酒店管理与酒店服务质量的必然性关系分析.pdf

公共管理 171 w w w . g u a n l i g u a n c h a . c o m 管理观察 总第 5 2 6期 摘要：酒店管理对于提高酒店服务质量具有非常重要的 现实意义。可以说，酒店管理与酒店服务质量存在一种必然 性的关系。在酒店经营过程中，酒店的服务质量成为消费者 最为关注的问题。本文首先阐述了酒店管理与酒店服务质量 必然性关系，然后分析了酒店管理中影响服务质量的因素， 最后提出了解决对策，希望对提升酒店管理水平和服务质量 带来积极的启示。 关键词：酒店 管理 服务质量 必然性 对策 一、酒店管理与酒店服务质量必然性关系 酒店管理是酒店谋求发展的必然手段，通过有效的酒店 管理，能够有效提升酒店服务质量，从而使酒店的整体运营 水平实现较大幅度提升，从而确保酒店的经营优势，巩固核 心竞争力，实现酒店的长足健康发展。 1. 酒店管理能够约束员工的行为，为提升服务质量打 下坚实的制度基础。酒店管理不是一句话就能解决的事情。 反而，需要各种规章制度来约束员工的各种行为，使他们的 行为符合行业标准，使他们的行为符合消费者的鉴别意识， 使他们的行为符合正常的价值观。这样，员工的行为才能实 现规范化标准化。一旦酒店管理发挥了固有的约束作用，员 工在行为方面就不会出现过大的偏差，能够得到消费者的普 遍认同。可见，酒店管理需要依靠规章制度，这些规章制度 为提升酒店服务质量打下了坚实的制度基础。 2. 酒店管理能够完善企业文化，为提升服务质量营造 良好的文化氛围。酒店管理不仅仅是酒店行业制度层面的内 容。同时，酒店管理亦是酒店企业文化方面不可缺少的内容。 因此，酒店管理为充实企业文化内容提供了良好的素材，使 企业文化的内容更加丰富饱满，使企业文化内容具备了动态 因素。企业文化的力量，就在于为员工的工作营造良好的文 化氛围，使员工铭记管理的初衷及目标。酒店管理融入企业 文化，在某种意义上讲，能够更好的促进员工意识层面的深 层思索，从而时刻牢记服务质量的重要性。 3. 酒店管理能够激发工作热情，为提升服务质量提供 不竭的动力源泉。酒店的管理对象是人，实施酒店管理的也 是人。因此，酒店的发展在很大程度上需要借助人与人的协 调协作。实现有效的酒店管理，能够使员工站在同一起跑线 酒店管理与酒店服务质量的必然性关系分析 代思晓 上，使他们站在平等的起点，去投入工作，使员工之间的竞 争呈现良性状态。工作上进积极的员工，必然能够得到较为 客观的待遇，工作态度不端正的员工必然无法得到领导的赏 识，无法得到消费者的认同，无法得到其他员工的支持和理 解。因此，酒店管理很好的激发了员工的工作积极性，巩固 了他们的责任感和进取心，为服务质量提升注入了源源不断 的动力。 二、酒店管理中影响服务质量的因素 酒店管理固然重要，但是不能一味的强调管理，还要在 管理过程中及时发现与酒店经营管理相违背的因素，毕竟， 这些因素的存在阻碍了酒店服务质量的切实提升。我们必须 仔细研究这些不良因素，为提升服务质量找准问题的来源。 1. 员工个人素质较低，导致服务不规范。很多员工将 个人的不良习惯带到工作中来，使他们自身的服务行为不规 范不礼貌，经常给消费者留下不良印象。大大降低了消费者 对酒店的信任度，如果员工的服务意识强一些，这些现象就 有降低或避免的可能。 2. 部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识。 酒店管理不是一个部门通过单独行动就能实现和巩固的。 然而，很多酒店管理缺乏强有力的协作意识。各个部门往 往“各扫门前雪”，看重本部门的服务质量，只要本部门 服务质量不出现问题就万事大吉，致使自身无法与其他部 门实现较好的衔接与协调，使酒店的整体服务体系出现裂 痕，致使消费者对酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影 响了酒店效益。 3. 员工待遇尚需提高，影响了酒店服务水平。目前， 我国很多酒店光是强调员工的服务意识和服务质量，却未能 为员工提供服务和保障。例如，员工的工资待遇非常有限， 往往达不到所在城市的最低标准；员工应当具备的保险未能 落实等。这些现象严重打消了员工的工作热情，使他们心怀 不满的投入酒店服务中去，势必影响酒店服务质量，酒店的 经营效益无从保障。 4. 服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质。很多 酒店领导只是看重经营效益，嘴上喊着提升服务质量，行动 上却无从体现。这种言行不一的做法直接导致了员工个人表 现的不合规范。此外，管理部门未能形成一套行之有效的管 12中黑白.indd 1712014-1-9 17:43:07 公共管理172 管理观察 2 0 1 3年 1 2月中旬出版 理方式方法及措施；同时，管理机构的配置也不科学，管理 职能存在交叉，导致管理出现混乱局面。 三、提升酒店服务质量的对策 酒店服务是一项需要常抓不懈的事项。然而，需要常抓 不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影响着服务质量。 因此，我们面对这些不良因素时，必须冷静思索，拿出科学 可靠的对策，瓦解不足，及时应对。 1. 大力加强员工个人素质，崇尚规范礼貌化服务 首先，酒店要学会鼓励并引导员工改掉他们习以为常 的坏习惯，让他们的行为符合大众能够接受的标准，让他 们的服务体现出应有的礼貌和对消费者的充分尊重。这样， 才能通过员工的服务来树立酒店良好的对外形象。具体而 言，就是通过敲门、物品保管等细节上彰显酒店的优质风 貌，增强消费者对酒店的信任，从而为酒店的经济效益保 驾护航。 其次，员工在与消费者进行沟通交流时要面带微笑，保 持均匀的语速，保持耐心，坚决杜绝顶撞消费者的现象。端 正员工生冷硬的工作态度，必然能够提升酒店的管理效果， 促进酒店的繁荣发展。 2. 部门之间实现通力协作，提升整体服务理念 每个部门都在为酒店的同一个目标努力，即通过优质的 服务将酒店最好的一面展现给客人。 各个部门不是孤军作战， 而应当实现通力协作，彻底告别“各扫门前雪”的现象。各 部门实现协作，才能更好的解决突然出现的困难或情况，使 酒店整体运营效率得以保障，使酒店整体服务水平体现出超 强的竞争力。这样，消费者才能对酒店产生好的印象，酒店 的经济效益才不成问题。 3. 切实提高员工待遇，依靠服务质量保障经济效益 员工是消费者的直接接触者，员工代表了酒店的精神风 貌。确保员工应有的工资待遇是促使他们努力工作的关键元 素。因此，把员工应当得到的待遇给予员工，他们才能从内 心找到归宿感，认同并热爱自己的本职工作，才能主动迸发 出工作激情，使服务理念落到实处，提升酒店服务质量。 四、结语 随着酒店业的兴起和繁荣，提升酒店服务质量成为酒店 健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质 量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。 参考文献： 1 雷明化 , 基于虚拟现实技术的酒店管理教学，长江大学 学报：社会科学版 J,2013(7):159-160 2 陈慧 , 情境教学法在酒店管理教学实践中的应用探讨 , 机械职业教育 J,2012(10):60-61 作者简介： 代思晓（1992），女，汉族，四川眉山人，本科，本 科在读，研究方向：酒店管理 旅游管理。 （作者单位：绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院； 四川 绵阳 621000） 3. 支持离退休职工参与社区管理。良好的社区环境离 不开每个居民的支持和配合，更需要有居民代表来参与和帮 助社区管理。我局积极配合退休职工司冬梅同志参与社区管 理工作，组织、协调、解决各种矛盾和问题，在居民和社区 之间搭建了良好的桥梁和纽带，居民相处融洽，社区管理工 作顺畅。 五、问题及建议 随着我国老龄化问题的加深，一些问题也显现出来。如 老年人活动场所极其缺乏，不能满足老同志的需求，活动场 所内的服务质量、服务条件也不尽如人意；其次，虽然我们 的退休干部中有许多能力较强、经验丰富，但是缺乏参与社 会管理和经济建设的平台和机会，才能无法充分发挥。 建议加大老年大学的服务范围，使更多的老干部能参与 进来 ； 改善办学水平， 调整课程设置， 满足老干部的学习需求。 加强老干部活动中心建设，提高服务质量和服务水平，使老 干部在活动中有所学、有所乐。希望各级老干部管理部门能 积极为老同志创造条件、搭建平台，引导他们根据