营业员礼仪培训ppt课件.ppt

服务礼仪培训,何谓“礼仪”,礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。,培训大纲,一、仪容仪表礼仪,二、服务礼仪,一、仪容仪表礼仪,头发,妆容,服装,手,裤/裙,一、仪容仪表礼仪,头发,鞋子,面容,服装,裤子,找问题,仪容仪表,员工工作期间必须温文有礼，精神饱满，并注意做到以下各点：,1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。,2、制服应干净并熨烫平整 3、皮鞋要保持光亮 4、指甲应修剪整齐并保持干净 *不得长于1MM，不涂有色指甲油 5、男员工不允许留络腮胡或小胡子,仪容仪表,6、女员工应着淡妆上岗，工作时不可佩带夸张的饰物。 *淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指 7、所有员工均应佩戴“员工证”于左胸前,仪容仪表,8、不能带有色眼镜 9、工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳，并注意保持口腔干净，避免口臭,仪容仪表,二、服务礼仪,美国心理学家艾伯特-梅热比 曾提出一个公式： 一个信息的表达,=7% 言语,38% 语音,55% 身体语言,+,+,面部表情,愉快,无奈,不爽,惊讶,面部表情,目光和微笑,注视时间：在整个谈话过程中， 目光与对方接触累计应达到全部 交谈过程的30%-60%，连续注视 对方时间在1-2秒,正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布 视线水平：客观和理智。,公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真) 社交凝视：对方唇心到双眼之 间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间,眼神,悲伤,轻蔑,讨厌,愤怒,眼神,笑容,笑是反映内心的面部表情,国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米的时就可以看到你的微笑,微笑,微笑练习,身体姿态,站姿,错误站姿,叉腰和抱手,NO,错误站姿,NO,驼背,错误站姿,腹部外凸,NO,练习,坐姿,横摆式,端姿,错误坐姿,翘脚,双脚张开,翘腿,错误坐姿,走姿,步伐频率： 每分钟约100步 步幅:前后脚之间的距离约25CM,走姿,步伐频率 约每分钟90步 女性步幅约20CM,注意事项,双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量 身体协调：前摆时，手不要超衣扣垂直线,肘关节微屈约30度，掌心向内勿甩小臂。后摆时勿甩手腕 行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里,注意事项,蹲式,高低式,交叉式,一脚在前，一脚在后两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地上身保持直立，臀部向下。,45度致歉式鞠躬,鞠躬,15度致意式鞠躬,30度致谢式鞠躬,标准站姿为基础，身体前倾15度，弯腰（腰动头不动），不架臂，不撅屁股，保持面部微笑,手势,标准站姿为基础 身体前倾15度 弯腰（腰动头不动） 不架臂 不撅屁股，保持面部微笑,与顾客之间的接待距离？,私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外,手势,横摆式 请进,曲臂式 里边请,手势,直臂式 请往前走,斜臂式 请坐,递送物品,递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼要双手交接，正向摆放。,掌心向上：谦虚，诚实，不带有任何威胁性 掌心向下：表示控制，压制，带有强制性，易产生抵