办公室人员培训课程-学员版2.0.ppt

办公室人员培训课程,我们要做的： OPEN开放的空杯心态，积极参与，踊跃参与课堂互动，你会得到加分。 鬼谷子：听易忘，观能记，动开悟，悟生慧。 CLOSE封闭的环境，不要受外界干扰。请将手机关闭，如有必须接的电话，请改成振动状态，并出去接听。,2,课程内容安排,第一讲：角色定位 第二讲：商务礼仪 第三讲：有效沟通 第四讲：高效会议 第五讲：公文写作,开篇的话我对办公室工作的基本认识,办公室参与政务、管理事务、搞好服务。 主要职能是： 办文文章就是咱的脸 办事打杂也是生产力 办会难忘1998 办公室人员的角色定位 参谋 助手 服务,4,广博 综合性,灵巧、熟练 复合性,理性 明智,修为、涵养 自我约束,详细内容,秘书的基本能力,应具备合理的知识结构 横向知识的广博性 纵向专业的深入性 应具备优良的智能结构 要具有较强的反映能力 要具有较强的创造能力 要具有较强的研究能力 要具有较强的表达能力 要具有较强的协调能力,6,心里有阳光，生命就会开花 消极的态度会严重伤害你自己 拥有必胜信念，可以让你绝路逢生 不要在困难面前变成矮子 每天都进步，成功变简单,态度决定一切,命运流程图：,心态决定一切： 没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也是徒劳,态度决定一切,8,心态变 变 观念变 变 行为变 变 习惯变 变 性格变 变,办公室人员应有的十大心态,9,的心态 的心态 的心态 的心态 的心态,的心态 的心态 的心态 的心态 的心态,调整好心态的五个信念,10,第一个信念：我有必定成功公式,第二个信念：过去不等于未来,第三个信念：做事先做人,第四个信念：是的我已经准备好了,第五个信念：让工作充满热情,忠诚企业，保守秘密 正确待薪，尊重上司 恪守信用，非常勤奋 自觉主动，专注精通 认真仔细，不断改善,敬业心,11,二意 服务意识 竞争意识,办公室人员应有的职业品质,进取心 不断提升自我 能力=学识+生活经历+工作经历+长者的传授,工作就意味着责任。权力越大，责任越重。 在其位，谋其政 别人没有为你承担失职的义务 从自身找原因,责任心,课程内容安排,第一讲：角色定位 第二讲：商务礼仪 第三讲：有效沟通 第四讲：高效会议 第五讲：公文写作,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 卡耐基,“对于商务活动而言，有教养比拿到文凭更重要”。,无论你愿意与否， 你都在留给别人一个关于你形象的印象，这将在很大程度上决定你的商务活动的成败，接受人和接受产品紧密相连。,不学礼，无以立 孔子,礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效沟通的技巧 礼仪是约定俗成的规范 想一想：学习礼仪有哪些好处？,礼仪就在您身边,内强素质 外塑形象 增进交往,维护企业形象的四要素！ 一、理念 以对方为中心 行为必须合法 二、行为 案例：市长热线 三、视觉 案例：看头与看腰 四、态度 尊重自身 尊重自己的职业 尊重自己的单位 尊重对象,用正确的礼仪维护企业形象,卡耐基说：你人怎么对你，你就应该首先如此去对待对方。 亚历山德拉博士的白金法则：别人希望你怎样对待他，那么就请你在合法的前提下去满足他。,规范化着装的好处 树立形象。 易于辨识。 整齐划一。 集体荣誉。 自我约束。 等级差异。,仪表礼仪,规范化着装四忌： 忌讳过分杂乱。 忌讳肮脏不堪。 忌讳又残又破。 忌讳衣冠不整。,商务着装之男士西装（职业装） 一、着装原则 三色法则 三一定律 三大禁忌 二、着装搭配 衬衫和西装的搭配 领带和西装的搭配 鞋袜和西装的搭配 饰品和西装的搭配,仪表礼仪,色彩：以单色、深色，首选蓝色（黑色可作礼服，如宴会、新郞） 款示： 面料：纯毛为宜，休闲场合可皮制、麻、条绒 三色法则 全身颜色不能多于三种,上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫。正式场合深西装、白衬衫，社交场合同色衬衫。易于辨识。 三一定律 鞋子、腰带、公文包是黑色的。 三大禁忌： 忌袖子上的商标没有拆。 忌穿夹克打领带。（制服除外） 忌袜子存在问题。（不穿袜子、不是一双、尼龙丝袜、白袜子）。,仪表礼仪,商务着装之男士西装（职业装） 衬衫和西装的搭配 长袖衬衫（夏天时可着短袖制服） 多备几件（至少是两件白的，1件与西装同色系） 注意领子和袖口 西装、领带、衬衫的搭配：由深入浅或由浅入深 注意色彩 注意领形（方领适合正式西装，扣领、立领适合休闲西装，翼领适合打蝴蝶结、穿燕尾服） 穿长袖衬衫可以打领带，但只在室内；穿短袖最好不要打领带 户外一定要穿外套 袖子不要卷起来 贴身穿衬衫（内衣至少是U或V领）,仪表礼仪,商务着装之男士西装（职业装） 领带和西装的搭配 注意领带的颜色（商务交往注重保守，最好是单色，与西装同一色系为佳，图案大花哨反光不好看，喜庆场合可以打红色，大红一般不常打，格子、条纹、点的领带可以考虑） 注意领带的质地（真丝或纯毛） 注意领带的款式（箭头与平头） 注意领带的长度（皮带扣的上端）,仪表礼仪,商务着装之男士西装（职业装） 鞋袜和西装的搭配 光面皮鞋（磨毛的、磨砂的、艳色的、打眼的、多种色彩拼接的不合适，黑色为宜） 大小要合脚 尽量不要用鞋垫（最起码要防止它滑出来） 注意色彩（正式场合应着黑色，休闲场合可与裤子同一颜色） 袜子首选黑色、纯棉或纯毛 袜筒稍高（忌飞毛腿）,仪表礼仪,商务着装之男士西装（职业装） 饰品和西装的搭配 表（宜机械表、庄重，忌电子表、时装表、大腕表、太空表、潜水表，劣表不如不带） 包（正式场合首选真皮、手提式、黑色的公文包，社交、休闲场合可以使用手包。钱包、手机、名片、通讯录等都宜放入包中，都应是黑色的） 装饰性袖扣与领带夹（领带夹一般可以不用。两种人要用领带夹：VIP和穿制服的人。领带夹的位置应在三分之二处。正式场合可用装饰性袖扣，一般贵金属质材，如宝石、纯金、纯银、甚至白金之类的。）,仪表礼仪,商务着装之职业女装 一、四个禁忌 有些裙子是不能穿的 忽略裙鞋袜之间的搭配 在重要场合穿套裙套装时不能光腿 三截腿 注意： 职业女装面料选择宜纯毛、纯棉、纯麻、纯丝，忌发光、发亮、过分透的 着装应扬长避短：X型适合于腰比较细的，A型适合于腿比较粗的，Y型适合于长腿、但上身不太好的，H型适合于身材比较苗条的，O型只适合于休闲装。,仪表礼仪,商务着装之职业女装 二、着装搭配 最重要的行头：首饰、包、丝巾 干什么象什么，忌过分招摇、超低空 远看头，近看脚，不远不近看中腰 首饰宜：以少为佳。 不戴有碍工作的 不戴展示性别魅力的 不戴耳环和脚链,仪表礼仪,商务着装之职业女装 二、着装搭配 鞋 黑色制式皮鞋，船形，高跟或半高跟 忌？ 忌：系带、丁字、旅游鞋，靴子 忌：露趾、露跟、装饰过多 忌：响底 袜 穿套裙时，宜高筒袜或连裤袜 宜：肉色或浅色。 忌：发光发亮、色彩鲜艳、网眼袜，健美裤,仪表礼仪,商务人员仪表修饰的重点-面部 要注意无异物。 要强调无异响。 面部不能有创伤。 注意面部毛发的修饰。 商务人员仪表修饰的重点-发部 无异味（注意干净）。 无异物（修饰宜少，不宜艳丽）。 不染彩色发（不能太时尚）。 长短适度。（过肩应该束起来） 商务人员仪表修饰的重点-手部。 手部要清洁。 不涂彩色指甲。 手部没有创伤。 注意指甲的长度。,仪表礼仪,站 站如松：平视，肩平，胸挺，腹收，双腿并拢，两手垂放。 忌：贼眉鼠眼，端手，倚靠，两腿过分岔开。 坐 尊卑有序 坐不宜满 手脚到位 （不分，不翘，不晃） 走 尽量直行 保持匀速 不出声响 步幅得体 指点：不宜实指,体姿礼仪,微笑是商务人员最好的名片,微笑表现出乐业敬业,微 笑,微笑的训练 （1）对镜练习。 （2）诱导练习。 （3）众人面前练习。 （4）讲话练习。,微笑标准： 颗牙,日常礼仪,日常礼仪,沟通礼仪,商务注视区域：多用于商务谈判、上级、长辈、异性交谈,社交注视区域：多用于社交场合。,亲密注视区域：多用于恋人、至爱亲朋之间。,目 光,不恰当的目光,直视对方,左顾右盼,低眉偷看,冷漠傲慢,嫉妒,狡诈,规范的手势应当是: 手掌自然伸直，掌心略内向上，手指并拢拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲角度以140度为宜。出手时，讲究柔美、流畅，一般用右手，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方,手 势,横摆式,曲臂式,斜下式,直臂式,日常礼仪,上级与下级，上级先伸手； 职位高者与职位低者，职位高者先伸手； 长辈与晚辈，长辈先伸手； 男女见面，女士先伸手； 主宾见面， 先伸手； 主客分别， 先伸手； 已婚妇女与未婚小姐， 先伸手。,握 手,握手的基本原则,社交场合，可适当迎合对方习惯。公务场合、实业界，握手的次序主要取决于职位、身份。,总原则：让 先伸手,日常礼仪,不要贸然伸手； 不要拒绝对方主动要求握手 不要戴着手套与人握手； 不要一面握手一面东张西望； 不要坐着与人握手； 不要握手后立即用手帕擦手； 不要握手后立即转身背对； 不要多人同时交叉握手； 不要脏手与对方相握； 不要在握手时争先恐后； 不要在握手时戴着墨镜； 不要长时间、紧握女士手； 不要用左手与他人握手，阿拉伯人、印度人认为左手不洁,握 手,握手时要注意的相关事项,日常礼仪,（1）先下级，后上级 （2）先晚辈，后长辈 （3）先幼者，后长者。 （4）先男士，后女士 （5）先未婚，后已婚 （6）先家人，后友人 （7）先主人，后来宾 （8）先介绍后来者，后介绍先到者。,介绍顺序：,介 绍,日常礼仪,你是不是经常如此？,电话礼仪,1.接听电话的程序,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名及单位,寒暄问候,商谈有关事项、确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,按重要程度整理谈话内容并记录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒暄问候,商谈有关事项、确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,2拨打电话的程序,电话礼仪,3、转达电话的技巧,1、据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望： 稍后，再打电话； 想尽快与科长通话； 请转告科长 2、如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?” 当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受对方委托转告，则应边听对方讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。 给科长打电话联系时，应告诉科长：对方的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。 无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。,电话礼仪,时间选择 效率高的时间、别人不讨厌你的时间 忌：休息时间、用餐时间、隐私时间 注意：与国外通电话的时差 空间选择 忌：占公家便宜、公众场合 通话长度 宜：三分钟 通话的终止 暗示电话结束（重复要点法） 挂电话的礼仪-长者、地位高的人、被求的人先挂,打电话注意,电话礼仪,电话掉线时的处理 信号不好可以约个时间另谈 万一掉线地位低的人先打回 适当解释 拨错电话的处理 告知对方错误和本单位电话以便于对方查证 多个来电的接听 告知对方现在不宜通话 请对方选择时间，打回电话,接电话注意,电话礼仪,安全使用 移动电话不适合传递商业秘密-以防偷听或监听 开车、飞行时不打 加油站、病房、公众之前等不适合的场所不打 文明使用 公众场合用振动或静音 公众之下不宜频频响起 不使用过于个性的铃音 不发容易引起麻烦的短信（如：黄段子） 拍照征求对方同意 规范使用 讲究礼貌 不宜借用 携带到位-忌胸部、腰部,移动电话注意,你们中国移动电话是不是在公众场合更容易打通？,电话礼仪,1、提前了解对方的基本情况。 2、预约在先，选择合适的拜访时间。 定时间，定地点，定人数，定形式 3、提前出发，提前5分钟或准时到达。 4、特殊情况不能前往，应及时通知。 6、初次登门，考虑适当携带礼品。,1、访前准备,访问礼仪,1、名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 2、接受名片：必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。 3、接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 4、索取名片 交易法 明示法（能交换 一下吗） 谦恭法（以后有没有机会向您继续请教） 联络法（不知道怎样跟您联系比较方便）,2.名片,访问礼仪,1、礼貌敲门 2、听从引导 3、下座等候 4、有效交谈 5、控制时间 6、适时告辞 7、拜后谢函,3、拜访,访问礼仪,4、陌生拜访之注意事项,切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼 反应迟钝，心不在焉，一问三不知 避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进 决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己 办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球 对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信 不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑,访问礼仪,最为重要的有五项内容。即 一是接待方式； 二是接待人员； 三是接待时间； 四是接待地点； 五是后勤保障。,加拿大海军“里贾纳”号护卫舰访问上海,对等接待、高格接待、低格接待,接待礼仪,接待必须遵守规则 平衡的规则（适用于多位客人） 惯例的规则（例如顺时针干杯） 对等的规则 接待必须关注细节 不问开放性的问题 例：喝点什么？客人不喜欢什么？ 首先：要把客人的身份搞清楚 其次：接待规格要对等,接待礼仪,（1）。Accept（接受）-不抱怨 （2）。Attention（重视）-大人物 记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级 （3）Admire（赞美）-符合人性的法则,敬人“三A“,接待礼仪,其一，服务距离。0.5米至1. 5米之间。 其二，展示距离。1米至3米之间为宜。 其三，引导距离。在服务对象左前方 1. 5米左右。 其四，待命距离。3米之外。 其五，信任距离。 其六，禁忌距离。不小于0. 5米。,零度干扰,保持适度的距离,接待服务小节,接待礼仪,其一，应注意的语言。 一是不适当的征询。 二是不适当的邀请。 三是不适当的推介。 其二，应注意的表情。 一是不佳的眼神。 二是不佳的笑容。 其三，应注意的举止。 一是不卫生的举止。 二是不文明的举止。 三是不敬人的举止。 四是不负责的举止。,热情服务无干扰,接待服务小节,接待礼仪,道路上行走时 遵守交通规则 二人行， ；男左女右 三人行中间最大，其次为右，再次为左 多人行, 以最前面为大, 依前后秩序, 越后越小 引导来宾者，在来宾前，右前方 一公尺处引导 一般性原则是：前为尊, 后为卑； 右为大, 左为小.,上下楼梯 上楼时, 客人走在前，主人走在后 下楼时, 主人走在前，客人走在后，协助他人 出入房门 敲门、轻入、引导者在前，来宾于其后。 出入电梯 无人操作：陪同人员 。 有人操作：陪同人员 。,上车: 车停稳,主人或男士、晚辈,宜先打开后排右边的门,请客人上车，并为其护顶。 等其坐好后,方可关门（宜轻)。 位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上车,接待礼仪,总体原则： 以远为上，面门为上。 以右为上，以中为上。 观景为上，靠墙为上。,餐饮礼仪,座位位次： 主宾双方交错而坐； 越近首席，位次越高； 同等距离，右高左低。,主人,2,3,7,8,4,5,1,6,第二主人,主人,第二主人,2,4,6,8,7,5,3,1,吃东西、吃特色、吃环境,课程内容安排,第一讲：角色定位 第二讲：商务礼仪 第三讲：有效沟通 第四讲：高效会议 第五讲：公文写作,沟通的双向性,传送者,接受者,信 息,反 馈,只有双向的才叫做沟通,表达方-说到听者想听 受话方-听到说者想说,沟通衡量标准,沟通的定义,沟通基础,为了一个设定的目标，把信息（包括事实、知识、思想和情感等）在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的,徐三请客 旅馆服务生,沟通基础,可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言（即说出的话） 7%,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,沟通的两条渠道,(例：我没说你偷了他的钱）,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,沟通三大要素,沟通基础,A：准确性原则 表达的意思要准确无误 B：完整性原则 表达的内容要全面完整 C ：及时性原则 沟通要及时、迅速、快捷 D：策略性原则 注意表达的态度、技巧和效果,沟通的四大原则,对不对？ 全不全？ 快不快？ 好不好？,沟通基础,控制：控制成员行为，提高管理的效能 改善：调动员工的积极性，提高绩效，使组织拥有团队效能 理解：表达情感，增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解 交流：流通信息（案例：分享挫折与成绩） 收获：得到更多的帮助与支持，提升个人和团队的成功几率,沟通的五大目的,沟通基础,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,沟通过程,原來是 這樣!,沟通基础,沟通漏斗:,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰记笔记,口头复述一遍,操作方法，监督,编码的技巧,沟通过程,沟通基础,有效的“沟通”是： A、“换位思考”； B、沟通过程中不能忘记“文化背景”； C、沟通中要借 “势”、造“场”； D、沟通中要注重“质量设计”。,跟高手学沟通,大境界、大格局、大智慧,沟通基础,有效沟通的基本步骤,沟通步骤,知己知彼,知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。 孙子,制订计划,列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对其可能性进行详细的预测。,明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。,对情况进行SWOT分析,步骤一 ：事前准备,沟通步骤,4. 决定沟通方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录,6.何时沟通 时间是否恰当 提前预约,2.确定沟通内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,Who?,Where?,3.与谁沟通？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪,5.何处沟通？ 地点不被干扰 设备设施,why?,1.确定沟通目的 顶线/底线/现实目标,制订计划,沟通步骤,制订计划,沟通步骤,要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更明确的了解对方的需求和目的。,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,步骤二 ：确认需求,巧问,聆听,+,沟通步骤,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 为什么提出建议 如何实现你的建议 信息转化 描述特点(Features) 转化优势(Advantages) 强调利益(Benefits),简洁的语言 便于理解的方式 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处,阐述观点的原则,沟通步骤,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,特点,优势,利益,例：,技巧 我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： 这是一个好问题 你能说的再具体一点么？ 你能举个例子吗？ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” “真实反对” : 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对” : 他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。,步骤四：处理异议,沟通步骤,发表自己的观点： 我理解你的感受，曾经我也有过相同的体验，后来发现 我知道你想，然而，你认为呢？ 别人的提议我不愿意接受时，直接说“不” 违反国家的法律、法规 违反公司的政策和章程 缺货 不可能做到的事情,沟通步骤,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,沟通步骤,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,沟通步骤,人际沟通图解,表达,倾听,反馈,人际沟通三技巧,沟通技巧,听而不闻,假装聆听,选择性的聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,倾听的五个层次,设身处地的聆听要做到“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。,沟通技巧,停止交谈。 不要打岔。 注视、反应并表现兴趣。 想象别人的观点。 观察言语之外的行为。 下面回应。 重述要点。,聚精会神，用“心”听 注重情态，用“情”听 注重思考，听其“音” 注重落实，用“行”听,有效倾听的技法,人际沟通三技巧,沟通技巧,有效表达（说）的要点,1、考虑对方情绪 2、准确、简明扼要和完整的说明 3、强调重点 4、与肢体语言表达一致 5、不断检查对方理解程度 6、建立互信气氛,人际沟通三技巧,沟通技巧,如何给予反馈,一、针对对方的需求 二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度,人际沟通三技巧,沟通技巧,如何接受反馈,一、倾听，不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的,人际沟通三技巧,沟通技巧,上行沟通的策略,一定要 准备答案 出选择题,图表化 数据化,多提建议,复杂事务 简单化,了解上级 尊重上级,换位思考 坚决执行,注重时机 和场合,沟通艺术,平行沟通的策略,主动,协作,谦让,体谅,双赢,关心,沟通艺术,下行沟通的策略,尊重人格,个人风度,心胸开阔,接纳他人,推己及人,说服力,待人仁慈,耐心,沟通艺术,课程内容安排,第一讲：角色定位 第二讲：商务礼仪 第三讲：有效沟通 第四讲：高效会议 第五讲：公文写作,无效的会议为何开不完 没有人去在意会议的成本。 为了满足发表欲。 为了社交活动。 为了躲避效益，替延迟找借口。 习以为常。 为了推卸责任。 愚弄别人，使人相信重要决定有他们的功劳。,你在会议中是否具有以下行为？,会议的计划和准备。 A.先决定是否要举行会议。 B.拟订议程计划。 C.会议资料要齐全，且要事先发给与会人员。 D.会议之会场布置。,会议的程序 A.导入议程。 B.让与会人员发表意见。 C.导出结论。 D.总结。 会议后之反省检讨及执行追踪 A.与会人员的自我检讨及反省（检讨表如附页）。 B.决议事项的执行与追踪。,有效开会的5W1P： WHY WHAT WHO WHEN WHERE PREPARING,会议的安排,与会者（3M的例子） 解决问题和做决策： 5人 问题识别或鼓励创意： 10人 相互研讨和培训会： 15人 信息发布会： 30人 正式的发表或汇报会： 不限, 主持人 会前：确定目的、议程、参会人员、时间、 地点、会议种类、资料、用品、器材等。 会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、宣布闭会。 会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行。,参会人员的责任与义务,会议的安排,90,参会人员的责任与义务, 会议秘书 会前：检查会场情况、确认会议时间、通知 参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、 座位和视听设备。 会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、 应采取的行动、具体实施人员和实施的时间 与期限。 会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实 与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一 致意见、散发备忘录。,会议的安排,参会人员的责任与义务, 参会人员 会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上的要表明的观点与论证材料。 会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。 会后：努力完成会上所分派的任务。,会议的安排,92,圆满的结束会议,在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。 1 、会议的主要决定和行动方案 2 、回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项 3 、给每位与会者一点时间说最后一句话 4 、就下次会议的日期地点、如何贯彻落实本次会议精神等事项达成一致意见 5 、对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。,主持人自我检讨表,续前表:,与会者自我检讨表,96,课程内容安排,第一讲：角色定位 第二讲：商务礼仪 第三讲：有效沟通 第四讲：高效会议 第五讲：公文写作,公文的定义,公文即公务文书，是党政机关、人民团体、企事业单位等在实施领导、处理公务过程中形成的具有特定或法定效力和规范体式的公务文书，是传达贯彻党和国家的方针政策，公布法规和规章，请示和答复问题，指导、布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具。 党和国家、各级组织各级单位主要是通过文件和会议来行使权力、履行职责和义务、维护机构正常运转的。,98,公文基础,公文是公文文书的简称，大致可分为三类 一是专用公文。如外交公文、司法公文、经济类公文，是为特定需要而专门使用的具有特定格式、特定办理规则和程序的文字材料。 二是技术公文。是在自然科学领域里从事研究、生产、建设使用的图纸、图表、技术资料等文字材料。如：技改项目可研报告、环评报告。一般委托专门机构编制完成。 三是通用公文。即各类机关普遍使用的公文。我们在这里探讨的就是这类公文。,99,公文的定义,公文基础,公文的作用,指挥策令作用； ； 宣传教育作用； ；,100,联系公务作用； ； 凭证记载作用。,公文基础,5,4,3,2,1,公文的特征,公文基础,公文的特点,具有法定的 ； 具有法定的 和约束力； 具有较强的政治性和 ； 具有很强的针对性和时效性； 具有规范的 格式； 有特定的 ； 体现在内容上、形式上、运行办理上。,102,公文基础,公文处理基本定义,公文处理是指公文的拟制、办理、管理、整理（立卷）、归档等一系列相互关联、衔接有序的工作。 公文处理工作的性质：公文处理是一项政务性工作。公文处理工作直接关系党的方针、政策的传达贯彻，国家的各项政令发布，行政管理、企事业管理各项措施的实行，各种公务活动的进行。关系着各级机关工作的质量和效率，是一项政策性极强的工作。,103,公文基础,公文处理法规、规章依据,国家行政机关公文处理办法（国发200023号） 中国共产党机关公文处理条例（中办发199614号） 国家行政机关公文处理格式（GB/T9704-1999）,104,公文基础,公文处理办公室的职责,1、公文管理 1）制定本机关、本系统公文处理实施细则。 2）建立健全公文处理各环节规章制度。 3）建立和维护公文运转的程序和秩序。 2、公文指导 3、公文监督,105,枢纽作用,公文基础,公文处理程序,公文处理的一般程序是指公文在单位内部运行处理的一系列工作程序。基本包括收文和发文两条线。 收文:,启封,登记,分送,立卷,归档,公文处理程序,发文:,拟稿,会签,签发,登记编文号,缮印,校对,分发,立卷,公文处理各环节规章制度的建立健全,1、公文取送（交换）制度 2、公文签收制度、拆封制度 3、公文登记制度 4、公文拟办（请办）制度、公文批办、签发制度 5、公文承办、催办制度 6、公文审核制度 7、公文保密制度 8、印章管理制度 9、公文缮印制度 10、公文归档制度 11、公文督查制度,108,大家来讨论,公文基础,公文写作通用公文分类,按行文方向分为上行文、平行文和下行文； 按流通来源分为收进公文、外发公文和内部公文； 按作者性质分为党内公文、行政公文和社会团体公文 按发文性质分为问文和复文； 按内容处理要求分为参阅性公文和承办性公文； 按办理时间要求分为特急公文、紧急公文和常规公文； 按机密程度分为绝密公文、机密公文、秘密公文和普通公文； 按特点和作用分为规范性公文、指挥性公文、报请性公文、知照性公文和记录性公文。,109,公文基础,公文写作通用公文分类,按文种分为两类 第一类是行政公文：编有正式文号，以印有发文机关红头纸制发的公文，就是我们通常说的 “红头文件”。根据2000年8月24日颁布的国家行政机关公文处理办法规定，行政公文种类包括以下13种：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。 第二类主要用于机关内部事务，如计划、总结、领导讲话、会议材料、调研报告、简报、大事记以及礼仪性的如贺信、致词、唁电等等。,110,公文基础,公文写作文种及其适用范围,国务院国家行政机关公文处理办法规定公文种有13种。其中“命令“、“公告“、“议案“这三个文种类，企业没有资格。 命令（令）：适用于依照法律公布行政法规和规章；宣布重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。 公告：适用于向国内外宣布重要事项或法定事项。 议案：适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或人大常委会提请审议事项。 中国共产党机关公文处理条例规定的文种有14种。其中“条例”、“公报“这两个文种企业没有资格 条例：用于党的中央组织制定规范党组织的工作、活动和党员行为的规章制度。 公报：用于公开发布重要决定或重大事件。,111,公文基础,公文写作企业（党委）的公文种类通常有13种：,（一）决定：适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级单位不适当的决定事项。 （二）决议：适用于企业党委经会议讨论通过的重要决策事项。 （三）规定：适用于企业党委对特定范围内的工作和事务制定具有约束力的行为规范。 （四）指示：适用于企业党委对下级机关布置工作，提出开展工作的原则和要求。,112,公文基础,（五）通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。 （六）通知：适用于发布规章制度，转发上级机关和不相隶属机关的公文，批转下级机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。 （七）通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神，通报重要情况。 （八）报告：适用于向上级机关汇报工作，反映情况，提出建议和意见，答复上级机关的询问。 （九）请示：适用于向上级机关请求指示、批准。,公文写作企业（党委）的公文种类通常有13种：,113,（十）批复：适用于答复下级机关的请示事项。 （十一）意见：适用于对重要问题提出见解和处理办法。 （十二）函：适用于不相隶属单位之间商洽工作、询问和答复问题；向不相隶属单位或部门请求批准和答复审批事项。 （十三）会议纪要：适用于记载会议情况和议定事项，传达会议精神。,公文写作企业（党委）的公文种类通常有13种：,114,公文的组成要素,公文一般由秘密等级（ 、 、 ）和保密期限、紧急程度（特急、急件）、发文机关 、 、 人、标题、主送机关、 、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、 、抄送机关、印发机关和 等部分组成。,115,公文格式不规范,上行文用下行文文头，首页上方没有批示域。 主送单位不写公司全称或规范化简称，五花八门，随意性较大。 上行文没有标明签发人姓名，或签发人不是主要负责人。 漏盖公章或公章盖得不规范。 文号重复。没有严格按照大流水编文号，而是按部门各自编文号。 无红文头及发文字号，白头文盖章充当正式公文。 没有版记或版记不规范。 公文字体、字号、编排等不符合公文格式有关规定。 公文中数字使用不规范，落款年月日不全，阿拉伯和汉字混用等。,116,常见病例,与下级机关联合行文。或发文机关同时标注二级单位名称。 同一文号、相同内容的文件重复上报。上报后又要求修改。 应主送上级公司的文件主送到有关部委司局。 直接向上级公司总部有关部门行文。 直接向上级有关领导行文。 多头主送，有的既主送了上级公司，同时又主送给有关部委，有的甚至同时主送给了上级公司多部门，有的还抄送给了下属单位。 在不是联合行文的情况下，行政文主送到了党委。 越级行文，不抄报上级公司（这种情况多出现在有关单位向国家主管部委司局报文）。,没有遵守行文规则,117,常见病例,公文文种应用不当,标题不规范。有的没有介词“关于”，有的“关于我厂” “请示”写成“报告”，有的甚至写成“请示报告”、“请求”、“申请”等等没有的文种。“报告“中夹带“请示“，或把“报告“写成“请示“，文尾出现“以上报告妥否，请批示“等语句 上行文用“函“ 、 “通知“ 用了公文处理办法中没有的文种，有随意性。比如，“建议“ 、“说明“ 、“汇报“ 等等,118,常见病例,其他主要问题,公文结构层次序号错误 名称规范与译名的使用错误 公文逻辑不清 文字使用错误 计量单位使用错误 标点符号使用错误 文件引用错误 附件使用不规范 数字使用错误 主题词引用不当 印章使用错误 语法错误 语句不通 错别字 页码错乱,119,常见病例,告知性通知：平行语言或下行文。一般是具体活动事项，如会议、活动通知等。内容单一，形式简便，可以拟标题，也可以只冠“通知”二字，但是，做为正式公文的告知性通知应有规范的标题。 批转性通知：下行文。用于转发上级单位或不相隶属单位的公文、批转下级单位的公文。一般要有一段按语式的文字，说明转发或批转的理由和目的，有时还应提出具体要求。被批转或转发的公文要放在印章之后另起一面排布；可以原文复制也可以重新打印。 指示性通知：下行文，用于传达要求下级单位执行的事项。发布内部管理规章也属指示性通知。 此外，“通知”的适用范围还有“任免人员”一项。,1、通知,120,写作提点,2、报告,“报告”是上行文，适用于向上级单位汇报工作，反映情况，答复上级单位的询问。“报告”按起因可以分为主动型报告和被动型报告。 大多数情况下“报告”是因上级单位要求或询问而写的，即被动型报告。开头一定要把写报告的起因交待清楚，如应上级单位文件要求（标题、文号引清楚）或某领导的批示（时间、情况交待清楚）等，以便上级单位销号。 主动型报告既是主动，必有意图，因此，要对情况进行分析，得出结论，往往还要提出意见和建议。,121,写作提点,工作报告 定义：工作报告是报告中常见的一种，如，综合报告、年度报告、阶段性报告、专题报告、工作进展报告等。 结构：工作情况（成绩、经验）、存在问题、今后采取的措施或工作思路，结束语。 注意事项：客观真实，实事求是；切忌片面浮夸、牵强附会；工作报告中凡需要上级单位解决的问题、批准的事项应另行文请示。（“打了报告“，应该以 “请示“行文),2、报告,122,写作提点,情况报告 定义：正常工作运转中出现的新情况新问题，特别是突发事件、特殊情况、意外事故、个别问题的处理情况，需要向上级单位报告的。 结构：反映情况（时间、地点、什么人、什么事）、分析原因、预测后果、处理过程（已采取的措施）、下一步拟采取的措施、结束语 注意事项：真实准确；分析有据，详略得当；如有需要上级单位帮助解决、批准同意的事项，应另行文请示。,2、报告,123,写作提点,答复性报告 定义：针对上级单位明确要求上报某一方面的情况、答复某一问题办理结果等而写的报告。 结构：缘由或依据。既扼要叙述上级询问的事项或交办的任务；办理过程；有关情况或办理结果；结束语。 报送文件、备案类报告。 建议性报告,2、报告,124,写作提点,请求批准事项的请示 定义；不属于本单位批准权限，需要上级单位批准、审定的事项的请示。 结构：请示事项、请示缘由、请示的具体方案或措施、结束语 注意事项:逐级行文；不应简单转报；报送材料要齐全、完整,3、请示,125,请求解决问题的请示 定义：下级单位在工作中遇到的新情况、新问题，需要上级单位解决或协助解决困难而常用的请示。 结构:遇到困难、需要解决的问题、结束语。 注意事项：合法合规，合情合理，理由充分；请示意见明确；言辞恳切。,写作提点,“请示”要注意什么 “请示”是上行文，一般来说，没有大事、要事是不会向上级单位请示的。上级单位应把“请示”作为“办件”来处理。因此，“请示”要特别注意： （1）请示开头最好有准确概括全文要旨的一段文字，这段文字有时可在文尾再强调一次，以加深印象。 （2）既要把理由说充分，又要简明扼要，切忌冗长而冲淡请示的主题。 （3）涉及人、财、物时，要数据准确，关系明晰。,3、请示,126,写作提点,“请示”要注意什么 （4）如果有解决问题的意见、建议，最好提出。 （5）要注意行文规则，例如，不能一文数事、多头主送、非领导交办事项送领导个人、抄送下级单位等。 （6）要注意与“报告”、“意见”相区别，不要把“请示”写成“报告”或“意见”。 （7）请求直属公司向上级主管部门或者不相隶属单位发文的事项，应当在“请示”中说明发文依据、理由，并附代拟稿。,3、请示,127,写作提点,“请示”为什么要一文一事,“一文一事”应当说是所有行文的基本原则。因为一文数事必然要产生以下情况：发文涉及到不同的单位负责人和不同的部门拟定；收文涉及到不同的单位负责人和不同的部门处理。这将使文件的拟稿、签发、批办、承办、批复、查询、立卷、归档等一系列处理环节产生混乱。 由于上级单位必须要对“请示”处理答复，如果一文数事将使上级单位无法办理，所以对“请示”做了明确规定。,3、请示,128,写作提点,不得在“报告”中夹带请示事项,因为上级单位对“请示”和“报告”的处理方式不一样。公文处理细则规定，收到下级单位的“请示”，上级单位必须批复，下级单位亦可以询问。对“报告”则无此规定。因此，如果“报告”中夹带请示事项，上级单位没有必须答复的规定约束，不时容易误事。“报告”中如果有要求上级单位必须答复的事项，应写为“请示”。 报告一般按“阅件”处理，请示一般按“办件”处理。,3、请示,129,写作提点,函适用于不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项。“函“一般用作平行文或下行文。 函的特点 1、行文多样性。可以向平级机关、下级机关行文商洽、联系工作，请求批准事项、询问和答复问题。 2、使用广泛性。无论是机关、社会团体或企事业单位，都可以用“函”的形式联系工作。 3、写法灵活。可长可短，以说明问题为原则；内容灵活，可以反映重大问题，也可以反映一般问题、小问题。,4、函,130,写作提点,函件的分类和写法： 征询意见函。向有关机关询问、了解某一事项的函。重点写清需要询问和了解的问题。 答复意见的函。写法上要针对来函内容，答复明确、具体，不能答非所问；态度鲜明，准确回答。 请求批准的函。用于不相隶属机关向有关部门请求批准的事项，重点是写明请求解决的具体问题和理由。 “函“注意事项 “函“的标题，如果是主动发函，在标题中用“函”，正文中用“现函告如下”；如果是答复的函，在标题中用“复函”，正文中用“现函复如下”。 “函“的语言要平和，形成商量问题、商洽事项的氛围。,4、函,131,写作提点,会议纪要 分类：大致分为办公会纪要、专题会议纪要、联席（协调）会议纪要等等。 基本写法：一般分两大部分。第一部分一般应写明会议概况，包括会议时间、地点、届次、组织者、出席 和列席人员名单、主持人、会议议程和进行情况以及对会议的总体评价。 第二部分是纪要的中心部分，反映会议的主要精神、讨论意见和议定事项等。 形式各不相同。直叙式、表格式等。,5、会议纪要,132,写作提点,6、批复,对请示批准事项的批复，内容应简短，不阐述同意的理由，只 对同意事项作几点原则性规定。 对上报规划、方案的批复，在原则同意规划、方案同时，往往对需要注意问题的问题加以强调。 写批复应注意的事项： 不得越级批复；态度鲜明，文字精炼，言简意赅。同意性批复勿需说明理由，往往对落实批复内容提出一些原则要求，但是也应明晰、简洁。不同意的批复，往往要阐述一下理由原因，但要简明扼要。批复要抄送有关单位。,133,写作提点,【工作总结的种类】 按内容划分：思想工作总结 经济工作总结 按范围划分：单位工作总结 个人工作总结 按时间划分：月份工作总结 季度工作总结 年度工作总结 三年以上总结 按性质划分：综合性总结 专题性总结,7、总结,134,写作提点,【写好工作总结的必要性】 对已发生事件的整理存档 对过去成功经验的归纳升华 对过去失败教训的再分析、再认识,【工作总结的特点】,7、总结,135,【工作总结的内容】,【工作总结的格式】,7、总结,136,【怎样写好工作总结】 须从工作实际出发，养成调查研究之风。 须勤于思索，善于提炼，高屋建瓴。 须对工作的失误等有正确的认识，勇于承认错误，形成批评与自我批评的良好作风。 要正确处理好总和结关系:总是结的依据,结是总的概括。,7、总结,137,写作提点,8、工作计划,工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。,138,设想,方案,计划,安排,规划,要点,比较长远、宏大,比较切近、具体,比较繁杂、全面,比较简明、概括,比较深入、细致,比较粗略、雏形,写作提点,8、工作计划,工作计划内容 1情况分析（制定计划的根据）。制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。 2工作任务和要求（做什么）。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。 3工作的方法、步骤和措施（怎样做）。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施，以保