浅谈公交车队制度化与人性化管理.pdf

管理观察 Management Observer 总第 540 期 第 13 期 2014 年 5 月 上旬出版 31 城市公共交通服务是城市建设发展的重要内容，她 肩负着为广大市民提供出行服务使命的同时承载着无数 鲜活的生命，心系千万家庭，城市公共交通服务的质量 对城市的发展有着重要的影响。加强公交企业管理是保 障公交服务质量的前提，车队管理是公交企业管理的难 点，这是由驾驶员和车辆的特殊性决定的。而只要管好 了驾驶员，也就基本管理好了车辆，所以驾驶员队伍管 理是车队管理的重中之重，它关乎公司、车队和员工的 发展，也关乎公交服务的质量及广大市民的生命财产安 全。驾驶员队伍管理与其它团队管理既有共性，又有其 浅谈公交车队制度化与人性化管理 张志海 , 刘志勇 ( 深圳东部公交九公司，广东 深圳 518112) 特殊性。管理驾驶员队伍，必须加强制度化管理，同时 又要注重管理的人性化，只有将制度化管理与人性化管 理有机结合，才能真正实现科学管理。 一、加强公交车队制度化与人性化管理的必 要性 1. 加强公交车队制度化管理的必要性 公交服务质量影响广大市民的出行安全，也关乎整 个城市的形象及社会的和谐。近年来，我国有不少城市 摘要：本文结合我国当前公交车队管理的一些现状，分析了公交车队管理中实行制度化管理和人性 化管理的必要性，讨论了在公交车队管理中实现制度化管理和人性管理的一些措施，提出了在公交车队 管理中将制度化管理和人性化管理有机结合的一些建议。 关键词：公交车队管理 制度化 人性化 化和规范化操作流程。无纸化、规范化管理档案不仅依 赖信息档案自动化软件，常见的信息档案管理软件有如 下优点： 1. 计算机能够方便地进行遗漏文档的处理。计算机 网络可以使文档资料按件归档，插入文件非常便利，只 需要档案管理者按动按钮，简单修改资料的存储目录就 行了。 2. 保持档案和资料的真实历史原貌。通过扫描设备 与数码相机对原文进行扫描，可以把文档资料收纳进计 算机系统，不仅可以方便人们查看电子版文档资料，还 能够看到原文真实的摸样。 3. 方便档案查询实现分级管理，保密性好。通过设 置权限，在使用的初期，能够明确规定使用者查看档案 的级别，实现有效保护保密档案。 4. 远程管理、查询档案资料的实现。利用网络技术 和计算机技术，可以远程查询、管理文档资料，非常快 捷方便，档案的作用更容易发挥。 5. 档案虚拟化和移动化。随着智能移动终端的广泛 应用，档案信息化建设也需要支撑其在智能终端方面的 应用，更加虚拟化和移动化。 6. 可体验式档案。档案记录着人们的发展历程，承 载了人们的历史，档案数字化建设中，可以采用增强现 实技术，探索体验、体感式的智能档案管理平台。 三、结束语 新时期档案管理信息化非常重要，关系着经济社会 的协调发展。本文在认真分析档案管理信息化建设现状 的基础上给出一些可行的措施，希望为档案的信息化建 设贡献微薄之力。 参考文献： 1 蔡天叶 . 新时期关于档案管理数字化的几点思考 J. 商 品与质量 . 2011(S6) 2 章邺 . 云计算平台的档案信息化管理 J. 盐城师范学院 学报 ( 人文社会科学版 ). 2013(06) 3 关明杰 . 浅谈档案的数字化管理 J. 黑龙江档案 . 2011(03) 5上黑白.indd 312014-5-15 17:12:55 政府与公共管理 32 公交服务质量投诉呈上升趋势， 如公交司机服务态度差， 丢站等现象比较普遍，也反映了我国部分城市公交车管 理方面的不足。 2. 注重公交车队管理人性化的必要性 驾驶员的身体健康是营运安全的一大重要因素。驾 驶员由于其工作的特殊性，长期饮食时间不能定时，生 活缺乏规律，驾驶员的劳累积劳成疾，患肠胃、腰椎病 的成为普遍现象， 甚至猝死在驾驶岗位上的也时有所闻。 如南京公交的谢二喜晕倒在驾驶岗位上（深圳公交 655 线张军猝死在驾驶岗位，近年长沙也有在公交岗位上殉 职的） 。 根据本人十多年的汽车驾驶与车队管理工作经验， 公交车队作为公交企业管理的终端，在贯彻和执行公司 的管理决策时，必需充分考虑驾驶员的生活需要、工作 需要、精神需要，尊重和体恤驾驶员的辛勤劳动。公交 车队只有实施人性化的管理，才能充分发挥和调动驾驶 员的积极性，并使之共同参与车队管理，变被动为主动； 车队营运也就能安全、和谐，就能准确而圆满地完成车 队各项指标和任务。 二、如何加强公交车队制度化管理 1. 加强制度化建设 加强制度化管理，首先要加强车队管理制度建设。 四年前，随着政府对城市标准化的建设，在市政府的大 力扶持下，深圳公交线路已基本被收购，我也有幸成为 东部公交九公司 M282 车队管理的一员。四年来，随着公 司的不断壮大与成长，公司制订了严格的员工行为规范 及考核制度，具体包括安全、文明行车；着装整洁，规 范作业；服从管理， 携带、 佩戴相关证件；按照规定报站； 依次进展，在规定的区域停靠；按照运营班次、时间准 时发车，不得滞站、甩站、拒载、中途逐客、强行拉客； 维护乘车秩序，为老、弱、病、残、孕及抱婴者提供必 要的帮助；向乘客提供合法有效的等额车票等方面。通 过制度建设使每一位驾驶员都有了统一的行为规范和职 业道德标准，每个车队在安全、服务、维修、营收任务 等各方面也都有了明确的考核目标，通过每月、每季度、 每年的考核落实这些制度和目标，从而不断提高车队管 理水平。 2. 严格规范管理 严格规范管理就是要严格遵章办事，而作为车队干 部，作为管理者，应先建立起足够的威信，日常工作中 不仅要善于发现、查找、分析工作中的各种问题和矛盾， 坚持做到按照公司各项规章制度大胆管理、严格管理， 这既是职责所在，又是对车队和公司及上级领导负责， 对自己负责的表现。一旦发现车队驾驶员队伍中存在问 题，就绝对不能漠视问题、回避矛盾，充当“老好人”， 担当“和事佬”。否则不仅不利于问题和矛盾的解决， 还会导致问题的扩大和矛盾的加深。你越是不敢管，下 属或职工越是不把管理制度当回事，长此以往，无形之 中就会纵容不良习气的滋生和蔓延，致使不遵章守纪、 我行我素、恣意妄为越来越多，会更加难以管理。所以， 有了管理制度以后就必须严格按照规章制度规范管理公 交车队。 3. 通过信息化技术加强监管 虽然大部分公交公司都有明确的管理制度，但公交 车每天都在外面跑，路况多变复杂，乘客千变万化，司 机驾驶技能及职业素养的高低不同，很多时候都由司机 根据不同情况采取不同处理方法，使得对驾驶员的监管 存在许多困难。虽然乘客的投诉对公交服务质量的提升 有一定的促进作用，但往往在违规事实的界定方面存在 争议。近年来，随着信息化技术在公交行业中的应用， 为公交车与驾驶员的监管提供了一种非常有用的技术手 段，如通过安装 GPS 定位系统、监控摄像头、利用智能 调度平台综合管理等信息化技术手段大大提高了对公交 车监管的能力和水平。 三、如何提高公交车队管理人性化 1. 加强人文关怀 在大胆管理、严格管理的同时，还要经常关心和爱 护下属和员工，做到严爱相济。要把“想职工所想，急 职工所急”落到实处，从车队角度力所能及的为职工多 办好事、办实事。如提倡和打造卫生、文明办公环境、 就餐环境、休息环境、如厕环境；看望住院职工；同职 工交流时对职工工作之外的家务或个人的一些琐碎之事 (感冒发烧、 头疼脑热、 闹肚子、 孩子升学入伍、 家属就业) 等方面的嘘寒问暖。从以上这些琐事之事上做好工作， 有利于感化人心、凝聚人力，有助于职工对企业的认同、 对管理者的认同，有益于职工从内心接受车队日常的严 格管理。 2. 加强车队企业文化建设 车队企业文化建设应该作为车队管理的一项重要工 作来做，加强车队企业文化建设有助于增强员工的归属 感和集体荣誉感。如组织车队员工开展集体文体活动和 户外郊游活动，开展“服务质量明星”评比和“安全文 化月”等活动，丰富职工的业余生活和精神追求，当然 5上黑白.indd 322014-5-15 17:12:55 政府与公共管理 33 畅通内部沟通渠道也非常重要，如建立车队 QQ 群、车队 微信群，加强沟通交流，营造“以人为本”、 “互助互爱” 的车队文化氛围，从而提高车队员工的团队意识，增强 车队的凝聚力。 四、如何实现人性化管理与制度化管理的有 机结合 人性化管理与制度化理是相辅相成的，制度管理是 人性化管理的基础，而人性化管理是在制度管理基础上 产生并发展起来，是一种感性与理性的结合，它既符合 人性又符合理性，最终达到“发展人”的根本目的。人 性化管理的制度是一种符合人性的制度，非但没有淡化 制度管理，而且要健全管理制度，甚至强化制度管理， 它将管理制度内化为每个人的观念，成为内在自主的控 制。人性化管理不是对科学管理的全盘否定，而是一种 理性的继承，一种科学的修正。制度管理和人性化要求 是管理中相互依存的两个方面，制度化管理是人性化管 理的前提，而人性化管理是对制度化管理的一种有益补 充。总之，管理不能没有制度，但又要求在制度管理中 彰显人文关怀，体现人的理性关爱，体现管理的科学性。 如此，制度才能在管理中发挥作用，实现管理的目的， 实现公交车队的规范、科学、高效运行。 1. 公交车队管理制度的制定要人性化 要实现人性化管理与制度化管理的有机结合，首先 是在制定驾驶员行为规范准则和绩效考核制度时要充分 考虑人性化要素。在制定驾驶员行为规范准则时，必须 做到科学研究驾驶人员的生理、生活、工作、精神需求 和变化规律，做到“以人为本”。在制定驾驶人员绩效 考核制度时就科学合理地利用员工的激励机制，要在兼 顾公平的前提下，既要充分调驾驶人员的工作积极性， 又要考虑员工的基本需求。 2. 公交车队管理制度的执行要人性化 所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中 充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理 模式。人性化管理是将人性学理论应用于管理，按照人 性基本属性进行管理的管理哲学。因此，必须加强与驾 驶人员的的沟通交通，了解他们生活工作中存在的实际 困难，甚至他们每个人的性格特点及工作生活环境，这 样才能更加科学地落实公交车队的管理制度，在解决车 队管理中的矛盾时才能对症下药。只有在满足驾驶员生 理、生活、工作、精神需要的前提下执行公交公司的车 队管理制度，才能既实现车队的规范化管理，又能充分 调动和发挥驾驶员工作的积极性、主动性和创造性；才 能确保为社会提供安全、经济、高效、和谐的公共交通 服务。 3. 讲人性化管理不等于讲人情 人性化管理是一种以围绕人的生活、工作习性展开 研究、使管理更贴近人性，是科学而具有原则性的，是 对人性的引导、激励、控制，所以讲人性化管理不等于 讲人情，人情化管理则没有制度作为科学依据，是管理 者的主观判断，是对管理制度的漠视，对人性的不尊重。 如驾驶员犯错，违犯公司规章制度，管理者发现不处罚 你，说没事，当没发生，叫讲人情。而人性化则不同， 不但要告诉你错了，而且要帮你指出错在哪里，这样做 的危害，以及怎样改正，使你从认识上得到进步，今后 不再发生。 4. 人性化管理不等于人随意化管理 人性化管理是以严格的规章制度作为管理依据，需 要严格执行与约束；所以人性化管理绝非随意、随便化。 人性化管理是对被管理者行为要求的人性化，而非管理 者行为的人性化，人性化管理的目标是实现整个车队的 科学、规范、高效运转，而随意化管理则是以管理者意 志或利益为目标的，单凭管理者个人好恶，主观判断， 如某领导出于个人意志允许怎么样或任意发号司令或想 怎样就怎样等叫随意化。人性化管理车队不能成为车队 管理随意化的借口， 人性化管理必需建立在规范化管理、 科学化管理的基础上。 五、结论 公交车队必须实行制度化管理，才能确保公交服务 的秩序，保障公交服务的质量；同时，公交车队又必须 实行人