构建服务业人力资源柔性管理模式.pdf

E 翟圈竺兰竺! 塑 构建服务业人力资源柔性管理模式 王伟 内容摘要本文在研究服务业行业从业人员特征基础上。探讨了柔性管理模式在服务性 企业中的适用和模式的构建。 关键词服务业柔性管理模式构建 近年来，随着市场经济的不断完善和产业结构 调整升级步伐的加快我国服务业得到了迅速发 展。2 0 0 7 年，服务业的增加值为9 6 3 2 8 亿元，占同 期G D P 的4 0 逐步成为国民经济中占主导地位 的产业与其他行业相比，服务业涉及的行业众多、 门类较广普遍存在人员素质偏低、流动性大等问 题。因此，管理好从业人员并发挥好他们的主动性、 积极性，对提升服务业人力资源管理水平具有一定 的现实意义。 相较其他行业而言服务业更侧重于社会关系 的建立和维护。服务质量很大程度上依赖于从业人 员的素质和工作积极性的发挥程度。因此，服务业 应采用柔性管理的方式来提升从业人员素质和激 发其工作积极性。 一、柔性管理的作用和意义 柔性管理是一种以人为中心的管理模式，以尊 重员工独立人格和尊严为前提。在研究员工心理和 行为规律基础上，结合组织共同价值观、组织文化 和精神氛围对员工实施人格化管理。 1 能够帮助企业实现目标。柔性管理依靠员工 的自觉认识和心理调整将管理意图在员工心目中 形成潜在说服力从而把组织意志转变为员工自觉 行动，这样就实现了员工个人目标和组织目标的有 机结合。 2 可使企业获得优质服务。服务业企业间竞争 十分激烈，只有不断创新和提供优质服务，才能赢 得市场。在服务型企业中知识型员工的智力活动 和创造性工作难以量化这导致服务质量在很大程 度上取决于员工的自觉行为和责任感。企业要想提 升顾客满意度就应以提高员工满意度作为企业管 理的基础和前提，在尊重员工的人格与尊严的前提 下，实行分权化管理。 3 可提升管理者的持久影响力。管理者的威信 在一定程度上可提高管理的有效性，否则就会导致 管理活动的失败，进而损害管理者自身形象。管理 者采用友好的、协商的、与人为善的柔性管理手段， 会提高自己在员工中间的威信使员工产生对管理 者的认同感。 4 能最大化地挖掘员工潜能。在服务业中，劳 动密集、知识密集、技术密集型企业较多。现代服务 业要求企业需具备较高的人力资本含量、高度专业 性以及高附加值，且日益向智力资源为主的产业发 展因而服务型企业需要更加关注企业人力资源的 知识水平和创新能力的提升。 5 可有效激励员工。企业只有满足了员工多层 次的需求，才能实现对员工的有效激励。柔性化管 理坚持了以人为本的理念尊重和帮助员工实现各 层次需求并在全面考虑员工特性的基础上，针对 性地实施管理行为。服务业员工流动性较大，企业 和员工大多是契约型关系。因此，现代服务性企业 要针对知识型员工的特点通过实行柔性工作时 间设计柔性激励方案和多元化的报酬体系等方式 来留住人才。 服务业外部环境的易变性与复杂性要求企业必 须打破严格的部门界限，进行职能的重新组合。对于 服务业而言，环境的不确定性，要求服务者需根据外 部环境变化及消费者个性化需求做出快速反应，并 设计出科学合理的服务过程。才能取得理想的服务 效果。柔性管理会让员工获得独立处理问题的能力 和履行职责的权利，实现个人价值最大化。 一1 0 4 一 万方数据 些墅兰竺露墨墨 二、构建柔性管理模式的思路 柔性管理模式，是人本管理思想的实践形式。 其构建步骤如下： ( 一) 提高员工队伍的素质 现代服务业发展要求从业人员除了具备岗位需 求的相关知识与专业技能外。还必须懂得现代管理 知识。因此实行柔性管理的组织首先应是一个学习 型组织要求每个成员具有多层次的知识结构和获 取新知识、新技术的能力，要求企业建立一支工作灵 活反应迅速的员工团队参与到企业决策过程中去， 以此来提升员工的工作能动性。 ( 二) 构建柔性化组织结构 多功能网络化的扁平式组织结构是柔性管理 的组织保证。一是组织结构扁平化，需要精简组织 中的某些环节，使管理层级简化。柔性决策中，管理 层角色是专家和协调者，管理决策需在尊重和信任 员工的前提下进行，许多管理问题可由基层自行安 排处理，并尽量赋予员工一定权利以保障其实施。 二是组织构造网络化，使企业纵向管理紧缩，横向 管理扩张从而提高信息的传递效率和工作效率， 增强了部门间的沟通协作。这种组织结构以市场变 化、信息传递和人力资源为核心，使组织的管理更 加柔性化、动态性，对外界环境有较强的适应力。 ( 三) 建立柔性激励机制 实现柔性管理，要制定一套变化灵活、方式多 样的柔性激励机制。员工需求的多样性和周期性， 使得服务性企业应根据员工需求来制定针对性激 励方式。同时，随着员工需求要素和需求结构的变 化员工不仅要获得工资报酬。还要求共享企业发 展成果。为降低员工流失率，企业必须设置结构合 理、运作良好的报酬体系。 现代服务业发展离不开人才支撑，员工是企业 生存之本。因此，企业一是要培育好尊重员工的氛 围把员工的健康和安全保障视为企业的投资而非 成本，以满足员工被尊重和安全感的需要；二是要 让员工参与到企业决策过程之中并为其提供发展 空间和机会，使其拥有更大的工作权限，获得更多 的非物质报酬，以增加对员工的吸引力；三是要开 展柔性培训，以提高组织的学习能力。人力资源部 门要设立明确的学习目标及控制方式，并根据员工 的不同需要，为员工量身定做培训内容。 ( 四) 构建柔性企业文化 构建具有包容性的柔性企业文化是推行柔性 管理不可或缺的重要方面。由于柔性管理强调员工 的自觉意识和自觉行动。因此，企业在实施柔性管 理时，就必须用先进的企业文化来引导员工。通过 建立学习型组织、创设共同愿景等方式来激发和保 持员工的学习愿望推动员工间形成良好人际关系 和团队精神。同时要保持企业文化的时代性和先进 性，使其符合组织目标和员工发展需求，让其成为 激发员工持续工作动力的潜在力量。 柔性的服务性企业文化是一种更加注重顾 客、员工利益、管理才能、创造力的文化系统。企业 要以真诚的态度服务消费者，提倡人人平等与相互 尊重的理念。 ( 五) 采用刚柔相济的管理方法 刚性管理是指以规章制度为中心。凭借制度约 束、监督、考核和奖惩等手段对企业员工进行管理 的一种模式。刚性管理是管理工作的前提和基础， 为整个管理工作构建了基本框架规定了管理的目 标及规则。使员工工作需在这一框架下有序地运 行。这种管理模式，注重强调专业分工和组织权威， 虽在促进管理规范化方面具有一定作用但并不能 持续激发员工工作热情。组织离开刚性管理企业 是夫序的、混乱的，其柔性管理也将丧失立足点；组 织缺乏柔性管理。员工会缺乏工作的积极性和汽 刚性管理也将难以深人，无法持续发展。因此，服务 性企业需要刚柔相济的综合管理方法才能使管理 工作顺利进行。 参考文献： 1 赵亚东、赵希男：论目q 柔并济的激励体系构建) ，裁 现代管理科学，2 0 0 5 年第1 1 期。 2 刘洪：组织变革的方向一建立学习型组织，栽合肥 工业大学学报。2 0