小区品质提升方案

1 / 12 小区品质提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业服务公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。作为物业服务公司及小区项目必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业服务公司的信赖。为了满足业主 /物业使用人的需求，提升君山花园小区管理中心的服务品质。管理处在原有的物业服务工作手册、岗位职责和作业指导书的基础上，通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意 !”的物业服务理念，针对小区物业管理 服务现状，君山花园在 20XX 年将从以下四个基本途径来做好品质提升工作 : 一、是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障 ; 物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。2 / 12 具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情 地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚 至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。 二、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务 ; 业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对 ?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力 和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。 三、是培养 ISO9001 质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟 ; 3 / 12 进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质 量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化 : 工作没有完成 ; 工作虽然完成了，但没有填写记录 ; 记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ; 虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ; 记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ; 记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。 4 / 12 对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ;才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作 为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。 四、是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。具体方案如下 : 履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同5 / 12 约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。“逆 水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提升品牌工作，作为工作开展的重中之重，以树立公司的品牌形象。 深圳市彩生活物业管理有限公司东莞君山花园分公司 20XX 年 6 月 5 日 2 小区物业基础服务管理品质提升方案 应业委会对服务品质改善的要求，公司 决定对服务品质在原有的基础上进一步提升，计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态，实现物业服务品质的持续改进，提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作阶段划分 6 / 12 （一）动员培训阶段； （二）自查自纠阶段； （三）整改阶段； （四）检查验收阶段； （五）专项总结阶段。 二、各阶段工作重点及要求 （一）动员培训阶段 (6 月 1-5 日 ) 1.召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工作。 2.编制广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案。 3.由刘总牵头，卢经理组织实施。 4.本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。 7 / 12 （二）自查自纠阶段（ 6 月 6-10 日） 1.客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布； 2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语； 3.工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及时有效； 4.安管部加强巡逻，特别是夜班，巡逻要查明查细，同时加强对出租屋的盘查和登记； 5.做好每周周检记录，并及时处理； 6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复，对每个大堂加 设监控枪口、门禁系统进行报价； 7.对电梯、用电、消防全面检查； 8.加强对清洁方面的监管，卫生达到年前的状态。 8 / 12 （三）整改阶段措施（ 6 月 11-30） 1.工程部对园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到 95%以上； 2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上； 3.清洁部加强清洁卫生改善，垃圾清理要及时高效，公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升； 4.安管部提升岗位形象 ,在小区内增加固定保安岗位，同时严抓晚上乱停乱放现象；对违规乱停乱放的车主一定要强制执行 5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管，对全园区监控及时检修与更换，在 25 号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作，其他时间必须保证 90%以上的完好运行率； 6、门禁系统主板报价修复。 9 / 12 7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作； 8、客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联 系方式在各楼层进行公布； 9.客户前台加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语 10、前台对业主的投诉、求助及时处理，无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的，必须给业主一个报修回执单，加强业主监督。一般的报修，一周之内完成回访； 11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。 12.消防系统修复，保证工作正常。 13.修复广播系统 ,修复喷泉系统 ,增加保安岗位 . （四）检查验收阶段（ 7 月 6 日） 10 / 12 1.专项工作验收由由业委会组织，楼长参与，物业刘总配合。 2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。 （五）专项总结阶段（ 7 月 9 日） 1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。 2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等，为今后的工作提供经验。 广州中颐物业管理有限公司增城分公司 二 XX年五月三十一日 3 小区物业品质提升方案 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 一、公司总部： 1、在各小区前台公示公司投诉电话： 2160030，并对11 / 12 投诉内容当日进行回复，跟踪落实； 2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。 二、销售中心： 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服 务指引客户进入营销中心。 2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。 三、小区管理： 1、秩序： a.秩序大门岗坐岗改为站岗； b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻， c.秩序队员例队进行交接班； d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记； e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务； f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主 客人到业主家中）。 2、客服： a.实行站立式服务和普通话服务； 12 / 12 b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门； c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）； d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务； 3、工程： a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务； b.对业主报修实行 15 分钟上门服务，每周