浅析供电企业如防范供电服务新闻风险.pdf

管理观察 2013 年 1 月中旬刊 刘永劭 浅析供电企业如防范供电服务新闻风险 （ 烟台供电公司营销部，山东烟台264001） 摘要：随着社会的发展，电力客户对供电可靠性、服务便捷性及廉价性等提出了 更新更高的要求。特别是新闻媒体有偿报料的推出，把作为服务明星的供电部门推上了 媒体的风口浪尖。 供电企业尤其是营业窗口、现场服务等一线部门，面临的新闻风险越 来越大。 如何有效防范新闻风险,是稳定一线职工队伍、树立企业良好的社会形象的重 要课题。 关键词：供电企业防范新闻风险 供电企业作为公共服务行业，服务千 家万户、关系国计民生，近年来一直是新 闻媒体关注的焦点。 随着和谐社会建设 的不断深化， 广大电力客户对供电可靠 性、 服务便捷性及廉价性等提出了更新 更高的要求。 特别是新闻媒体有偿报料 的推出， 把作为服务明星的供电部门推 上了媒体的风口浪尖。 供电企业尤其是 营业窗口、现场服务等一线部门，面临的 新闻风险越来越大， 一线服务员工的思 想压力亦越来越大， 防范和化解新闻风 险工作也显得越来越重要、越来越紧迫。 如何有效防范新闻风险,是稳定一线职工 队伍、树立企业良好的社会形象的重要课 题。 1.现状及存在问题 近几年来，基层供电部门面临的供电 服务新闻风险隐患主要表现在以下几方 面：一是供电设施产权不清晰，发生供电 问题后，矛头直指供电部门；或虽然产权 清晰， 但由于用户在用电方面处于弱势， 寄希望于供电企业提供免费午餐。 如低压 客户墙内线、高压客户没有移交的电力资 产等问题。 二是电力法律法规宣传力度不 够，且有些条款与市场经济的发展相比相 对滞后，造成客户和媒体的误解，导致对 供电企业的负面报道；如计划停电公告的 停电时间与实际停电时间不一致、临时停 电通知客户范围小、电器损坏赔偿、计量 故障追补电量等问题。 三是由于投入不 足，致使供电服务手段和能力相对滞后于 客户心理预期，对供电企业提出更多更细 的要求；如有偿服务问题、电卡表售电服 务问题、客户增容工程费用问题等。 四是 因个别窗口咨询服务人员业务不熟练，答 复客户艺术性不高，造成客户误解。 五是 因个别服务人员违反服务流程、承诺不兑 现， 客户投诉举报没有引起足够重视；如 欠费停电程序等问题。 六是与供电企业相 关的协作单位如收费银行、外协施工单位 等工作不到位， 给用户带来不便或损失； 如收费银行收电费问题、 表计颠倒问题、 施工现场卫生等问题。 七是没有实施 “ 一 户一表”的居民用电，因第三方原因，造成 欠费，供电企业依法采取停电措施，由此 影响居民正常用电，造成不满；如分表纠 纷致使总表欠费的、 物业公司欠费的情 况。 八是媒体的竞争,使许多媒体和记者 更多地关注负面报道以吸引读者眼球。 九 是其他情况。 如歪曲事实、恶意进行攻击 等。 2.采取对策 2.1 强化内部管理， 堵塞产生新闻风 险的漏洞。 2.1.1 依法治企，规范服务流程。 依法 治企是建立现代企业制度的基石，因此要 求我们要与时俱进， 根据 电力监管条 例、 供电企业服务承诺 等有关要求和 最新实施的相关法律法规的规定，按照精 益化管理的要求，重新修订完善各项供电 服务的管理标准和岗位工作标准，要重点 做好业务受理、业扩报装、故障抢修、停电 告知、95598 服务、计量管理、电费电价管 理等涉及客户切身利益的各项业务流程， 实施业务流程再造，要充分体现“ 真诚服 务、共谋发展”的核心服务理念，明确职责 分工，规范服务流程和服务行为，加大监 督考核力度，堵塞管理漏洞。 2.1.2 强化全员培训，大力推行企业服 务文化。 服务文化是以服务价值观为核 心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升 企业核心竞争力为目标，以形成共同的服 务价值观认知和行为规范为内容的文化。 每一名对外服务人员，其行为代表的是供 电企业的服务形象。 要针对一线服务员工 的工作特点，通过开展企业文化、职业道 德、文明礼仪、业务技能等专项教育培训， 将集团公司服务文化理念潜移默化到每 一位员工的具体工作中。 2.1.3 推行个性化服务， 创新服务手 段。 随着用电环境的不断宽松和人们对电 作标准和工作重点等确定企业人才的业 绩考核体系； 采取政府派遣各种监督人 员，充分发挥企业内部监督机构的职能和 重视培育、发展各种社会中介服务机构等 多种措施，加强对企业人才的监督。 同时， 建立健全企业人才的责任追究制度，如企 业经营者决策失误追究制度等。 3.8 建立完善的社会保障制度。 员工 可能会遭遇生、老、病、死、失业等人生中 各种风险， 仅靠自身和家庭力量来保障， 能力极其有限。 因此，企业要为员工建立 完善的社会保障制度，使面临风险的员工 能够维持基本的生活，免除他们的后顾之 忧，满足他们的安全需要，使其能够放心、 安心、尽心地投入工作中。 这样，员工的工 作效率必然大大提高，组织内部的不稳定 因素得以消除， 维护了企业内部的和谐。 同时也为社会消除了不稳定因素，维护了 社会和谐。 目前，企业都已充分意识到激励机制 在人力资源管理中的重要作用，从而进行 了改革和探索，加大了人力资源开发和管 理的力度。 通过各种激励机制的实施，能 够增加员工对企业的忠诚感，使个人目标 和企业目标更好地结合在一起，不仅促进 企业目标的实现，还对企业未来的发展提 供了坚实的人力资本基础，使企业能够实 现可持续发展。 而员工作为企业发展的坚 实力量，其潜力是无止境的，因此，探索建 立有效的激励机制的道路也是无止境的。 企业的管理者要通过不断地探索和实践， 寻求更科学更有效的激励方式，把每位员 工的潜力都释放出来，为企业的发展贡献 自己全部的智慧。 企业管理94 Management Observer 管理观察 总第 493 期 石红姣 高校学籍学历信息化规范管理现状 及对策研究 （ 商洛学院教务处，陕西商洛726000） 摘要：学籍学历电子注册工作是普通高校教务管理工作的重要内容。以高校学籍 学历管理工作的实际为基础，从制度建设、工作模式、队伍现状、工作理念、政策宣传、信 息化建设等方面进行调研，指出学籍学历管理中存在的问题，并提出解决问题的探索性 建议。 关键词：学籍学历规范管理现状对策 高校学籍管理工作是高校管理工作 中的重要组成部分,学籍管理工作质量的 好坏将直接影响学校的教学秩序、教学质 量和校风、学风建设1，是体现学校管理水 平的一项重要指标,对提高学校办学水平 和人才培养质量有着重要的意义。 因此高 校高度重视学籍学历管理工作，在学籍学 历管理的制度建设、工作模式、队伍现状、 工作理念、 政策宣传等方面不断探索，认 真研究，以全面提高学籍学历管理工作质 量和水平。 1.高校学籍学历管理工作的基本现状 1.1 学籍学历管理制度不完善 学籍学历管理制度是普通高校学生 管理规定的一个最重要的组成部分，作 为管理学生的手段，它能提高高校人才 培养的效率， 达到高校发展的最优化。 很多高校随着招生规模扩大后，以教务 处为主的管理体制已经不适应时代的 要求，忽视了学院和系 （ 部）管理的优 势，任务多，容易出差错，使得管理效率 较低。 1.2 学籍学历管理工作模式落后 随着招生专业和人数不断地扩大，工 作量大，重复劳动多，学籍学历管理任务 日益增多，传统手工管理学籍无法保证工 作顺利进行。 传统的学籍管理模式和管理 手段不仅大量地消耗人力、物力同时， 还存在诸多问题,时常影响教学秩序和教 学质量的提高，降低了教育管理的效果和 作用。 1.3 学籍学历管理队伍素质不高 首先， 学籍学历管理者自身对学籍 学历管理认识不够， 认为学籍管理就是 处理学生学籍异动、 查询学生信息等情 况，学历管理就是毕业证的办理。大多数 力依赖程度的越来越高，用电客户对供电 服务工作提出了更新更高的要求。 不同群 体、不同需求、不同嗜好的用电客户所期 望的服务方式也千差万别。 因此，供电服 务部门要不断创新服务措施，完善服务体 系，加大服务技术升级，增加服务设施投 入，让用电客户自由选择服务方式，增加 客户满意度，从而消除客户投诉。 要健全 完善扶贫济困措施，重视弱势群体的用电 环境， 将献爱心等活动与优质服务相结 合。 2.1.4 采取灵活多样的维护企业利益 的措施。 供电企业作为市场经济的一员， 不可避免的遇到各种经济纠纷。 如拖欠电 费、窃电、违约用电、计量差错、电器损坏、 触电伤亡等问题。 因此，供电企业要再加 强供用电合同管理进行依法维权的同时， 要对非恶意违约用户采取更加人性化的 措施，要尽量采取沟通措施化解矛盾和纠 纷，尽可能少的采取中断供电措施。 对确 需采取中断供电措施的情况，要严格按照 规定程序进行操作，留足证据。 对确因供 电企业原因造成用户损失的，要第一时间 采取积极主动的态度与客户进行有效沟 通，防止事态扩大化。 2.2 健全完善新闻风险应急防范机制 2.2.1. 增强全员防范新闻风险意识， 健全完善预防体系。 要防止新闻风险的发 生，首先就要健全完善预防新闻风险的防 范机制，设立新闻危机预防组织，明确分 工、制定预案、控制风险；其次，增强全体 员工尤其是一线员工的防范意识，要健全 完善客户投诉 “ 首问负责制”，明确处理时 限要求，及时进行信息反馈；第三，要制定 全员、全方位的舆情监督机制，不放过可 能引发风险的任何细节，发现苗头要按照 职责权限进行处理或汇报。 2.2.2 建立新闻发言人制度， 加大政 策宣传力度。 掌握了话语权就掌握了主动 权，因此，供电企业要加大对新闻宣传的 投入力度，充分利用电台、电视台、网络、 报刊杂志等多种媒体宣传方式，加强对电 力法律法规、电力发展计划规划、电力基 本建设、安全用电常识、电费电价政策以 及优质服务举措等方面的宣传报道。 要建 立新闻发言人制度，定期或不定期对重大 事项 （ 如有序用电、电价调整等）和客户关 心的热点难点问题 （ 如计划停电、临时停 电、户表改造）进行新闻发布，使政府、客 户和媒体了解我们的工作程序和执行的 政策。 2.2.3 积极应对新闻事件， 临危不乱 化解风险。 企业面临的新闻危机通常是指 新闻事件发生后一些片面的认识给公众 造成的误会、误解或公众与媒体对事件本 身的敏感和不理解而突然发生对企业、企 业产品的负面舆论以及负面新闻报道。 要 建立新闻调查反馈制度，高度重视舆论监 督。 对新闻批评，要及时作出妥当回应,与 媒体加强沟通,并将调查督办情况向媒体 反馈。 对媒体反映属实的问题，坚决整改 到位；对媒体反映部分属实的问题，在抓 好整改的同时， 实事求是地向媒体反映； 对媒体反映有出入或有误的问题，认真对 待并向有关部门和媒体做好解释工作；对