酒店保安员服务标准.doc

.酒店保安员服务标准一、保安员日常行为规范1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手；2、严格遵守上下班时间并考勤签到；3、做到无条件服从上级分配，服从酒店保安部值班主管的管理；4、严格遵守交接班制度下一班未接班时，当值不准离岗；5、熟练掌握保安部各岗位工作特点、职责与要求；6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度；7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人；8、当值时不得聊天、阅书报、玩手机、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，特殊情况要征得酒店保安部经理批准方可；9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊；10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易；11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物；12、当值时不准睡觉、带有睡意；13、严禁当值时随意离岗；14、熟悉公司各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法；15、一旦发现火情，无论程度大小，都必须按规定的程序上报，并立即采取有效措施；16、熟悉公司各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等；17、不得以权谋私或者做任何有损公司名誉的事情；18、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。 二、消防常识1、消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针；2、一般火灾的灭火方法有：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法；3、消防“四会”会报警、会组织疏散人员、会使用灭火器、会扑救初起火灾；4、消防工作坚持谁主管，谁负责的原则；5、如何报警：拔打火警电话119，准确讲清起火单位名称、所在地区、道路、门牌号码，起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名以及所使用报警的电话号码等，并派人到路口迎接和引导消防车进入火场；6、灭火器的使用方法：手提灭火器，拔出保险销，操作者站在火焰上风有效距离23m处手握喷嘴对准火焰根部，并逐渐向前推移，直至火焰完全熄灭，不留明火，以防复燃。灭火后，抬起灭火器压把，停止喷射。三、治安防范：1、保安工作的“五防”是指防火、防盗、防破坏、防爆、防突发事件；2、公司治安管理的对象：人员的进出、物品的进出、车辆的进出管理；3、公司治安管理方式：半封闭式管理半封闭式管理特点：进出人员需办理外来人员相关手续，由保安人员联系相关人员同意后方可进入；4、治安管理的特点：受制性大，综合性强；管理难度大，服务性强。5、治安管理的基本原则：（）坚持“预防为主、防治结合”的原则；（）坚持物业内的治安管理与社会治安工作相结合的原则；（）坚持专业治安防范与群防群治相结合的原则；（）坚持重点防范与一般管理相结合的原则；（）坚持“服务第一、客户至上”的服务宗旨；（）坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则。 四、行为礼仪行为举止文明是与礼貌密切相关的，只有做到行为举止文明，才能礼貌周到。因此，在与人交往过程中，应避免下列不文明的举止：抖动腿脚、挠头摸脑、抠鼻挖耳。（一）仪容仪表以及礼貌用语1、保安冬、夏装按保安公司标准统一着装，不能穿与保安制服不配套的裤子，统一穿黑色的皮鞋。2、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，必须按规定佩戴简章、胸徽、帽子、制服衬衣需扎在腰里，领口处只开一个扣子（根据服装款式灵活应用）；制服外不得显露与工作无关的个人物品，蓄发不得露于帽檐外。3、举止文明、大方、端庄、稳健。精神振奋，姿态端正。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不得将手插入衣袋内。（二）站岗姿势1、员工平时上下班高峰站岗时要做跨立动作，动作要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向右。2、领导或领导车辆出入时要敬礼，动作要领：上体正直，右手从胸前迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约两厘米处（不带军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度角），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。（三）礼貌用语的使用酒店保安在任何时刻均应使用礼貌用语，与人打交道时注意礼节礼貌不要与人发生口角，使用规范用语如：您好、请进、请将、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、请原谅、请稍等一会、谢谢、再见、多谢您的合作、非常感谢、不必客气、不用谢等。具体情况如下：1、外来人员或客户找人：请问您找谁，请问您有什么事？请稍等，我帮您看看他在不在。2、如果要找的人不在：对不起、您找的人不在，请问您有什么需要转告的吗？3、电话用语。如：您好，保安值班室xxx。请问您找哪一位？您好！某某公司的某某先生或某某小姐，您的朋友，找您（业务内容），请问是否可以接见。4、外来人员或客户进出打招呼：某某先生，请您这边走：您好！请进；再见，您慢走。（四）个人卫生个人良好的仪容卫生，给人以端庄、稳重、大方的印象。既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌。做好个人的仪容卫生，要注意以下几点：1、头发要勤于梳洗，发型要朴素大方。2、面部要注