浅谈高校图书管理工作者如何做好服务工作.pdf

管理观察 总第 499 期 俞慧 浅谈高校图书管理工作者如何做好服务工作 【 摘要】高校图书馆是校园信息化和社会信息化的重要基地。 高校图书馆必须引进全新的服务理念，方能跟上高等教育快速发展 的步伐。 那么，做为一名高校图书管理工作者如何做好服务工作呢？ 本人从服务对象、服务内容、服务方式等方面对高校图书馆服务工 作进行探讨。 【 关键词】高校图书馆管理服务 1.高校图书馆服务工作的重点 1.1 在服务对象方面以学生读者为重点 学生占图书馆读者的绝大多数,大学生对知识的强烈渴求使 其对文献、信息的需要量相对来说比教师、职工大得多。在倡导创 新、个性发展的今天，图书馆无疑是他们放飞思想的理想场所。 学生缺乏利用图书馆的经验 特别是刚进校门的一年级大学 生，他们迫切地希望辅导和帮助，图书馆应尽可能传授给他们应 用图书资料的真实本领，培养他们独立思考、善于学习、勇于创新 的进取精神，珍惜他们的学习时间，尽可能使他们少走弯路。 1.2 在服务方式上以信息咨询服务为重点 现在的高校图书 馆是信息社会的一个重要机构，起着信息中枢的作用。优质、快捷 的信息咨询服务作为高校图书馆服务工作的重点，为图书服务工 作提供了方便。 2.在图书管理工作中做好服务必须注意的几个问题 2.1 满足读者需求是服务工作的前提 图书管理工作是以读者为服务对象， 以馆藏文献为服务手 段，通过向读者提供文献资料来传递各种信息，使各类信息发挥 其社会效益。 图书管理员面对的是来来往往的读者，借、收着不 计其数的书籍，重复着机械式的劳动，对此 （ 1）要注意不断地调整 自己的心态，定准自己的位置，不能有怕麻烦的思想。（ 2）要有耐 心，认真地对待每一位读者的咨询，争取满足每位读者的要求。即 使读者有时的要求过分了，也要耐心地解释或给予变通。 要让读 者感到他们充分利用图书馆的文献资料，不是给图书馆工作人员 增添负担、增加压力，而是图书馆的职能所在，是对图书馆工作的 支持。 2.2 做好书库藏书管理是服务工作的基础 藏书管理是图书流通服务的关键，其目的是使图书资料经常 处于流通状态，方便学生借阅，发挥图书的流通作用。 1、合理排 架以方便读者 借阅入库书目均按要求进行分类排架， 每个书架 均设置清晰明了的架标，使读者能准确、快捷地找到所需图书。 现 在的书库都是开架借阅， 每天会有大量读者进入书库翻书借阅，书 架上的藏书被乱放的现象时有发生，这就要求图书管理员要经常巡 视书库，随时整架、排架，将乱架率降到最低。 2、保证新书和还书 及时上架 书库管理员的主要任务是对学生归还的书籍进行及时 分类上架，否则直接影响到其他读者的借阅和图书的流通。另外，书 库需要经常购进新书，丰富馆藏资料，新书入库后也要及时上架， 使新书以最快的速度进入流通，到达读者手中。 新书的借阅率一 般较高，图书管理员要经常排架、顺架，方便读者借阅。 2.3 图书管理员必须具备良好的素质 （ 1）图书管理员必须树立全心全意为读者服务的思想，真正 做到急读者所急，想读者所想，自觉养成良好的素质，因为良好的 素质决定服务读者的质量，关系到馆员的品质。 （ 2）新时期高校图馆是现代信息化、社会化等多元化的有机 结合。 随着图书馆的服务内容与管理模式由传统向现代化、数字 网络化的不断发展， 图书管理员不仅要熟悉纸质文献资源的搜 集、整理、开发、利用，更重要的是还要学会对网络信息资源的搜 集、分类、整合提供服务平台。这就要求图书管理员必须具有扎实 的图书馆学、情报学、信息技术与管理学等专业知识，才能为读者 提供更广泛更系统更深层次的服务，成为一个合格的一专多能的 复合型信息知识导航员。 当代社会信息化、网络化迅速发展，对 从事读者服务及信息服务的图书管理工作人员的专业素质、综合 能力的要求不断提高，图书馆需要大量高素质、高学历的人才，特 别是能整体了解图书馆运作，既懂计算机又懂图书馆业务的复合 型人才，而这些人才在短时间内不可能迅速补充。 通过有组织的 职业生涯开发， 可以使一部分图书馆工作人员实现人才转型，成 为图书馆发展的急需人才。 3.高校图书馆服务创新的必要性 高校图书馆要体现 “ 以人为本”的管理思想，一切以节省读者 时间、方便读者利用为目的，全面提高服务质量，是一种开放式服 务理念。 创新服务机制不仅是自身发展的需要，也是应对网络环 境下各种信息机构挑战的需要。 只有努力为读者提供全方位、高 层次、多元化的信息服务，才能充分发挥高校图书馆 “ 窗口”的作 用， 提高服务育人水平。 图书馆服务创新的内容是由新形势下 图书馆读者服务工作的变化决定的， 它主要包括服务观念的创 新、服务内容的创新、服务方式的创新等方面，这些方面的创新将 有力地推动高校图书馆事业的发展。 3.1 服务观念的创新。 观念的改变是图书馆工作不断发展的 动力，传统的图书馆管理理念决定了图书馆工作主要是收藏保管 书刊文献和被动为读者服务即重藏轻用。而网络环境下的图书馆 从根本上改变了这种状况，以用定藏，共建共享，呈现出开放性、 主动性、针对性、多样性等服务特色。图书馆读者服务从过去的满 足书刊借阅为主，变成了现代的以知识开发服务和满足信息需求 为主，从 “ 以书为主体”的服务转变为 “ 以人为主体”的服务。 图书 馆原有的工作观念早已不适应了现代的社会环境，这就要求图书 馆服务理念和服务工作的发展与创新，既要树立网络化的服务观 念又要树立特色服务的观念，形成特色优势，开展特色服务，在竞 公共管理105 管理观察 2013 年 3 月中旬刊 121 争中求生存、图发展。 3.2 服务内容的创新。随着信息网络的日趋普及，人们对文献 信息的要求向多元化、多样化、综合化和纵深化方向发展。图书馆 作为提供文献信息服务的社会组织，必须在服务内容上进行以用 户为目标的变革与创新。在服务内容上将逐渐从提供传统印刷型 馆藏向电子化、信息化以及广领域深层次的信息服务发展。 可以 开展网上信息服务， 图书馆要充分发挥文献信息服务中心的作 用，对网上的信息资源进行深度加工，将广泛、无序、分散的信息 转变为有序的可以直接使用的资料， 以方便用户的查阅和利用。 在不断拓展和深化图书馆信息服务的功能的同时，向开放式分工 合作与资源共享的方向发展。 要充分利用馆际互借、网上信息传 递和信息获取来扩大馆藏信息。 3.3 服务方式的创新。服务方式由被动为主动，由原来的以馆藏 为中心变为以读者为中心。 开展包括文献信息咨询服务、情报检索 服务、情报调研服务、重点课题服务、网上信息服务等一系列活动， 主动指导用户利用馆藏文献和网络资源，编制网上导读、引索。 （ 作者单位：徐州市广播电视大学图书馆；江苏徐州221116） 周静朱才毅杨刚毅张菁赵旭 市场细分原理在自然博物馆观众研究中的应用 【 摘要】随着博物馆社会角色的日趋多元，自然博物馆的工作重点也由过去的注重藏品收集、保存和研究转向为社会和社会发展 服务，即从以往的以 “ 物”为中心转变到以 “ 人”为中心来开展工作。 观众研究成为自然博物馆工作的要务。 当人们致力于观众研究而又 不满足于单一的研究方法时，便开始求助于其它学科理论，如市场细分，以求在横向联系中获得新的启迪，在应用其它学科方法的实践 中求得新的发展。 【 关键词】自然博物馆观众研究市场细分 1.观众研究 在自然博物馆，藏品的征集保管是基础，各专业的科学研究 是手段，通过陈列展览使观众受到教育才是最终目的，正确地研 究和认识观众是有效地开展自然博物馆工作的基础。 但是，长时 间以来，受传统观念的影响，重 “ 物”轻 “ 人”的倾向一直相当普遍 地存在着。 这种倾向反映在自然博物馆研究中，就是对观众的研 究和认识远不及对实物资料的研究和认识。正是由于对自然博物 馆观众缺乏应有的研究和正确的认识，因而导致了自然博物馆工 作常常陷入一种低效、盲目、缺乏针对性的状态。 自然博物馆观众是指前来自然博物馆参观并接受自然博物 馆服务的所有人员。 观众研究指的是对观众构成、心理、行为、需 求、生活方式等的研究。 观众研究的理念在于获取观众的相关信 息，以便对展示设计与馆务规划等方面有所帮助，并且与观众做 更有效的沟通，更好的为观众服务、发挥自然博物馆的职能。可以 说， 自然博物馆对于自身观众的研究有着内在的需求和驱动力， 它是自然博物馆工作中一件应用性很强的工具。 2.市场细分 从市场的本质上讲， 所有的社会个人都是自然博物馆的观 众。 但由于自然博物馆不同的社会功能，观众对自然博物馆的认 识理解、需求不同，及其参观行为的不同，由此产生了自然博物馆 不同观众群。 市场细分(Marketing(segmentation)(是美国市场学家温德尔 史密斯 (Wendell(R.Smith)于 20 世纪 50 年代中期提出来的，现已 成为市场营销理论的重要组成部分。 它是指企业通过市场调研， 依据消费者的需要和欲望、 购买行为和购买习惯等方面的差异， 把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程，每 一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似 需求倾向的消费者构成的群体。市场细分不仅对大中型企业开发 市场具有一定的意义，而且对小型企业生存与发展尤为重要。 可 以通过市场细分，把有限的人财物资源集中到最能发挥其优势的 较小的细分市场上，从而，在较小的细分市场上取得较强的竞争 力和理想的经济效益。 自然博物馆观众市场细分， 就是自然博物馆按照观众的特 性、参观行为特征及参观方式等诸因素，把整个观众群细分为若 干不同的市场。自然博物馆经营时，通过市场细分，可以明确自然 博物馆在文化市场以及文博领域的地位， 为满足哪些目标受众、 哪种需求而从事经营， 从而为自然博物馆开拓市场找到突破口， 产生新的经济增长点和社会效益的增长点，帮助自然博物馆在新 形势下评估展览和满足观众的需求， 更好地做好自然博物馆工 作。 3.如何用市场细分进行自然博物馆观众研究？ 每一个自然博物馆都面对着一个复杂的潜在市场，这个市场 相对于自然博物馆功能而言会有不同的需求，这种差异来自市场 人群的年龄、性别、民族、文化特征、收入、受教育程度、地域、职 业、个人偏好、行为心理等方面因