公务礼仪ppt课件.ppt

公 务 礼 仪,1,第一部分 礼仪基础知识,公务礼仪工作的意义,1,公务礼仪的基本原则,2,公务礼仪的基本常识,3,公务礼仪的注意细节,4,2,.,一、公务礼仪工作的意义,3,.,二、公务礼仪的基本原则,遵守原则,1,尊重原则,2,适度原则,3,自律原则,4,4,.,遵守原则,礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。,5,.,尊敬原则,礼仪作为一种重要的交际手段，以对别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。,6,.,适度原则,在施行礼仪的过程中，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。,7,.,自律原则,礼仪的施行，在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己的言行，将自己的本性纳入规矩，这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此作为一种内在力量，不断提高自我约束、自我克制的能力。,8,.,三、公务接待的基本常识,1、接待工作的一般要求,2、迎送宾客的一般程序,9,.,迎 接 客 人,其 它,仪容,10,.,第二部分：服饰礼仪,着装的 要求,着装的 原则,11,.,一、着 装 的 要 求,总体要求： 整洁、大方、适宜,女性着装的种类及要求,男性着装的原则及要求,12,.,二、着 装 的 原 则,着装的 “TPO” 原则,正式场合忌穿： 无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,Time(时间),Place (地点),Occasion(场合),着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,13,.,三、男性着装,衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。 西装:不要让西装背部留有头皮屑, 黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。 三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！ 如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了 。 皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋。皮鞋应该擦好,并系好鞋带。,14,.,如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。 穿双排扣西装所有的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。 袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致。忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子 不带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。,15,.,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标,1,要熨烫平整,2,要扣好纽扣,3,要慎穿毛衫,4,1,1,要不卷不挽,要少装东西,要巧配鞋袜,5,6,7,16,.,四、女性着装的种类及要求,17,.,五、公务着装六忌,1、过分杂乱,2、过分鲜艳,3、过分暴露,4、过分透视,5、过分短小,6、过分紧身,18,.,第三部分：仪表礼仪,着装的 要求,着装的 原则,19,.,一、男性仪表,短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁； 注意个人卫生，无汗味、异味； 精神饱满，面带微笑，充满自信； 每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭，并确信没有东西塞在牙缝里； 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 领带：男人的酒窝。紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）； 西裤平整，有裤线； 全身3种颜色以内。,20,.,二、女性仪表,发型文雅、庄重，梳理整齐； 正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品； 化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色； 裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 慎用香水。,21,.,三、文明举止,文明 举止,规范的站姿,微笑的表情,优雅的坐姿,正确的步姿,恰当的手势,美观的蹲姿,22,.,（一）站 姿,Add Your Title here,23,.,1、基本站姿,手位： 标准式。 握手式。 背手式。 单背式。,脚位： 并列 “V”型 “”型 小“丁”字型,Text,24,.,2、常用站姿,25,.,3、端庄的站姿,26,.,（二）标准坐姿规范,27,.,1、常见的几种脚摆放姿势,并步,前后步,小八字步,掖步,28,.,索步,重叠步,29,.,2、优雅的坐姿,要求：,1、文明,2、优雅,Add Your Title,30,.,3、常规要求,1,2,3,4,坐姿 文明。,起立相 迎。站 迎服务。,入座顺序： 尊长优先；平辈或亲人同事可同时入坐。,正式活动，注意看清座次安排。,31,.,（三）自信的走姿,表现个人 的风度、风采 和自信、干练。,稳健协调、 轻盈自然。,展示：,要求：,32,.,标准走姿,身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,33,.,（四）手势语,一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。,34,.,手势语,标准: 五指伸直并拢。腕关节伸直。 掌心斜向上方。 身体稍前倾，肩下压。 要目视来宾，面带微笑。 切忌：用手指比划 一般而言: 低位腰下1米左右， 中位胸位2至5米， 高位眼部5米以外。 鼓掌: 用右手手掌拍左手掌心,35,.,几种常用手势,1、请进 2、引导 3、请坐 4、拿、递物品,36,.,（五）微 笑,Text,Text,Text,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,Text,Text,37,.,在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。,38,.,很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。,39,.,（六）目光语：眼睛是心灵的窗户,接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。,1,接触的方向：（视线接触三区）,2,上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。,3,中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。,4,5,下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。,40,.,（七） 蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,41,.,答案图解,42,.,人际交往常规距离,1,2,3,4,私人距离（亲密距离）：小于0.5米（扶老携幼除外）,常规距离（交际距离）：0.5 1.5米,礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米,公共距离（面对大众）：3.5米以上,43,.,第四部分：介绍礼仪,介绍人介绍（为他人介绍）,1,自我介绍,2,交换名片,3,4,44,.,介绍礼仪,1、时间控制：一分钟或半分钟 2、顺序：地位低的人先做介绍 3、基本程序：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。,一、自我介绍,45,.,4、内容,46,.,5、自我介绍法,在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。 可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是。 无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。,47,.,1、谁来当介绍人 2、介绍的顺序,二、介绍他人,先向身份高者介绍身份低者,先向年长者介绍年轻者,先向女士介绍男士等,48,.,（一）介绍人介绍,为互不相识的两个人进行介绍时，要注意: 介绍的秩序。一般秩序：应先将男的介绍给女的；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。 介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。 介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。如：先生，我很高兴给你介绍；这是；或请允许我为你介绍一下；女主人或办公室主任秘书作介绍。,49,.,（三）交换名片,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋； 1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； 2、注意名片的递交方式：将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前； 3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 5、不要无意识地玩弄对方的名片； 6、不要当场在对方名片上写备忘事情； 7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。,50,.,索要名片3种方法,51,.,第五部分：握手礼仪,握 手 介 绍 搭乘电梯 接打电话 乘 车 奉 茶,52,.,（一）握手礼仪的基本原则,注意伸手先后,应该伸出右手,握手前要脱帽和摘手套,握手时应采取站立姿势,不宜交叉握手,男士与女士握手，时间、握力要适当,身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意,53,.,（二）握手的四个“度”,54,.,正式场合：主要取决于职位、身份.,（三）握手顺序,社交场合：取决于年纪、性别、婚否,55,.,第六部分：电梯礼仪,电梯没有其他人的情况 在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。 电梯内有人时无论上下都应上司、女性优先。 电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹; 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,56,.,1、及时 * 原则 * ：“铃响不过三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话 标准化做法：电话铃响，先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”,第七部分：电话礼仪,一、接电话,57,.,2、亲切。标准用语接通电话后应亲切的问候对方：“您好！”接下来说出自己的工作单位、部门或姓名。这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。 如总机电话接听：您好，XX置业 部门电话接听：您好，办公室 个人电话接听：您好，我是XX,58,.,3、声音适中。不要在接电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。声音大小要适中，语气要柔和沉稳，多用谦词。 4、准确记录。准备好纸、笔，以便记录对方说话内容及要点，记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 5、尊者先挂。让对方先挂筒挂电话时，要请对方先放下电话，再轻轻放下自己的电话。,59,.,1、准备 2、简明扼要 3、标准用语 4、考虑时机 5、语言亲切、精炼、清晰、语速适当,二、打电话,60,.,请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,第八部分：乘车礼仪,你知道吗？,61,.,接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：,小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,62,.,2,1,3,63,.,如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,请问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？,64,.,主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,65,.,。,女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,请问： 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,66,.,双排六座轿车座次安排,三排七座轿车座次安排,67,.,多排座位的轿车座次安排,68,.,第九部分：奉茶礼仪,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。,69,.,（二）奉茶的顺序,以上茶者为起点，由近而远依次上茶；,1,以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；,2,在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；,3,上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。,4,70,.,（三）奉茶的禁忌：,忌用不清洁或有破损的茶具；,1,以进入客厅之门为起点，按反时针方向依次上茶；,2,尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；,3,手指碰到杯口,4,把握不好续水的时机，妨碍宾客交谈为佳。,71,.,第十部分：食宿礼仪,一、宴 席 二、会 议,72,.,一、宴席礼仪,准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜。 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐。 要跟同桌人普遍打招呼（点头、举手致意、握手）席间交谈时也要照顾到各位。 为客人布菜时应使用公用筷子。 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席。 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说 “谢谢”。 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。 离席话别时应感谢主人的招待。,73,.,（一）宴席座位安排,桌 子,主方,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主人,门,74,.,（二）宴席间禁忌,* 吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外 * 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 * 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 * 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 * 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉 * 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗 * 不要用指甲剔牙缝 * 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内,75,.,二、会务礼仪,开会的座位安排有如下几种：,76,.,（一）大会座次,77,.,（二）汇报会座次,78,.,（三）座谈交流会议座次,79,.,（四）会见座次,80,.,国际一般以右为尊，国内大型一般以左为尊,81,.,（五）签约座次1,82,.,签约座次2,83,.,（六）谈判座次1,84,.,谈判座次2,85,.,（七）照相座次,合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。,86,.,（一）馈赠程序,（一）馈赠的对象。,（二）馈赠的目的。,（三）礼品的选择。,（六）馈赠的方式。,（四）馈赠的时机。,（五）馈赠的场合。,第十一部分、馈赠礼仪,87,.,（二）馈赠中的细节问题,制定方案应灵活，事先制定几套特殊情况下的备用方案。 送宾客进入饭店时，视行李轻重而考虑是否进入房间内。 进入办公室时，应先轻轻敲门，听到应答后再进入。未经同意，不能随意翻开桌上的文件、资料等。 递交物件时，如是文件等应将文字的一面朝向对方；如是钢笔、刀子等物品，应将笔尖或刀尖对着自己。 开会时关闭所有通讯器材或放在震动档。 与人交谈时如要接听手机时,应向对方慎重道歉并要避开对方。,88,.,（三）迎送宾客的一般程序,（一）迎接客人。,（二）安排食宿。,（三）协商日程。,（六）安排返程。,（四）组织活动。,（五）听取意见。,89,.,协商日程,进