨干专项培训。专项培训分为四大专员培训（客服专员、安全专员、设备专员、环境专员）及星级员工进行培训。新员工培训计划停车场项目新员工培训计划培训阶段培训地点授课人培训内容要求达到效果第一天项目办公室项目第一负责人XXXX致新员工书的宣读对新员工起到振奋精神、鼓舞士气的作用，让员工对工作充满激情第二天停车场或项目周边各班次主管或师傅了解车场或项目周边环境特点1、了解车场固定车位和临停车位的分布情况2、车场电梯、步行楼梯、卫生间等所在的位置3、项目周边标志性建筑物所在位置4、项目周边街道名称及驾车路线对项目自身特点和项目周边环境达到基本的了解，方便在日后的工作中更好的为顾客提供专业的服务第三天项目办公室各班次主管或项目第一负责人甲方应知应会1、开发商、物业主要领导姓名及照片2、物业及开发商领导车的型号、车牌号码及VIP车牌号码、所停放位置3、开发商、物业公司全称4、主要商铺和租户所在的楼层熟记物业及开发商领导的车牌号码以便提供VIP服务，从而在服务上得到甲方的认可第四天项目办公室各班次主管或项目第一负责人公司应知应会1、公司全称、公司简介及业务模块2、公司文化理念及员工服务守则3、公司核心团队成员4、主业合作伙伴及代表性项目让员工对公司现在和未来有深入的了解，对目前的工作充满希望，用饱满的热情投入到日后的工作当中去第五天项目办公室及岗位各班次主管或师傅仪容仪表及礼节礼貌1、仪容礼仪、服礼仪及仪态礼仪2、常用服务用语让员工在自己的仪容仪表方面养成习惯，服务用语方面达到标准的程度，以便更好地为客户提供专业的服务第六天各岗位各班次主管或项目第一负责人岗位职责项目每个岗位的主要工作、注意事项及专业技能让员工对项目所有岗位的工作都有一定程度的认识，在人员短缺时迅速进行岗位的调整第七天项目办公室项目第一负责人员工发展及福利提升员工对现有工作的信心与认可度，全身心投入到工作当中去第八天车场办公室各班次主管或项目第一负责人现场管理常用问答1、入口位置常见疑难情况及处理方法2、车辆入场后常见疑难情况及处理方法3、出口位置常见疑难情况及处理方法通过理论讲解和现场模拟提升员工的专业技能和处理现场管理常见问题的能力第九天车场各班次主管或项目第一负责人简单突发事件的处理流程1、突发事件发生后的上报流程2、突发事件发生后简单的前期处理流程3、突发事件发生后与物业、保洁部工程部等部门的配合4、突发事件处理完成后的后期跟进通过简单突发事件处理的培训，提升员工单独处理突发事件的的能力和技巧，进而提升现场管理的效率备注：1、新员工到项目的前三天，项目负责人每天要到岗上与员工进行不少于1小时的交流。2、新员工到项目的第十天项目负责人必须与新员工有简单的座谈及了解，并对之前的培训内容做综合全面的考核。考核通过方可参与项目其他长期员工的日常培训中。3、各项目必须按照上述培训内容对新员工进行系统能够全面的培训并考核。4、考核不通过的员工要针对考核结果进行再次培训，直至考核通过。停车场项目周期培训计划停车场项目季度（周期）培训计划时间培训科目培训目的第一个月第一周宣读XXXX致新员工书振奋精神、鼓舞士气，带领团队全身心投入XXXX事业发展第二周甲方应知应会掌握物业、开发商和主要客户信息及大厦构造、周边环境等，便于更好的提供VIP服务第三周岗位职责熟悉每个岗位的工作职责及特点，便于各岗位的联动和轮换第四周仪容仪表和文明用语规范着装、文明用语。在视觉感观上给客户高品质服务享受第二个月第一周突发事件处理流程熟悉遇到各种突发事件的处理流程，避免忙乱现象第二周车辆服务让员工学会如何对车服务，对车产生爱第三周法律常识增强员工法制观念，树立法制意识，让员工更好的学法、懂法、守法、护法第四周公司简介及核心团队了解公司的企业文化，树立XXXX有作为思想，定个人发展目标第三个月第一周现场管理问答掌握现场管理中遇到的各种难点问题及体现车管公司专业化的解决办法第二周消防知识熟练掌握灭火器使用方法和基本常识，提高“四个能力”第三周公司文件学习帮助员工掌握公司的各项规章制度及福利待遇，了解公司的发展动向第四周车场标识、车辆各部位名称掌握车场及车辆各部件的专业名称，体现公司的专业化备注1、项目周期培训计划根据每个项目实际，每周自定时间必须培训；2、每周除周期培训计划培训外，要根据本项目实际做好其他相应内容的培训；3、项目周期培训计划的培训必须填写培训记录表，并严格存档，长期纳入服务督察部检查范围。二、 项目服务增长点大部分停车场目前车位利用率不到60%，这是资源的一个很大的浪费，如交由我公司运营管理，我司将把停车场数据纳入我司“车位大数据运营推广计划”中。1、全区公有泊位统一数据采集，并进行大数据管理；2、车牌信息的获取，提供停车轨迹查询，便于协助相关部门的车辆跟踪需求，并针对性做出布防措施；3、车牌信息综合比对，甄别嫌疑车、犯罪车和套牌车，给行政执法部门提供线索；4、车位状况分部大数据分析，为管理部门提供综合性决策意见（通过各区域、各时段停车流量、停车时长分析，开拓停车费精细调配能力，并为停车场的新建和规划提供意见）；5、提供开放性接口，跟相关部门进行数据对接，可以做到信息的有效利用和共享；6、通过路内、路外停车分析，建立静态交通大数据研判模型，增强科学规划能力；7、管理平台建立后，随着大数据的不断完善，可进行各类数据的深挖利用，开展基于大数据分析的价值增益，如车位出租、错时停车；8、通过APP、服务窗、公众号