构建供电企业服务文化方法分析.pdf

2 0 1 1 年第 4 期 上 海 电力 构建供电企业服务文化方法分析 叶傲霜 ( 上海市 电力公 司 浦东供电公司 ， 上海 2 0 0 1 2 2 ) 摘 要 ： 面对供 电企 业在服务文化 中存在 的诸 多问题 ： 个性 化服务欠缺 、 员工理 念与供电服务 的差异 、 服务体 系不够完善 ， 思考过后提 出有建设性 的意见 ， 使企业更加适应 社会发展的需要 。 关键词 ： 企业文化建设 ； 供 电企业 ； 客户服务 中图分类号 ： F 2 7 0 文献标志码 ： B 0 引言 所谓服务文化 ， 是以服务价值观为核心、 以客 户满意为 目标 、 以形成全员共 同的价值认知和行 为规范为内容 的文化 。当今世界 ， 企业产品的竞 争 ， 实质上是 服务 的竞争 ； 而服务 的竞争 ， 实质上 是服务文化的竞争。供电企业作为电力 的终端销 售环节 ， 虽然在客观上具备 自然垄断属性， 但着眼 于企 业 长远 、 可持 续 的发展 ， 必 须要 重视 和加 强服 务文化建设 。电力营销 目前 已经是供 电企业的核 心业 务 ， 与营 销部 门紧 密 相 关 的 服 务 文化 业 已成 为当前企业文化建设的核心部分 。了解当地的具 体情况和客户的消费需求 ， 把建立 与客户之间的 相互信任、 互惠互利 ， 实现共同发展的经营理念注 入在营销和服务 的整个流程 ， 体现在经营管理的 各个环节， 反映在员 工的行为规范和职业素养之 中。只有这样， 才能不断增强企业的核心竞争力 。 l 供 电企业服务文化建设 中存在的 问题 供 电企业 服务 文化 是 一 种 全 新 的文 化 ， 是 文 化与服务的全新融合。建设服务文化是企业发展 的趋势 ， 成长的需求 ， 同时也是企业成熟 的表现。 供 电企 业 的服务 文 化是 在不 断导 人新 的服 务理 念 中提升的。多年来 ， 浦东供 电公 司多次开展的员 工群体大讨论中， 一个又一个新 的理念被共同认 知 ， 逐步形成 。在 电力奇缺 ， 供 电十分紧张的岁月 里 ， 换位思考就是服务理念形成 的初级阶段 ， 倡导 的是将心比心， 出现了营业窗 口改掉高柜台， 与客 户面对面、 平起平坐的微笑服务 。通过客户是衣 食父母 的大讨论及其理念 的引入 ， 明白了供 电企 业是依存用电客户而生存发展 的， 为客户服务是 对衣食父母 的报答 ， 离开了为客户服务， 就失去了 企业存在 的必要性 。您的需要 ， 我 的责任 的企业理 念逐步成 为员工 的实 际行 动和行为 规范 ， 把 服务理 念 上升到对 客户 的情 感 上 ， 视 客 户为 亲人 ， 以关 爱 的情感去搞好服务。在关爱客户， 关注执行的主题 活动中， 强化了四个理念： 我就是市东形象的责任 理念 、 以客户满意为宗 旨， 以持续改进为手段的质 量理念 、 一切为客户着想 的服务理念 ， 诚信 、 高效、 共赢 、 发展的营销理念， 更好地建立与客户之 间的 相互信任 ， 互惠互利 ， 实现共同发展的关系。 随着政府 和社会对供 电企业监管力 度的加 大 ， 公 民 自我维 权 意识 的增强 各供 电企 业 已经越 来越重视服务文化 的建设 ， 在优质服务方面不断 推 出新 举措 ， 并 已取得 长 足 的进 步 。然而 ， 由于种 种历史原因以及供 电企业的 自然垄断属性 ， 当前 供电企业服务文化建设中还存在着诸多问题。 1 1 个性化 、 多样化 服务 的欠 缺 在构建“ 一强三优” 现代公司的过程 中， 各供 电企业以“ 优质、 方便、 规范 、 真诚” 为服务方针， 不 断提 升服 务质 量 ， 已经 开始从 过去 统一 的 、 无 差别 化 的服 务 ， 逐 步 向个 性 化 、 多 样化 、 市 场 化 服务 转 变， 但离客户的需求 尚有不小距离。随着客户对 服务需求个性化 、 多样化的程度不断加深， 维持现 有 的服 务方 式 已经无 法适 应市 场经 济 的要求 。 目前我们供电企业服务的内容主要体现在完 成本职应尽的责任和工作上， 比如居民、 企事业单 位新装增容用电受理 、 供电设施的事故抢修 、 消除 自己产权范围内供 电设备的运行缺陷等。在实际 工作 中， 往往会碰到非供 电企业职责范 围的问题 ， 处理 不 当则会 产生 与物 业 、 客 户 的纠葛 ， 由此 导致 的投诉乃至曝光也时有发生。 1 2 员工 服务 理念 与供 电服 务 的差异 国家 电网公 司“ 三个十条” 的贯彻执行 ， 对供 一 3 71 上 海 电力 2 0 1 1 年第4 期 电企业 职工 培训 和教 育 的 加强 ， 使 我们 供 电服 务 工作的 自觉性 和主动性不断提高 。但客观的讲， 服务 理念 还没 有完 全 建 立 ， 部 分 员 工 的思 想 中还 没有搞清楚服务与公司利益 、 市场营销的关系， 有 的人认为服务是额外附加 的工作 ， 没有同 自己的 岗位工作有机 的结合起来 ； 有 的人认为服务仅仅 是营销部 门的事 ， 而与其他部门关系不大 ； 还有的 人将服务等同于阶段性 的短期突击行为。这些都 是需要 加 以改变 的 。 1 3服务 体 系尚需 完善 各供电企业通过不断规范供 电服务标 准、 体 系 ， 积极 参 加 行风 测 评 ， 加 大优 质 服 务力 度 ， 营 造 了 良好 、 健康 、 和谐的供用 电环境 ， 服务水平也得 到了提高 。但随着社 会的不断发展 ， 服务体 系仍 需不断完善 。从内部而言， 应打破部门壁垒 ， 各部 门紧密配合 、 通力协作 ， 以客户满意为共同 目标 ； 从外部来讲 ， 需加强同政府 、 社会机构以及其各职 能 部 门的合 作 、 联 系 ， 共 同促 进优 质服 务 。 2 构 建供 电企业服务文化的思考 结合 目前形势和供 电企业 的 自身情况， 供 电 企业的服务文化建设需要把握好以下几个方面： 2 1 以客户 需求 为导 向 客户是供电企业服务的前提和基础 ， 也是服务 对象 。供电企业要清楚客户的要求和个性化 的需 求 ， 了解客户的购买动机和行 为习惯 ， 真正做到了 解 客户需求 、 满 足客户需求 ， 最终超 越客户期望 。 供 电企 业应 认 识 到 ， 客 户 服务 工 作 是 一 项 系 统工程， 仅仅依靠客户经理或营销部 门是远远不 够 的 ， 而是 需要 供 电公 司内部各 个部 门协 调进行 ， 需要建立健全的后台支撑体系和可以共享的客户 信息管理系统 。供电公司内部必须真正树立大营 销 、 大服 务 的理 念 。各 部 门可 以指 定 专 门人 员 与 客户经理共同形成客户服务 团队， 使客户经理与 后 台支 撑部 门 的沟通渠 道 畅通无 阻 。理顺 客户业 务处理流程 ， 明确各部门的工作职责 ， 为客户工作 的顺利开展提供 良好的内部环境 。 国家 电 网公 司 在 S G1 8 6营 销 标 准 化设 计 中 引入了客户关系管理模块， 上海市电力公 司依据 国网公司客户关系之客户群细分、 风险管理、 信用 管理 、 主动服务 、 客户需求调研 、 满意度调查等工 作要求 制定规范性工作标准、 管理标 准、 岗位标 准 ， 逐步建立起与卓越管理相适应 的客户关 系管 一 3 72一 理 机制 。 随着社会对供电企业服务要求的越来越高 ， 供 电企 业也 应 当承担起 一定 的社 会责 任 。除 了完 成本职工作外 ， 应该开展一些更深层次的服务 ， 拓 展优 质服务 的内涵 ， 在关 注 经 济 价 值 的 同时 彰 显 社会 价 值 ， 为 和谐 企 业 、 和 谐社 会 的 构建 而 努 力 。 去年 5 月 ， 康桥镇百曲村因业扩工程施工需停 电 一 天 ， 周浦 供 电营 业 站 提前 3天 前 将 停 电通 知 发 到 了村 委 会 。但 当 天早 上 8点 ， 周浦 站 了解 到该 村有一位靠吸痰器维持生命 的瘫痪病人 ， 医院方 面 无法 提供 蓄 电池 吸 痰器 ， 并建 议 不 可 轻 易移 动 病 人 。在这 紧急 关 头 ， 周 浦 站联 系 到一 台柴 油 发 电机 ， 并 立 即送 到 该 病 人 家 。在做 好 防止 倒送 电 的安全 措施 并 汇报 调 度 后 ， 由发 电 机发 电供 吸 痰 器运转， 并派专人监护直到恢复送电， 赢得 了该村 百姓的一直赞许 。 2 2 培 育全 员服务 理念 服务 理念 是优 质服务 的灵 魂 和动力 。只有 以 先 进 的供 电服 务 文 化 理 念 来 统 一 全 体 员 工 的思 想 ， 用相同的价值观来凝聚员工的思想 ， 增强员工 的服务意识 ， 使之 内化为员工的心理需求 ， 员工的 积极性和创造性才会持续不 断地激发出来 ， 使 服 务要求变成员工的 自觉服务行为。客户服务不仅 仅 是 窗 口班 组 的事 ， 它 应 该 是 公 司全 员 参 与 的 活 动 ， 公 司从 上 到下 ， 都 应 当树立 全心全 意 为客户 服 务的意识 ， 从而保证在所有 的经营活动中以 自觉 的行 为参 与企 业 的服务 过程 。这 主要体 现在 ： 1 )从营业受理客户业务开始， 业务在公司各 部门流转 ， 各部门都在参与对客户的服务， 任何一 个部门的疏忽， 都可能影响客户对公司整体的服 务 评价 。 2 )各部门在 日常工作 中都有可能和客户发 生接触 ( 包括 电话接触) 。例如： 我们 的生产班组 在线路、 变电站 、 街坊站、 箱变的检修、 抢修、 消缺 时经 常会 碰到 邻近 居 民过来询 问 复役情况 。这时 我们直接和居 民接触的职工就代表了供 电企业 ， 他们给客户的印象 ， 以及检修 、 抢修工作完成的质 量 、 速度都 会直接 影响公 众对供 电企业 服务 的 评 价 。 总之 ， 供 电企业应该清醒地认识到， 构建供电 企业的服务文化 ， 营销部 门前台服务人员 固然负 有重大的责任 ， 后台支撑 的各个服务环节、 部门、 员工同样责任重大 ， 上道工序应为下道工序着想， 2 0 1 1 年第4 期 上 海 电力 建立以“ 服务链” 为支撑的服务体系。 供 电企 业要 在全 体员 工 中树立 为 客户 服务 的 意识 ， 并让大家清楚地 了解这样做对企业的必要 性以及对其 自身利益的重要程度。特别是一线员 工 ， 常常在工作中与客户直接进行接触 ， 员工的任 何行 为在 客 户 眼 中都 会 成 为 评 价 公 司 服 务 的焦 点 。 由于一 线员 工在 客户 服务 中 的这种 前沿 性 和 重要性 ， 应该加强培训 ， 使员工具备优质服务的理 念和灵活地处理突发事件的能力。 2 3 健 全服 务机 制和 服务 体 系 各供 电企 业应 当 以精 益 管 理 、 绩 效 管 理 以及 创 一 流 同业对 标 为 抓 手 ， 将 各 个 环节 的 服务 有 机 的结合起来 ， 实行标准化、 规范化、 日常化 的运作。 形 成 机 关 服 务 基 层 、 生 产 服 务 营 销 、 营 销 服 务 窗 口、 窗口服务客户的服务体 系。通过各种优质服 务 的宣传活动 、 竞赛活动、 评 比活动来促进 岗位工 作 的规范化 和标准 化 。注重 在服 务 的细 节上 下功 夫 ， 在服务的难点上做文章。 1 )改善 电 网结 构 。尽 最 大可 能 降 低 电 网本 身对电能质量 的影响 ， 提高终端 电压合格率。随 着 社会 发展 ， 客 户 对 电 压 合格 率 和供 电可 靠 性 的 要 求越 来越 高 ， 由于电力 供用 瞬 时完成 的特点 ， 电 压是否合格受到供 电公司和客 户双方共 同的影 响。因供电公司引起 的电压不合格应主动进行处 理 ； 因客户 自身 引 起 的 电压 不 合 格 应 及 时 与 客 户 进行沟通， 与客户共同分析， 帮助客户采取适当的 措施 ， 提高电压合格率。同时 ， 供电企业要严格履 行好 己建立 起来 的供 电服 务 承诺 机 制 ， 通 过 全 天 候的报修服务、 快速的故障处理 ， 采取缩短停 电时 间 、 缩小 停 电范 围等具 体行 为 措施 ， 尽量 减少 不必 要的停电。再者 ， 我们应研究不 同客户的用电特 性 ， 全 面 掌握 其 生 产 特点 、 设备 运 行 及 检 修状 况 ， 了解客户用电设备 的检修周期 。努力做到供 电设 施修试、 客户配电设备 电试与客户的用电设备检 修同步 ， 最大限度地控制客户停 电次数 ， 降低客户 停 电损失 。 浦东供电公司 目前实施 的综合计划精细化管 理 中 ， 综合 生 产计划 涵 盖 了基建 、 更 改 、 营销 、 大修 所有项 目涉及 到 的停 、 送 电工程 计划 ， 实 现 了跨 部 门、 跨条线业务流程化管理 ， 即是提高供电可靠性 和客 户满 意度 的有 力举 措 。 2 )建立好与客户的联络机制 ， 增进同客户的 交流与沟通 ， 开展好客户回访工作 。及 时了解客 户的用 电结构、 设备配置、 技术负责人 、 使用 电力 的基本 情况 及其 动 态 变 化 等 ， 特 别 是要 对 客 户 进 行跟踪并及时反馈。真正形成以客户为 中心， 全 员 、 全 过 程 、 全方 位 为 客 户服 务 的营销 氛 围 ， 不 断 提 升客 户满 意度 。 3 )完善 需求侧 分析 和市场预测机制 。加强 开展 市 场调研 和 需 求 侧 管理 工作 ， 重 视 对 客 户 的 统计 分 析 ， 定 期对 所服 务 的客户结 构进 行调 查 ， 掌 握各类客户、 各个时段的电力供需状况。建立客 户 的用 电服务 档 案 ， 跟踪 管 理和服 务 。 4 )完善 银 电联 网实 时收费 系统 ， 特 别是 要 开 发利 用互 联 网的服 务功 能 。 目前 ， 居 民 、 企业 在银 行、 便 利店缴费时， 有时资金到帐速度 比较满 ， 这 是造成重复收款的主要原 因之一 ， 这些都需要我 们加以改善。 5 )继续完善科学的服务质量测评体 系以及 客户服务监督机制， 主动将供 电企业的内部管理 活动和服务流程置 于全社会 的监督