7-ELEVEN统一超商股份有限公司.ppt

您 方 便 的 好 鄰 居 !,7-ELEVEN 基本資料,統一超商股份有限公司 董事長：高清愿 總經理：徐重仁 資本額：60.32億元 營業額：572.3億元 (2000年) 員工人數：3177人,7-11便利商店的公司架構概況：,1978年 統一企業集資成立 1979年 全國14家門市同時開幕 1980年 第一家7-ELEVEN在台北誕生 1982年 併回母公司 1986年 轉虧為盈 1987年 統一超商再度獨立 1990年 成為國內最大零售業者 1990年 第一家子公司-捷盟行銷股份有公司成立 1995年 第1000家7-ELEVEN開幕 1996年 POS系統全面上線 1997年 統一超商股票掛牌上市 1999年 第2000家7-ELEVEN開幕 1999年 展店至澎湖及金門等離島 1998年 展開代收業務 2000年 進駐台鐵車站,開設Express Store 2001年 國民便當成功上市 2002年 第3000家7-ELEVEN開幕 2002年 跨入大型複合式商場經營,如南二高東山休息站,清境農場旅客服務中心,企業源起,企業發展歷程,表1 統一超商歷年大事紀 1978,4 統一超級商店股份有限公司創立 1980,2 第一家中美技術合作7-ELEVEN長安門市於台北開幕 1983 正式將營業時間延長為二十四小時 1985 全面採用發票收銀機; 首度出現盈餘 1988 成立品保中心、消費者服務中心建立親切便利的好鄰居 1989, 7 訂定每年七月一日為併肩工作日7-ELEVEN DAY 1989, 8 電子訂貨系統(EOS)全省連線 1990, 6 成立第一家共同配送中心 1992, 7 位於深坑的教育訓練中心正式啟用 1993, 1 開始型錄販售 1994 與日本野村總合研究所合作開發銷售時點系統(EOS)1995 轉投資公司統一生活事業股份有限公司及統一型錄股份有限公司成立; 系統進行門市測試 1996 推出代客傳真服務; POS系統全面上線 1997 POS系統第二階新訂貨系統GOT正式導入,7-ELEVEN的未來優勢 門市據點，掌握銷售通路 商品行銷研發強大，創造差異 善用POS，準確掌握商情 良好企業形象，深得人心 大環境因素，有利CVS產業發展,表4 7-ELEVEN的自動化大事紀要,統一超商源起於一九七八年統一超級商店股份有限公司的創立，一方面希望提昇國人生活品質的觀點，另一方面是因其母公司發覺企業有鑑於零售通路之於製造商的重要性，7-ELEVEN第一家門市開幕後，掀起了台灣連鎖業首次的通路革命。,一步一腳印,企業使命,其公司矢志成為最卓越的零售業者, 以提供生活上最便利之服務為宗旨, 並善盡良好社會公民之責任,真誠：秉持統一企業誠實苦幹的傳統精神 創新：承襲統一企業經營管理哲學以年輕人為師，以身作則求新知 共享：承襲統一企業得助人處且助人的經營管理哲學 -成立共享服務中心:企業內部資源共享 -參與社會公益活動 :饑餓三十把愛找回來,統一超商的文化傳承與發展,傳承統一企業主體企業文化,(一)、企業經營之社會倫理 企業利潤必須取之有道的正派經營 公司的信條誠實苦幹及創新求進 德首才次的用人原則 重要轉投資公司的幹部，自母公司統一企業派任，以維持一貫的企業文化 (二)、企業經營之專業倫理 舉才唯賢的總經理制精神 內部創業的發展模式,陌生的地方，總有7-11的生活縮影。 三好一公道：品質好、信用好、服務好 價錢公道。 本土化、好厝邊，從失敗中找啟示，不必非我不可。 成立企業文化推動小組，堅持企業文化期許。,統一超商之企業文化,夢 在 手 心,真 誠,Family,創 新 共 享,三 好 一 公 道,一 步 一 腳 印,企業文化支撐企業策略 企業文化特色,統一e企業的策略與文化,統一e企業的策略與文化,虛擬組織的企業文化 -電子商務興起，削弱員工間之凝聚力， 應克服個人保齡球。 .com 文化下的工作團隊 -企業結構巨變，舊有的次文化分崩離 析，員工應在最短時間適應新的工作文 化，並加強企業智商與連線企業領導。,服務理念,便利服務,代售服務,多元服務,水平型公司,台灣7-ELEVEN 菲律賓7-ELEVEN 統一星巴克(台灣) 上海星巴克 康是美生活藥妝店 聖娜多堡麵包店 21世紀風味館 統一佳佳Being Spa 博客來網路書店(B.tw) 樂清服務(DUSKIN) 統一整合(統一型錄),統一皇帽Yellow Hat 汽車精品 統一精工速邁樂Smile加油站 加拿大大統華超市 中國統杰超市 統一健康世界 統一速達(宅急便) 統一客樂得 統一藥品 統一有機 統一高島屋百貨公司(籌備中) 台灣無印良品(籌備中),7-11物流行銷和電子商務相配合,便利商店與傳統商店最大不同的優勢是-便利商店完完全全是用電子化的模式經營，它用電腦來幫它作分析，運算，整合，運用整個最新最快且最佳化的電子架構來尋求最好的商業價值及利潤，台灣7-11持續以多角化經營模式，將成功經驗拓展到其他領域，以提供更多樣化、國際化的消費服務，使消費者擁有更舒適、便利的生活。 由多年的虧損到今天的榮景，台灣7-11累積了20年卓越的零售經驗，創新的做法常令業界及消費者耳目一新。”有7-eleven真好”，不只是一句廣告詞而已，更是我們追求的理想。,透過EOS經由VAN(加值網路)向各物流中心訂當天所銷售商品，各分店面須在早上8:00前將資料傳至各D.C.(物流中心)否則表示放棄當天訂貨權利;而所須物品最快將在24小時內送達各門市，有時將延至36小時。,訂貨方式,何謂e-shop,為了應消費者對於網路購物的多樣需求，7-ELEVEN推出7eSHOP網路購物便與各大知名購物網站合作，提供您一個更安全便利的網路購物環境。 現在透過7eSHOP網路購物便的服務，您在購物網站下訂單時，只要使用7-ELEVEN的電子地圖指定您要取貨或付款的7-Eleven門市，過二天，就可以到該門市取貨付款了！同時，7eSHOP網路購物便也提供e Tracking查詢服務隨時協助您查詢訂購商品的實際狀況，讓您輕而易舉地掌握訂購商品的行蹤。 7eSHOP網路購物便透過遍佈全省的7-ELEVEN門市，讓你付款更安心、取貨更便利。,7eSHOP如何使用,7eSHOP網路購物便三種服物方式，讓你輕鬆上網購物，取貨付款只要出門轉個彎到24小時不打烊的7-Eleven，更安心更便利！,7eSHOP讓你安心的5個理由,1. eTracking查詢服務 全台首創的網路訂貨查詢服務，透過與廠商訂貨資料連線，讓您隨時掌握商品訂購狀況。 2. 付款更安全 到7-Eleven取貨24小時付款服務，讓你再也不用擔心在網路上使用信用卡付款時資料會被竊取！ 3. 取貨更便利 到7-Eleven取貨，您再也不用擔心白天不在家收不到商品，只要輕輕鬆鬆在上課前或下班後轉個彎到7-Eleven取貨就ok囉！ 4. 合作夥伴的選擇 到7-Eleven選擇市場領導品牌及信譽優良的網站合作，讓您安心上網選購商品，針對【7-Eleven付款不取貨】的服務，更推出覆約擔保服務，保障消費者權益。 5. 7-Eleven的企業信譽保證 為了滿足消滿消費者的需求並提供滿意度的服務一直是7-Eleven的經營理念，我們也將秉持相同的理念為消費者提供更安心的網路購物便。,7-ELEVEN與POS,EOS,7-ELEVEN在民國78年6月時分區導入EOS，與8月時完成全省連線，同年10月開始研究導入POS，而於85年才導入。 POS的引入可結合先前所推動的EOS，幫助門市精確地訂消費者所需要的商品，當這些資料傳回總部後，雖然許多單位都會用到這些資料，但其中最需要這些資料的是商品的銷售人。商品部門可根據各門市所收集回來的資料做些分析，進一步決定應在那些門市淘汰什麼商品或引進何種新商品，這些是POS對總部的最大貢獻。,台灣7-ELEVEN,世界各國7-ELEVEN總店數排名第三, 密度排名第一,現有3377店 每天有300多萬人次的台灣人口進入7-ELEVEN 展店遍佈台灣各地及金門,澎湖,小琉球等離島 推陳出新的鮮食商品, 創造台灣外食市場需求 率先提供代收服務,成為24小時社區服務中心,軟、硬體設備的加強 店頭識別清楚，商店本身就是活廣告 販售商品符合需求 走向社會化，成功創造好鄰居形象,關鍵成功因素,構築情報系統為7-ELEVEN量身訂做的POS系統 商品條碼化 構築情報產業 推動網路商店,善用商品條碼與POS情報,商品策略,商品可分為一般商品、自有品牌商品、服務性商品三類 配置三十多位專業商品開發人員，以高度的汰換速度，隨時提供多樣商品組合，以符合消費者多樣化、新鮮、便利的需求。,便利商店的優勢所在：,一、感覺舒服 二、寬敞明亮 三、整齊清潔 四、貨源充足 五、服務態度佳,7-11超商顧客互動,7-11認為：生意不僅是生意而已，賺錢也並非天經地義的事，在提供勞務、顧客給了報酬的過程中，尚包含彼此的信任與情感互動，對於顧客願意支持7-11而前來購物，除了心存感激之外，希望能在善盡企業社會責任的同時，讓每一個7-11成為愛感的匯集站，共同為創造更和諧的社會而努力。,7-11超商突顯成功行銷,傳播策略成功的因素在於定位明確、訴求分明及表現犀利三方面 門市部除了扮演活動宣傳、告知的角色之外，更重要的是同時也肩負起方便顧客行善及社會教育的社會公器功能。 經營理念已不再侷限於以物為重點，而是以人為出發點,每天有250多萬的人光臨7-ELEVEN 每年服務7億3仟萬名顧客 每月開出的發票達700萬張 台灣7-ELEVEN的店數在世界22個有7-ELEVEN的國家中排名第3 平均每家7-ELEVEN每天代收電話費的件數為30筆,數字會說話,目前7-ELEVEN銷售的商品中約有15是自有商品，品項達200多項。 民國79年推出的茶葉蛋每年的營業額可達3億。 民國86年4月推出御飯糰目前一年銷售量達4000萬個。,數字會說話（續）,作業管理方式,1.教育訓練程序,2.員工之教育訓練,3.卡式管理,4.檯帳標準化,教育訓練程序,新進人員 助理店長 儲備店長 副店長 店長 組長 副課長 儲備課長,店長績效考核,人事費用 淨利 開放式賣場盤存 形象與服務 品質,新進員工之教育訓練,送至全國各訓練中心 再至各分店實習,卡式管理,卡式管理，是統一超商經過一段時間的學習適應發展出一套標準化的營運模式，這一套可以適用在一家新開張的超商，正如同卡式錄音帶一樣，可以不斷地重複播放這一套完整的營經技術，從選店開店至商品結構一應俱全。,檯帳標準化,檯帳就是商品陳列的空間管理，它乃是將商品的陳列位置加以固定，使門市人員在查貨，拉排面，補貨及訂貨的過程有所依循，使一些不熟練的新進人員，可以依陳列圖做前述四個動作的參考，並建立一個模式。,經營狀況,店舖的結構、形狀、配色 店內的規劃設計 商品的種類、品質、數量與項目 全年無休 店內外清潔、明亮 世界共通的制服 顧客的支持,7-eleven 形象,要成為你 方便的好鄰居,視覺識別,商店命名戰略 色彩運用戰略 店面形象戰略 展示陳列戰略 聯合廣告戰略,商品及商店行為概念,商品形象戰略 販賣服務形象戰略 販賣人員形象戰略 敦親睦鄰戰略 贊助活動戰略,連鎖店形象戰略,.視覺識別 2.商品及商店行為概念,7-11廣告的目的定位,創造話題，提高社會大眾關心度 以共鳴創意手法打動人心，以募集更多的捐款，能更實際救助非洲居民。 以簡易鮮明的主題，,服務理念 落實社區服務中心的理想,有這樣方便的好鄰居，真好！社區服務中心(Community Service Center)是我們是矢志邁進的目標。 現代化的便利商店，僅銷售商品已不能滿足顧客生活上的各項需求，為提供更貼近顧客需求的便捷服務，在不斷的努力下，我們陸續推出各式各樣的服務性商品並積極朝社區服務中心的理想邁進 ，尤其代收服務 的推出，整合了顧客各種繁瑣的公共服務繳費單據，這種革命性的便利服務，也一舉榮獲國際行銷傳播卓越獎、全球銀獎的殊榮。,結合了金融、服務、資訊功能的社區服務中心，是希望透過全省遍及各地的門市，將許多人們的日常生活中的例行過程化繁為簡 ，另一方面，也期望門市藉由這些親切的互動，將許多社區情報、商品訊息和金融服務業，一併在門市提供給顧客 ，讓7-Eleven成為大家生活中不可或缺的方便好鄰居。誠如徐總經理所言：只要用心，就有用力的地方。，相信只要我們有心努力耕耘，秉持著小企業的精神、大企業的體力來服務愛護我們的顧客，未來門市的整體機能將將更完備。 社區服務中心可以針對不同區域，做不同的分類需求，無論是依人口比例或是生活型態的規劃 ，7-Eleven都是以積極回饋社會的感恩心為出發點，將服務的觸角依環境、時事、潮流變化等延伸到每個角落 ，讓民眾可以盡情享受7-Eleven的全方位服務。,連鎖店的經營主要型態,直營式連鎖(Regular Chain;RC) 特許式連鎖(Franchise Chain;FC) 自願式連鎖(Voluntary Chain;VC) 合作加盟 (Cooperate Chain;CC),分店經營管理權屬於連鎖總部 總部對分店有指導、掌控、統合權 投資金額大，風險高 分店控制容易，但開新店速度慢 分店經營傾向被動,直營式連鎖(Regular Chain; RC),總部擁有特殊KNOW-HOW及強勢品牌,對欲加盟者要求較嚴 總部提供經營KNOW-HOW及教育訓練 總部收取加盟金及部份盈餘 分店使用特許之商號、商標,自行付擔開店資金,特許式連鎖(Franchise Chain; FC),為加快開店速度,邀請已存在之零售商自願加入為分店 經營主權完全屬於分店 總部提供KNOW-HOW及商品,收取加盟金 總部透過分店,建立行銷通路 分店接受專業支援,提高經營績效,自願式連鎖(Voluntary Chain; VC),委託加盟型 合作加盟內部創業型 合作加盟組織繁殖型 合作加盟零售商發起型 合作加盟招牌相同型,合作加盟 (Cooperate Chain; CC),加盟流程圖,加盟契約書之費用,商標之使用許可費 設備之經費 扣除店主負擔部份之後的水電費 簿記會計服務費 實地盤點存貨服務費 商品企劃行銷服務費 廣告費 持續性經營諮詢、販賣協助 損害保險費等,加盟店必須從毛利額中抽出45%作為加盟費,繳交給總公司 24小時營業店或加盟5年以上的店,根據其營業實績,可降低其比率。 由於Know-How的價值是無形的,因此加盟費比率是否偏低