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ManagementtObserver 管理观察 总第 478 期 崔晨耕 浅谈楼宇智能化专业的物业管理实习 （ 西安航空职业技术学院，陕西西安710089） 摘要：文章结合楼宇专业在物业公司的实习，从四个方面指出了物业管理方面存 在的问题，从四个方面提出了改进措施。 经过在物业管理的实习以后，学生得到了锻炼 和提高，最后指出了物业管理的重要性。 关键词：楼宇智能化物业管理 楼宇智能化专业在大二暑期有为期 三个月的顶岗实习，为了使学生能对智能 建筑有一个全面的认识，我系积极与校外 物业管理企业建立联系，走产学结合的培 养道路。 物业管理是一个新兴行业，目前在国 内迅速的蓬勃发展。 行业的性质是服务型 和高科技性相结合的第三产业，要求从业 者具有较强的实践能力。 发展所呈现的主 要问题之一就是急缺大量的专业从业人 员。 物业管理情况有了初在这一过程中，我 学到了物业管理工作中的具体业务知识， 丰富了所学的专业知识。 为以后正常工作 的展开奠定了坚实的基础。 在实习期间，我 深深体会到了物业中的一些的优势。 虽然 物业仅经过了短短几年的发展， 却取得了 如此大的成绩， 这与物业管理人辛勤工作 勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。 但 在看到成绩的同时， 我也发现了这其中存 在的一些影响物业发展的问题。 第一，管理不规范。 首先，物业受整个 物业管理发展的影响，几处的物业管理差 不多都沿袭了旧有的管理模式。 部门分工 不够明确，制度不健全，少有程序化、规范 化的工作流程，大部分进行着简单粗放的 的管理。 其次，由于物业管理牵扯到的问 题众多，各处体制不健全，各种关系错综 复杂，需要协调、处理的关系众多，使得各 物业把大量的精力放在处理各种关系上， 包括处理物业处与集团公司之间的关系， 物业与行政部门的关系，与有关业主之间 的关系。 处理好这些关系当然有利与物业 管理的发展，但当因此而忽视了内部管理 与对外服务时，就难免本末倒置了。 这样 就影响了物业管理的健康发展。 第二，责权利不明。 责权利不明，是影 响企业发展的主要障碍。 这包括两个方 面，一方面是各物业处与总公司之间。 由 于我公司物业管理的特殊性，各处的物业 管理， 均是由作为开发商的总公司筹备建 立的，物业管理人员，大部分是由集团公司 从各岗位调配的人员， 这就导致了建设与 管理不分的局面， 无形之中增加了物业管 理的难度。 虽然，这种建管一家的局面，也 曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一 些房屋维修问题、设备设施配备问题，都可 以较好的协商解决。 但更多的却是使物业 管理工作无法独立开展。 许多问题都需要 层层审批，造成了多头管理，影响了物业管 理的服务质量的提高和物业管理企业的健 康发展。 另一方面，是各物业管理处内部、 各岗位之间权责不明， 岗位职责分工不合 理，人员配备不科学，造成了工作效率低 下，人员富余，工作链断档，工作流程不顺 畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完 成，大大影响了服务水平的提高。 第三，基础薄弱，正常运行困难。 首先 由于部分物业开发较早，设备、设施老化， 使维修难度加大，维修成本高，给各方面工 作带来了很大压力。 其次，前期遗留问题较 多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。 物 业管理与开发商之间，与建设单位之间，与 业主之间矛盾重重，物业管理收入微薄，使 物业管理收入不抵支出难以正常运行，企 业举步维艰。 这就使得物业管理难以改进 设备，改善服务，导致了服务水平低，业主 投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致 部分业主拒交物业管理费。 这样就使得物 业管理陷入了恶性循环之中。 第四，缺乏专业的管理人员。 由于企 业从业人员，相对缺少专业知识，大部分 是中途搞物业管理， 尽管经验相对丰富， 但缺乏系统的理论知识。 并且由于观念、 资金等问题，企业很少引进专业的管理人 员，这就导致了，服务意识较差，观念创新 匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的 轨道。 这些问题，影响着物业的发展，为改 善物业管理状况， 树立公司物业管理品 牌，不妨采取以下措施，以促进企业快速、 健康发展。 1.明晰权力和责任。 欲走品牌之路， 就必须走独立发展之路，明确与总公司之 间的关系，分清责任界限，享受独立开展 各项工作的权利，承担其作为物业管理企 业应负的责任。 另外，各物业处也应加强 自身的管理，合理划分部门，科学安排岗 位，规范各部门的职责，做到 “ 人人有事 关，事事有人关”理顺物业管理流程，明确 各部门员工的职责与权利。 2.建立、健全规章、制度。 一个成功的 企业一定要有一套科学、合理、适合本企 业特点的规章、制度，来规范员工的行为。 要树立物业品牌，必须要健全规章、制度 作为保障。 这包括制订质量保证制度、收 费管理制度、财务制度、岗位考核制度等 一整套必备的制度，还包括物业管理服务 工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、 紧急事故处理程序等一系列程序化的规 范。 只有健全这些规章、制度，并积极落 实，才能打造一个成功的企业，才能树立 物业品牌。 3.改善物业管理环境。改善管理环境， 就要理顺各方面的关系，使得各部门可以 协调配合。 减少在不必要的环节上的开 支，用于改善设备、设施。 在资金有限的情 况下，最大限度的提供优质服务，尽最大 努力满足业主的合理要求， 以提高收费 率，增加企业收入，使企业走上良性循环 的道路，能够独立正常运作。 4.提高员工素质。 只有提高员工整体 素质，才能形成优秀的团队，才能打造成 功的企业，才可以树立物业品牌。 经过实习锻炼。 一方面对本专业的就 业方向有了更全面和更成熟的认识，对具 体的岗位工作掌握了基本的操作技能和 知识；另一方面对自身设置了更实际的学 习目标和工作目标， 树立良好的实习心 态，为走上社会打下基础。 物业管理工作的重要特征就是协调， 处理不同部门或业主之间的关系。 因此我 们需要加强学生公众场合的表现欲和表 171 管理观察 2012 年 8 月中旬刊 达力。 现代社会需要有良好职业技能，同 时敢于自我推销的人才。 从战胜胆怯心理 开始，让演讲的舞台把学生逐渐锻炼成具 有流畅语言表达能力的人。 经过实习锻 炼，精神饱满，硕果累累的回到学校。 一方 面对本专业的就业方向有了更全面和更成 熟的认识， 对具体的岗位工作掌握了基本 的操作技能和知识； 另一方面对自身设置 了更实际的学习目标和工作目标，树立良 好的实习心态，为走上社会打下基础。 参考文献： 1张玉阳.高职物业管理专业人才培养计划 的体系设计研究J.职教探索与研究,2008, (03). 2高丹桂.高职院校物业管理专业教学改革 的探讨J.职教探索与研究,2008,(02). 3戚龙琦.浅议高校物业管理专业的实践教 学模式 J. 湖北三峡职业技术学院学报, 2008,(02). 4王健朴.高职教育教学内容体系研究 物业管理专业能力单元课程体系的设计与实 践J.中国建设教育,2007,(08). 5尹瑞凤,韩梅,董莉娜.我国物业管理行业 现状及其发展的探讨J.潍坊高等职业教育, 2008,(04). 作者简介： 崔晨耕 （ 1980-），男，陕西杨凌人，西安航 空职业技术学院，工学硕士，研究方向为电力 电子与电力传动，智能建筑。 郭莹 论我国非营利组织绩效评估体系中 的价值原则和主体选择 （ 吉林省电力有限公司电力科学研究院，吉林白城130021） 摘要：非营利组织绩效评估的最终目标是引导非营利组织树立以 “ 公共精神、公 共利益、社会责任”为中心的绩效观，从整体上提升组织运作绩效，真正实现 “ 公益组织， 公众受益”。 我国非营利组织绩效评估体系不完善，构建和完善非营利组织绩效评估体 系迫在眉睫。本文立足于当前我国深化公共治理结构变革的宏观背景，对非营利组织绩 效评估体系中的价值原则和主体选择进行分析，以期解决现实当中存在的问题。 关键词：非营利组织绩效评估评估体系 本文参照西奥多 H 波伊斯特 公共 与非营利组织绩效考评中的一般项目工 作逻辑模型，综合运用 “ 职能管理目标 管理绩效管理”的战略发展框架，力求 评估体系充分衡量非营利组织职能维度、 检测组织目标准度、考核非营利组织绩效 水平，建立起一套非营利组织绩效评估体 系的开发模式，为构建一套实效非营利组 织绩效评估指标体系奠定基础。 1. 非营利组织绩效评估体系的价值 原则 要在传统的管制型组织管理理念影 响仍存在的转型期导入非营利组织绩效 管理机制， 以期加快非营利组织建设，必 须考虑一些前提，这是对构想适应服务型 绩效评估体系所必须重视的原则，才有可 能设计出现实、可行，能够很快导入实践 的绩效管理机制。 1.1 “ 公众导向”原则 非营利组织绩效评估以公众为导向， 要求组织职能、组织行为和组织变革都要 紧紧围绕公众来展开，实行站在 “ 公众立 场思考”，以公众满意度作为 NPO 运作的 终极目标和组织绩效的首要评估标准。 “ 公众导向” 下非营利组织绩效评估就是 要以现代公共管理理念为导向，以先进管 理技术和信息化手段为支撑，做到以更少 的投入、获得更多的产出；以更快的速度、 更好的品质，为 “ 公众”提供称心满意的服 务。 1.2 “ 成本效益”原则 “ 成本效益”观念是传统政治行政模 式下的 NPO 所欠缺的观念。 对于 NPO 来 说，真正地履行自己的服务职能，应提供 给公民的不仅仅是优质的公共物品和公 共服务，同时也应当是尽可能廉价的公共 物品及公共服务。 成本效益的贯彻，不仅 应当在组织日常运作过程中，同时也应当 贯穿于绩效管理的运作本身。 即绩效管理 要考察组织运作的成本一效益状况，并针 对问题，提出改进，促进组织以更少的成 本获得更大的政策收益一一社会效益、经 济效益、制度效益，同时，也要明确：有效 的绩效管理，本身也是一个需要不断降低 成本，提升管理效益的过程。 1.3 “ 结果导向”原则 “ 结果导向”要求非营利组织绩效评 估摆脱程序、规则和过程的束缚，转而更 多关注目标、使命和结果。 有效的绩效评 估制度应能激励政府及其成员努力争取 良好的 “ 结果”并对 “ 结果”承担责任。 结果 导向的绩效评估形成了一个以结果为中 心的循环反馈路径，让政策制定者、公组 织共管理者及其他组织成员把结果作为 工作的动因，并辨别和收集管理绩效的相 关数据和信息。 1结果导向与单纯强调结 果不同，结果导向同时关注过程、状态和 能力，只是将公共物品供给结果的要求作 为评判过程、能力态度的标准。 1.4 可操作性原则 无论理论的逻辑有多么严密，预期的 效果有多么美妙，若非营利组织绩效评估 体系不具有具体环境条件下的可操作性， 那它根本就是空谈。 可操作性的要求，不 仅要考虑到非营利组织绩效评估体系应 用单位的职能定位、业务特点、人员素质 和公民的需求，也需要考虑到操作的简便 性，机制的有