优化门诊就诊流程和提升服务质量途径.pdf

管理观察 Management Observer 总第 551 期 第 24 期 2014 年 8 月 下旬出版 189 医疗行业出现的 “天价医药费” 、 “药品回扣” 、 “医 闹”等负面事件无不冲击着早已步履维艰的医院，医患 关系日趋恶化。门诊是医院面向社会的第一窗口，是为 病人提供医疗服务的重要方式， 其特点是 ： 病人分布不均， 环节多，流动性大；门诊人员杂，病种多；诊疗时间短， 对医生技术要求标准高；患者要求多，投诉多，医生连 续性差，风险较大等。门诊的服务质量直接关系到医院 的社会形象。 我院是一所综合性的三级甲等医院，现门诊大楼修 建于 70 年代，建筑面积约为 5500 。随着医院的快速 发展，以及人们健康意识的不断增强，近年，我院的年 门诊量逐年增加，2013 年门急诊就诊人次已达 120 余万， 日门诊量最多时可达 5000 余人，远远超出了现门诊大楼 的承载能力，门诊长期处于超负荷运转的状态，排长队 现象十分突出。因此，在这样供求严重失衡的状况下， 想要缓解紧张的医患关系，提高患者满意度，使我院在 竞争中保持优势并取得长久发展，做好我院门诊管理工 作，不断优化就诊流程，促进综合服务水平的提高显得 尤为重要。随着社会的不断进步以及医疗机构改革的不 断深化 , 生物医学模式也逐渐地向生物 - 心理 - 社会医 学的模式转变 , 这就对医院管理部门的工作职能和方法 提出了新的要求。 1. 门诊服务的弊端 我院是综合性医院，病种比较多，病情较为复杂， 病员流量大。门诊布局和建筑结构不够合理，各科室分 布相对分散，基础设施不够完善，各单元的标识不够清 楚明了，增加了病人各服务站点之间的往返时间和流动 量，以及病人盲目、无效的移动，从而延长了病人在医 优化门诊就诊流程和提升服务质量途径 孙家钰 （川北医学院附属医院门诊办公室，四川 南充 637000） 院的滞留时间。就诊时间相对集中，大部分门诊病人集 中在上午 7:30 11:30 时，其挂号的峰值时间一般为 7:30 9:00 时，诊治的峰值时间为上午 8:00 11:00 时，收费、取药的峰值时间一般为 9:00 11:30 时，该 时间段整个门诊处于超负荷运转状态；而下午就诊病人 相对较少， 但有部分上午就诊的患者做完各种辅助检查， 下午需要看结果以及后续诊治，因此，14:30 16:00 时 又会出现一个小高峰，这种现象夏季尤为突出。挂号、 交费、检查等各种排队多、等待时间长，就诊秩序乱。 工作流程繁琐， 对重症病人不能完全做到优先安排就诊， 从而导致有些病人因候诊时间过长而发生纠纷。门诊医 师流动性大，轮换制，且一般都是“日或半日相对固定”， 其疗效观察存在困难，对疑难病人很难做到“首诊负责 制”，医患之间缺乏连续的沟通。重病房医疗，轻门诊 工作的现象比较普遍，有的要查完病房再出诊，有的节 假日病房、 门诊两头兼， 由此造成个别科室不能及时开诊、 门诊脱岗和早退现象。门诊检验、放射等各种辅助检查 结果不能及时出来，患者拿到结果时往往找不到医生。 以上各类情况都可能成为导致医患矛盾发生的隐患。 2. 改善就诊环境、优化就诊流程、提高服 务技能、强化制度管理 2.1 建立现代化的优质就医环境 加强门诊清洁管理工作， 努力为患者提供一个干净、 舒适、典雅的门诊就医环境，减轻患者的心理负担，减 少因病痛给患者带来的负面影响，让患者有一种到家的 感觉。随时巡视并处理门诊各区的安全隐患，确保病员 安全，并及时补充维修各科室软硬件设施，确保门诊各 项工作的顺利开展。 摘要：随着人们生活水平的日益提高，人们对健康保健的需求也不断上升，其希望获得高水准医疗 服务的意识也在不断加强。门诊作为医院面向社会的第一窗口，门诊工作不仅可以直接反映全院的医疗 质量，同时又能体现医务人员职业道德和行业风气。门诊服务坚持“以人为本”、“以患者为中心”， 持续改进就诊流程、 不断提升服务质量， 能明显的减少医患纠纷， 提高患者满意度， 提升医院的社会形象。 关键词：就诊流程 服务质量 医患纠纷 8下黑白.indd 1892014-8-20 17:06:46 卫生与医院管理 190 2.2 提供优质分诊服务 在门诊大厅各区域以及诊断室设置分诊护士，解决 初诊患者和疑难患者分诊困难的问题，快速、准确引地 导患者到挂号后到相应诊区就诊，减少患者因盲目挂号 而引起的退号、换号等问题，避免挂号大厅长时间拥堵。 2.3 及时调整挂号时间及挂号窗口 挂号作为门诊就诊的首要环节， 其排队时间的长短， 是影响患者满意度的一个重要因素。根据病人就诊的高 峰期，周一至周五将挂号时间由早上 7:30 提前 10 30 分钟，并根据具体情况，在收费室增设临时挂号窗口缓 解挂号压力，确保病人能第一时间挂到号并及时就诊。 2.4 灵活调整窗口功能 为加快患者通过率，缓解划价收费的压力，在门诊 一至三楼均设置了划价收费窗口，并且在门诊放射科及 检验报告发放处各增设了一处收费窗口。上午 10:00 点 前，挂号窗口只挂号，如遇病人就诊高峰期，待 9:30 患 者挂号高峰逐步退去后，从 10:00 开始，根据需要在挂 号室增设临时收费窗口，保留部分窗口挂号，以缩短患 者划价缴费的等候时间。 2.5 开通了预约挂号服务功能 病人可通过网络预约（目前网络挂号平台正在维护 升级中暂不开放）、电话预约、现场预约三种方式，提 前一天在挂号信息平台预约自己的诊治专家号。病人可 提前一天取号也可就诊当日按预约时间来院取号就诊。 这样基本能确保了病人来院能看上病，也减少了病人提 前来院排队、等候的时间，有效地分流了患者，减轻了 窗口挂号排长队造成的拥堵。并且现在医院大力宣传预 约挂号就诊，使更多的病患能享受到预约挂号的便捷。 2.6 更新电子系统 开通 “就诊一卡通” 不断发现总结电子系统不足之处， 向信息科反馈沟通，及时更新门诊信息系统。新系统的 运行能缓解门诊就诊压力， 加快医生对病人的诊疗过程， 省去了手写处方的繁琐， 减轻划价收费人员的工作压力， 避免划价收费错误，简化病人就诊流程，减少医患纠纷 的发生。 2.7 加强门诊管理 督促检查医务人员贯彻各项规章制度和医疗常规技 术操作流程；加强门诊出诊医师管理，督促其严格执行 门诊医师工作制度，按时到岗，不脱岗、不早退；加强 咨询服务，组织咨询、导医人员做好咨询、导诊服务， 主动热情引导病人就医；做好门诊各科协调工作、严防 差错事故发生；接待和处理门诊方面的群众来访、投诉 工作。 2.8 树立人文服务观念，重视服务礼仪 医院在管理工作上重点抓了“形象服务工程”，让 医护人员做到微笑服务，礼貌用语，做到“病人至上， 服务第一” 的宗旨。 把门诊服务质量的提升分为三个阶梯 ： 服务观念（即服务的意识和心态：爱心、耐心、责任心； 主动式服务）、服务行为（即服务的技能与技巧：服务 礼仪（语言 / 行为规范）、精细化服务、人性化服务）、 服务效果（即患者的认同与感知：医患关系、情感式服 务、感动式服务、患者忠诚）。使三个阶梯互相链接、 逐层提高并无限延伸。门诊区域各部门工作人员应该重 视自身的的语言、行为规范。服务礼仪（语言、行为） 是一门学问，也是一门艺术，是人与人之间交流感情， 传递信息的工具。语言行为能体现一个人的精神境界、 道德修养和素质水平，也是沟通和联系人与人之间各种 事务的重要环节，也是一个人情感和态度的自然流露， 是服务态度的真实体现。门诊区域工作人员的语言、行 为在很大程度上代表着医院整体医务人员的形象。恰当 的语言行为却能改善医患关系，避免许多矛盾甚至化解 医患矛盾。有时确实存在检查项目、处方单的书写不清， 划价收费有误，导致病人来回奔波，多次排队划价收费。 遇到这种情况，门诊办公室及收费窗口人员都应尽量疏 导病人情绪， 耐心解释， 多站在病人角度给予理解和包容， 即使病人有失态失礼，我们都不应该和病人发生冲突， 始终本着“大事化小、小事化无”的原则办事，时时谨 记医务人员在任何环境、条件和情况下，不可以与病人 发生争执，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。 我们医务工作者做一切工作，都应从患者的角度去理解 患者的心情，懂得患者的心理，用最适当的语言和行为 技巧去解除他们的负担， 了解他们的需求。 无论工作多忙， 患者多烦躁， 如果我们医务人员的语言、 行为合理、 准确、 到位，不仅能障患者的权益，也能尽量减少医患纠纷， 最大程度保证医疗服务得以顺利进行。这正是医务工作 者高尚的医德医风的良好体现，也是医院良好的社会形 象的充分展现。 2.9 拓展便民服务功能 开设便民门诊及便民药房，为部分明确只需开药的 患者服务，人员配备有我院的专家，药师，收费人员各 一名，使不同需求的患者均享受到便捷、高效的服务， 省去了普通门诊就诊开药的繁琐流程。 2.10 完善门诊配套设施 门诊大厅设置门诊病人就诊流程图、各楼层均设有 楼层科室分布示意图，并不断更新完善各种标志标牌， 使标牌更加简洁清晰，更加准确地引导病人去到相关部 门， 减少病人在各部门间的无效往返。 门诊大厅配备电视， 在就诊高峰时段，让病人在候诊时放松紧张情绪，更好 8下黑白.indd 1902014-8-20 17:06:47 管理观察 Management Observer 总第 551 期 第 24 期 2014 年 8 月 下旬出版 191 人力资源管理，是在经济学与人本思想指导下，通 过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关 人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需 要，保证组织目标实现与成员发展的最大化，以便实现 最优组织绩效的全过程。 其中，人才的引进与培养是医院人力资源管理中一 项尤为重要的工作。 1. 医院人才引进与培养的主要途径 医院人才引进一般通过以下途径：主动出击挖人； 医院品牌效应引来毛遂自荐者；通过主流媒体、网站发 布医院人才需求信息；与高等院校合作招聘应届高校人 才；通过上级人力资源部门公开招考等。 医院人才培养的主要途径：送到上级医院进修；通 过实验室或重点项目培养专科人才；通过与外院合作培 养人才；通过院内学术讲座、专家带教、压担子、交任 务等形式培养人才。 2. 存在主要问题 2.1 人力资源的结构不够优化 比较合理的人力资源配置应该是金字塔形，作为大 型的综合性科教研医院，应该既要有大批中级专业技术 人员作为医疗实施过程中的骨干和中坚力量，还要有一 医院人力资源管理中人才引进与培养 赵凤琴 1，郭一帆2 (1. 石家庄市中医院，河北 石家庄 050051；2. 全国高考志愿与就业研究中心，河北 石家庄 050033） 定量的高端人才引领带动，即：要打造“大雁阵容”， 但是现在医院普遍存在中坚力量缺乏，高端人才不足， 关键岗位和能创造效益的有用人才仍然缺乏。 2.2 人才引进缺乏配套机制和有效激励 由于地域差异和单位个体差异，对高端人才的引进 和激励标准参差不齐，不能很好地体现医务人员的高知 识、高风险、高强度和高技术含量，成功引进高端人才 难度较大。 2.3 人员流动频繁 医院专业技术人员中，大量临床一线年轻的医护人 员以聘用制人员居多，身份的限定导致其归属感较差， 流动性较强。 3. 改进对策 3.1 有的放矢，减少引进与培养的盲目性 一是分析医院人力资源状况，尤其重点学科、专家 骨干、学历层次、职称结构、带头人及后备梯队的储备 等方面，找出医院人才建设的优势与短板，培养与引进 的时限、方式等都需要确定。 二是确定医院中长期人才发展规划。根据医院发展 阶段、发展战略定位、中长期发展目标等，并紧密结合 医院当前人才队伍状况，确定引进人才的重点以及实现 目标。一般来讲，急需发展、培养时间长且成本较高的 学科人才，应外部引进。 摘要：本文对人力资源管理中的人才引进与培养工作中的问题进行了阐述，重点对医院专业技术人 才的引进与培养从规划设计、营造环境、用人原则、创新平台、完善管理等方面进行了阐述。 关键词：人力资源 引进 培养 都渡过等待的时间。门诊大厅