重庆钧伟汽修厂经营生策略.doc

重庆钧伟汽车修理厂服务营销策略摘要随着中国汽车市场的蓬勃发展，汽车工业呈现出前所未有的活力。特别是民用汽车的快速增长绘汽车售后服务市场带来了巨大的发展空间。由于中国的汽车产业处于发展阶段，汽车维修行业尚未形成成熟的服务营销策略，本文以营销理论为指导，结合汽车维修行业的发展方向，对重庆钧伟汽修厂服务营销现状进行剖析，从服务质量和顾客满意度等方面入手，制定重庆钧伟汽修的服务营销策略以及实施服务营销策略的相关保障措施。分析了汽车维修行业的现状并对重庆钧伟汽修厂进行了环境分析。运用服务营销理论制定了服务过程标准化策略、服务品种多样化策略、内部营销策略、我厂扩张策略。就服务营销策略的实施提出了相应的保障措施。关键词：服务营销；顾客满意； 客户关系管理（部分资料来源于网络，感谢相关数据提供和资料提供者）一、行业背景及着手方向根据相关资料显示，一个汽车整装制造企业，能够拉动200多个相关产业的发展。一辆汽车从购买到报废整个使用期间，用于售后服务的支出是车辆购买支出的两至三倍，而用于维修保养的支出在其中占主导。根据发达国家的汽车产业发展经验，汽车产业的利润中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：l：4，维修服务获利才是汽车获利的主要部分。也就是说，处于发展期并且不断壮大的中国汽车工业将为汽车维修行业带来巨大的商机。维修的作用可以概括为“增加利润、节省原材料、节省动力、保护环境、改善工作环境、改善安全性”。维修最基本的作用是，优化投资回报、延长设备的使用寿命周期、减少生产费用以及避免事故和技术性灾难。维修业正在为社会发展做出重要贡献，可以毫不夸张地说，越是高科技的产品，越离不开维修。但现阶段中小维修厂存在着诸多问题，工作效率低，人员素质差，设备落后，维修质量差，造成业务的停滞，客户满意度低，客户关系处理不善。提高服务营销水平，将优质服务贯穿于汽车维修的全过程，建立良好的客户关系，势在必行。重庆钧伟汽车修理厂(以下简称钧伟汽修厂)，是以综合性汽车维修为主要业务的二类中小汽车维修厂，在重庆汽车维修行业领域处于中上水平。钧伟汽修厂地理位置较偏，服务质量低，没有完整的服务价值链，如何适应新形势，赢得私家车维修市场，至关重要。因此，必须克服种种瓶颈问题，如对服务的理解相对狭隘，维修服务功能单一，市场竞争能力减弱，对市场的变化反应迟钝等等。由于对维修服务认识不足，出现了“等客上门”的被动局面。产品与维修服务是很难分开的。维修服务既是生产过程的延续，又是产品销售过程的重要补充。优质的产品加优质的维修服务，才能真正赢得顾客。随着改革开放及经济的快速发展，市场竞争加剧，如何保持市场占有率以及赢得用户是我厂考虑的重要内容。赢得用户不仅要靠具有吸引力的产品质量，而且还要靠销售后的技术支持和服务，维修服务是其中的一个重要组成部分。统计显示：在整个产品销售过程中，除了产品的价位、性能、品牌等因素会直接影响消费者的购买取向外，维修服务是消费者考虑的仅次于价格的第二大因素。同时，维修服务对销售具有正向关联效应，这些都显示维修服务对于我厂的重要性。中国的汽车产业处于高速发展阶段，私家车市场在不断扩大，专门针对私家车客户的维修企业很多。根据我厂的业务状况和市场细分情况，从质量、服务和顾客满意度等方面入手，制定钧伟汽修厂的服务营销策略以及实施服务营销策略的保障措施。二、相关理论综述服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质，则是研究如何利用服务，作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚，来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的增长和我厂的长期成长。服务营销理论主要涵盖以下内容：一是服务特征。服务是非实体的。服务是一系列的行为或过程，在许多场合下，服务的生产和消费同时发生(称为“不可分割性”)。这一特征决定了服务不能完全延续传统的制造业的管理方式来进行市场营销和其他方面的管理工作。此外，顾客不是完全被动地接受服务，而是参与服务，这也决定了对服务质量的控制和市场营销应该在生产和消费的同时予以实施和控制。服务不象物质产品那样可以储存。因此，合理的计划对服务产品营销显得更为重要。服务的所有权不能转让，顾客所购买的实为服务的使用权。二是服务质量控制。服务的可变性产生了服务管理中的一个重要问题，即如何稳定服务品质，控制服务质量。员工是服务的组成部分，传统的营销理论认为市场营销活动的对象是我厂外部的顾客，很少触及我厂内部员工，即“内部顾客”。内部营销最基本的视角是：员工是组织内部营销的出发点。内部营销的两个基本观点是：第一，“组织中的每一位成员都是一名顾客”，且每一个员工都是服务提供者；第二，要有满意的顾客，首先必须有满意的员工。应将用于我厂外部市场的营销思想和方法运用到我厂内部，以便更有效地解决某些内部管理问题。即将员工视为我厂的第一市场，把设计好的工作以及一些新的计划和观念等“销售”给员工，通过满足其需要的工作来吸引、开发、激励和保留合格的员工，以便对外提供优良的服务，最终使顾客满意。营销策略是管理人员在现代营销观念的指导下，对我厂在一定时期内的营销拓展的总体设想和规划。有四个核心方面：目标市场，顾客需要，整合营销活动，创造发展能力。以消费者需求为导向，我厂首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。但不能忽视了市场经济中还存在竞争导向，我厂不仅要看到需求，而且还需要更多地注意到竞争对手。站稳市场最有效的法则是建立顾客忠诚。我厂与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场。面对迅速变化的顾客需求，我厂应倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；我厂与顾客之间应建立长期而稳定的关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；我厂应追求市场回报，并将市场回报当作我厂进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。客户通过对产品、服务感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，会形成愉悦或失望的感觉状态。客户希望能够获取、整理和利用收集到的信息，根据自己的需要分析信息，作出明智的选择 。客户在交易中希望感到公平，公平是指客户认为他所付出的是合理值得的。决定顾客满意水平有三项因素：顾客经历的服务质量、顾客感知价值和顾客预期的服务质量。顾客满意是服务营销的立足之本，良好的服务，最大限度地使顾客满意，这将是我厂在激烈竞争中占稳市场、获得优势的法宝。综上所述，提出我厂服务宗旨设定为：一切以安全为目标，一切以满意为导向。三、我厂现状及其营销环境分析（一）汽车维修业现状近几年汽车市场发展很快，汽车保有量直线上升，尤其是私人汽车所占比例迅速提高。2014年，重庆主城小汽车保有量已达到73万多辆。重庆现有维修厂共9000多家，其中一、二类1900多家，其他为三类维修厂（2012年数据，现在肯定不止，市场竞争力更大）。其中大部份是中小型维修厂，平均每家汽车维修厂有4、5名专职雇员，专职维修技工4人，维修工位6个。这些厂627属个人所有，311为合资经营，另62则是股份有限公司。中小型维修厂成为维修主体，4s店是维修市场的主导力量，另外许多路边快修美容中心、轮胎精品店等等也在重庆维修市场中占有相当大的份额，这样就形成了三大维修板块三足鼎立的局面。（二）三大板块维修经营模式1、4S店营销模式4S是指将新车整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等四项功能集于一体的汽车整体服务方式。它是一种以消费者为中心的营销模式，从售前服务到售后跟踪服务的一条龙服务模式。该模式的优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配件店供应保障。其缺点是，投资大、价格高、顾客承受能力有限、汽车产品品牌单一问题。2、专业细分维修店经营模式在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车的维修行业也出现专业化经营的趋势，如专营玻璃、挖补、板金、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是产品规格全，相对价格比较低。劣势是技术水平和售后服务无保障。与此同时综合化(一站式)经营也发展很快，如同时提供洗车、小修、一般保养和配件供应等服务，这对专注维修企业有较大的威胁。3、综合性维修厂综合性汽车修理厂不管大修小修，也不论是什么品牌什么类型的汽车，只要是汽车，就可以维修。其优点是，车型维修覆盖面大。关系网较多，以单位车辆的维修为主，业务相对稳定，能为公用车提供一条龙维修服务。其缺点是，由于车型较多，服务质量、配件质量、供应得不到保证，关系客户多，遇到单位人事变动，客户流动性大；另外，由于单位拖欠修车款，结账困难，造成现金流短缺，财务风险增大。（三）重庆钧伟汽修厂现状1、钧伟汽修厂概况重庆钧伟汽车修理厂位于重庆市九龙坡华龙大道华庆路，经营面积约7000平方米，是一家拥有上十年维修经验的集汽车修理、保养、的综合性维修厂。钧伟汽修厂是重庆市维修办授权的二类维修厂，同时是人保公司、阳光保险公司的事故车定点单位。厂内现有专业维修人员三十余人。修理厂配有各种先进的维修及检测仪器：高级汽车烤漆房，电脑故障诊断测试仪、高精度的四轮定位仪、大梁车身较正仪等。2、重庆钧伟汽修厂存在的问题（1）技术工人文化水平较低；（2）工人技术水平偏低；（3）管理制度不健全；（4）营销发展思路不清晰；（5）团队文化不浓厚。（四）重庆钧伟汽修厂服务营销环境SWOT分析1、钧伟汽修厂的外部威胁汽车市场的繁荣，带动了汽车维修市场的发展。各类汽车快修店从汽车的日常维护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销售店面不计其数，有的甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。而我厂只具备维修、保养等基础能力，面临着激烈的竞争环境。随着汽车种类增多，质量和技术含量提高，维修设备投资成本增大。必须拥有各种专业的汽车检测维修设备才能进行汽车的维修保养，这已成为我厂生存和发展的关键。各种设备设施的添加加大了我厂运营的固定成本。而降低这一成本只能通过提高设备的利用率，设备利用率的提高只有增加我厂的汽车维修保养业务量来完成，这又只能是由众多稳定的客户群体来保障。客户对我厂的忠诚度下降。目前，我厂的顾客仅仅属于关系熟客，新客户群体不多，特别是私车客户对我厂存在不信任或不了解。面对顾各的需求不能及时给予相应的调整，致使顾客流失率高，不能形成相对稳定的顾客群体，无法保证我厂在激烈的市场竞争中占据有利的地位。客户的流失的主要原因，一是因为人际关系引起的非自愿离开，二是因为在维修中未享受到优势的服务。如何增加客户对我厂的信任度是必须重视的问题之一。2、钧伟汽修厂的外部机会汽车制造业发展迅猛，汽车维修行业前景乐观。汽车需求量的大幅增加带动了汽车产量的增加，汽车维修市场也随之增大。无论谁拥有一辆车，每年都需要支付汽车的维修保养费、车辆抛锚后的救援费、维修配件供应费及相关服务费，粗略算来，每车每年平均的固定消费是1万元以上。汽车维修市场将伴随着汽车市场快速发展，有着较大的发展空间和利润空间。尤其是私家车的消费已经成为现代社会的流行趋势，私家车消费的不断增长给我厂带来了新的市场机遇。保险代理，二手车义务，汽车美容、快修、洗车，汽车配件等服务业务的延伸为我厂提供了利润途径多样化的发展方向。行业竞争者的价格劣势，造就了我厂的发展机遇。4s店的维修价格普遍偏高，超过了部分顾客的经济承受能力。而外部快修连相对我厂来说更不容易获得客户信任。3、钧伟汽修厂的内部劣势(1)地理位置不佳，来修车的大部分是老客户，新客户较少。(2)管理模式属于粗犷式，基本还是上传下达的管理模式。修理工之间的横向联系少，管理漏洞多。(3)业务单一，单位车为业务主体，私家车顾客不多。(4)配件采购控制不足，无法全面快速采购到部分配件，这样维修质量和时间就得不到保证。而4S店有厂家的支持，配件和技术方面占据优势。(5)由于单位公务车较多，车辆维修后不付现金，通常要按月或按季度结算，大大增加了我厂的财务风险。4、钧伟汽修厂的内部优势钧伟汽修厂拥有宽敞且布局合理的厂区及厂房，并拥有先进的维修检测设备，且拥有十几年的维修经验，技术力量雄厚。钧伟汽修厂的二类汽修资质对市场开发有一定的帮助。特别是在近期政策环境下，钧伟汽修厂二维业务配套资源丰富，能成功地吸引有二维需求的客户。并且有相对稳定的客户群体。与4S店相比具有价格优势和时间上的及时性，能为顾客提供24小时服务。5、钧伟汽修厂市场分析从维修车型来看，我厂可维修市场分为轿车、货车、工程车市场。但同类汽修厂较多，市场竞争激烈。从车辆档次来看，我厂可维修高档车，中档车和低档车市场。但高档车维修技能和相应设施还不够强。从维修车辆来源来看，分为私家车和公用车市场。目前我厂私家车多为老客情关系，公用车市场不稳定，增长缓慢，流失严重。从经营形式看，我厂集汽车维修、汽车配件经销于一体的经营模式，但经营配件却并未给我厂带来配件采购方面的优势。6、钧伟汽修厂目标市场的确定我厂要在激烈的竞争中占有一席之地，确定好目标市场尤为重要。（1）公车业务做深做透目前，由于政府车辆改制，企事业单位公车维修业务减少，而我厂对应的业务成本未变，导致目前部分公车业务变成鸡肋。对此类业务应充分发挥资源效应，策划营销方案将业务做透至合作单位员工私车。（2）私车业务做大做强重庆2013年主城小汽车保有量为56.3万辆，2014年增至73.4万辆，年增加新车为17万辆左右。井喷的私家车市场必然引发汽车维修厂的强烈震荡。我厂只有把握住私家车市场，才能在竞争中取得优势。在汽车使用的前期阶段，考虑到配件索赔和厂家提供的免费保养，大多数客户会选择在专业的4S店维修。但是4s店昂贵的收费是私家车车主绝对不能承受的。服务快捷和价格低廉是快修店的法宝，所以快修店定位于中低档车辆定这一目标市场。我厂属于综合性维修厂，设备齐全、服务全面、价格低于4s店而高于快修店。能够进行各种车型的汽车总成大修、翻新和事故维修。根据目前我厂的特点，将轿车维修市场设为主要目标市场。加大市场推广，提升服务、技能和内部管理迫在眉睫。四、钧伟汽修厂服务营销策略通过对营销环境的SWOT分析，发现我厂服务营销中存在很多问题，必须通过制定相应的服务营销策略来提高客户的满意度和忠诚度，因而才能为成功实现业务提升和品牌形象树立。（一）服务过程标准化策略具体方案见重庆钧伟汽修厂管理白皮书相关服务流程和工作内容及要求。（二）服务品种多样化策略1、私车会员制服务（建立钧伟私车邦）为方便各私家车主、弘扬汽车文化，对车辆在日常使用过程中出现的各类问题进行有效解决，免除车辆在使用过程中出现的后顾之忧，采用会员制形式，将私家车组织起来。以重庆钧伟汽车修理厂作为平台，提供车辆在使用过程中年检、年审、维修、施救、养路费和年票缴纳等项目的全方位服务，专人操作解决各私家车在用车过程中的各种问题。根据车辆使用情况，制定详细的车辆档案，并存入电脑，定期提醒各车主交纳费用，也可以代缴车辆的各种费用，不收代办费用。根据政府各法规、条令将各车主发生在车辆上的各项费用压缩到最低程度，最大限度的为车主节约车辆使用开支。通过了解各保险公司车险收费费率，组织各私家车主对车辆保险以集团客户的方式进行购买，在保障保险公司对各车主保险权益、利益的前提下，选择费用最低的保险公司，且在发生索赔及特殊事故的理赔时，与保险公司进行交涉，保障会员的权益不受侵害。定期组织和车主开展自驾车旅游活动，并在活动中使各车主交换车辆使用经验、维修、保养心得，对安全问题进行探讨，在保证车辆安全使用前提下杜绝和减少交通事故的发生。会员费用采用年费制，年费建议为600元。加入本私车邦的各私家车主，将享受私车邦提供的各种权益，在保证车辆使用安全的前提下提供方便、快捷、人性化的服务，保证各车主无后顾之忧。不断改变运作方式，在征求广大车主意见及建议的前提下，保障高效、平稳的运行，为广大私家车提供优质服务。私车邦会员在我厂享受换机油免收工时费的待遇。全车享受免费电瓶充电服务。市内免费施救，远距离施救只收直接发生的费用，免收施救工时费。免费代办年检、年审、养路费、年费，车主只需提供相关证件，凭发票付费。建立该车辆维修档案，对车辆维修及保养实行提醒服务，及时告知会员对车辆进行及时必要的保养。私车邦会员享受维修费最低的折扣标准，我厂向会员提供透明的维修材料清单及保证会员以最低的费用养车。市内实行免费换轮胎。如遇车辆缺油，免费送油(全年限三次，每次5升)。车辆保险以大客户身份购买，则享受购保险时保险公司让利的最大折扣。市内免费帮助会员与交警协调处理交通纠纷，车主只需提供相关委托手续。从交警队到保险公司，实行一条龙服务。报据会员车辆使用状况，提出合理的维修建议，在保障车辆使用安全的前提下，采用最合理的维修的方案，将会员全车维修费降至最低水平。组织维修车辆的高级技术工及时且多渠道与会员进行交流。对车辆行驶安全及使用时应注意事项进行沟通，确保安全行车。会员免费享受每年车辆四轮定位二次，全车轮胎平衡一次，费用全免。及时解决会员在涉及到服务及收费方面提出的问题不断提高整体服务水平，做到人性化，精细化。全年免费为会员车辆洗车(每月一次)。车辆进行全车油漆后免费进行室内、外美容服务。会员修车工时费八折优惠，会员车辆大修后为车主赠送固体香水一盒，磨合期满后进行组合保养免工时费。2、“一站式”汽车保姆服务“一站式”汽车维修服务是指车主一旦在我厂定点修车后，我厂将利用现有资源为他们提供汽车维修、汽车保险代理、汽车事故索赔、汽车养路费、规费代理、汽车技术咨询等与汽车相关的服务，这样做的目的，一是节约客户大量时间和因情况不熟悉不必要的等待，从而增加客户对我厂的信任。二是扩大我厂的利润增长点，例如：一旦汽车保险由我厂向保险公司推荐购买，不仅能够得到保险公司中间折扣，还可以在汽车一旦发生事故后，事故车的维修也将在我厂定点维修。三是提高顾客的满意度和使顾客得到超出顾客期望值的服务，从而提升客户忠诚度。3、新车导购服务（通过网络建立）汽车品牌的多样化，同档次的汽车中有几十种品牌的挑选，汽车厂家各尽其能为顾客推荐汽车车型，而对非专业人士来说，做出购买对象的决策总是那样不容易，他们希望有专业人士对各种车的优点、缺点用返修情况向他们做出一个参考意见，往往这样的意见对他们的决策有决定性作用，这样大大增加了他们对我厂的可信度，还可以使之成为我厂的潜在客户。4、二手车业务代购服务根据网上资料显示，新车与二手车的售销比例是1：2，我厂可以接洽然后提供大量的二手车信息，客户可以花较少的钱换购到自己中意的车辆。二手车市场的发展潜力非常大，但是市场的运作却透明度较低。我厂可以通过与二手车平台合作，及时掌握合作单位处理车或现有客户私家车出售信息。由此来建立和稳定车辆圈子，实现客户资源聚集。5、汽车专业信息服务（建立微信等网络平台）汽车从结构到控制技术日趋高科技化，汽车新品牌、新材料、新装备、新功能层出不穷。就现在的维修技术人员而言，没有一个人能将数千种车型的维修资料、数据，程序记忆在大脑中。互联网的出现，彻底打破了资讯在时间、空间上的局限，能在第一时间最全面、最快速的将资讯传到地球上每一角落，互联网在中国现代维修业也己崭露头角。维修行业技术资料查询、故障检测诊断、技术培训的网络化己经达到全面普及的程度。我厂可以利用汽车维修管理软件记录维修过程，保存维修技术资料，积累维修经验。可以利用网络进行信息综合管理、专家会诊、网上查询资料、网上解疑答惑、网上开展技术培训、网上购买汽车维修资料和工具等活动。客户可关注我厂微信或其他平台，咨询相关维修问题及询价，还可以与其他车友在私车邦群里交流经验，了解一些常规故障问题的解决方法。五、内部营销策略（一）内部营销策略的要点内部营销策略的要点主要是让员工满意。在此基础之上才能让顾客满意。才能保证一线员工的服务质量，提高顾客满意度。在服务业流传这一个具有哲理的等式：100-1=0，其含义是：员工一次低质量的服务带来的不良影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。因此将员工与顾客的每一次服务接触视为对我厂的严峻考验。只有同时具备以下三种条件时，员工才能在日复一日的考验中始终保持优良状态。这三种条件是：一是员工具有工作自豪感，认为为别人提供优质服务是一种光荣而自豪的事。二是员工具有责任感，认为对社会、对厂、对顾客、对自己应当负责。三是员工具备工作所需的知识和技能。把员工当作内部顾客，像一条市场链一样把各层连接起来，二线员工的顾客就是一线员工，后台辅助员工的顾客就是自己直接服务的二线员工，这样层层下推，领导层成为最后一层，以全体员工为顾客，也就是把金字塔倒置过来。同时，在责任上形成层层追踪制，一线员工如果不满意可以向直接为自己提供服务的二线员工追究责任；二线员工可以向自己的下一层追究责任，层层追索下去，每个层次的每个人就必须面向自己的“内部顾客”提供优质服务。这样外部市场竞争就内部化，外部顾客需求就可以快速地、通畅地贯通我厂各个层级，从而实现我厂对外部需求的快速反应。（二）组织结构及分工我厂现有的组织形态为正金字塔型，最上层是领导，最低层是一线员工。这种组织形态的管理流程至少有两个重大缺陷：一是信息传递渠道长。一线员工反馈回来的信息要层层上报，容易导致信息失真和延误。二是责任不清。管理层的指令层层下达，传到一线员工时往往是有多个人知晓，但最后出了问题反倒无人真正负责或者说是真正意识到是自己的问题。结果每个人的工作不一定和顾客挂钩起来，也就不可能实现对顾客需求的快速反应，这样必须对组织结构进行改变，把我厂下改设三个职能部门：业务部，生产部，质量部。三个部门明确责任，各负其责。采用总经理负责制，下设业务副总经理、生产厂长（大小车）和技术总监（大小车）。总经理的职责包括：制定、发布质量方针和质量目标，确保各部门展开质量目标；对实现质量目标所需的资源加以识别和策划，确保可获得必要的资源，负责资源配置，职能和职责的批准确认；以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足；实施与顾客沟通安排，监视顾客满意或不满意的信息；委派管理者代表，批准质量手册和机构设置，分配部门职责，主持管理评审，批准管理评审报告；批准文件，主管厂全面工作。业务副总经理的职责包括：负责业务联系；分管保险、事故理赔、车辆年检；分管收款，负责质量回访和分管后勤及接待：协助总经理开展工作。生产厂长的职责包括：负责汽车大修(包括总成维修)、汽车维护、汽车小修、专项维修的组织、实施和督促工作；分管各生产班组、设备和材料采购计划，配件采购和订货、配件仓库；协助总经理开展工作。技术总监的职责包括：分管技术管理工作，技术难关的指导；分管技术培训和新技术的引用及开发；定期对维修全过程的质量实施监控，并提出改进措施；负责质量检验、路检技术难关攻关、维修资料收集、员工培训。协助总经理开展工作。（三）建立客户反馈途径客户反馈途径大致可分为有形途径和无形途径两大类。有形途径就是客户通过与我厂直接接触的方式来输入反馈信息，这种途径能保证客户输入反馈信息的针对性、时效性和正确性以及高质量。方式有免费咨询电话、投诉电话和投诉接待部门、客户满意度调查表等。无形途径是客户通过消费行为的调整或其他影响来反馈信息。根据客户对信息反馈的态度又可分主动式和被动式两种方式。主动式的反馈更多的可能是投诉或抱怨，而被动式的主要是对我厂回访等行为的回应，例如填写客户满意度调查表这类的被动行为。我们在进行客户反馈管理的过程一方面要保障有形途径和主动反馈信息渠道的畅通；另一方面要保证无形途径的有效挖掘和被动反馈信息途径的积极响应。（四）投诉的及时补救服务补救是在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的客户反馈管理的一种措施。服务补救具有前瞻性、实时性、主动性、全员性的特点。要改变员工心态，有的员工心理上总是讨厌投诉的客户，认为是存心来找麻烦的，所以在处理客户投诉时敷衍了事，甚至采取哄骗手段把客户打发走了事。要想真正把补救工作做好，关键在于改变员工的观念，要让他们认识客户投诉是我厂的宝贵信息，通过客户的投诉，可及时发现经营过程中潜在的问题，提高管理水平。因此提出我厂的服务理念：一切为客户着想，为客户着想一切。（五）品牌服务策略网上调查结果显示，客户在判断维修服务质量时最重视的因素分别是：维修质量(可靠性)占到722，排第一位；价格因素次之(167)；维修的方便性排第三位(8)；其他因素(如汽修厂的规模大小等)占到调查总数的31。客户对目前汽修市场的收费情况认为费用收取偏高的占222，认为收费合适的占667，认为收费比自己预想的低的占111。调查结果表明；556的消费者希望能在维修后拿到详细的维修清单，从而比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况；361的消费者希望在维修保养后，在一定期限内，维修厂能够提供跟踪服务；对汽车的维修过程，有九成以上的消费者希望维修厂家能够准确、客观地向他们指出汽车故障出在什么地方，并在维修过程中要本着事是求实，认真负责的态度。因此，提出我厂的经营理念：清楚明白放心消费，认真负责提供质保。（六）完善维修服务电子管理体系汽车维修厂既有汽车维修业技术密集的特征，又带有汽车快速消费品零售行业的特征，因此我厂对技术信息收集和零售数据处理的要求都是十分迫切。我厂可购买一套管理信息系统，用计算机处理日常维修相关数据，既方便又快捷。管理信息系统主要包括：(1)汽车维修业务管理系统汽车维修业务管理系统主要是处理客户上门服务的业务，包括业务受理管理、派单管理、配件领料管理、车间管理、技师绩效管理、会员费结算、救援费结算、年检代理费结算和保险代理费结算等。(2)客户管理系统客户管理系统包括个人和团体客户管理、车辆和司机信息管理、会员管理、会员发卡管理、服务协议管理、服务回访管理、保险、年检等代理业务管理、救援服务管理等。(3)物资管理系统物资包括配件商品及设备工具等。物质管理系统包括商品销售管理、商品采购管理、入库管理、出库管理、盘点管理、安全库存管理、移库管理、调拨管理和设备工具管理等。(4)综合查询分析系统综合查询分析系统应该可以查询到数据库里的任何历史时段的信息，并提供数据供分析参考。管理人员进行各种统计分析，为经营决策提供重要的数据依据。（七）建立内部培训体系 1、内部培训的必要性花高薪聘请技师，可能只是拥有某一专长，比如只是在进口汽车维修方面做得比较早，经验比较丰富，或是对特定车型有几手绝招，但面对众多的车型，复杂的系统，新型的技术，他们的竞争力在逐渐减弱。所以高薪聘请技师不能作为我厂技能提升的主要途径，必须通过系统的培训，全面提高我厂技师的水平。目前我厂大部分的修理工，本身文化程度不高，自学能力差，难以适应现代汽车高科技维修技术的需要。通过培训，可以训练一支能胜任工作的技术力量。良好的内部培训体系，正是吸引他们留在我厂安心工作的动因。因此，提出我厂的学习成长理念：成长无捷径，动手+悟性。2、内部培训的主要方向（1）加强技术培训技术培训的途径，一是借助高校力量定期培训，例如与重庆知名的汽修学校合作培训，厂里的职工可以去学校进行理论学习，学校的学生可以到我厂参加实践活动；二是由技术总监组织召开例会，对维修中的难点或易造成返工的情况进行总结，讲解给职工听，从实践中获得经验，提高维修技术；三是在有条件的情况下，组织兄弟友好汽修厂技术交流会。（2）加强管理水平培训科学的管理手段应用，具体体现为现代资讯的运用和电脑化管理；要培养我厂管理人员的资讯观念、仪器设备观念、人才观念、管理和服务观念、品牌观念。汽车维修厂的竞争不仅仅是技术、质量的竞争。更重要的是表现为高层次的服务、高水平的管理方面的竞争，表现在维修厂文化、形象、精神、品牌、知名度等诸方面的竞争。因此，我厂必须为中层干部乃至接待、配件、财务、行政等部门管理人员以及维修技师进行系统的管理培训。从上到下，各负其责，各司其职，在哪一环节发生的问题，就由该环节的相关责任人解决。因此在培养技工时，不能仅仅注重其技术能力的考核，而缺乏服务意识的培养。要达到教育员工的目的，必须从服务规范化和让员工参与两个方面着手，即培养员工按标准作业的意识又注重发挥员工的主观能动性。我厂可以考虑在员工的工作环境、生活环境方面多作人性化措施，来作为吸引和留住优秀员工的条件之一，这样既可以满足顾客的要求又可以使员工满意。另外还可以考虑股份制改革，让核心员工拥有一定量的股份（可内部融资）。做厂的主人而非旁观者。因此，提出我厂的管理理念：态度+能力=平台+价值。（3）加强维修设备相关技术培训检测设备本身就是高科技化的产品，是电子检测技术、电脑技术的高级集成物。要熟练地操作使用这些检测设备，技术人员需要经过严格的培训，掌握正确的使用方法，充分发挥检测设备的各项功能，并要具备一定的电脑技术，能熟练使用电脑分析仪及汽车维修专业互联网查询汽车维修资料，对出现的各种疑难杂症进行分析，达到准确判断，熟练排除，以最低的成本、最短的工时、最优质的服务，排除各类汽车故障，使车主满意。除了汽车维修技术人员自身加强学习，成为高科技维修技术人才外，还要借助于各类技术培训，特别是电化教学和网上培训，不断更新维修观念、知识，技能，提高自身素质，达到高科技汽车维修的要求。（八）提升外部形象外部形象包括宽敞明亮的厂房，齐全完好的先进设备，完善的管理程序，这三个方面将反映我厂的总体状况。接待室休息要增强功能性，例如，电视上播放汽车安全行驶小常识、常见问题解析等相关的简单的专业知识视屏和我厂相关介绍。电脑做业务查询功能，上面明显收藏二手车交易、货车业务平台、保险业务介绍等实用有用链接。也可以上网，看影碟。热天提供健康凉饮，冬天提供健康热饮。让客户等待完工时不会总在车前看着自己的车，影响修理工的正常工作。人员素质方面要求修理工态度和蔼，统一整洁的工作服、工作牌。要能够详细回答顾客的问题。具体参照重庆钧伟汽修厂管理白