沟通的障碍ppt医学课件.ppt

沟通障碍,1,有效的沟通,什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听,2,.,有效沟通的6C原则,（一）清晰 clear 笑话：不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？”,3,.,有效沟通的6C原则,（二）简明concise 奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要，勿增实体,即简单 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。,4,.,有效沟通的6C原则,（三）准确correct 小问题:一则上司与下属的对话,5,.,上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？,6,.,下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么? 下属：我要和你讨论才知道. 上司: 讨论什么? 下属：是这样的. 上司: 要我去的目的是什么? 下属：你在好一点. 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定. 下属：好的。 请问下属的沟通能力要作何改善?,7,.,有效沟通的6C原则,(四)完整complete 是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。,8,.,盲人摸象,从前，有四个盲人很想知道大象是什么样子，可他们看不见，只好用手摸。胖盲人先摸到了大象的牙齿。他就说：“我知道了，大象就像一个又大、又粗、又光滑的大萝卜。”高个子盲人摸到的是大象的耳朵。“不对，不对，大象明明是一把大蒲扇嘛！”他大叫起来。“你们净瞎说，大象只是根大柱子。”原来矮个子盲人摸到了大象的腿。而那位年老的盲人呢，却嘟嚷：“唉，大象哪有那么大，它只不过是一根草绳。”四个盲人争吵不休，都说自己摸到的才是真正大象的样子。,9,有效沟通的6C原则,（五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。,10,.,有效沟通的6C原则,（六）礼貌courteous 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。,11,.,经典案例,顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你的产品呢？ 店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这个你放心！ 顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相信了，你就说还能少多少吧？ 店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！不过还是祝愿你生活愉快！ 顾客：那好吧，那我先拍吧！,12,.,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容,13,原因是什么呢?,14,沟通障碍的理论分析,心智模式 沟通视窗理论 沟通焦虑 沟通漏斗,15,你看见了什么？,（一）心智模式,16,你看见了什么？,17,你看见了什么？,18,心智模式的涵义,心智模式就是心理素质和思维方式 心智模式是记忆中隐含的关于世界的心智地图 心智模式是深植我们心中特有的各种形象、假设、故事 心智模式决定着我们心灵深处所看到的东西,19,心智模式的成因,遗传 文化 知识 经历,20,（二）沟通视窗,21,沟通视窗的信息四区间,公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不 到，但是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。 隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋，秘密等。 未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。,22,在公开区的运用技巧,他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉 呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。,23,如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。,在盲区的运用技巧,24,在隐藏区的运用技巧,如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。,25,在未知区的运用技巧,未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。,26,（三）沟通焦虑,脑海里一片空白 心慌、手足无措、呼吸加快 紧张、害怕开口 口干、多汗、晕场,27,应对焦虑的技巧,我们在焦虑时要问自己的几个重要的问题: 最坏的后果是什么？ 当这个后果出现时，我能面对它吗？ 我能承担它带来的责任吗？,28,（四）沟通漏斗,29,传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当,沟通中的障碍,30,.,夔ku一足,鲁国的国君哀公问孔子说：“我听说夔这个人只有一只脚，这是真的吗？”孔子回答说：“夔，他是个人，怎么会一只脚？这个人没有什么不同的地方，就只是精通音律。尧说：有夔一个人就足够了。指派他当了乐正（官名）。因此对有学识的人的作用给以很高的评价说：有像夔这样一个人就足够了。不是一只脚啊。”,31,.,常见的顾客反应姿势与含义表,32,.,接收者的障碍,1过度加工 2知觉偏差,33,.,这完全是真的,一只白母鸡在自己身上啄下了一根羽毛，消息一传出去，结果就变成：“五只母鸡把她们的羽毛都啄得精光，为的是要表示出她们中谁因为和那只公鸡失了恋而变得最消瘦。后来，她们相互啄得流血，弄得五只母鸡全部死掉。”原先落掉一根羽毛的那只白母鸡，为了表示自己有身份，认为这种现象应该公布，以“教育”大众。“这个故事终于在报纸被刊登出来了一根小小的羽毛可以变成五只母鸡。”,34,.,3心理障碍 4思想差异,35,.,36,.,杯弓蛇影,晋朝人乐广曾经请朋友到家里喝酒。当那个朋友喝了一口酒，正准备把杯子放到桌上的时候，突然看见杯子里漂着一条小蛇，心里就有点不安，不过还是勉强喝了那杯酒。 回家之后，那个朋友就生了病。乐广派人去问候他，才知道原因是他怀疑杯子里有小蛇。所以，乐广很仔细地观察他家一遍，追究事情的缘由。后来，他发现墙上挂了一把弓，弓的影子倒映在酒杯里看起来很像一条小蛇。 后来，他再把朋友请到家里，让他朋友看清楚墙上的弓，再请他看看杯子里的东西。最后，他朋友终于明白杯子里并没有小蛇的时候，病立刻就好了。,37,.,对牛弹琴,曾经有一个叫公明仪的人给牛弹奏古雅的清角调琴曲，牛依然像先前一样埋头吃草。不是牛不要听，是曲调不悦它的耳。 公明仪于是用琴模仿蚊虫和牛蝇的叫声，以及失散的小牛的声音。牛就摆动尾巴竖起耳朵，小步走并听着音乐。,38,.,案例分析： 小静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。 问一问： 你有像小静那样的经历吗？,39,.,评一评： 在案例中，小静害怕将自己的缺点（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。,40,.,从小静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？,自卑,41,.,自卑心理 “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。” “从来就没有人愿意与我交朋友。” “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别人远一点。” “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。” “ ”,42,.,如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松,43,.,自我中心 “ 他们太讨厌了，没有人认真听我说话。” “我说的这些真正是有哲理的，你们就听着好了。” “你们不要再去说那些无聊的话题了，听我讲讲这个问题的最新的动态吧。” “闭嘴，当我说话的时候。” “ ”,44,.,孤僻心理 “我才不与哪些地位比我低的人说话。” “我讨厌别人来打扰我，我宁愿一个待在一个清净的地方。” “要是世界上有一个地方只有我一个人就好了。” “ ”,（一）孤僻的类型 1、怪癖型 2、清高型 3、性格型,45,.,多疑心理 “你们这么热情是不是对我有所企图？” “现在的坏人多得很，我还是小心为妙。” “这些人一看就像坏人。” “ ”,46,.,3.2.3 克服沟通障碍的策略,运用首因效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之内）给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上的“首因效应”。,47,.,沟通前的自我检查,确保 头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有污渍。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口气清新绝对没有香烟味。,48,.,1、站姿,基本姿态 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； 腿部：直立、并膝； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指； 头部：头正、颈直、收颌、平视。,49,.,50,.,站姿十忌,无精打采、东倒西歪 双手叉腰、抱在胸前 身体倚墙、以物支撑 弓腰驼背，两肩不平 手臂乱摆，两腿抖动 手插衣袋，多小动作,51,.,52,.,基本坐姿,头正、颈直、收颌、平视； 身正、收腹、挺胸、背直； 腿、膝、脚跟并拢； 肩沉、臂曲、握指、置于腿上。,53,.,54,.,开放、自信的姿态,55,.,1明确沟通的目的 2尊重别人的意见和观点 3考虑沟通对象的差异 4充分利用反馈机制,56,.,5学会积极倾听 6注意非言语信息 7避免一味说教 8保持积极健康的心态,57,.,9以行动强化语言 10使用恰当的沟通节奏 11选择最佳时间和地点传递信息 12选择语言,58,.,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信