浅析供电企业客户服务质量综合评价.pdf

2 0 0 8年第 ： 6卷第 5期 内 蒙 古 电 力 技 术 I NNE R M0NGOL I A E L E C TRI C P OWE R 5 9 浅析供 电企 业 客户服 务质 量综合评价 B r i e f A n a l y s i s t o S y n t h e t i c E v a l u a t i o n o f C u s t o m e r S e r v i c e Q u a l i t y i n P o w e r S u p p l y E n t e r p r i s e 秦 然 ( 呼和浩特供 电局 ， 内蒙古 呼和浩特0 1 0 0 5 0 ) 【 摘要介绍了供 电企业客户服务质量的特性以及客户服务质量综合评价的影响 因素， 指 出综合评 价 的重要 性 ， 并提 出提 升客 户服 务质 量 综合 评价 的 手段 。 【 关键 词供 电企业 ； 客 户服务 质量 ； 综合评 价 中图分类号 F 4 0 6 文献标识码】C 文章 编号1 0 0 8 6 2 1 8 ( 2 0 0 8 ) O 5 0 0 5 9 一 O 2 在市场经济条件下 ， 如何 以市场营销为导 向、 以 客户需求为宗 旨， 强化服务意识 、 提高服务质量 ， 是 供电企业面临的一个关键性问题。为客户提供优质 的供 电服务 ， 既是开拓电力市场的重要手段 ， 也是提 高企 业 品牌 和形 象 的重要 支撑 点 。在 电力 市场 营销 中， 电力客 户服 务是 一个 重要 内容 ， 服务 质 量 的好坏 直接关系到企业的信誉和社会形象。对供电企业服 务质量进行综合评价 ， 并以此来衡量服务质量 ， 将对 服务质量的提高起到决定性作用。 1 客户服务质量综 合评价 的重要意义 1 1 对 服 务质量 进 行总体 检 验 供 电企业 已向社会 公 开服务 承诺 ，虽然各 项 承 诺 的 内容 不尽 相 同 ，但 都体 现 了服务 的系统性 和 整 体性 。在这些承诺中 ， 由于反映的问题不同 ， 评论的 标准 也不 同 。因此 ， 在 服务 承诺兑 现后 ， 只能就 每 一 方 面进行单独评价 ，这样就可能造成某些方面的评 价很好 ， 而某些方面较差。 这就需要将各方面的评价 进行综合考虑 ，从而获得供电企业客户服务质量 的 总 体评 价 ，而客 户服 务质 量综 合评 价 的 目的正是 解 决 这一 问题 。 1 2成为 供 电企业 发展 的必 然要 求 供 电企业 不仅 要从 客户 出发 ，努 力 建立 一个 通 畅 、 高效 、 可行的 ， 能满足广大客户要求的服务体系 ， 还要对这个体系的运行结果进行综合评价 。根据综 合评价结果 。发现缺陷和不足 ，了解服务的总体水 平 ， 并 有 针 对性 地 进行 改 进 ， 只有 这 样 ， 才 能 不 断提 高企业管理水平和服务层次 ， 才能吸引更多的客户 ， 才 能 占领更 多 的市 场 。 1 3 为供 电企业 的竞 争提供 策略依 据 供 电企业已成为完全的市场主体 ，应致力于提 高效率 、 改善服务 ， 以服务的优势赢得竞 争 ； 而且 随 着经济 的发展 、 社会 的进步 、 人们生活水平 的提高 ， 供电企业对客户服务的要求越来越高。在严峻的市 场 营 销环 境下 ，以优质 的服务 去开 拓 和寻找 市场 是 供 电企业竞争取胜 的根本。 因此， 供 电企业必须发挥 优势 、 克服不足 ， 才能制定出有效 的竞争策略。 2 客户服务质量综合评 价的现状 ( 1 ) 目前 服 务质 量 还 不 尽 如人 意 其考 核 评 价 方法也不够完善 。例如 ： 服务意识不明确 ， 使提供的 服务处于被动状态 ； 对 于电子报装流程 ， 处理人员缺 乏责任心， 从而造成工作票处理拖延等。 ( 2 )有些 供 电企 业通 过对 用户 的抽 样调 查 和单 位 收到 的用 户投诉 来 评价 服务 质量 ，对 用户 的抽 样 调查结果只作为抽象的 目标，没有形成完整 的评价 体 系。这 样做 对 服务 的整 体质 量不 能作 出全 面 的评 价 ， 也 不 能 明确指 出服 务 中存在 的问题 。 【 收稿 日期】2 0 0 8 0 4 0 9 【 作者简介】秦然( 1 9 6 6 一 ) ， 女 ， 河北省人 ， 毕业 于华北 电力大学 ， 工程师 ， 现从事 电力企业客户服务工作 。 内 蒙 古 电 力 技 术 2 8 年第2 6 卷第5 期 ( 3 )客户服务质量 的评价方法还 不够完善 ， 对 于 整个企业服务质量的评价不是很合适 ，也缺乏一定 的可操作性。例如对于营销 MI S流程只找出存在的 问题， 却没有解决 问题的办法， 没有切实可依的考核 指标， 对工作人员无法形成制度约束。因此 ， 现阶段 服务质量 评价 考核 的首要 问题就 是要建 立一 套科 学 合理的评价方法， 全面对供 电服务质量进行评价。 3 影响客户服务质量综合评价的因素 3 1 有形 眭 主要包括服务人员的仪态外表 、服务场所的设 施 、 设备 以及宣传 标 志 。例 如 ： 用 电营业 厅优 雅 的环 境 、一流 的设施 以及举止 大方 、服饰 整洁 的服务 人 员， 自然会给客户留下美好的印象 ， 从而提高客户对 服务质量 的评 价 。 3 2可靠 性 是 指可靠 、 准确 、 一致 地执行 客户 所期望 的服务 f 或服务承诺1 的能力。可靠性要求服务提供者避免 在服务过 程 中出现 差错 。 从 客 户要求 的角度 来说 ， 可 靠性比可感知性更为重要。 例如： 如果供电企业的员 工经常抄错电表 ， 即使“ 窗L I ” ( 如客户服务 中心) 服 务态度再好 ， 也难令客户感到满意。 3 3 反应 性 指的是提供快捷 、 有效服务的愿望。 这种愿望反 映 了服务提供 者是 否 以客户 为 中心 ， 想客户 之所 想 。 现代社 会 的快 节奏 ， 也相 应地要 求服 务快捷 、 高 效 。 3 4保 证性 指 的是 服务提 供者 的知识 、态 度与传 达信 任 的 能力 ，它 能增强 客户对 企业 服务质 量 的信 心 和安全 感。 缺少相关的知识就不能提供给客户满意的服务 ， 专业 服务尤 其如此 。 3 5 移 情性 是指服务提供者应对客户多加关注和关心 ， 在 充分 了解 客户需求 基 础上 ， 尽 最大 努力 去满足 客户 。 4 提升客户服务质量综合评价 的对策 4 1 制定 明确 的服务方 针和服 务 目标 服务方针是企业为了满足客户需求 、保证服务 质量而制定的服务宗旨和方 向，是企业服务工作 的 指 南 。服务 目标是 企业在 服务方 面所 期望 达到 的状 态 和成果 。 4 2 管理人 员应 高度重视 服 务工作 高层管理人员对服务工作的高度重视是提高供 电服务质量的关键。只有高层管理人员树立了优质 服务理念 ， 重视服务质量 ， 才会根据客户的需要和期 望制 定有效 的服 务质量 标 准 ，采 取有力 的质 量管 理 措施 ， 并把优质服务理念传递给员工 ， 使普通员工也 能重 视优 质服 务 ， 尽力 执行 服务 质量标 准 。 4- 3加强 电 网建设 供电企业优质服务是建立在安全 、 稳定 、 可靠的 电力 供应 基础 上 ，电网 的健 康程 度与 电能质 量 以及 供 电可靠 性 、 稳 定性 息息相 关 。 目前 ， 我 国电 网还 不 够完善 ， 自动化程度不高 ， 在负荷高峰段容易发生拉 闸限电、 故障停 电等 ， 因此必须加强电网建设 ， 提高 电网的安全可靠性。 4 - 4规范 营业窗 口建设 供电企业直接面向客户的各类营业窗 口，不但 是办理业务 、 提供信息的窗口， 也是传播企业形象的 重要 窗 口。 规 范 营业 窗 口建设 ， 对树 立 良好 的企业 形 象 至关 重要 。企业形 象应从 理念 识别 、 行 为识别 、 视 觉识 别 三方 面加 以考虑 。 当前 ， 很多供 电企 业在 营业 窗 口的硬 件设 施f 即视 觉识 别 系统) 建设 方 面 做 出 了 很多努力 ， 但对软件建设f 行为识别系统 ， 并折射出 企业 的经营理念1 重视不够 ， 需要进一步加强。 4 5 推动 技术创 新工 作 技术创新应以保证电网安全、 可靠 、 稳定运行为 目的 ， 开发新 的服务 手段 ， 提高 服务 质量 。技术 创新 应 以客 户 为中心 ， 以方便 客户 为 出发 点 ， 同时要 注意 开发和使用技术人才 ， 培养 自己的科技队伍 。 此 外 ， 供 电企 业还应 加强 与客 户的沟 通 ， 加 强需 求侧管 理 ， 为客户 提供 多种服 务方式 。 5 结论 建立供电企业客户服务质量综合评价体系 ， 并 通